第七章 群体沟通、冲突与人际关系.ppt

第七章群体沟通 冲突与人际关系 群体沟通群体冲突群体的人际关系 第一节群体沟通 一 群体沟通的概念 一 沟通的含义沟通是指信息的传达和理解的过程 沟通三要素 信息的发送者 信息的接收者和信息 沟通以信息作为基础 其关键是接收者是否接收和理解信息 基本沟通模式 基本沟通模式 发送者 编码 通道 译码 接收者 反馈 信息 燥声 二 群体沟通的含义 组织中的群体成员运用一定的媒体相互交流信息 传递感情的过程 特点 1 群体沟通的内容具有复杂性 既有一般信息的交流 也有思想 感情 态度和观点的交流 按照费斯廷格的观点 群体沟通至少包括传递信息和沟通感情二个方面 2 群体沟通可以改变双方的关系 有二种趋势 一是趋向密切 二是趋向疏远 甚至敌对 3 群体沟通受多种因素的影响 群体沟通的目的 协调行动分享信息表达感情 二 群体沟通的相关理论 一 沟通视窗理论勒夫特和英厄姆两位学者提出了沟通视窗的概念 他们研究发现 在人际交往和沟通中 人们的性格特征可以分成四个部分 开放的自我 隐蔽的自我 不自觉的自我和不可知的自我 如下图 沟通视窗 在沟通视窗中 四个部分大小的变化遵循一定的规则 主要有 1 任何一部分的改变都会影响到其他部分 2 在人际交往中 要隐藏 否认或不感知某种行为都会消耗能量 3 威胁会降低感知的程度 而共同信任则能增加感知程度 4 强迫进行感知是不合理的 并且通常是收效甚微的 5 互相的学习表明发生了使开放的自我部分扩大而其他部分缩小的变化 6 开放的自我部分所占比例越小 则群体中的沟通越薄弱 7 对于不可知的领域 虽然大家都有好奇心 但出于习惯或恐惧的原因 并不去深究 8 敏感性意味着谈论或认可隐蔽的自我部分和不自觉的自我部分 并尊重他人的类似行为 二 相互作用分析理论 加拿大心理学家贝恩在研究中提出 要着重分析人们在交往中所处的心理状态 该理论认为 人们在交往和沟通中都不同程度地存在三种自我心理状态 1 父母状态 P 以权威和优越为标志 通常表现为控制人 教诲人等 这时 他的行为表现为凭主观印象办事 独断专行 常用语言 你应该 你必须 你不能 等 2 成人状态 A 以客观和理智为标志 这时 他的行为表现为待人接物有理有节 理智冷静和注重事实 常用语言 我个人认为 你认为怎样 等 3 儿童状态 C 以情感和感觉为标志 这时 他的行为表现像儿童那样 有时感情冲动 有时又听从他人或任人摆布 常用语言 我猜想 我想要 我不知道 等 以上三种自我心理状态 隐藏在每个人的潜意识中 但是 三种自我心理状态在每个人身上组合的比例是不一样的 并构成人的个性的组成部分 在一定条件下 会不自觉地表现出来 对组织中的管理人员而言 三种自我心理状态比重不同 就会有不同的行为表现 通常 三种自我心理状态有六种组合 具体见下表 相互作用分析理论下的交往沟通 互应性沟通 指两人之间的信息交流属于互应关系 能够使沟通融洽而且顺利进行 使双方获得所要获得的信息 包括平行与非平行之间的互应关系 1 平行的互应沟通 如父母与父母之间 儿童与儿童之间 成人与成人之间 2 非平行的互应沟通 如父母与儿童之间 父母与成人之间 成人与儿童之间 交叉性沟通 指两人的交往沟通中没有认同的起始和终止的心理状态 彼此不能获得预期反应 结果导致交流困难甚至争论 主要类型如下 1 AA PC交叉沟通 2 AA CP交叉沟通 3 PC PC交叉沟通 4 CP CP交叉沟通 三 群体沟通的类型 语言沟通和非语言沟通上行沟通 下行沟通和平行沟通正式沟通和非正式沟通单向沟通和双向沟通 1 按照沟通的表现形式来分 沟通可以分为语言沟通 口头和书面 和非语言沟通 口头沟通优点 传递快捷 反馈及时 沟通双方可以形成较为密切的情感关联 缺点 口头表达随机性较强 信息难于保存和复现 容易歪曲原意 书面沟通优点 规范 严肃 具有较强的权威性 不易被歪曲 可以复查 利于保存 易于深入领会 缺点 书面沟通缺乏及时反馈 一般需要更长的时间 并且这种形式不够灵活 沟通的类型 非语言沟通是语言沟通的重要补充形式 在成功的面对面沟通中 38 与语音语调有关 55 与非语言系统有关 7 与沟通的内容有关 沟通的类型 非语言沟通 身体动作 面部表情 说话的语调或用词的重音 发送者和接受者之间的身体距离 语调 你说话的方式 当你的语调改变时 你要表达的意思也会改变 重音位置句子的意思为什么我今晚不能请你吃晚饭 我要请别人吃晚饭 为什么我今晚不能请你吃晚饭 你却和别人一起吃晚饭 为什么我今晚不能请你吃晚饭 我要找到一个理由说明我不该请你的原因为什么我今晚不能请你吃晚饭 你有什么问题要找我吗 为什么我今晚不能请你吃晚饭 而不是你自己去 为什么我今晚不能请你吃晚饭 而不是明天吃午饭 为什么我今晚不能请你吃晚饭 而不是明天晚上 沟通中的沉默 没有说话或没有出声有力的沟通形式可以表示思考愤怒恐惧观察交谈中的间隙 停顿和迟疑 非言语信息及其典型含义 2 按照沟通的方向来分 沟通可以分为上行沟通 下行沟通和平行沟通 上行沟通优点 方便上级了解下属需求 员工有机会表达意见 释放情绪 缺点 沉默效应 信息过滤 下行沟通优点 增强组织结构 缺点 影响下级发挥积极性 信息损失 平行沟通优点 加强成员相互了解 提高工作兴趣和改善工作态度 缺点 破坏了统一指挥的原则 沟通的类型 3 按照组织的结构特征来分 沟通可以分为正式沟通和非正式沟通 正式沟通 是通过组织明文规定的信息通道进行的与工作相关的信息传递和交流 优点 沟通效果好 信息量大 强约束力强 易于保密 具有权威性 缺点 必须依靠组织系统层次传递 沟通速度一般较慢 且不够灵活 非正式沟通 在正式沟通渠道之外进行的信息传递和交流 优点 操作简便 内容广泛 方式灵活 信息传播速度较快 缺点 散播信息的准确性和可靠性欠缺 容易造成歪曲 沟通的类型 小道消息 特点 不受管理层控制 大多数员工认为它比高级管理层通过正式渠道发布的消息更可信 更可靠 在很大程度上服务于其内部成员的自我利益 出现情境 十分重要摸棱两可导致人们焦虑 弱化小道消息不良影响的建议 公布进行重大决策的时间安排公开解释那些让人觉得不一致或隐秘的决策和行为对于当前的决策和未来的计划 在强调其积极一面的同时 也指出其不利的一面开讨论事情的最差可能 这肯定比无言的猜测所引起的焦虑程度低 4 根据沟通过程中是否有反馈 沟通可以分为单向沟通和双向沟通 单向沟通 是信息发送者主动发送信息 接收者被动接受和理解信息的沟通形式 优点 沟通速度较快 信息具有权威性 缺点 准确性较差 双向沟通 是信息发送者与接收者不断相互交换角色 信息在双方之间反复流动的沟通形式 优点 准确性较高 反馈信息有利于增进沟通双方的了解 加深感情 建立良好的人际关系 缺点 需要花费很多的时间 沟通过程中信息发送者必须承担更大的心理压力 沟通的类型 任何信息在沟通过程中都可能被有意或无意扭曲 遗漏 从而使其准确性和完整性收到影响 出现失真现象 总结阻碍有效沟通的因素 可以分为两个方面 沟通者的因素 内部因素 沟通环境的因素 外部因素 有效沟通的障碍 1 过滤 指故意操纵信息 使信息显得更容易得到接受2 选择性知觉 是指人们根据自己的兴趣 经验和态度而有选择地去解释所看或所听的信息 3 情绪 不同的情绪使信息发送者的信息传递方式 内容和接收者对信息的解释大为不同 4 防卫 具有防卫心理 而降低沟通效果 5 语言障碍 语音差异 语义差异 专业术语 6 个体差异 人与人的差别主要包括个性心理特征差异 能力 气质和性格 和个性倾向性差异 需要 动机 爱好 兴趣 态度 价值观等 沟通者的因素 男性与女性间的沟通障碍 男性通过交谈 强调地位 权利和独立抱怨女性总在反反复复谈论自己的问题提供解决办法吹嘘自己的成就 女性通过交谈 建立联系和亲密性责备男性从不认真倾听提出问题是为了获得支持和联系表达歉意 恢复交谈中的平衡状态 1 沟通距离 沟通双方占有一定的空间 并且需要保持一定的沟通距离 沟通距离一般可以分为物理距离和心理距离 2 沟通渠道选择 选择什么样的沟通渠道 要综合考虑沟通的目的 沟通对象的特点和技术条件等 3 信息超载 每个人在有限时间里处理信息的能力是有限的 当我们面对的信息量超过我们能够处理的信息量时 就会出现信息超载4 文化差异 沟通环境的因素 1 调整信息流2 利用反馈3 简化用语4 积极倾听5 控制情绪6 创造良好的沟通氛围 解决有效沟通障碍的途径 从20世纪90年代以来 经济全球化已经成为不可阻挡的历史潮流 全球经济的宏观环境和微观环境都在发生前所未有的深刻变化 人们的思想和行为方式也不断地在国际交往中被影响 被改变 被国际化 随着经济全球化进程的加速 跨国跨文化交往活动的日益频繁以及大量跨国公司的出现 使得劳动力背景多元化趋势日益明显 因此进行跨文化沟通不可避免 跨文化沟通 1 价值观念方面 价值观念是人们用以辨别是非善恶的一种综合性的标准 主要表现在人们对道德 社会 利益 宗教等各方面的判断与取舍标准 2 语言方面 不同的文化产生不同的语言 每种语言都有自己独特的文化内涵 主要是语义和语境 3 法律规范与风俗习惯 4 沟通风格 跨文化沟通的障碍 1 正确对待文化差异 2 理解语言差异 3 跨文化培训 4 掌握不同的沟通风格 有效进行跨文化沟通的方法 有效倾听的艺术 要全神贯注 使用目光接触 表现出兴趣 展现赞许性的点头 多站在对方立场上考虑问题 表现出对对方的理解 该沉默时必须沉默 选择安静 适宜的地方 注意非语言暗示 当没有听清楚时 以疑问方式要求重复 当发觉有遗漏时 直截了当地提问 使听者与说者的角色顺利转换 有效倾听的艺术 不要争辩 表现出不耐烦 从事分心的举动或手势 中间打断说话者 过快或提前作出判断 草率地给出结论 第二节群体冲突 一 群体冲突的含义冲突的含义很广 它包括人们内心的动机斗争 即内心的冲突 也包括人们之间的争论 争吵等 从管理心理学的角度来看 冲突被理解为两种目标的互不相容和互相排斥 具体而言 包括三点 冲突是互动的关系行为 冲突来自互不兼容性 冲突是一种主观的感受 冲突的破坏性与合理性 鲇鱼效应 在一个组织中 群体冲突主要表现为个人的心理冲突 群体中个人之间的冲突和群体与群体之间的冲突三个方面 二 个人的心理冲突 接近 接近型冲突 指一个人同时要达到两个相反的目标 由于两个目标是背道而驰的 不可能同时达到 在这种情况下会引起内心的冲突 回避 回避型冲突 当一个人面临两个要同时回避的目标时所产生的心理冲突 接近 回避型冲突 当一个人一方面要接近一个目标 而同时又要回避一个目标时 所产生的心理冲突 双重接近回避型冲突 一种混合成的复杂模式 三 群体中个人之间的冲突 一 群体中个人之间冲突的产生原因1 结构因素2 个体因素 二 冲突的结果 三 建设性冲突和破坏性冲突 冲突产生的原因 一 结构因素专业化任务的依存性资源稀缺目标差异权力分配职责规定不清 二 个体因素技术和技能个性差异价值观文化差异沟通障碍角色差异 冲突的结果 冲突的结果 冲突的结果 一 冲突的消极影响 1 导致组织内部的动荡不安 使组织变得封闭 孤立 缺乏合作 影响组织目标的达成 2 消耗组织资源 造成资源的浪费 尤其是时间资源 3 影响组织氛围 造成组织内部的紧张感 影响员工情绪以及员工的身心健康 容易使员工产生恐慌和焦虑感 最终给影响组织绩效 4 影响组织内部的人际关系 使得原本相互信任相互支持的关系变成相互怀疑和相互敌视 冲突的影响 冲突的结果 二 冲突的积极影响 1 冲突的产生可以促进思想的碰撞 从而产生新的 好的观点 有助于组织问题的解决 2 解决冲突的愿望会变为改变工作方式的动力 3 通过冲突 可以提高员工对于组织事务处理中的参与程度 4 冲突能够增加员工之间的沟通和了解 从而化解积攒的矛盾和怨恨 冲突的影响 建设性冲突 建设性作用特点 双方所要实现的目标一致 乐于了解对方的观点和态度 大家以争论问题为中心 互相交换信息和观点日益增加 激发建设性冲突的方法 对持不同意见的人进行奖励 在决策过程中引进吹毛求疵的提意见者 管理者定期轮岗 然后根据自己的经历写报告和建议 解聘或调离拒绝接受不同意见的人 重新编组 适当地鼓励竞争 提出惊人的消息 破坏性后果特点 不愿意听取对方的观点意见 双方由意见的争论转变为人身攻击 双方更加关心和喜悦于对方的失败 互相交换信息减少 一致完全停止 减少破坏性冲突的方法 设置超级目标 找出共同的 敌人 加强沟通和交流 组织重构 求助于外在力量 破坏性冲突 四 群体冲突的过程 群体冲突管理 1 对冲突的感知 冲突产生的前提2 单方的行动 冲突的公开化3 对方的反映 冲突的处理 一 1 强迫 2 回避 3 协调 4 迁就 5 妥协4 多方的介入 冲突的处理 二 冲突的过程 冲突处理行为意向的维度 冲突的管理 冲突管理可以分为狭义和广义的理解 狭义的冲突管理聚焦于冲突的行为意向以及冲突的行为 旨在研究冲突在这两个阶段的特点 管理策略及技巧 广义的冲突则关注整个冲突的过程 从冲突的各个阶段 潜在的对立或不一致 认知和个性化阶段 意向冲突 行为冲突 结果冲突 着手 全面的对冲突进行管理 冲突的管理 冲突管理的原则 将冲突指向到具体的事情上 准备多种解决方案 树立共同追求的目标 不要强迫达成共识 冲突的管理 冲突管理的技术 对话和谈判责权利界定清晰最高目标增加资源信息共享 加强交流工作轮换改革组织结构 第三节群体的人际关系 一 人际关系的概念人际关系是指人们在共同活动的过程中形成的彼此之间的关系 主要表现为人与人之间心理关系 具体体现为 人与人之间的心理距离 良好的人际关系依赖于人与人之间的交往 但不完全取决于交往 人际交往只是提供了可能 其还取决于交际双方彼此之间相互需要的满足程度 人际关系由三个基本要素构成 人际关系的构成要素 根据群体内人际交往建立的基础不同划分 人际关系的类型 人际关系的状态 零接触 单向注意 双向注意 低 高 A B A B A B 表面接触 轻度卷入 中度卷入 深度卷入 低 高 A B A B A B A B 二 人际需要与人际吸引 一 人际需要是指人为什么要同他人形成一定的人际关系 1 三维人际关系理论心理学家舒尔茨经过大量的研究发现了人们在人际关系方面有三种基本的需要 包容的需要 控制的需要 情感的需要 人的三种需要分别都有两种满足方式 主动满足和被动满足 心理学家舒尔茨 W C Schultz 于1955年提出 具有社会属性的人 不能脱离群体而单独生活 在群体中 由于各人有不同的动机 知觉内容以及思想 态度等 于是形成了各自特有的对人际关系的基本倾向 FIRO 舒尔茨称之为人际反应特质 interpersonalresponsetraits 把人际关系需求分为容纳需要 控制需要和情感需要三类 并将人的需求行为表现划分为主动表现者 E 和被动期待别人行动者 W 归纳出六种基本的人际关系倾向 基本人际关系倾向分析 舒尔茨的基本人际关系倾向分析 舒尔茨还将任何两个人的交互反应作用类型归纳为以下三种形式 2 社会关系律心理学家魏斯提出了人际关系的六种基本需要 1 依附需要 2 社会整合需要 3 价值保证需要 4 可靠同盟的需要 5 需求指导的需要 6 关心他人的需要 二 人际吸引 就是指人与人之间的相互接纳和喜欢 影响人际吸引的因素主要有 1 熟悉和临近 2 相似与互补 3 吸引人的个人特征 1 距离的远近 2 交往的频繁 3 个性品质 4 主观印象 5 兴趣 价值观与态度的相似性 6 需要的互补性 7 组织文化 8 群体的社会地位和社会影响 三 影响人际关系的因素 所谓平衡是指人际关系中交往的基础和动力的均衡性 人际关系中常见的平衡状态有自觉平衡 积极平衡 消极平衡和失去平衡四种 人际关系是一个动态的 发展的过程 平衡是相对的 而不平衡是绝对的 是人际关系存在的常态 人际关系的发展和完善实质上是一个不断打破平衡 恢复平衡的过程 群体人际关系的平衡 人与人之间的关系不仅由彼此之间的交往决定 而且往往要涉及到第三者 美国社会心理学家纽科姆得出了A B X的模式 其中 A是一个认识的主体 B是另一个认识的主体 X是第三者 可能是某个人 也可能是某件事 人际关系的发展不仅仅是由人际关系的双方决定的 而且往往涉及到第三方 美国社会心理学家纽科姆用A B X的模式来表示人际关系 其中A B分别是人际关系的两个主体 X是第三方 可能是某个人 也可能是某件事情 A与B之间是否能够建立协调的人际关系 很关键的一点就在于他们对于X的态度是否一致 如果他们对X的态度基本一致 那么他们通过X建立起来的人际关系就是协调 平衡的 如果他们对X的态度有较大的分歧 那么他们的关系就会紧张 不协调 纽科姆认为为了缓解或消除A与B之间紧张关系 双方就应该加强彼此之间的沟通 改变态度 最终实现人际关系的平衡与协调 假设当前A B X之间的关系是 A喜欢B A对X持积极的态度 而B对X持消极的态度 通过交换意见 改变态度 可以使A B X的关系发生以下三种可能的变化 1 A改变自己对X的态度 与B对X的态度保持一致 即A B都对X采取消极态度 从而恢复人际关系的平衡状态 2 B改变自己对X的态度 与A对X的态度保持一致 即A B都对X采取积极态度 从而消除人际关系紧张状态 3 A改变自己对B的态度 即A不喜欢B 这样也可以形成一种特殊的平衡状态 人际关系改善 其实质是人们在某种共同需要的基础上 依照一定的规律和原则调整人们的思想和行动 以排除相互间信息或感情交流的障碍 达到强化这种交流的目的 群体人际关系的建立和发展不仅取决于群体成员的心理条件 而且还不可避免的要受到群体环境的影响 因此 群体人际关系的改善要从个人和群体两个方面着手 群体人际关系的改善 一 个人因素 1 加强自我完善 适当自我暴露 2 敏感性训练敏感性训练过程中 受训者处于一个自由开放的环境中 讨论的主要内容是他们自己及其与他人之间的相互交往过程 个体通过敏感性训练能够充分暴露自己的态度与行为 从其他成员那里获得对自己行为的真实反馈 接受他人意见 改善自己的态度与行为 这有助于提高群体成员协调处理人际关系的能力 3 角色扮演在人际交往过程中