客户行为分析与应对技巧-王岗.ppt

客户行为分析与应对技巧 DISC在销售中的实战应用 何谓 性格特质 DISC 性格特质 DISC 理论由美国心理学家暨人类行为学家威廉 马斯顿 Dr WilliamMoullton 博士20世纪20年代提出 DISC测评方式80多年来 在全球84个国家已有超过8000万个测试案例 是全球最悠久 最权威 最专业的性格测评工具 性格特质 DISC 来历 DISC定义 主动 被动 理性 感性 人的4种性格特质 4种性格特质解析 理性 以事为主 喜支配 讲关系 以人为主 爱助人 步调快 独断主动 直接 外向 内向 间接被动 保守 步调慢 帝 爱 侍 思 D C S I D型 支配型 性格的特质 4 如何应对聆听 执行 别争论 不卑不亢 别拖泥带水 4 如何应对 赞赏 创新 别打断对方 别班门弄斧 I型 影响型 性格的特质 4 如何应对 主动出击 常联系 别油腔滑调 S型 稳健型 性格的特质 4 如何应对 认真 尊重 不急于求成 别打马虎眼 C型 精确型 性格的特质 DISC面面观 做事快 做事面面俱到 交朋友快 做人面面俱到 D C S I 第一印象 做 想 说 看 D C S I 行为模式 没有效率拖拉推诿 缺乏弹性墨守成规 出奇不意强人所难 D C S I 朝令夕改冲动鲁莽 最不喜欢 清楚果断经验直觉 仔细推敲演练 随兴所至感觉决定一切 长时间的思考及多方询问 D C S I 做决策 财富权势 专业权威 名声地位 稳定社会认同 D C S I 事业目标 D 严肃 自信 有时给人凶凶的感觉I 经常笑 大笑 但也爱哭 女生较多 脸部表情丰富S 害羞 客气 体贴 隨和C 沉稳 严肃 不苟言笑 脸部表情 D 喜欢握住拳头 喜用指挥別人或骂人 喜欢双手抱在胸前 一群人时喜欢走在前面I 夸张的肢体动作 指手画脚 喜欢接触 拥抱对方S 有时手脚不知所措 常点头 一群人时 喜欢走在后面C 常托腮或额头 若有所思的样子 肢体动作 D 走路快速 抬头挺胸 很有气势I 灵巧 跳跃式的 像蝴蝶般飞来飞去S 轻 慢 有时会拖着步伐 C 比较慢 喜欢低头走路 走路姿势 D 经常直视 盯着对方看 眼神锐利 炯炯有神I 亮丽 迷人 好像眼睛会说话 S 较不喜欢直视对方 眼神较柔和 有时会低下眼睛看地板 C 有时优雅柔和 有时怀疑思索 眼神有所保留 眼神 D 铿锵有力 气势逼人I 高八度 很High的语调S 声音较细 轻柔 平平的语调 循循善诱C 低沉 平稳的语调 讲话语调 口气 社交酒场 D 主动敬酒 目标明确 一定要别人喝 自己却不一定 I 主动敬酒 目标所有 不强求别人 这个不喝找下一个 自己是来者不拒 S 被动喝酒 想拒绝却很少成功 最后喝倒 C 被动喝酒 喝酒可以给个理由先 极少喝醉 生活中的DISC DISC运用之道 每个人都有4种性格特质 性格没有好坏和适合不适合之分 扬长避短 不要给自己和别人贴标签 性格很难改变 但可调整 灵活处理 与支配型的人怎样沟通 不要有太多的寒喧 声音洪亮 充满信心 有强烈的目光接触 给他一个有目标有结果的行动计划 语言要明确 精炼而富有逻辑性 不要拖沓 与影响型的人如何沟通 说话要直接 眼神看着对方的动作 从宏观的角度谈论问题 让他们多谈及想法 梦想与创意 不要总是谈论事实与数字 不要催促他们做决定 试着找到互相都有利的方案 与稳健型的人如何沟通 看重和对方的关系 以私人话题或意见来开始交流 尽量让交流变得个人化 别带有太多的功利色彩 时刻充满微笑 保持轻松的气氛 如有不协调的意见或想法时 尽量关注其个人感受 与精确型人怎样沟通 注重细节 遵守时间 不要显得太随意或不够正式 有具体的行动计划或是执行方案 避免太多的身体接触 帝 支配型客户 特征 牢牢抓住事实问题 不聊天 直达主题 明确买或者不买 客户示例 你不用介绍那么细 给我看看样品 策略 热情自信 简洁有力 大胆地阐述清楚我们的优势和要点 不要和客户争辩 给足面子 体现尊重 话术示例 我给您看一下订购者的名单 看过您就知道我们这个产品多好了 性格特质在销售中的应用 爱 影响型客户 特征 能侃 聊得天花乱坠就是不买 客户示例 哎呀你看我们做生意这么不容易你那个价格太高啦 策略 建立信任 融洽关系 主要从个人感情和人脉关系推进 话术示例 顺便向您取取经 学学怎么把企业做好做大呢 觉得您是一个很非常优秀的人 有时间一起坐坐 大家交流下 也交个朋友 向您学习 性格特质在销售中的应用 侍 稳健型客户 特征 温和 一直说考虑 犹豫客户示例 我再考虑考虑吧 别着急好吧 策略 态度温和 平易近人 犹豫时 尝试主动约时间 为其做决定话术示例 您看我们也聊过这么多次了 也看出您真的想买 对吧 这样吧 我们本周六有一个针对准客户的优惠活动 现场订购还有大礼相送 您觉得可以的话可以过来 你看到时候是否方便 性格特质在销售中的应用 思 精确型客户 特征 要看到实际效果 数据 常为技术背景客户示例 你们