MISMISPPT课件.ppt

1 第五章主流企业信息系统 5 1企业资源计划系统5 2客户关系管理系统5 3电子商务系统本章小结案例分析与思考 2 ERP EnterpriseResourcePlanning是企业级的 集成度最高 最复杂的MIS 产生背景 企业供应链管理的需要 企业管理变革的需要 管理信息系统发展的趋势 综合集成 5 1 1ERP的背景与思想 背景1 3 ERP系统几乎囊括了企业各层面各类职能 将MIS推进到了新的高度 是迄今最先进的企业IS ERP是现代市场环境下全新的企业经营理念 包含着一系列管理思想和方法的变革 据此实现的ERP系统集成了企业所有有关业务流程的资源信息 提供了系统地处理信息 全面地管理和控制企业业务的成套功能 5 1 1ERP的背景与思想 背景2 4 1 面向业务过程 支持业务流程再造按业务过程组织模块 将称为 最佳实践 的先进管理模式嵌入到软件中 由此推动用户企业的流程变革 2 高度集成信息 全体共享一致的信息对所有的数据和信息进行全局性的总体规划 构建高度集成的企业级数据库 为各部门和员工就提供一致的规范的信息 5 1 1ERP的背景与思想 思想1 5 3 面向客户需求和市场趋势 支持高效协同以客户需求为导向 以市场趋势为依据 通过 最佳实践 的管理模式 支持各职能部门的高效协同 达到快速响应客户 抓住市场机遇 4 全面计划和调控 精细配置各类资源销售计划 生产计划 车间作业计划 物料采购计划 生产能力计划 资金调配计划 人力资源计划 环环相扣步步递进 5 1 1ERP的背景与思想 思想2 6 生产 销售 供应 计划经济下的产供销关系 生产 销售 供应 市场经济下的产供销关系 5 1 1ERP的背景与思想 思想3 7 MRPII 根据产品的需求情况和产品结构 确定原材料和零部件的需求数量及订购时间 在满足生产需要的前提下 有效降低库存和生产成本 ERP在MRPII基础上发展起来 系统逻辑基本相同MRPII ManufacturingResourcePlanning制造资源计划 5 1 2ERP系统的原理 MRPII 8 物料清单 描述产品构成的原材料和零部件数量 及其相互关系的技术文件 是安排生产计划和采购计划的基础数据 举例 物料独立需求和相关需求 依据客户订单和市场预测算出的直接的物料需求称为物料的独立需求 依据独立需求物料的构成推算出的其他物料的需求称为相关需求 举例 主生产计划和物料需求计划 根据独立需求制定的生产计划为主生产计划 物料需求计划则根据主生产计划计算出的相关需求 明确这些物料需求是采购还是自制 需求数量和时间的安排 5 1 2ERP系统的原理 MRPII 9 MRPII的逻辑 5 1 2ERP系统的原理 MRPII 10 MRPII的逻辑 5 1 2ERP系统的原理 MRPII 11 制订主生产计划 依据企业经营计划 生产计划大纲 客户需求 订货和预测 等制定 平衡主生产计划 使主生产计划与生产能力平衡 设备 人力 原材料 资金等 使其可行 制订物料需求计划 根据主生产计划与产品数据 确定零部件和材料品种 数量和时间上的需求 物料采购计划和车间作业计划 根据物料需求计划 确定哪些物料需采购 哪些零部件要自制 库存和成本控制 实现MRPII的目标 5 1 2ERP系统的原理 MRPII 12 在企业内部 几乎延伸到各个角落 1 将企业全部员工 不仅是车间工人 以人力资源来管理 包括培训 激励等 2 将整体发展战略纳入系统 不仅是经营计划 3 扩展为全面成本管理 不仅是生产成本管理 4 新加企业知识管理 5 1 2ERP系统的原理 发展 13 在企业外部 延伸到有密切关系的企业和客户 1 加入敏捷物流管理 改进与供应商等合作伙伴的协作 提高物料供应的敏捷度和柔性能力 2 加入供应链中合作企业关系的管理 如联盟企业经营状况 信用 合作质量等 3 将客户与客户关系作为企业资源来管理 如客户信息 客户价值和客户满意度等 5 1 2ERP系统的原理 发展 14 资金是企业的一类重要资源 物流的状况在资金流中能得到反映 也可认为ERP系统是面向财务会计的信息系统 因此可以从资金流的角度描述ERP的基本原理 物流信息通过资金流信息汇集到财务管理的各个模块中 因此财务会计模块能反映出整个企业物流的状况 5 1企业资源计划系统 构成与功能4 15 5 1 2ERP系统的原理 发展 16 ERP系统由一整套功能模块构成 可向软件供应商购买 也可自行开发 起初的ERP是面向离散型制造业企业 后来也开始用于连续型制造业企业 甚至参照其思想 被应用到金融业和商业企业尽管理论上ERP的范围很广 实际中还是企业内部的资源计划管理 延伸到企业外部的功能很少 5 1 3ERP系统构成与功能 17 不同的软件开发商推出的ERP系统 模块数量和命名都不同 但总体是大同小异的 世界著名的SAP SystemApplicationProduct 公司推出的ERP系统命名为R 3 因功能模块非常齐全和组合多样 号称航空母舰 R 3分有三类相关领域 财务 物流 人力资源 以及称为 行业解决方案 的特定行业专用构件 5 1 3ERP系统构成与功能 R 3 18 5 1 3ERP系统构成与功能 R 3 19 5 1 3ERP系统构成与功能 举例 20 目前已有许多研制和提供ERP系统的软件公司 从市场份额看 几乎被少数几家大公司垄断 最著名的SAP SystemApplicationProduct公司占全球约50 60 的市场份额 其次是Oracle公司 约占20 的市场份额 5 1 3ERP系统构成与功能 21 5 1某日化公司ERP系统模块及其流程 22 系统演示5 1ERP系统 主界面 23 带进程状态标志的订单每前进一步标志着绿色每个状态带时间与姓名 客户 销售员 产品订购 系统演示5 1ERP系统 客户订购产品 24 添加新订单 翻选订单数据项 客户号自动读取客户名 客户地址等数据 25 客户订单销售员限自己的订单 点击红框放大缩小 26 季滚销售计划 每日要货计划 月度销售计划 销售员 要求执行 要求生产 销售计划员 按客户需求进入执行阶段 根据生产周期进入要货阶段 系统演示5 1ERP系统 销售计划 27 点击红框放大缩小 28 随时安排滚动生产计划 根据生产资源安排作业计划 每日要货计划 每日作业计划 滚动生产计划 生产安排 作业安排 作业计划员 生产计划员 系统演示5 1ERP系统 生产安排 29 生产计划由生产计划员管理 30 条件检验 每日作业计划 原料库存帐 数据准备 批号配方原始配方 配料测算 配料测算非常复杂 还涉及缺料处理 取消测方处理等 待排配方 作业配方 作业计划员 系统演示5 1ERP系统 生产测方 31 系统演示5 1ERP系统 配料测算 根据不同批量的损耗率计算实际计划量检验配料的合法性测算不同配料的库存下限配料量与库存比较根据原料的类别和配量确定小数位数根据先进先出规则测算原料的批号缺料情况提示 32 库存扣除 配方生成 任务安排 生产配方 配料测算的作业配方扣除库存 下达生产任务 生产任务单 作业配方 原料库存帐 作业配方 系统演示5 1ERP系统 任务下达 33 34 35 检验标准 入库处理 产品检验单代作入库单 做入库预处理 以便库存管理 代产品入库单 车间 产品送检 成品库存帐 产品检验 检验员 产品检验单 库存管理员 系统演示5 1ERP系统 成品入库 36 成品检验凭证由仓库管理员管理 37 收款入帐 根据订单进程做发货处理 收款完毕标志订单执行完成 到款通知 会计 发货处理 成品库存帐 客户 产品发货单 销售业务员 销售发票 银行 库存管理员 出库处理 系统演示8 1ERP系统 交货处理 38 成品库存帐由仓库管理员管理 39 客户 作业计划员 生产计划员 检验员 库存管理员 各层经理 销售员 销售计划员 会计 销售业务员 系统演示5 1ERP系统 订单处理 40 全公司使用同一个订单库 不同的管理人员看到不同状态的订单 对订单做的处理自动加上标志 使订单沿着进程前进 公司主管能看到权限所属的订单 公司总经理能看到全部订单的执行情况 理想状态下 客户也能看到自己的订单 系统演示5 1ERP系统 订单进程 41 现阶段ERP的重点问题是实施 主要表现在过高的失败率和效果不令人满意 原因主要有二 一是没有与企业的变革紧密相结合 二是未能很好地遵循实施方法论 ERP相关的变革主要是BPR 实际中存在多余的不合理的业务环节 如大量单证的核对 客户信用的反复审核 逐层审批 串行运作造成积压滞后 由于习惯做法的顽固性 很多BPR遭遇失败 5 1 4ERP系统的实施 成败1 42 两个极端的情况 一是完全按照原来的业务流程 用软件模仿实现 会加固落后做法 使今后变革更为艰难 另一是完全依照ERP系统的标准逻辑 不吻合的业务过程一概改造或删除 如能成功 收益相当可观 但失败的风险也很大 说是两个极端 然而实际中真有不少企业进入了这两个极端 并处于两难的困境中 5 1 4ERP系统的实施 成败2 43 ERP系统非常庞大复杂 实施难度大 用户培训工作量大 需要专业人员管理和维护 一般都购置ERP商品软件方式 国外中等规模企业ERP系统投入平均千万美元 我国稍成规模的ERP系统也要数百到上千万元 除软件费 更多的是系统实施 技术咨询及用户培训的费用 5 1 4ERP系统的实施 成败3 44 购置ERP方式的实施 系统分析与可行性分析经济上的统计表明 ERP是亏损的 但许多无形收益难估计 如客户满意度提高而留住 技术上 大型企业的ERP需要最先进的信息技术 中小企业的信息技术要求可以放低 可操作性上要注意 ERP基于标准化流程 很不利于创导和保持 个性化和差异化服务 企业文化特色 等个性 5 1 4ERP系统的实施 购置1 45 选型选购要求供应商有良好信誉 ERP软件的流程模式如与本企业差别较大 实施就困难 风险也大 安装上线与流程变革是变革的转折点 一般不宜一步到位 用阶段式切换或并行切换 用户培训用户培训的成效将决定ERP系统的成功率 5 1 4ERP系统的实施 购置2 返回 46 CRM是企业中心转移过程中产生的管理新思想 CRM意在引导企业经营理念的转变 5 2 1CRM的基本概念 思想1 47 为巩固与扩展客户 一般公司平均每五年失去其一半客户 建立新客户的难度则是保持老客户的5 10倍 CRM 为客户争夺与市场占有为企业创造价值 5 2 1CRM的基本概念 思想2 48 CRM可形容为客户关系链上的客户争夺战 要使企业获得最大化的和持久的经济效益 CRM CustomerRelationshipManagement客户关系管理的一般理解是 通过客户关系信息资源的开发与利用 分析和了解客户 进而优化和吸引客户 与客户建立相互信任和稳固的关系 在与客户和谐的关系中为企业创造价值的活动 5 2 1CRM的基本概念 定义 49 5 2 1CRM的基本概念 回答 CRM系统要回答的问题 一位特定客户的终生价值是什么 谁是我们最忠实的客户 谁是我们获利最高的客户 获利最高的客户想要购买哪些产品 50 5 2 1CRM的基本概念 内容1 51 CRM的内容主要有 数据集成 客户关系数据的全面开发与合理组织 客户基本属性 服务与交易记录 市场调研报告 数据分析 客户关系数据的科学分析与规律探寻 客户属性 现状和趋势 客户价值和风险 客户与产品 服务 成本和利润之间的关系 决策支持 分析结果对管理与业务决策的支持 支持销售 营销和产品研发等管理与业务的决策 5 2 1CRM的基本概念 内容2 52 ERP是横断的系统 CRM是纵向深入的系统 CRM的功能构成 四部分 1 三个逐级向上支撑的核心功能 数据集成 数据分析 决策支持 三个与客户的交互功能 营销 销售 客户服务 客户与企业交互渠道的管理功能 客户关系数据库与系统维护功能 5 2 2CRM系统的构成与功能 功能1 53 CRM系统基本功能结构 5 2 2CRM系统的构成与功能 功能2 54 三个逐级向上支撑的核心功能 5 2 2CRM系统的构成与功能 功能3 55 1 客户渠道管理客户渠道是企业客户联系的途径或交易的接口 2 客户呼叫中心是集中应答客户呼叫 提供服务的场所 3 客户关系数据的挖掘从历史数据中探寻有潜在价值的信息和知识 4 客户细分按客户属性 特点 价值等划分出客户群 5 2 3CRM系统的重点内容 56 客户渠道管理水平与效果直接影响客户满意度 5 2 3CRM系统的重点内容 客户渠道 57 呼叫中心举例 CallCenterDemo 5 2 3CRM系统的重点内容 呼叫中心 58 使用SQLSever的AnalysisManager 在客户交易记录数据中挖掘 寻找客户属性与不同消费卡的关系 做客户 消费卡相关分析 以支持消费卡产品改进方案的决策 举例 客户消费特征分析 5 2 3CRM系统的重点内容 数据挖掘1 59 颜色深浅表示相关程度 购买铜卡的客户在半数以上 5 2 3CRM系统的重点内容 数据挖掘2 60 年收入大于15万的客户近半购买金卡 5 2 3CRM系统的重点内容 数据挖掘3 61 年收入大于15万的已婚客户82 购买金卡 5 2 3CRM系统的重点内容 数据挖掘4 62 年收入大于15万的已婚客户82 购买金卡 5 2 3CRM系统的重点内容 数据挖掘5 1 分析金卡消费客户特点 2 该数据挖掘所得的意义是什么 3 讨论 客户群 维持成本 的分析 63 5 2 3CRM系统的重点内容 客户细分1 64 K Means聚类方法 两维交叉聚类 产生初步客户群 专家讨论确定K值 客户群调整 K值调整 产生最终客户群 案例5 1某期货公司的客户细分 2 65 案例5 1某期货公司的客户细分 3 66 案例5 1某期货公司的客户细分 4 67 5 2举例2 营销活动支持系统 返回 68 电子商贸 e Commerce 是以电子方式进行商品交易与服务的过程 其实质就是网上的电子化交易模式 电子商务 e Business 是数字技术在业务流程管理和控制方面的应用 尤其是指跨组织跨地域商务活动的管理 具有整个企业电子化的含义 两者有区别 电子商务包括电子商贸 但大部分的电子商务停留在电子商贸范围 5 3 1电子商贸与电子商务 区别 69 按商业交易方性质 电子商务有以下交易模式 企业与企业之间 BtoB 90 企业与个人消费者之间 BtoC企业与政府之间 BtoG消费者与消费者之间 CtoC e Business电子商务是利用计算机网络等信息技术在企业之间 企业和消费者之间进行网上交易 以及与此相关的企业内部事务连网处理的商业模式 5 3 1电子商贸与电子商务 模式1 70 电子商务系统的一般模式 5 3 1电子商贸与电子商务 模式2 71 商务运作各阶段 5 3 2电子商务的运作流程 三阶段 72 商品和服务供需信息的发布 查询和匹配过程传统方式 报纸 电视 招贴等 电子商务 网站 网页 Internet 卖方 发布商品和服务信息 搜索需求信息 买方 发布需求信息 搜索供给信息 卖方宣传自己 买方详细了解卖方 5 3 2电子商务的运作流程 交易前准备 73 需求和报价请求 报价 询盘 发盘 还盘 交易条款商谈 订单草拟等 传统方式 电话 方便 但不精确不能确认 传真 方便精确 但不安全不可靠 无法律依据邮寄 能克服以上缺点 但费时 处理周期长 电子商务 有关单证的数据文件 数据记录在网上快速传递有数据交换协议保证准确 安全和可靠 5 3 2电子商务的运作流程 洽谈 74 传统方式 用书面方式签订合同 有法律效力 合同执行情况靠电话 传真查问监督 效率较低电子商务 签定合同 用电子日志和数据文件记录下来 合同用电子签名 约定具有法律效力合同执行 通过计算机网络查询合同落实进程 迅捷准确 有利于监督合同的执行 5 3 2电子商务的运作流程 签约与执行 75 传统方式 纸质货币 纸质支票等支付 效率低 电子商务 以电子支付方式结算 如 信用卡 电子现金 电子支票 简单 便捷和高效 最突出的问题是安全 可靠和有效性 目前的应对技术主要是数字加密 数字签名 数字认证或验证等 5 3 2电子商务的运作流程 结算支付 76 传统方式 电话或书面询问 上门解决问题 提供技术支持 电子商务 通过网络进行跟踪服务 客户可即时反馈意见和获得技术支持 5 3 2电子商务的运作流程 售后服务 77 持卡人 购物人 使用浏览器 在商家的Web页上的商品目录中查找和选择所需商品持卡人填写Web页上的电子订单 持卡人选择付款方式 数字签名并确认订单 订单由SET协议约定的技术加密 商家接受订单 向持卡人的金融机构请求支付认可 到发卡机构确认获得交易批准 商家向持卡人发送订单确认信息 持卡人记录交易日志以备将来查询 商家直接或请物流企业给持卡人运送商品 商家接着或以后请银行从持卡人账户划转购物款 5 3 2电子商务的运作流程 示例1 1 2 3 4 5 6 7 78 8委托运送商品 6请求支付认可 7获得交易批准 9划转购货款 5 3 2电子商务的运作流程 示例2 79 1 计算机通信网络电子商务主要在Internet或Extranet环境中实现 企业内部传输和处理利用Intranet或局域网实现 2 防火墙技术是由硬件或软件实现的信息流通核查和控制系统安装在企业内部网入口处 防止信息破坏或盗取对于未授权的非法信息流通予以截止 防止外界的非法用户的入侵和访问 5 3 3电子商务的相关技术1 80 3 非对称加密技术采用数码对需传输文件加密 以防泄密的技术 商家将密钥分设为一把公开密钥和一把私人密钥 公开密钥向客户等其他交易有关各方公开 客户用公开密钥对商业文件加密 然后传给商家 商家用私人密钥对接受的文件解密 公开密钥也可用于电子文件的数据签名 以供接受方识别原始文件的真实和保证不可抵赖 5 3 3电子商务的相关技术2 81 4 SET安全电子交易协议SET SecureElectronicTransaction是一套 保证在线交易中信用卡支付安全的规范或规则 SET涉及商家 持卡者 开户银行 电子货币发行机构 认证中心等交易相关对象 内容有安全