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管理信息系统 主讲 庞大连 第2章中的信息系统 企业 本章主要内容 业务流程与信息系统企业中几种主要类型的信息系统信息系统如何支持企业的主要功能领域信息系统对供应链管理与协同商务的支持信息系统对客户关系管理与知识管理的支持 一 业务流程与信息系统 业务流程与信息系统 业务流程 为达到特定的价值目标而由不同的人分别共同完成的一系列活动 活动之间不仅有严格的先后顺序限定 而且活动的内容 方式 责任等也都必须有明确的安排和界定 例如 产品订单实现流程 企业的业绩在很大程度上由业务流程的设计和协调情况决定 制造与生产 会计 销售 1 业务流程 例 某外贸公司业务流程 例 某广告公司为西北金行制作广告流程 业务流程与信息系统 2 信息系统与业务流程 业务流程与信息的关系业务流程的各环节中存在大量信息信息在各环节之间迅速流动信息在企业与客户之间迅速流动 如上述订单流程 如核实信用 开具发票等 运用信息系统完善业务流程 原来的手工环节实现自动化处理实现信息共享 方便信息存取改变信息流优化业务流程 例 会计信息系统 数据库 会计管理信息系统 信息化 例 物流信息中心的业务流程处理信息化 二 企业中几种主要类型的信息系统 运营情况财务报表预测管理监控协调 主管支持系统 ESS 管理信息系统 MIS 销售区域分析生产调度成本分析定价 获利合约成本分析 决策支持系统 DSS 工程工作站图形工作站管理工作站 文字处理文档共享数据处理协同办公 薪资管理订单处理应付账款应收账款现金管理工厂调度物料运送控制销售统计人事资料 知识工作系统 KWS 办公室系统 OAS 事务处理系统 TPS 管理层 中高层 战略层 高层 知识层 基层中层 操作层 基层 5年销售5年运作5年预算获利规划人力规划趋势预测计划预测 企业中几种主要类型的信息系统 六种主要类型信息系统的特征 企业中几种主要类型的信息系统 企业中几种主要类型的信息系统 事务处理系统 TPS 的典型应用 MIS与DSS的特征比较 企业中几种主要类型的信息系统 MIS范例 如何从企业事务处理中获取数据 企业中几种主要类型的信息系统 MIS文件 销售数据 单位成品成本数据 费用数据 订单文件 生产主文件 会计文件 产品变更数据 MIS 报表 管理人员 知识工作系统KWS 企业中几种主要类型的信息系统 除了OA之外 知识工作者还需要更高层次的专业知识工作系统 KWS KWS是专门用来加强知识创造和保证新知识与技术经验能正确地集成于企业的系统 图形工作站 知识工作系统 DSS实例 税务决策支持系统 企业中几种主要类型的信息系统 企业中几种主要类型的信息系统 ESS模型范例 ESS是为满足高层领导对战略信息的需求而构筑的系统 三 信息系统如何支持企业的主要功能领域 信息系统如何支持企业的主要功能领域 1 销售和营销系统帮助公司发展客户 提供产品和服务信息 例 戴尔公司 海尔集团 住朋购友 销售产品及服务提供顾客后续支持 例 斯达造纸公司案例 信息系统如何支持企业的主要功能领域 信息系统如何支持企业的主要功能领域 2 制造和生产管理系统处理产品与服务的规划 发展及生产 控制生产流程 例 北京国电生产管理系统 简介 北京国电华北电力工程有限公司 简称北京国电 是大型的设计 生产型企业 其生产过程中的计划管理 项目管理 成品管理 工时管理的管理效率和水平决定着企业的生产效率 为此北京国电非常重视对其生产过程实现信息化管理 原系统 北京国电原来已经具有一套生产管理系统 为北京国电的生产管理立下了汗马功劳 但由于该系统开发的时间较早 所采用的技术构架相对落后 运行效率较低 加上没有技术支持 该系统已经无法满足北京国电及其各子公司对生产管理信息化更进一步的要求 例 北京国电生产管理系统 北京国电的生产管理系统对生产过程实施全面的管理 系统结构图 实施生产管理系统后 效率提高30 左右 信息系统如何支持企业的主要功能领域 3 财务及会计系统记录公司的财务资产及资金流动 总账管理 生产财务报表 现代财务管理还增加个人所得税计算 财政预算等操作 例 金蝶财务管理系统 金蝶K 3财务管理系统面向企业财务核算及管理人员 对企业的财务进行全面管理 功能 总账 报表 现金管理 网上银行 固定资产管理 应收款管理 应付款管理 实际成本 财务分析 人事 薪资管理 财务管理系统各模块可独立使用 同时也可以与业务系统无缝集成 构成财务与业务集成化的企业应用解决方案 4 人力资源系统维护员工记录 跟踪员工的技能及工作绩效规划员工的薪酬与职业发展 记录 跟踪 规划发展目标 例 微软 华为的员工职业生涯规划 机会 晋升 股权 信息系统如何支持企业的主要功能领域 例 人力资源系统的薪酬管理 企业需要对薪酬数据进行全面的分析和统计 目的是改进薪酬管理工作 使薪酬业务更好地支持企业经营管理 提高激励效果 吸引 保留人才 例如 薪资变动趋势分析 薪资结构分析 薪资项分类统计分析 如绩效工资分析 根据这些分析统计数据 可以指导薪酬管理工作的改进 也可以为企业的经营管理提供决策支持 例 金蝶K 3HR系统的薪酬管理模块 四 信息系统对供应链管理与协同商务的支持 1 对供应链管理的支持企业需要应用信息技术与供应商之间建立信息交换接口 及时了解供应商的信息 发现问题及时分析 并在此基础上建立全面的供应商评价指标体系 客观评价供应商的发展状况 进而进行指导 监督和控制 信息系统对供应链管理与协同商务的支持 MIS MIS MIS 例 金蝶K 3供应链管理系统 面向企业采购 销售 库存和质量管理人员 提供采购管理 销售管理 仓库管理 质量管理 存货核算 进口管理 出口管理等业务管理功能 帮助企业全面管理供应链业务 2 对协同商务的支持协同商务 使用数字技术 多家组织得以协力合作 在产品的生命周期中进行设计 开发 制造与管理的工作 信息系统对供应链管理与协同商务的支持 较著名的软件商如金和 九思软件 泛微等 例 北京三维公司开发的协同办公系统产品 五 信息系统对客户关系管理的支持 信息系统对客户关系管理的支持 销售管理市场营销客户服务管理呼叫中心及其管理电子商务合作伙伴关系管理商业智能管理 CRM的主要功能 美国思科公司利用信息系统全面实施CRM CRM不仅帮助思科公司将客户服务业务搬到互联网上 使公司通过互联网在线支持服务占了全部支持服务的70 还使该公司能够及时和妥善地回应 处理和分析每一个客户的来访 CRM给思科公司带来了三个奇迹 每年公司节省了3 6亿美元的客户服务费用 公司客户的满意度由原来的3 4提高到4 17 满分为 分 在新增员工不到 的情况下 利润增长了500 例 美国思科公司的CRM 例 苏宁电器的CRM应用 苏宁电器是中国3C 家电 电脑 通讯 家电连锁零售企业的领先者 苏宁电器CRM系统包括销售 服务 市场三部分 购买服务方面 全国消费者通过CIC呼叫平台可享受到查询当地促销信息 产品价格 预约购买等服务 售后服务方面 凭借录入系统的送货 安装师傅信息 实现送货 安装的自动派工 VIp会员将会自动派由资质更高的安装师傅服务 顾客信息维护方面 顾客之前的购买资料 维修信息等等将会录入系统 为实现更方便 更个性化的服务奠定基础 有助于实现客户一对一 交互式的个性化服务 呼叫回访方面 以CRM平台为中心 便于各部门协调行动 客服真正实现由被动服务变为主动服务 将服务做在前面 讨论题为什么说 管理信息系统不仅是个技术系统 而且也是个社会系统 案例二 凯玛特与沃尔玛 信息技术和信息系统应用案例 沃尔玛公司 2012年世界500强排行榜 其中前10名 案例二 凯玛特与沃尔玛 一 凯玛特公司曾经辉煌的历史1970年 美国 廉价零售商 排列的71家最大零售连锁店第一名 年销量20亿美元 是沃尔玛的45倍 1974年 销售额达46亿美元 而沃尔玛仅为1 67亿美元 1982年 销售额达186亿美元 成为世界第二大零售商 是沃尔玛的5倍 店铺数是沃尔玛的4倍 案例二 凯玛特与沃尔玛 耐人深思的变故进入20世纪90年代 经营状况不断恶化 1994年下半年纯利润损失8200万美元 1995年1月连续8个季度出现利润下降 1996年销售额下降到314亿美元 2000年利润率为 1 申请破产保护 凯玛特的衰退原因折扣店的衰落规模不断扩大 利润不断下降市场反应相对迟缓 变革方向与趋势相反信息技术落后 1982年才开始使用计算机订货系统 但仍无收款机 案例二 凯玛特与沃尔玛 二 沃尔玛公司国际著名的大型零售企业杂货店起家 1951年山姆 沃顿开创 沃顿5 10美分 商店 主要经营花边 帽子 裁剪纸样等乡下杂货店的传统商品 过去的20年 以每年10 的增长速度膨胀 业务扩张到亚洲 欧洲 美洲 20世纪90年代以来 业绩骄人 在世界500强企业排行榜上往巅峰稳健上升 2000年上升到第2 2002年开始列居榜首 案例二 凯玛特与沃尔玛 沃尔玛的信息系统战略将科学技术运用于企业发展 沃尔玛在20世纪70年代就率先将卫星通信系统运用于公司的发展 新世纪开始又投资90亿美元开始实施 互联网 标准平台 的建设 经典事例 1969年最早使用计算机跟踪存货 1974年全面实现单品级库存控制 1980年最早使用条形码 1984年最早使用CM品类管理软件 1985年最早使用EDI 1988年最早使用无线扫描枪 1989年最早与宝洁公司等大供应商实现产销合作 案例二 凯玛特与沃尔玛 山姆大叔 的信息素养 早在20世纪60年代就意识到信息的重要性 提出管理人员必须能够随时随地获得他所需要的数据 因此密切追踪信息技术的进步 建立先进的信息管理体系 在分销中心和各家商店之间运用计算机进行库存控制 安装了公司专用的卫星通信系统 使总部 分销中心和各商店之间实现双向的声音和数据传输 建立了由高效的配送中心 迅速的运输系统和先进的卫星通信网络组成的新的配送系统 案例二 凯玛特与沃尔玛 开发 沃尔玛管理信息系统 迅速获得所需货品的层面数据 观察分析销售趋势 存货水平和订购信息 对内部控制进行监督 随时得到全集团的所有店铺 配送中心和经营的所有商品 每天发生的一切与经营有关的购销存信息 采用视频会议系统 解决沟通方式不便 各地赶往集中地点开会差旅费昂贵且严重影响工作效率的问