酒店餐饮部前厅SOP.doc

喜士来酒店餐饮部政策及程序C-SLAI HOTEL 喜士来酒店餐饮部标准操作程序（Standard Operation Procedure）/SOPFood & Beverage Department喜士来酒店餐饮部编制贰零壹伍年伍月拾日餐饮部政策与程序POLICIES & PROCEDURES OFFood & Beverage Department餐饮部政策与程序目 录序号政策与程序名称编码页数1餐饮经理岗位职责F&B-00182餐饮部餐厅经理岗位职责F&B-00293餐厅楼面主管岗位职责F&B-003104餐厅领班岗位职责F&B-004105订餐员岗位职责F&B-005116餐厅迎宾员岗位职责F&B-006127餐厅服务员岗位职责1F&B-007128餐厅服务员岗位职责2F&B-008139传菜员岗位职责F&B-0091410个人卫生及仪表标准F&BSOP-0011511餐饮部对客服务规范用语标准F&BSOP-0022012基本要素F&BSOP-0032213优秀服务工作标准F&BSOP-0042314餐饮预订标准流程F&BSOP-0052515餐饮点菜服务标准流程F&BSOP-0062716点饮料 (推销饮料)工作标准F&BSOP-0072817饮料的服务工作标准F&BSOP-0082918红白葡萄的服务工作标准F&BSOP-0093019向客人提供服务茶与咖啡工作标准F&BSOP-0103120菜单和酒单的管理F&BSOP-0113121餐后酒的服务工作标准F&BSOP-0123222为客人铺口布工作标准F&BSOP-0133323建议和推销工作标准F&BSOP-0143424早餐摆台工作标准F&BSOP-0153525午、晚餐摆台工作标准F&BSOP-01636目 录序号政策与程序名称编码页数26客人就餐过程中的撤台与清洁工作标准F&BSOP-0173727结帐与送客工作标准F&BSOP-0183828客人离开后的撤台工作标准F&BSOP-0194029茶水的制作与服务工作标准F&BSOP-0204130更换布巾工作标准F&BSOP-0214231擦拭餐具工作标准F&BSOP-0224332擦拭瓷器工作标准F&BSOP-0234433各类餐具的拿放方法工作标准F&BSOP-0244434长托盘的使用F&BSOP-0254535圆托盘的使用F&BSOP-0264636在长托盘上摆放脏餐具工作标准F&BSOP-0274737各种酱料的服务工作标准F&BSOP-0284838服务牙签工作标准F&BSOP-0294839服务叉勺的使用工作标准F&BSOP-0304940更换烟缸工作标准F&BSOP-0315041对有急事的客人的服务工作标准F&BSOP-0325142对儿童的服务工作标准F&BSOP-0335143对老年人和残疾人的服务工作标准F&BSOP-0345244处理客人投拆工作标准F&BSOP-0355345为分单的客人服务和结帐工作标准F&BSOP-0365446对挑剔客人的服务工作标准F&BSOP-03755目 录序号政策与程序名称编码页数47迎宾与带位工作标准F&BSOP-0385648餐桌摆桌工作标准F&BSOP-0395749餐巾折叠工作标准F&BSOP-0406050餐桌服务工作标准1F&BSOP-0416151餐桌服务工作标准2F&BSOP-0426552宴会服务工作标准F&BSOP-0436653托盘使用规程1F&BSOP-0446754托盘使用规程2F&BSOP-0456955铺餐巾和拆筷套工作标准F&BSOP-0467056为客人点酒水工作标准F&BSOP-0477157派菜服务工作标准F&BSOP-0487258分菜服务工作标准F&BSOP-0497359整鱼服务工作标准F&BSOP-0507460带骨、壳和块状菜品服务工作标准F&BSOP-0517461甜食和水果服务工作标准F&BSOP-0527562餐具撤换工作标准F&BSOP-0537563上香烟服务工作标准F&BSOP-0547664更换烟灰缸服务工作标准F&BSOP-0557765早餐服务工作标准F&BSOP-0567766早餐的茶水服务工作标准F&BSOP-0577867早餐的点心服务工作标准F&BSOP-0587968团队用餐服务工作标准F&BSOP-0598069宴会前准备工作标准F&BSOP-0608170宴会开餐前准备工作标准F&BSOP-0618271宴会摆台服务工作标准F&BSOP-0628372宴会中服务工作标准F&BSOP-06384目 录序号政策与程序名称编码页数73宴会斟酒服务工作标准F&BSOP-0648574宴会出菜服务工作标准F&BSOP-0658775午晚餐服务工作标准1F&BSOP-0668776午晚餐服务工作标准2F&BSOP-0678977上菜服务工作标准F&BSOP-0689078团队早餐服务工作标准F&BSOP-0699179团队午晚餐服务工作标准F&BSOP-0709280自助餐宴会服务工作标准F&BSOP-0719481食品质量顾客意见反馈表工作标准F&BSOP-0729582上菜顺序与上菜时间的控制服务工作标准F&BSOP-0739683自助餐宴会服务工作标准F&BSOP-0749784上冰茶的服务程序F&BSOP-0759885送餐的订餐服务工作标准F&BSOP-07699868788899091929394959697餐饮部职能表餐饮部经理1人传菜主管1人休闲餐厅主管1人宴会主管1人包厢主管1人 文员1人传菜领班1人餐厅领班1人会议领班1人宴会领班1人宴会预定领班1人包厢领班1人划单员2人早餐服务员2人服务员6人传菜生人会议服务员1人宴会服务员3人包厢服务员人宴会预定1 人咨客4人吧员1人1016合计：58人政 策 与 程 序POLICIES AND PROCEDURESIssued By: XingTai C-SLAI Hotel Ltd编制： 邢台喜士来酒店有限公司Reference No.文件编号：F&B-001针对/Specialy For: 喜士来酒店 C-SLAI Hotel日期Date2015年5月10日部门： 餐饮部Department: Food & Beverage Department页PagePage 1 Of 1第 1 页 共 1 页标题Title : 餐饮经理岗位职责全面负责餐饮部的经营管理工作，直接对总经理负责。负责制定餐饮部长期、短期的年度和月度计划，组织、督促完成各项任务和经营指标，并对月度、年度经营情况作分析并报总经理。制定服务标准程序和操作规程。检查下属各岗位人员的服务态度、服务规程，保证食品的质量，促使本部门做好卫生清洁工作，开展经常性防火、安全教育。与财务部配合作出每年的预算和月计划，研究扩大销售范围和销售量，增加经营收入。根据市场情况和季节拟订并组织食品的更换计划，控制食品、饮品标准规格和要求，正确控制毛利率和成本。与人事部配合招聘、挑选、奖励、处罚、晋升、调动、开除餐饮部员工，并负责组织餐饮部员工的业务和卫生知识的培训工作。制定服务技术和烹饪技术培训计划和考核制度。定期同行政总厨研究菜点推出新菜单并有针对性地组织服务人员和厨师外出学习其他单位的先进经验、技术。了解市场动向和掌握原材料行情，CVP边际成本控制，有效控制经营成本，降低营业费用，从而确保营业指标和利润指标的完成。注意现场管理，经常性地对餐厅、厨房巡视监督，组织QC(全面质量管理)小组活动，保证各项运作正常。亲自组织、安排大型团体就餐和重要宴会，负责VIP客人的迎送，处理客人的重要投诉。主持日常和定期(每周一次)的餐饮部会议，经常检讨业务状况，及时调整，完善经营措施，参加公司部门经理会议。抓好设备、设施维修保养，确保各种设施处于完好状态，并得到正确使用，防止发生事故。协调本部门与公司其他部门的关系，做好总经理或副总经理交办的其他工作。政 策 与 程 序POLICIES AND PROCEDURESIssued By: XingTai C-SLAI Hotel Ltd编制： 邢台喜士来酒店有限公司Reference No.文件编号： F&B-002针对/Specialy For: 喜士来酒店 C-SLAI Hotel日期Date2015年5月10日部门： 餐饮部Department:Food & Beverage Department页PagePage 1 Of 1第 1 页 共 1 页标题Title : 餐饮部餐厅经理岗位职责督导完成餐厅日常经营工作，编制员工出勤表，检查员工的出勤状况，检查员工的仪表及个人卫生、制服、头发、指甲、鞋子是否符合要求。具有为公司作贡献的精神，不断提高管理艺术，负责制定餐厅经理推销策略、服务规范和程序并组织实施，业务上要求精益求精。重视属下员工的培训工作，定期组织员工学习服务技巧技能，对员工进行公司意识、推销意识的训练，定期检查并做好培训记录。热情待客、态度谦和，妥善处理客人的投诉，不断改善服务质量。加强现场管理，营业时间坚持在一线，及时发现和纠正服务中出现的问题。领导餐厅QC(全面质量管理)小组对餐厅服务质量检查，把好餐厅出品服务的每一关。加强对餐厅财产管理，掌握和控制好物品的使用情况，减少费用开支和物品损耗。负责餐厅的清洁卫生工作，保持环境卫生，负责餐厅美化工作，抓好餐具、用具的清洁消毒。及时检查餐厅设备的情况，建立物资管理制度，做好维护保养的工作，并做好餐厅安全和防火工作。与厨师长期保持良好的合作关系。根据季节差异、客人情况研究制定特别菜单。参加餐饮部召开的各种有关会议，完成餐饮部经理下达的其他各项任务。定期召开餐厅员工会议，检讨近期服务情况，公布QC小组活动记录。搞好客人关系，主动与客人沟通；处理客人投诉，并立即采取行动予以解决，必要时报告餐饮部经理。政 策 与 程 序POLICIES AND PROCEDURESIssued By: XingTai C-SLAI Hotel Ltd编制： 邢台喜士来酒店有限公司Reference No.文件编号： F&B-003针对/Specialy For: 喜士来酒店 C-SLAI Hotel日期Date2015年5月10日部门： 餐饮部Department: Food & Beverage Department页PagePage 1 Of 1第 1 页 共 1 页标题Title : 餐厅楼面主管岗位职责编定每日早、中、晚班人员，做好领班、迎送员的考勤记录。每日班前检查服务员的仪表、仪容。了解当时用餐人数及要求，合理安排餐厅服务人员的工作，督促服务员做好清洁卫生和餐、酒具的准备工作。随时注意餐厅就餐人员动态和服务情况，要在现场进行指挥，遇有VIP客人或举行重要会议，要认真检查餐前准备工作和餐桌摆放是否符合标准，并亲自上台服务，以确保服务的高水准。加强与客人的沟通，了解客人对饭菜的意见，与公关销售员加强合作，了解客人档案情绪，妥善处理客人的投诉，并及时向中餐厅经理反映。定期检查设施和清点餐具，制定使用保管制度，有问题及时向餐厅经理汇报。注意服务员的表现，随时纠正他们在服务中的失误、偏差，做好工作成绩记录，作为评选每月最佳员工的依据。负责组织领班、服务员参加各种培训、竞赛活动，不断提高自身和属下的服务水平。积极完成经理交派的其他任务。政 策 与 程 序POLICIES AND PROCEDURESIssued By: XingTai C-SLAI Hotel Ltd编制： 邢台喜士来酒店有限公司Reference No.文件编号： F&B-004针对/Specialy For: 喜士来酒店 C-SLAI Hotel日期Date2015年5月10日部门： 餐饮部Department: Food & Beverage Department页PagePage 1 Of 1第 1 页 共 1 页标题Title : 餐厅领班岗位职责在部门经理的领导下，对主管负责，负责检查落实部门规章制度的执行情况和各项工作的完成情况。安排、带领、督促、检查员工做好营业前的各项准备工作，及时、如实地向经理反映部门情况，向经理汇报各员工的工作表现。做好各项班次物品、单据交接工作。加强现场管理意识，及时处理突发事件。掌握客人心态，带领员工不断提高服务质量。加强公关意识，广交朋友，树立本部门良好的形象，有一定客源。熟悉业务，在工作中发扬吃苦耐劳，兢兢业业的精神，起到模范带头作用，协助经理增强本部门员工的凝聚力。检查当班服务员的工作着装及个人仪态仪表。作好每位员工的考勤排休工作，严格把关，不徇私情。主持每周班务会，听取服务员的工作汇报，及时总结并发挥主观能动性，对经营管理上不足之处提出自己的意见、设想，上报经理。政 策 与 程 序POLICIES AND PROCEDURESIssued By: XingTai C-SLAI Hotel Ltd编制： 邢台喜士来酒店有限公司Reference No.文件编号： F&B-005针对/Specialy For: 喜士来酒店 C-SLAI Hotel日期Date2015年5月10日部门： 餐饮部Department: Food & Beverage Department页PagePage 1 Of 1第 1 页 共 1 页标题Title : 订餐员岗位职责通过电话为住店客人预订食品、饮料。按订餐的程序为客人订餐，详细记录客人姓名、房号、点菜内容及特殊要求。在送餐服务记录本上登记。将订单交领班，由领班再送往厨房和酒吧，并将订单内容填入账单。礼貌地接听电话，传送各种服务信息。政 策 与 程 序POLICIES AND PROCEDURESIssued By: XingTai C-SLAI Hotel Ltd编制： 邢台喜士来酒店有限公司Reference No.文件编号： F&B-006针对/Specialy For: 喜士来酒店 C-SLAI Hotel日期Date2015年5月10日部门： 餐饮部Department: Food & Beverage Department页PagePage 1 Of 1第 1 页 共 1 页标题Title : 餐厅迎宾员岗位职责服从领班的领导指挥，积极配合楼面服务员的接待工作。懂得和熟悉本餐厅的业务工作。上班时仪容仪表端庄大方，衣着要整洁，精神要饱满。迎送客人要面带笑容，主动、热情、礼貌，做到客到有请声、客问有应声、客走有送声。善于运用礼貌语言和客人说话。要掌握及了解客人的需求，迎接客人到满意的座位上，并主动递上菜牌、饮品牌。待服务员迎上前才离去。走路要注意礼让，客过要让路，同行不抢道，迎客走在前，送客走在后。不断加强业务知识学习，提高服务水准和服务素质。 政 策 与 程 序POLICIES AND PROCEDURESIssued By: XingTai C-SLAI Hotel Ltd编制： 邢台喜士来酒店有限公司Reference No.文件编号： F&B-007针对/Specialy For: 喜士来酒店 C-SLAI Hotel日期Date2015年5月10日部门： 餐饮部Department: Food & Beverage Department页PagePage 1 Of 1第 1 页 共 1 页标题Title : 餐厅服务员岗位职责1服从部长领导，做好餐前准备工作。严格执行工作程序、服务程序和卫生要求，努力提高服务质量。按主动、热情、耐心、礼貌、周到的要求，不断完善服务态度。分工不分家，团结协作，又快又好地完成接待任务。妥善安排顾客就座，注意客人用餐情况；及时更换餐具、烟灰缸，主动为客人点烟；及时清理桌面，更换干净的桌垫。上班时要精神集中，不准几个人凑在一起闲谈。要做到手勤、脚勤、眼勤、口勤，及时为顾客提供服务。上班时要控制情绪，保持良好的心态。遇到客人投诉，应立即汇报上级领导解决，随时满足客人的服务要求。政 策 与 程 序POLICIES AND PROCEDURESIssued By: XingTai C-SLAI Hotel Ltd编制： 邢台喜士来酒店有限公司Reference No.文件编号： F&B-008针对/Specialy For: 喜士来酒店 C-SLAI Hotel日期Date2015年5月10日部门： 餐饮部Department: Food & Beverage Department页PagePage 1 Of 1第 1 页 共 1 页标题Title : 餐厅服务员岗位职责2 上岗时要求衣冠整洁、端庄大方、笑容可掬、彬彬有礼。熟知当天订餐的单位(或个人)名称、时间、人数及台位安排等情况，注意记录客人的特别活动(如生日庆祝会)，如有重要情况，应及时向主管汇报。替客人存取保管衣物，并询问有无贵重物品，贵重物品提醒客人自行保管。整理、准备菜单、酒水单，发现破损及时更换。迎接客人，引导客人到预订台位或客人满意的台位，为客人拉椅，铺好餐巾，递上菜单酒水单。客满时，负责安排好后到的顾客，使客人乐于等位。留意常客姓名，以增加客人的亲切感和自豪感。随时注意听取顾客的意见，及时向上级反映。随时注意在接待工作中的各种问题，及时向上级反映和协助处理。掌握和运用礼貌语言，如：“先生、小姐您好，欢迎光临”、“欢迎您到我们餐厅就餐”等。负责接听电话，客人电话订餐应问清楚姓名、单位、时间及人数，传听电话要准确、快捷。向客人介绍餐厅各式菜点、各种饮品和特式菜点，吸引客人来餐厅就餐。客人用餐后离开餐厅时，站在门口目送客人、征求客人意见并向客人表示感谢，欢迎客人下次光临。政 策 与 程 序POLICIES AND PROCEDURESIssued By: XingTai C-SLAI Hotel Ltd编制： 邢台喜士来酒店有限公司Reference No.文件编号： F&B-009针对/Specialy For: 喜士来酒店 C-SLAI Hotel日期Date2015年5月10日部门： 餐饮部Department: Food & Beverage Department页PagePage 1 Of 1第 1 页 共 1 页标题Title : 传菜员岗位职责 负责开餐前的传菜准备工作，并协助值台服务员布置餐厅和餐桌、摆台及补充各种物品，做好全面准备。负责将厨房蒸制好的菜肴食品准确及时地传送给餐厅值台服务员。负责将值台服务员开出的并经账台收款员盖章的饭菜订单传送到厨房内堂口。严格把好饭菜食品质量关，不符合质量标准的菜点有权拒绝传送。严格执行传送菜点服务规范，确保准确迅速。与值台服务员和厨房内堂保持良好的联系，搞好前台(餐厅)与后台(厨房)的关系。负责协助值台服务员做好客人就餐后的清洁整理工作。负责传菜用具物品及菜廊的清洁卫生工作。积极参加各种业务培训，提高服务水平，完成上级交办的其他任务。政 策 与 程 序POLICIES AND PROCEDURESIssued By: XingTai C-SLAI Hotel Ltd编制： 邢台喜士来酒店有限公司Reference No.文件编号： F&BSOP-001针对/Specialy For: 喜士来酒店 C-SLAI Hotel日期Date2015年5月10日部门： 餐饮部Department: Food & Beverage Department页PagePage 1 Of 6第 1 页 共 6 页标题Title : 个人卫生及仪表男性员工1.1 头发l头发必须干净和整齐，定期进行清洗与保养；l头发长度不能遮盖住双耳；l头发不能接触到衬衣的后领；l不能蓄长鬓角；l头发可使用发胶，但不能过于油腻与潮湿。1.2 脸部l脸部必须刮净胡须；l不可蓄八字胡；l淋浴后检查双耳是否清洁；l须修剪鼻毛，使其不外露；l皮肤须保持清洁，不油、不干、无皮屑；l皮炎、痤疮、粉刺应立即治疗，令皮肤保持清洁；l为避免整个脸部感染，请遵从皮肤科医生的建议；1.3 身体l员工上岗前须淋浴；l建议淋浴后使用香体剂。1.4 牙齿l每日刷牙，特别是用餐后；l如有必要须使用漱口水与牙线；l一年至少看两次牙医。1.5 手/指甲l每周须修剪指甲，长度仅能遮盖住指尖；l不可涂抹指甲油；l手与指甲必须洁净，不可有吸烟后留下的污渍；l便后须洗手。1.6 不着制服的员工穿着标准（此标准适用所有男性员工，除非所在部门有特殊指定。）1.6.1 长袖衬衫l整齐地扎紧并扣上纽扣；l衬衫口袋须平整，无污斑。1.6.2 外套l上衣须熨烫平整；l上衣与长裤的颜色须一致或相配。1.6.3 长裤l长裤须熨烫平整；l必须系皮带；l口袋须平整，不可放入过多物品；l裤子长度应以遮住鞋口，底边不可触地。1.6.4 内衣l不可是网状的；l内衣不可是无袖的；l内衣应整齐地收拢。1.6.5 领带l应正确地打结；l领结应牢固地系住衣领；l领带不能过长或过短，领尖不能高于皮带扣，或低于皮带扣超过2英寸。1.6.6 领结l领结须总是保持洁净、平整；l领结可放入长裤左边或右边口袋，或放入上衣底部口袋。但不可放入衬衣口袋。1.6.7 袜子l上岗期间必须穿袜子；l袜子高度应高于踝关节4英寸；l颜色应与裤子和鞋子协调。1.6.8 鞋子l上岗期间必须穿着鞋子；l皮鞋的颜色仅只能是黑色（除特别指定区域外）；l皮鞋应保持良好的状态，洁净、光亮和无破损；l鞋跟式鞋底不可有缺口；l在工作区域和时间内严厉禁止穿着拖鞋、套鞋、船 鞋、凉鞋、木屐。女性员工2.1 头发l头发应定期清洗和保养；l发型不可怪异，并总是整齐、干净的；l头发应系住或夹在脑后（除运动吧和餐厅以外）；l不可有刘海；l可以使用发胶，但不可过于油腻或潮湿；l严禁使用发卷，甚至休息时间；l染发须适合肤色；l在有客人时，不得梳头；l每月至少修剪一次头发，以保持发式和发型；l 下列发型不可接受： 蓬松蜷缩式圆蓬； 剪式刮，并露出头皮；l卷曲的头发应用发网遮盖；l如使用别针，不可使其露出；l烫发应仔细照料保养，以至它总是整齐时髦的；l卷曲的头发不应让其在两边或头顶看起来过于沉厚或浓密。2.2 脸l脸必须保持洁净并无发丝散落；l每次淋浴后应检查耳部是否清洁；l须修剪鼻毛，使其不外露；l皮肤须保持清洁，不油、不干、无皮屑；l皮炎、痤疮、粉刺应立即治疗，令皮肤保持清洁；l为避免整个脸部感染，请遵从皮肤科医生的建议；2.3 鞋l在岗期间应穿着工鞋；l工鞋的颜色只能是黑色（除特别指定区域外）；l工鞋应保持良好状态，洁净、光亮、无破损；l鞋跟应低于2.5英寸；l在工作区域和时间内，严格禁止穿着拖鞋、套鞋、船鞋、凉鞋、木屐。2.4 饰物l最大限度仅只能戴一枚简单设计的戒指（已婚或其它批准的原因）；l不允许佩戴手镯或将其作为悬挂饰物；l手表必须是大众款式，不可是抽象形或无颜色的；l仅可佩戴一串项链，不可带有响声的附件（像铃铛）；l不可佩戴一时流行或花哨的饰品；l不允许佩戴踝饰和耳环；l双耳仅能佩戴一只饰物，并且是纽扣大小的（仅供女士）。2.5 化妆l化妆应在上班前完成；l日间淡妆是对所有女性员工的要求，至少基本的唇膏和眼部化妆；l不使假眼睫毛；l前台员工的化妆要求：A)化妆品的颜色要与制服/装扮和肤色相协调；B)使用粉底霜来保护和使肤色均匀；C)建议一直使用胭脂刷来增加暖色和脸色；D)唇膏是必须要使用的，但不是夸张或结霜似的。颜色必须与腮红和装扮相协调；E)建议使用眼影，不应混合超过两种颜色。眼影颜色不能反差太大。不可使用像结霜那种；F)睫毛膏和眼线的颜色互相协调且与衣服的颜色一致；l应经常补妆但不能当着客人的面。2.6 工作证l工作证必须随时佩戴，并可作为考勤记录；l不可私自随粘贴和涂改；l如有损坏必须及时更换。2.7 名牌l必须随时佩戴在指定的工作服上；l必须佩戴在最外面的衣服左胸区域；l必须保持光亮无破损；l名字必须是非常易读的；l不可以私自随意粘贴。2.8 工作服l工作服可以是短袖或长袖的；l允许是无袖的工作服，但不可以是露背背心；l工作服不可露背的、或吊带，领口不可过低；l过于透明的工作服是不可接受的。2.9 长袜l必须无花纹，没有图案或接链，不可网状的；l不可挂丝。2.10 发饰l可使用适合发型的保守的头饰；l发卡、橡皮筋、梳夹应当用发网掩盖住；l发罩应当干净和熨烫，颜色应与衣服的颜色协调；l发卡看上去应简洁，并使用黑色。政 策 与 程 序POLICIES AND PROCEDURESIssued By: XingTai C-SLAI Hotel Ltd编制： 邢台喜士来酒店有限公司Reference No.文件编号： F&BSOP-002针对/Specialy For: 喜士来酒店 C-SLAI Hotel日期Date2015年5月10日部门： 餐饮部Department: Food & Beverage Department页PagePage 1 Of 3第 1 页 共 3 页标题Title : 餐饮部对客服务规范用语 一、领台用语：早上好/晚上好/下午好，女士/先生，我能为您做什么？请跟我来。这边请。早晨好，XXX先生，您好吗？喜欢吸烟区，还是非吸烟区？晚安,先生/女士，希望您再次光临。二、服务用语：早晨好，您是喜欢咖啡还是茶？早晨好/中午好/晚上好，我是领班XXX，今天由我为您服务，希望您喜欢您的菜品。对不起，您的菜单/酒单/饮料单。您好，先生/女士，我能为您点单吗？您是喜欢零点呢还是用自助餐呢？对不起，您的餐巾。对不起，您的饮料，请慢用。您喜欢XXX吗？我们今天的特色菜是XXX，今天的例汤XXX，我们还有非常好的XXX请问先生/女士，您喜欢点些葡萄酒来佐餐吗？请问，您要用一些餐后酒吗？请问先生/女士，您喜欢哪种面包？我们有硬包、芝士包、核仁包和全买包。对不起，先生/女士，您喜欢用些甜品还是鲜果盘？您好，先生/女士，我能重复一下您点的东西吗？您点的东西有XXXXXX。对不起，这是XXX，请慢用。对不起，先生/女士，我可以撤掉桌面的餐具吗？请问，您要不要再加一XXX？对不起，我能为您换骨碟吗？对不起，我能为您服务葡萄酒吗？对不起，先生女士，请小心，这盘子很烫。这是我们的领班，如果你有问题，他/她可以帮助您。三、结账用语：请问先生/女士，您希望分开结账还是一起付账？请问，您的XXX餐怎么样？请问，您喜欢您的这顿午餐/晚餐/菜品吗？谢谢先生/女士。这是我给您的钱/您的发票。对不起，女士/先生，这是您的账单。请问，先生/太太，我可以知道您的房号吗？对不起，先生/女士，我能看一下你的房间钥匙吗？对不起，请把您的名字签在这儿。谢谢先生/女士，欢迎再次光临我们的餐厅。政 策 与 程 序POLICIES AND PROCEDURESIssued By: XingTai C-SLAI Hotel Ltd编制： 邢台喜士来酒店有限公司Reference No.文件编号： F&BSOP-003针对/Specialy For: 喜士来酒店 C-SLAI Hotel日期Date2015年5月10日部门： 餐饮部Department: Food & Beverage Department页PagePage 1 Of 2第 1 页 共 2 页标题Title : 基本要素1.在任何时候都需以“你好，XXX先生/XXX夫人/XXX女士”来问候客人；2.电话在被接听之前，响铃不应超过三次；3.不能让客人的通话等候时间超过30秒；同时语音保持笑意4. 不能让客人在点酒水前等候超过5分钟；5. 烟灰缸中的烟蒂不能超过2只；6.水杯中加入冰水必须低于杯口1英寸；7.上热菜时必须确保菜是热的，而上冷菜时必须确保菜是冷的；8. 所有的咖啡在提供给客人时，必须是冒着热气的；9. 桌面上不能摆放有污渍或无光泽的餐具；10. 桌子与椅子不能摆放倾斜或不稳；11. 所有的布草不允许有破洞、裂口、火灼等痕迹；12. 菜单不允许有被撕裂、玷污和烟熏；13. 永远不要用脏抹布擦台面；14. 永远不要说“不”15. 保持微笑政 策 与 程 序POLICIES AND PROCEDURESIssued By: XingTai C-SLAI Hotel Ltd编制： 邢台喜士来酒店有限公司Reference No.文件编号： F&BSOP-004针对/Specialy For: 喜士来酒店 C-SLAI Hotel日期Date2015年5月10日部门： 餐饮部Department: Food & Beverage Department页PagePage 1 Of 3第 1 页 共 3 页标题Title : 优秀服务工作标准什么是“优秀的服务”？ S E R V I C E S: 真诚我们必须把自己看成是主人，把客人看作是非常重要的人来对待。因为我们所从事的是服务行业，所以必须随时准备好为他人提供服务。人们到我们的酒店购买服务，或许是一间夜客房或许餐厅，酒吧及休息区域所提供的餐饮。我们为客人服务并不是帮客人的忙，相反是客人帮了我们的忙，给了我们一个为他们提供服务的机会。记住每一位客人都是我们的老板，给我们发工资的人、银行家，并且没有他们我们的酒店就是闲置的。“在处理我们所有的关系中，我们都要表现出诚实与关怀”。E: 效率用最短的时间和最少的努力来正确地做事。为了能够提供那样的优秀服务，我们必须给我们的客人以令人愉快的关注，不要让我们的客人等候太久。如果你还有其它职责，应将此情况告诉客人并立即寻找别的同事来关照客人。只是工作速度快尚不够，我们必须明白客人的需求并竭尽全力使之不止一次的感到喜出望外，而花费的时间又不太多。“我们保证我们的程序容易为我们的客人所接受，并且便于员工的操作”R: 准备服务我们必须总是记着我们是要为人们服务的。只要我们一穿上制服，我们就必须准备好照顾我们的客人，一旦问题出现就立即解决它。如果问题已超出你的能力范围，一定要将该问题迅速地反映给你的团队领导者或服务经理。我们怎样才能有备无患？在上班前检查你的仪容仪表，你的头发是梳过了吗？你的制服整洁吗？你的手清洁吗？你的鞋子上光了吗？注意倾听你的部门班前会的内容，今天有什么特别推介？汁酱的种类？准备时间等。“在与顾客接触的关健点，我们授与员工决策能力”V: 看得见的，可视性的/有价值的看得见是指：我们必须让客人看到我们。站在角落里并不能给我们的客人任何可视性，当他们看不到你的时候，他们不会相信有人在留意他们，为他们服务。服务本身就是要亲身接触。“我们会保持服务的一致性”I: 信息每一个员工都是酒店的大使和销售员，我们在销售产品之前首先对产品非常的了解。除了你自己的工作区域和部门外，你还应该能够说明我们不同的营业区域，设施。并且随时随地向我们的客人销售和推荐。“我们保证所有的经理都扮演着一个顾客联系的角色”C: 谦恭礼貌,周到礼貌是指对我们的客人和同事要总是有礼貌的，总是要对客人周到。客人一定会因你对他的帮助而对你表示感谢。在与客人接触的时候，总是尽量使用下面的“你好”，个性化一些，尽量称呼客人的姓名，这样会让他们感觉到是非常重要的客人。可使用的短语：谢谢你/请/不用谢/先生，你需要帮助吗/对不起/祝您今天过得愉快/祝您住得愉快/“在每一个顾客联系的位置，我们都会努力为客人多做一些”E: 优秀以上所提及的要点全部是优秀服务的基本组成部分。如果我们能够根据客人的要求一贯坚持地做，卓越的服务将不是太远的事实。良好的服务在提供给我们的客人时总会带上一些额外的东西或个性化服务做点缀。“我们要使愉悦我们的客人成为一个推动我们企业发展的主要动力”政 策 与 程 序POLICIES AND PROCEDURESIssued By: XingTai C-SLAI Hotel Ltd编制： 邢台喜士来酒店有限公司Reference No.文件编号： F&BSOP-005针对/Specialy For: 喜士来酒店 C-SLAI Hotel日期Date2015年5月10日部门： 餐饮部Department: Food & Beverage Department页PagePage 1 Of 2第 1 页 共 2 页标题Title : 餐饮预订标准流程政 策 与 程 序POLICIES AND PROCEDURESIssued By: XingTai C-SLAI Hotel Ltd编制： 邢台喜士来酒店有限公司Reference No.文件编号： F&BSOP-006针对/Specialy For: 喜士来酒店 C-SLAI Hotel日期Date2015年5月10日部门： 餐饮部Department: Food & Beverage Department页PagePage 1 Of 2第 1 页 共 2 页标题Title : 餐饮点菜服务标准流程政 策 与 程 序POLICIES AND PROCEDURESIssued By: XingTai C-SLAI Hotel Ltd编制： 邢台喜士来酒店有限公司Reference No.文件编号： F&BSOP-007针对/Specialy For: 喜士来酒店 C-SLAI Hotel日期Date2015年5月10日部门： 餐饮部Department: Food & Beverage Department页PagePage 1 Of 2第 1 页 共 2 页标题Title : 点饮料 (推销饮料)工作标准1.递酒水单1.将餐厅酒水单从客人的右手边打开后递给客人并说声:对不起,先生/女士,您看一下我们的酒水单2.点饮料1.服务员要熟悉本部门的酒水A.拿好点单和笔上前向客人说声”对不起,您先喝点什么饮料?”B.推销技巧(1)从饮料单上向客人推销一些饮料(2)推销一些成本低的饮料(3)推销一些大酒, 可以说“我们有些”您要不要试一试。(注意推销时要和东西吻合,描述的要恰当2.将客人所点饮料清楚的写在单子上, 如果客人多可按顺时针记号号位3.要重复客人所点饮料4.要面带微笑保持与客人目光接触, 说话倾听要有礼貌. 如“对不起, 先生/女士,非常感谢”.3.离开桌子政 策 与 程 序POLICIES AND PROCEDURESIssued By: XingTai C-SLAI Hotel Ltd编制： 邢台喜士来酒店有限公司Reference No.文件编号： F&BSOP-008针对/Specialy For: 喜士来酒店 C-SLAI Hotel日期Date2015年5月10日部门： 餐饮部Department: Food & Beverage Department页PagePage 1 Of 2第 1 页 共 2 页标题Title : 饮料的服务工作标准1.饮料服务1.在酒吧将客人所点饮料依次拿出, 并找出相应的杯子2.将饮料放在服务托盘上饮料要对应好相应的杯子,杯子放在前面、饮料放在后面 (注意摆放要合理高、重的放在后面,低的、轻的在前面3.托起服务托盘走进客人的餐桌4.所有的饮料从客人的右手边上5.先将杯子拿起放在客人餐位的右上方,注意要拿杯子的下半部分再拿起客人所点饮料缓缓倒入杯中至八分满6.当杯中饮料剩下三分之一时,服务员应及时询问客人是否要添加第二杯7.空的杯子应该拿走2.啤酒服务倒啤酒时要注意沿杯壁缓缓倒入至八分满。只服务冰镇的啤酒。3.混合饮料 服务金酒加汤力水A.服务前在托盘前放一个HIBALL杯放一份金酒在里面(可加冰)B.将汤力水倒入DECANTER拿一个搅棒C.先把盛有金酒的HIBALL杯放在客人餐位的右上方,然后根据客人的需要把汤力水缓缓倒入金酒杯中用搅棒搅拌均匀D.将搅棒放进Decanter里,把盛有剩下的汤力水的Decanter放在HIBall杯的一旁E.向客人示意混合饮料已做好然后离开政 策 与 程 序POLICIES AND PROCEDURESIssued By: XingTai C-SLAI Hotel Ltd编制： 邢台喜士来酒店有限公司Reference No.文件编号： F&BSOP-009针对/Specialy For: