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服务透明化说明材料TransparencyofserviceDLRimportexplainmaterial AllRightsReserved Copyright ASofDongfengMotorco 2009 3 17 AllRightsReserved Copyright ASofDongfengMotorco ltd 2 概要 一 专营店导入的必要性1 1售后服务事业环境背景1 2存在主要问题1 3服务透明化概述及解决方案1 4问题对策1 5服务透明化效果预测二 专营店硬件投入2 1硬件方案2 2硬件投资概括2 3硬件数量选择方法三 专营店导入范围3 1服务透明化与DMS的关系3 2服务透明化与市面上透明化的对比四 服务透明化总体计划 AllRightsReserved Copyright ISofDongfengMotorco ltd 2 售后服务在未来将成为专营店主要的收益来源 1 1售后服务事业环境背景 专营店的收益来源 AllRightsReserved Copyright ISofDongfengMotorco ltd 3 这里只是包含了有偿台次 不包含任何其它业务 在未来三年内 日回厂台次将是当前的235 1 1售后服务事业环境背景 UIO和回厂不断增长 AllRightsReserved Copyright ISofDongfengMotorco ltd 4 相对于回厂10倍的增加 工位增加不足3倍 产能成为制约收益提升的瓶颈 面临的困难 1 1售后服务事业环境背景 AllRightsReserved Copyright ISofDongfengMotorco ltd 5 1 2存在主要问题 一 回厂时间集中 AllRightsReserved Copyright ISofDongfengMotorco ltd 6 由于对车间状况及维修时间把握不够 预计交车时间无法准确估计 一般保守的估计 导致预计交车时间过长 整体效率低下 车辆滞留时间过长 专营店空间压力过大 空间压力过大 1 2存在主要问题 二 预计交车时间长 效率低 车辆滞留时间长 AllRightsReserved Copyright ISofDongfengMotorco ltd 7 1 2存在主要问题 N 17Xbar 7 0S 4 46 派工 N 17Xbar 14 4S 1 37 洗车 N 17Xbar 10 36S 8 95 0510152025303540455055606570 0510152025303540455055606570 0510152025303540455055606570 0510152025303540455055606570 0510152025303540455055606570 0510152025303540455055606570 交车 定期保养各环节时间的正态分布图 方差较大 花费时间波动大 三 派工 维修及交车时间波动大 AllRightsReserved Copyright ISofDongfengMotorco ltd 8 1 2存在主要问题 派工 维修及交车环节方差较大 所需时间波动大 效率提升还有较大空间 三 派工 维修及交车时间波动大 AllRightsReserved Copyright ISofDongfengMotorco ltd 9 1 2存在主要问题 售后服务基础数据匮乏 无法进行迅速的售后服务事业的经营分析 四 基础数据匮乏 AllRightsReserved Copyright ISofDongfengMotorco ltd 10 我们如何解决以上问题 AllRightsReserved Copyright ISofDongfengMotorco ltd 11 强化DMS系统 从开单工具升级为管理工具 提升品牌形象及客户满意度 提升专营店售后服务运营管理能力 1 3透明化系统提供的解决方案 服务透明化主要特点 AllRightsReserved Copyright ISofDongfengMotorco ltd 12 预约 合理引导客户回厂 提高满意度 降低车间压力 质检 系统记录维修项目质检结果 F1统计系统化 降低返修率 1 3透明化系统提供的解决方案 全过程提升 接待 掌握车间情况 准确把握预计交车时间 资源可视化 派工快捷 公正准确 派工 按预计交车时间管理维修进度 强化车间管理 维修 交车 强大的交车提醒功能 缩短交车时间 解决方案概括 AllRightsReserved Copyright ISofDongfengMotorco ltd 13 全面提升 新老系统功能对比 1 3透明化系统提供的解决方案 AllRightsReserved Copyright ISofDongfengMotorco ltd 14 预约 接待 派工 维修 质检 交车 服务透明化功能预览 1 3透明化系统提供的解决方案 AllRightsReserved Copyright ISofDongfengMotorco ltd 15 1 4问题对策 解决方案 通过丰富的系统功能 可用资源可视化 合理引导客户回厂 完善的管理功能 合理分配客户回厂时间 合理分配有限的资源 预约登记 预约看板提醒客户 预约备件 可用资源管理 一 回厂时间过渡集中 AllRightsReserved Copyright ISofDongfengMotorco ltd 16 1 4问题对策 解决方案 通过进度管理看板 准确掌握车间状况 系统自动计算有别于标准工时的 平均维修时间 有效指导SA判定预计交车时间 系统自动统计实际维修工时 实时掌握车间及技师状态 准预计交车时间精确化 效率全面提升 二 预计交车时间长 效率低 车辆滞留时间长 AllRightsReserved Copyright ISofDongfengMotorco ltd 17 1 4问题对策 解决方案一 现场1 派工环节系统化 资源查询速度化 去除纸本记录 纸本查询和车间实地查看时间 2 维修进度实时查询 加强车间管理 车间问题及时暴露及时解决 3 客户休息室的进度看板 系统自动提醒SA及短信提醒客户和客户 提醒交车 缩短交车时间 解决方案二 将来通过系统自动统计各维修项目的实际维修时间 提高落后技师的生成效率 提升专营店整体的维修水平 并最终起到提升整体效率的作用 派工 维修 交车 三 派工 维修及交车时间波动大 AllRightsReserved Copyright ISofDongfengMotorco ltd 18 1 4问题对策 对策 通过预约 接待 维修 质检等环节的业务操作 丰富了基础数据的来源 产生丰富的经营分析报表 预约 接待 派工 维修 质检 交车 预约率预约及时回厂率 维修营业日报维修收入日报维修接车综合分析车龄回厂台次统计接车统计 派工结算明细维修类别统计 班组 技师工作效率统计工位饱和度统计维修交车情况统计维修超时统计 一次修好率统计内返 外返统计 及时交车率统计服务挂帐统计 分析框架 四 基础数据匮乏 无法进行经营分析 AllRightsReserved Copyright ISofDongfengMotorco ltd 19 1 4问题对策 全过程的管理 可视化的管理 减少人工干预 大幅度提高效率 AllRightsReserved Copyright ISofDongfengMotorco ltd 20 1 5实施服务透明化效果预测 工位利用率提升 单位时间维修能力提升 单日售后产值提升 专营店收益提升 弥补工位不足导致的产能不足 收益提升 AllRightsReserved Copyright ISofDongfengMotorco ltd 21 1 5实施服务透明化后效果预测 提高客户满意度 缩短客户维修等待时间 满意度及效率提升 AllRightsReserved Copyright ISofDongfengMotorco ltd 22 AllRightsReserved Copyright ASofDongfengMotorco ltd 23 概要 一 专营店导入的必要性1 1售后服务事业环境背景1 2存在主要问题1 3服务透明化概述及解决方案1 4问题对策1 5服务透明化效果预测二 专营店硬件投入2 1硬件方案2 2硬件投资概括2 3硬件数量选择方法三 专营店导入范围3 1服务透明化与DMS的关系3 2服务透明化与市面上透明化的对比四 服务透明化总体计划 AllRightsReserved Copyright ISofDongfengMotorco ltd 23 客户看板使用液晶电视车间数据采集一般机电车间安装两台定制操作终端 钣金和喷漆车间各安装一台定制操作终端 维修人员读卡 工单卡 后进行相关操作 所有信息通过定制操作终端内客户端软件直接经由局域网络输入DMS系统进行相关数据处理客户短信通知 图例双绞线 局域网 其他线缆 2 1硬件方案 现场操作终端 AllRightsReserved Copyright ISofDongfengMotorco ltd 24 2 2硬件投资概况 按日均回厂20至60台计算 注 UPS由专营店根据断电情况自行选择 如果断电较为频繁 则需安装UPS LED屏幕由专营店自行选择 LED主要为显示预约客户信息 显示内容由专营店自行维护 以上价格包括物流 包装及联友服务费 AllRightsReserved Copyright ISofDongfengMotorco ltd 25 2 3专营店硬件配置计算标准 操作终端选择最少数量 按日均回厂计算 AllRightsReserved Copyright ISofDongfengMotorco ltd 26 AllRightsReserved Copyright ASofDongfengMotorco ltd 27 概要 一 专营店导入的必要性1 1售后服务事业环境背景1 2存在主要问题1 3服务透明化概述及解决方案1 4问题对策1 5服务透明化效果预测二 专营店硬件投入2 1硬件方案2 2硬件投资概括2 3硬件数量选择方法三 专营店导入范围3 1服务透明化与DMS的关系3 2服务透明化与市面上透明化的对比四 服务透明化总体计划 AllRightsReserved Copyright ISofDongfengMotorco ltd 27 AllRightsReserved Copyright ISofDongfengMotorco ltd 28 3 1服务透明化与DMS系统关系 指导委员会 服务管理 备件管理 新车销售管理 财务管理 二手车管理 接待 派工 维修 洗车 总检 交车 提醒 预约 报表 服务透明化 DMS 服务透明化是售后全面强化的重要工具 是不可或缺的功能 AllRightsReserved Copyright ISofDongfengMotorco ltd 28 AllRightsReserved Copyright ISofDongfengMotorco ltd 29 3 2服务透明化与市面上购买透明化对比 指导委员会 专营店全面导入是售后事业前进的方向 AllRightsReserved Copyright ISofDongfengMotorco ltd 29 AllRightsReserved Copyright ASofDongfengMotorco ltd 30 概要 一 专营店导入的必要性1 1售后服务事业环境背景1 2存在主要问题1 3服务透明化概述及解决方案1 4问题对策1 5服务透明化效果预测二 专营店硬件投入2 1硬件方案2 2硬件投资概括2 3硬件数量选择方法三 专营店导入范围3 1服务透明化与DMS的关系3 2服务透明化与市面上透明化的对比四 服