六旅行社接团业务PPT课件.ppt

旅行社 接团业务 1 学习目标 知识目标1 了解导游人员的分类 工作特点 2 熟悉团队旅游接待业务的特点 熟悉散客旅游接待业务的特点 类型 承接方式 3 掌握团队旅游接待业务 散客旅游接待业务的接待要领 掌握旅行社客户的选择 巩固 培育的途径和方法 2 技能目标 1 能够对导游人员进行选择 考察和管理2 能够完成团队旅游接待业务和散客旅游接待业务流程的具体操作3 会进行旅行社的客户管理 3 案例目标 运用相关知识分析案例 可以加深学生对旅行社发展历程和旅行社职能的理解 以此拓宽知识面 4 实训目标 掌握对导游人员进行管理的能力 操作团队旅游接待业务和散客旅游接待业务的能力 对旅行社的客户进行管理和巩固的能力 5 2020 3 22 6 旅行社接团业务 旅行社接团人员管理 旅行社接团管理 内容 第二节 6 国际旅行社 7 你好 我是上海春秋旅行社韩 8 预报传真 成都熊猫国际旅行社 我社组织的SSS C 050610一行32 1人 中宾 于2014 12 10乘T190次火车于12日上午7 00抵达成都火车站 请按常规行程安排去九寨 黄龙游览 并请即预订12 15下午k113次硬卧去昆明 此团系重点客户 请务必保证晚上硬卧离蓉 另 此团12 12 13日宿九寨山庄 12 14日晚宿成都大酒店 请代订标准房16间和全陪房一间 正式计划及游客名单后发 谢谢合作 祝贵公司昌盛 上海春秋旅行社计调部韩某2014 11 15 9 计调小张该做些什么 涉及到哪些人员 10 2020 3 22 11 一 接团人员的构成 一 导游人员 二 后勤工作人员 11 导游小姐最前卫最与众不同的还是她们的那张嘴 用某一位曾经被几十位导游小姐 热情 过的旅游发烧友的话来说 导游小姐的嘴 不仅能随时随刻让你鸡啄米似地点头 而且一不小心便能让你不由自主的兴起从口袋往外掏钞票的念头 其实不管怎么说 导游小姐的风采与格调基本上是如出一辙的 在旅游者面前 不管你是大款小款 还是吃饱了撑着出门用旅游帮助消化的人 只要你口袋里有足够钞票的小费 他们的格言永远都是 大方得体 热情动人 曾有位因惑于导游小姐的 回眸一笑 而大掏钞票的人 称导游小姐为吃青春饭的知识女性 而有一位在旅途中突发伤寒得到他们细心呵护的人却叫他们为 绿色天堂里的绿色大使 可见 导游小姐从来都是人见人异 可不管怎么说 我却认为 她们更像一群快可的精灵 用自己夸张的微笑和夸张的语言 夸张着风景的美丽和旅游者快乐的人 2020 3 22 12 12 2020 3 22 13 一 导游人员1 导游服务的性质和特点2 导游人员的素质要求3 导游人员的管理措施4 兼职导游人员的管理 13 导游员及其分类导游人员是指按照 导游人员管理条例 的规定取得导游证 接受旅行社委派 为旅游者提供向导 讲解及其他旅游服务的人员 14 分类 国际导游员 领队 按工作区域全程陪同 全陪 地方陪同 地陪 定点陪同导游 景区讲解员 按工作语种外语汉语 汉语普通话 地方语 少数民族语 专职按职业性质兼职自由职业导游 15 2020 3 22 16 1 导游服务的性质1 社会性 社会群体活动2 文化性 传播文化 文明3 服务性 处理问题能力4 经济性 是一项经济活动5 涉外性 国际旅游特性 16 2 导游服务的特点1 独立性强2 涉及面广 复杂多变3 脑体高度结合4 跨文化性 17 2020 3 22 18 3 导游人员的素质要求1 健康的价值观念良好的思想品德和高度的工作责任感 学习文化技术2 健康的身心3 广博的知识天文地理 鸡毛蒜皮都懂4 较强的工作能力和应变能力 顽强的品格 5 良好的语言表达能力语言 知识 服务技能为导游服务三要素 18 2020 3 22 19 导游人员的管理措施 4 专职导游人员的管理措施1 培训与考核 1 培训 语言 知识 技能 职业道德 2 考核 考试 年审2 合同化管理 企业根据劳动法实行3 技术等级评定 主管部门实行4 加强检查与监督 一般采用顾客意见表的形式 19 2020 3 22 20 5 兼职导游人员的管理 建立档案 通讯联络表 订立合同 服务合同 劳动雇佣合同 质量保证金制度 类似旅游局对旅行社的管理 未必合法 因为其实质是押金 导游例会 培训 沟通是必需的 严格奖惩制度 人力资源管理范畴 20 2020 3 22 21 二 后勤工作人员的管理联系的广泛性1 后勤工作的特点工作的繁琐性落实接团事宜 计调员的工作2 后勤工作的范围与导游人同密切配合及时收集相关信息建立部门档案 前期材料的保存后期的整理存档 21 案例 计调 旅游行程中的命脉 事例1 前几天有个土耳其团到北京 导游准时在8点10分将游客接到了宾馆 并安排吃了早饭 吃过早饭后已经是上午10点钟了 可在此团的行程计划书中 又安排客人12点半吃午饭 客人觉得刚吃过早饭 根本不可能在那么短的时间内再吃一顿 于是要求将午饭时间往后延 此时导游犯难了 计划书就是这样安排的 自己没有权利擅自更改 并且在新的导游员管理办法中 擅自更改行程是要扣分的 但不改吧 游客又不干了 本来嘛 这样的行程设计就是不合理 该团的导游员没有办法 还是按照计划书办事 让客人又吃了一顿 虽然是没有违反规定 但客人们都不高兴了 我都快冤枉死了 客人们都以为行程是我安排的 对我特别不满意 刚第一天就这样 以后这团就更不好带了 这名导游说 22 事例2 导游去北京站接客人 但计调忘了说是在哪个出口接 导游也不知道对方全陪的电话 只好挨个出口找 最后让客人等了30分钟 客人哪里知道这是计调的失误 全将火撒在了导游身上 导游也只能忍着 事例3 有一个30人的团队上车 但计调没通知该团有两个小孩 结果位子不够坐 导游只好站着讲解 几天的行程下来 导游都是站着的 心情肯定不好 有时就会影响到服务 事例4 雍和宫星期一不开门 计调不知道 还是安排了 导游带着团队去结果是白去 第二天还得再去一次 可司机就不愿意了 讨论 1 以上几个事例说明了什么 2 后勤人员应如何提高服务质量 23 2020 3 22 24 3 后勤人员的素质要求 良好的思想意识 熟悉业务 有较强的公关能力 身心健康 独立工作能力强 较强的应变能力 24 2020 3 22 25 4 后勤人员的管理1 加强职业道德的培训 提高后勤工作的质量 为游客提供及时周到的服务2 培养后勤人员的协作意识和业务能力 让后勤人员能协调好与旅行社内部员工及其他单位的关系3 根据后勤工作的特点 制定必要的规章制度与纪律 如相应的工作程序 奖惩制度 并认真检查与执行4 搞好内部各个环节的岗位责任制 25 案例 一天 某企业的李先生代表旅游团全体游客向旅行社进行投诉 事情经过是这样的 李先生所属企业40位游客与旅行社签订了一份旅游合同 按合同规定 旅游目的地为山东济南市南郊 其景点有千佛山 兴国寺 齐烟九点坊等 但因旅行社计调人员对业务不熟 将其中一个千佛山错写成千佛洞 因此 游客抵达旅游景点后 尽管欣赏到许多极为珍贵的雕刻佛像 但始终没有看到想象中的彩塑佛像和大型壁画 因而深表遗憾 后来大家翻找旅游合同仔细核对 这才觉得自己 上当受骗 该旅游景区根本就不存在有千佛洞这个景点 于是当游程全部结束后 大家委托李先生起草一份投诉信 并且到旅行社来论理 26 旅行社得知这一情况后 立即展开调查研究 经核实才知道这是计调人员对业务不熟而错写了一个字 后经旅行社再三向李先生赔礼道歉 解释千佛山与千佛洞的区别 但就是得不到他们得谅解 他们要求旅行社承担违约责任 并赔偿其经济损失 讨论 你们认为旅行社应当赔偿吗 27 案例点评 该起案例主要是由于旅行社计调人员在制定接待计划时 因业务不熟 一字写错 工作失误造成的 为旅行社带来经济和名誉上的损失 游客认为旅行社在旅游合同上写错景点其本身就存在违约和误导消费者的行为 应该赔偿经济损失 签订旅游合同是一件严肃的事情 双方都必须持慎重的态度 旅行社应当有严格的管理规定 28 二 旅行社的接团管理 一 接团管理概述1 接团的概念接待社按照接待计划对旅游者提供服务 食 住 行 游 购 娱 的具体组织过程 29 2 接团管理的主要内容 1 对导游人员的选择和安排 2 游客活动日程落实 3 交通工具 住宿 餐饮标准等的保证 4 与沿线各游览点接待社的联络 5 接待过程中的监督和控制 6 接待结束后的信息反馈和售后服务 30 3 接团管理的分类按旅游者活动的范围可分为 一地团 自联团 大区域中转团 1 一地团就是为组团社发来的团队提供当地的吃 住 行 游 购 娱的全方位服务 被接待社称为地接团 特点 计划性具体性多变性 31 2 自联团 报价制定计划派陪同收款结算归档 服务总结 成本结算服务反馈 32 3 大区域中转团 包段团 指在某一区域内需要提供全方位服务的团队 33 2020 3 22 34 接团管理 二 旅行社接团服务的要求1 维护游客的合法权益1 安全性2 适应性3 合理性4 经济性5 履约性6 信誉度2 接团服务标准化3 接团服务程序化 34 三 接团业务流程 知识点 传统的旅行社接待业务流程所谓旅行社的接待业务流程是指旅行社接待旅游者的程序 标准与方法 在传统的旅行社接待业务流程中 为接待同一个旅游团 者 旅行社内各个部门之间及与各供应商之间需要频繁地沟通信息 例如接待部与销售部之间 接待部与财务部之间 销售部与财务部之间 外联部与接待部之间 与饭店 交通 景点等 35 知识点 应用信息技术后的旅行社接待业务流程应用以计算机网络技术为代表的信息技术 可以简化传统的旅行社接待业务流程 在旅行社内部建立局域网和数据库系统局域网是旅行社信息流的通道数据库系统存储旅行社所有的信息与资料 并且随时可以进行动态更新 36 旅行社管理软件中清晰明了的计调操作管理 使得计调人员可以快速 科学地完成团队接待项目的落实登记 1 各种业务类型的各个团队的计调项目安排 2 行程单 出团确认书 导游任务单 供应商确认单等在线打印 3 导游备用金以及报账管理 37 38 39 2020 3 22 40 旅行社接团服务的流程A 地接社的接团服务流程1 准备阶段 研究计划 物质 心理 形象准备2 接团服务阶段 六要素之五个要点 迎接服务 饭店内服务 参观游览活动 其他服务 餐饮 购物 娱乐等不 送站服务3 结束总结阶段 处理委托事宜 理帐 总结 休整 40 旅游团接待通知单 41 B 全陪接团服务流程1 准备阶段2 接团服务阶段首站接团入住饭店各站服务离站服务末站服务3 结束总结阶段 42 C 特殊团队的接待新闻记者或旅游代理商专业交流团大型团队残疾人团队 43 新闻记者或旅游代理商 特点 目的性强 影响面广 宣传效果好接待要点 1 要有市场针对性2 邀请团到来前做好充分准备精心设计最佳的旅游线路安排好考察过程中的活动 尤其是交通 食宿 参观游览 文娱活动等 应与将来的旅行社组团的活动基本一致 配备最佳导游 3 做好新闻发布会等推介活动的组织和安排 4 组织安排好交流活动 44 专业交流团 特点 专业性强 有交流和旅游的双重目的 接待要点 1 安排具有专业知识的陪同2 择点符合专业主题 线路安排合理3 衔接好专业活动与一般性活动4 安排好专家座谈 考察等专业活动 45 案例 为了弘扬 红楼文化 上海春秋国际旅行社在红学专家 学者的指导支持下 向海内外 红楼梦 研究者 爱好者和广大旅游界人士隆重推出 红楼梦之旅 旅游团沿着上海 杭州 苏州 无锡 扬州 南京 北京的线路行进 沿途考察探寻有关曹雪芹和 红楼梦 的遗迹 以及产生这部伟大小说的人文历史和山川地理背景 红楼梦之旅 所到之处 均由当地红楼梦学会协助接待 与始发地红学家座谈 交流 并由红学家在当地作导演讲解 该团顺利圆满游玩全程 成为一次有特色 有丰富文化内涵的专业交流旅行 46 大型团队 特点 人数众多 一般100人以上 人员构成单一以整体行动为主 绝不允许个人行动基本上根据时间表进行活动 47 四千人大团抵穗旅游 成广东旅游市场热点 十一 黄金周刚刚过去 2008年国庆省内游 井喷 成为长假旅游的大赢家 节后 广东旅游市场持续升温 除广州市民出外旅游外 外地游客到广州旅游的人数也呈上升趋势 而近期广东旅游市场的热点 就是由广东最大的旅行社广之旅负责接待本年度最大的团队 欧派公司的4000多人游穗大团体 据悉 该团体于10月10日抵达广州并展开游览行程 据了解 CCTV与欧派联手举办的2008 欢乐中国行 将于10月11日晚上在广州奥体中心隆重上演 据了解 欧派在全国各地的工作人员都会聚集广州 人数达4000多人 记者获悉 欧派大团10月10日抵达广州 而在广州全程的食宿 游览安排全部由广之旅负责 48 据广之旅有关负责人介绍 该社共派出近百名导游接团 每个导游每部旅游车都有号码 以确保行程的顺利进行 接团后 每辆车的行程略有不同 但今晚的珠江夜游及明晚在奥体中心欣赏的 欢乐中国行 就是统一安排的 另外 记者了解到 广之旅在一个月前 已经开始着手做接待工作的安排了 首先是在广州地区找三星或以上星级的酒店 由于团队规模大 只能分开酒店安排住宿 其次就是餐饮安排了 由于客人来自全国各地 口味各不相同 为了使菜式尽可能照顾到大众口味 该社特意安排工作人员到不同的餐厅先试菜 再决定菜单 49 接待要点 1 编制接待体制图 明确各部门工作要点 包括一般事故与紧急事故对策2 制定与各相关接待单位的联络事项 要求 时间 以及配合细则3 详尽的相关资料或对方信息4 整个团队的行程示意图5 各旅游区简介 特色资源 风土民情等6 团队抵达前的组织和准备工作 50 残疾人团队 特点 行动不便 自尊心特强接待要点 细心周到 尽力提供方便事先弄清饭店 景区是否有无障碍通道 时间安排应宽松选派身强力壮 慎言 责任心强的导游接待 51 2020 3 22 52 A 准备阶段1 接团计划管理 制定接团计划 合理安排旅游日程 留出调整的余地 2 安排合适的接待人员3 适时地检查与监督B 接团阶段1 建立请求汇报制度 确定授权范围2 抽查 监督接团计划的落实情况 过程控制3 及时处理出现的问题和事故 效率管理 四 旅行社接团业务管理 52 案例 误车事故 KZ1015团将于10月17日17 40乘火车离A市赴E市 地陪小张带领团队游览了清真寺后于16 00将该团带到市中心购物 16 40全团上车后发现少了两名客人 于是小张让领队照顾全团在原地等候 自己和全陪分头去找这两名客人 等找到客人 回到车上时 离火车开车时间只有20分钟了 驾驶员立即开车 可是汽车抵达火车站时 火车已驶离站台 试分析造成这次误车事故的原因 并说明小张和接团社应采取什么补救措施 53 造成这次误车事故的原因是 1 不应该安排旅游团在快离开本地前到市中心购物 2 地陪 全陪不应该分头去找人 而是地陪应将车票交全陪 请他带团前往火车站 地陪去寻找未归者 找到后坐出租车赶往火车站 地陪和接团社应采取的补救措施为 1 立即与车站调度室联系 商量怎样近早让旅游团离开本地 2 报告旅行社领导 请示处理意见 3 请旅行社计调部安排好该团的食宿 4 请旅行社计调部通知E市接待旅行社 该团不能按原计划抵达E市 5 计调部安排好该团离开A市前的游览活动 6 妥善处理行李 7 离开A市的车次确定后 提醒计调部及时通知E市接待旅行社 54 2020 3 22 55 C 结束阶段1 建立健全接团总结制度2 及时收集反馈信息3 处理旅游者的表扬与投诉D 协调好各种关系 PRs1 与其他单位 外部关系2 与其他部门 内部关系 55 2020 3 22 56 三 散客的接待根据自己的兴趣 爱好 自行安排旅游行程 独自一人或几个人出门旅行的游客 散客与团队的差异 1 线路自行设计与安排 2 预订服务内容单项或多项 3 零星现付游费 享受一定的折扣 56 57 2020 3 22 58 一 散客服务要求1 注重产品的文化内涵比较成熟的游客选择散客旅游要求更高2 建立完善的预订系统迅速 高效 便利 完善 网络预订3 保证服务供应需求多样化 采购要多渠道 服务要高效 水平更专业 58 二 散客服务类型1 零星委托代办2 旅游咨询服务3 组织选择性旅游 59 2020 3 22 60 三 散客接待服务内容1 接站服务2 导游服务3 送站服务 60 四 旅行社售后服务 一 含义指旅行社在旅游者旅游活动结束后 继续向游客提供的一系列服务 以主动解决客人遇到的问题和加强同客人的联系 二 意义维持和扩大原有的客源市场更新产品内容 提高接待服务水平巩固和扩大市场 61 三 售后服务的方法1 正确处理旅游者的投诉2 及时处理好旅游者留下的个别要求3 打问候电话4 寄送意见征询单5 赠送纪念品6 书信 电子邮件往来7 邮寄明信片8 举行游客招待会 联谊会等活动9 举办旅行社开放日10 节日庆祝11 邮寄旅行社社报和其他宣传资料 2020 3 22 62 62 五 旅行社投诉的处理 一 旅游投诉的含义广义 是旅游者 海外旅行商 国内旅游经营者为维护自身和他人的旅游合法权益 对损害其合法权益的旅游经营者和有关服务单位 以书面或口头形式向旅游行政管理部门提出投诉 请求处理的行为 狭义 是旅游者为维护自身合法权益 对损害其合法权益的有关服务单位或有关接待人员以书面或口头形式向其接待人员或旅行社提出投诉 请求处理的行为 二 旅游投诉的原因旅行社接待人员的原因协作部门等方面的原因 63 三 旅游投诉的处理高度重视认真倾听调查了解及时处理建立档案积极改进 64 案例 近日 笔者接到一份 行政复议申请书 申请人为刘某等4人 申请内容是要求对某省级旅游质监所做出的投诉不受理决定进行复议 2004年1月10日 游客刘某等4人参加了北京Y旅行社组织的 昆明 大理 丽江 版纳 中缅 森林公园四飞八日游 在这一行程中 引起游客不满意的焦点问题有两个 一是在昆明和边境城市打洛被安排参观多个玉石珠宝商店 其中含有行程内未约定的商店 二是第四日从西双版纳飞昆明的时间 12 20 与昆明赴大理的火车 22 00 之间有大半天空余 时间安排不合理 且行程计划中未显示有自由活动或自费项目安排 65 针对多次参观玉石商店问题 刘某等人当天就通过电话向北京的组团社进行了投诉 经联络协商 地接社导游向游客道歉并退还了自费项目的费用 作为参观计划外购物点的补偿 游客未购物 刘某等人对此处理结果表示满意 针对空余半天的问题 北京组团社电话答应在昆明增加两个景点作为补偿 地接社表示只能提供车辆 景点门票费用自理 于是 刘某等人又投诉至云南省旅游局质监所 在省质监所的协调下 双方达成协议 增加翠湖观海鸥和圆通寺两个景点 回京后 刘某等人到北京市旅游局质监所再次投诉组团旅行社 仍然反映上述问题 讨论 你认为客人申请复议是否有效 66 北京市质监所经过认真研究 决定不予受理该投诉 并致函刘某等人 认为 游客在云南旅游过程中 发现旅行社存在服务质量问题后 即分别向组团社 云南省旅游质监所进行投诉 地接社导游向游客道歉并退还了相关自费项目的费用 游客对此表示同意 对于第四日旅游行程不合理 空闲时间过长的问题 游客向云南省质监所投诉后 经调解 地接社为游客额外增加两个景点作为补偿 客人接受此调解 综上 就您反映的旅游中出现的服务质量问题 在当地已经得到解决 因此 我所不再重复审理 67 案例 夜赏西陵峡 责任谁担 2000年 十一 旅游黄金周期间 夏先生等18人参加了宜昌某旅行社组织的 长江三峡豪华游 根据合同约定 在重庆乘坐该旅游公司三星级豪华游轮沿长江顺流而下 依次游览白帝城 大三峡 小三峡 小小三峡等各景点 每人交纳旅游费用3680元 在旅游合同的履行过程中 旅行社安排行程不当 致使旅游者在巫山码头等待8小时之久 且只游览了小三峡的前两个峡 未能游玩包括滴翠峡 小小三峡漂流在内的全程线路 前行途中 游船半夜经过长江著名景点之一的西陵峡 错过了宝贵的赏景时机 夏先生等游客极为扫兴 于是以旅行社擅自减少旅游项目为由 向质监所投诉 要求旅行社赔偿其经济损失 维护其合法权益 讨论 旅行社是否应该做出赔偿 68 被投诉方旅行社的辩解 1 国庆期间小三峡人满为患 致使团队无法按时乘坐小船进峡游览 2 时值小三峡枯水季节 影响游船正常行驶 时间上来不及游览小三峡全线 3 游览小三峡超过预定时间 旅游团队返程时间推后 所以夜过西陵峡 整个旅游行程未能按原定计划实现 系由景点爆满 游船误点等客观原因造成 并非旅行社故意行为 因此旅行社不承担经济赔偿责任 69 质监所通过调查核实 作出以下处理意见 本案中旅游行程不达合同标准 主要为旅游景区客观情况所造成 长江三峡游 这一热门旅游线路在国庆期间游客爆满情况是可以预知的 被诉方旅行社未对旅游者给予事先说明 采取预防措施 旅游行程调整不当 造成投诉人未游览小小三峡和西陵峡两处主要旅游景点 根据 旅行社质量保证金赔偿试行标准 第2条规定 被诉方旅行社应对因其过失未达到合同约定的服务质量标准而造成旅游者经济损失 承担相应赔偿责任 双方当事人根据质监所调解意见 协商达成如下补偿协议 被诉方旅行社应赔偿投诉人合同中未游览景点费用及精神补偿每人160元 70 案例 导游失职 赔偿如何计算 2000年8月 广东游客何先生及朋友二人参加了武汉某国内旅行社组织的 长江三峡四日游 的散客旅游 旅行社报价880元 包括交通 住宿 餐饮 景点第一门票及游览期间景点导游服务等 何先生要求在奉节和宜昌分别入住夔州宾馆和葛洲坝宾馆 并且由武汉组团社委派导游 负责其二人三峡沿线各旅游景点的全程导游服务 旅行社因此加收了住宿费600元和导游费用300元 然而 在旅游过程中 该社导游张小姐态度冷淡 对三峡许多景点不作讲解 也不说明上 下船时间等注意事项 从奉节返程开始 导游就不见踪影 何先生在宜昌下船后 自行乘车回汉 何先生以旅行社委派的导游服务质量低劣 中途抛弃客人为由 向质监所投诉 要求旅行社赔偿其全部旅游费用 维护其合法权益 71 被投诉方旅行社的辩解 旅行社对游客在旅游途中因导游服务质量不达标而引起的旅程不愉快深表遗憾 旅行社已为游客安排了合理的旅游行程及舒适的酒店住宿 并支付交通 景点 住宿等相关费用 游客所付的300元导游费用包括导游的车费220元和服务费80元 因此不应退还所有旅游费用 而仅退还返汉车费和服务费 72 处理结果 导游违反旅行社与旅游者的合同约定 损害了旅游者的合法权益 旅行社应赔偿旅游者相关损失 根据 旅行社质量保证金赔偿试行标准 第九条 导游在旅游行程期间 擅自离开旅游团队 造成旅游者无人负责 旅行社应承担旅游者滞留期间所支出的食宿费等直接费用 并赔偿全部旅游费用30 违约金 质监所裁定 退还投诉人返汉车费每人120元 赔偿违约金每人399元 导游张某 在带团过程中将游客置之不理 缺乏职业道德 严重损害了我省旅游形象 质监所根据 导游人员管理条例 第二十二条 给予其警告并暂扣导游证三个月的处罚 73 行家点评 导游人员的行为代表着旅行社的形象 其职责是履行所属旅行社和旅游者之间的旅游合同 所以导游人员有义务 有责任维护旅游者的利益 尽职尽责地为旅游者安排好旅游线路 游览行程 提供高质量的导游服务 导游人员工作过程中因失职 违反行业规定造成旅游者的损害 首先由其聘用单位向旅游者承担赔偿责任 如果由于导游人员因工作无关的行为造成旅游者的损失 应由导游人员直接对旅游者承担相应法律责任 74 75 首先 对预报传真内容逐一加以确认其次 落实机 车 票最后 回复确认传真 76 确认传真 上海春秋旅行社业务部韩先生 贵社发来