2013-2017年中国呼叫中心产业市场前瞻与投资战略规划分析报告.doc

前瞻产业研究院 2013-2017中国呼叫中心产业市场前瞻投资战略规划分析报告呼叫中心是为了客户服务、市场营销、技术支持和其它的特定商业活动而接收和发出呼叫的一个实体。这里的呼叫不仅仅是传统意义上的电话呼叫，还包括了传真、电子邮件、短信以及Web上的各种文本、语音和视频的呼叫;并且，每一个呼叫中心至少包括一个ACD(自动呼叫分配)模块和若干坐席。来源网址：/report/detail/6512b0ebb4fa4676.html目 录CONTENTS一、呼叫中心定义与分类2（一）呼叫中心定义2（二）呼叫中心分类2二、呼叫中心产业发展环境分析4（一）呼叫中心产业政策环境分析4（二）呼叫中心产业技术环境分析5申请年专利数量5公开年专利数量5三、呼叫中心产业链分析8四、呼叫中心产业发展状况分析9产业财务指标、经济指标、效益指标等更多内容详见前瞻产业研究院发布的2013-2017年中国呼叫中心产业市场前瞻与投资战略规划分析报告。10五、国际呼叫中心产业知名企业10六、中国呼叫中心产业领先企业11（一）中国领先外包呼叫中心11（二）中国呼叫系统供应企业经营分析11（三）中国领先企业呼叫中心经营分析11公司背景12六大优势12一、呼叫中心定义与分类（一）呼叫中心定义呼叫中心是为了客户服务、市场营销、技术支持和其它的特定商业活动而接收和发出呼叫的一个实体。这里的呼叫不仅仅是传统意义上的电话呼叫，还包括了传真、电子邮件、短信以及Web上的各种文本、语音和视频的呼叫；并且，每一个呼叫中心至少包括一个ACD（自动呼叫分配）模块和若干坐席。呼叫中心在企业应用中逐渐被认为是电话营销中心。按业务划分来看，呼叫中心的业务大类归到了BPO当中。呼叫中心作为新兴产业，具有高附加值、低碳经济、提高城市服务业水平、创造大量就业机会等优点。（二）呼叫中心分类图表1：呼叫中心分类分类标准类型按坐席规模划分类不同国家对于呼叫中心的坐席规模的划分标准是不同的。在中国，通常将呼叫中心按规模划分为小型（50坐席以下）、中型（51-200坐席）、大型（201坐席以上）。在国内现有呼叫中心中，50个坐席以下的小型呼叫中心数量最多。按照呼叫业务方向分类从呼叫业务的方向来看，可以分为呼入型、呼出型以及混合型呼叫中心。呼入型呼叫中心一般承担了包括售前咨询与售后服务的业务，对于人员一般会存在较高的技术性要求；呼出型呼叫中心业务一般包括信息核实、客户关怀和电话营销等；而越来越多的呼叫中心已经成为同时具备了呼出与呼入业务的混合型呼叫中心。按照分布地点来分类按照分布地点可以将呼叫中心划分为单址呼叫中心与多址呼叫中心。前者是指在同一地点工作的呼叫中心，后者是指呼叫中心的工作地分布在多个工作地点，不同的工作地点之间有信息的交互且需要统一的管理。随着IP与统一通信技术的发展，虚拟坐席可以有效地控制多址高成本的问题，很多大型企业呼叫中心已经实现了集中式管理、分布式部署。按照采用的技术分类按照技术来看，可以分为基于计算机板卡的呼叫中心、基于交换机的呼叫中心与基于IP技术的一体化呼叫中心。 基于计算机板卡的呼叫中心基于板卡的呼叫中心一般是由系统集成商（SI）按照最终客户需求，将不同厂商的板卡集成到一个系统内以实现对客户呼叫的控制。这种技术形态的呼叫中心性能相对较差，多用于小型的呼叫中心。随着ICT技术的发展，特别是近年来托管型呼叫中心的兴起，给中小企业用户在选择基于板卡的呼叫中心之外，又增加了一种选择。 基于交换机的呼叫中心与基于板卡的呼叫中心相比，应用交换机的呼叫中心系统具有较好的稳定性与可靠性，但是成本相对较高，一般大、中型的呼叫中心会采用基于交换机的技术。 基于IP技术的一体化呼叫中心随着近年来统一通信技术（Unified Communication Technology）以及IP通信技术的发展，基于相关技术的多媒体IP呼叫中心也快速发展起来。资料来源：前瞻产业研究院整理二、呼叫中心产业发展环境分析（一）呼叫中心产业政策环境分析图表2：呼叫中心相关法律法规法律法规具体内容经营许可证经营呼叫中心业务的公司应按呼叫中心经营许可证中载明的信息服务项目开展业务，如拟增加互联网信息服务管理办法、互联风电子公告服务管理规定等相关法规中要求须前置审批或专项审批的信息服务项目，应依法经有关主管部门审核同意后，向国家工信部办理呼叫中心经营许可证增荐手续。外资股比限制为鼓励服务外包产业加快发展，中央政府频频出台扶持政策。2010年4月，工信部为加快推进呼叫中心产业发展，经国务院批复取消了离岸呼叫中心的外资股比限制。呼叫中心业务覆盖范围2010年9月，信息产业部对呼叫中心业务管理的有关政策作出相应调整和进一步明确，以应对呼叫中心业务组网方式和业务提供方式中出现的新情况，促进呼叫中心业务健康发展。资料来源：前瞻产业研究院整理（二）呼叫中心产业技术环境分析1、呼叫中心专利申请数分析申请年专利数量1996-2012年，我国呼叫中心的专利申请数量呈波动趋势。2010年，我国呼叫中心专利申请数量为37个；2011年，专利申请数为40个。2012年，我国呼叫中心专利申请数量为11个。图表3：1996-2012年呼叫中心相关专利申请数量变化图（单位：个）资料来源：重点产业专利信息服务平台 前瞻产业研究院整理公开年专利数量1996-2012年，我国呼叫中心的专利公开数量总体上呈波动趋势。2010年，我国呼叫中心专利公开数量为29个；2011年，专利公开数为56个。2012年，我国呼叫中心专利公开数量为37个。图表4：1996-2012年呼叫中心相关专利公开数量变化图（单位：个）资料来源：重点产业专利信息服务平台 前瞻产业研究院整理2、呼叫中心专利申请人分析从我国呼叫中心专利技术申请人构成来看，中兴通讯股份有限公司专利申请数量排名第一，为46个，华为技术有限公司专利申请数排名第二，为35个。图表5：呼叫中心相关专利申请人构成表（单位：个）申请人专利数量（个）中兴通讯股份有限公司46华为技术有限公司35阿瓦亚公司19中国电信股份有限公司9上海博路信息技术有限公司8上海博泰悦臻电子设备制造有限公司7北京讯鸟软件有限公司6携程计算机技术（上海）有限公司6吉尼塞斯电信实验室公司5通用汽车有限责任公司5资料来源：重点产业专利信息服务平台 前瞻产业研究院整理3、呼叫中心专利技术构成分析从我国呼叫中心专利技术构成来看，H04M专利申请数量排名第一，为160个，H04L专利申请数排名第二，专利数量为63个，H04Q专利申请数排名第三，专利数量为45个。图表6：呼叫中心相关专利技术构成表（单位：个）专利技术专利数量（个）H04M160H04L63H04Q45H04W19G06F17H04N8G10L5G06Q4H04B2G05B1资料来源：重点产业专利信息服务平台 前瞻产业研究院整理三、呼叫中心产业链分析图表7：呼叫中心产业链主体主体具体内容咨询商呼叫中心咨询商主要为呼叫中心提供整体规划、系统建设、运营管理等方面咨询。平台提供商呼叫中心平台提供商主要为呼叫中心的建设提供核心软硬件、基础设施建设、基础网络网络设施建设、基础软硬件、外围软硬件等。软件提供商呼叫中心软件提供商专门为呼叫中心开发和提供内部核心软件、基础软件和外围软件，以保证系统的正常运行，满足呼叫中心的需求，并给使用者提供便于操作的方式和界面。集成与服务提供商呼叫中心集成与服务提供商根据客户对呼叫中心的需求，将硬件和软件进行整合，提供呼叫中心建设的整体解决方案。运营管理培训商呼叫中心是一个人力密集型的组织。在呼叫中心，培训工作成效的好坏，将在日常运营的方方面面中体现出来，并为日后的管理做好铺垫。运营管理培训商主要提供以下服务：（1）课程体系的建设；（2）培训管理体系的建设；（3）培训讲师团队的建立；（4）培训知识库的建立；（5）内部学习系统的建立；（6）培训考核体系的建立；（7）培训与人员晋升阶梯的建设；（8）课程设计与人员职业生涯规划的建立。资料来源：前瞻产业研究院整理四、呼叫中心产业发展状况分析随着呼叫中心产业的发展，呼叫中心企业数量随之增多，2010年国内呼叫中心产业企业数量约为1300家，比2009年增加了100多家。随着互联网和电子商务的快速发展，截止2013年底，国内呼叫中心产业企业数量超过1500家。十二五期间，中国呼叫中心产业发展前景良好，截止到2015年底，前瞻产业研究院预计呼叫中心产业累计投资规模将超过1000亿元，年复合增长率为11%左右。图表8：十二五呼叫中心产业前景预测（单位：亿元）资料来源：前瞻产业研究院产业财务指标、经济指标、效益指标等更多内容详见前瞻产业研究院发布的2013-2017年中国呼叫中心产业市场前瞻与投资战略规划分析报告。五、国际呼叫中心产业知名企业美国Avaya公司美国Sitel公司日本大宇宙（Transcosmos）株式会社法国Teleperformance公司德国欧唯特信息系统（Arvato Systems）六、中国呼叫中心产业领先企业（一）中国领先外包呼叫中心第一线集团北京九五太维资讯有限公司北京易才博普奥企业管理顾问有限公司北京鸿联九五信息产业有限公司（二）中国呼叫系统供应企业经营分析佳都新太科技股份有限公司台湾德鸿科技股份有限公司杭州远传通信技术有限公司北京讯鸟软件有限公司（三）中国领先企业呼叫中心经营分析中国联通呼叫中心（10010）中国电信呼叫中心（10000）公司背景前瞻产业研究院于1998年成立于北京清华园，公司主要致力于为客户提供具有战略参考价值的产业决策终端、细分产业研究、企业IPO上市整体解决方案、专项市场解决方案、产业园区规划、区域（城市）产业规划、企业发展战略规划、项目可行性研究、数据库营销服务等，以及为满足企业学习和提升经营能力的世界级经营管理智慧。前瞻资讯拥有前瞻产业研究院、清华前瞻研究中心多家行业研究机构，10多家市场调研基地以及深圳等5家专业客服中心组成的高素质运营团队。前瞻现有460多名员工，本科以上学历占98.5%，65%具有双学位、硕士及博士学位，高级研究员200多名，专家顾问45人，市场调研专家16人，数据建模专家8人，海外咨询专家5人，公司大多数员工曾在国内多家知名产业研究所与证券研究机构工作过，具有过丰富的从业经验。前瞻与清华大学、人民大学、厦门大学、武汉大学、中山大学、国际信息研究所、国家统计局、海关总署、国家信息中心、商务部研究院、国务院发展研究中心、各行业协会等权威机构建立了良好合作关系，与国内多家证券公司、PE、VC机构、律师事务所、会计师事务所，以及10多个省市地区金融办、上市办结成战略合作伙伴。同时与美国、英国、德国、澳大利亚等国的著名咨询服务机构建立了深层次战略合作伙伴关系。前瞻资讯历经10多年的发展，现已是中国领先的专业市场研究机构，中国细分产业市场研究的领导者。六大优势1、前瞻产业研究团队拥有一批具备复合专业知识结构的专业分析师，以及行业协会、知名高等院校的资深专家;2、前瞻自主研发了八大数据库平台，其中包括宏观经济数据库、区域经济数据库、行业数据库、企业数据库、海外进出口数据库、细分产品数据库、房地产数据库以及药品销售数据库平台；3、覆盖近3300多个细分产业的市场数据库,每个数据库一直持续更新至今；