银行情景模拟.doc

开始班前准备及迎接客户：呈八字行站开，45度面向大门，客户进来时，所有工作人员说“您好，欢迎光临邮储银行”，并整齐鞠躬，这时大堂经理上前一步，问：“您好，请问你需要办理什么业务”。客户：我要取钱大堂经理：请你先到这边取个号，拿好您好的号在休息区等候，请注意不要过号。客户：好的。旁白：请1008号客户到1号窗口办理。柜员：先生，您好，您请坐。客户坐下。柜员：您好，请问你需要办理什么业务。客户：我要取钱。柜员：您需要取多少呢？客户：我需要取80万现金。柜员：请问你预约了吗？客户：没有，我今天临时要用，麻烦您帮个忙吧柜员：不好意思，您没有预约，所以不能帮到您了，实在对不起。客户：真的不行吗，我有急用。柜员：真的不行，我们没有准备那么多库存现金，真的帮不到您。客户：哎呀，我现在等着钱汇到对方的账户去，要是今天汇不过去的话，我这笔生意就泡汤了。柜员：您是要汇款是吧，你先不要急，请问对方账户是在哪家银行？客户：怎么可以解决吗？是建行的。柜员：恩，可以，可以在我们银行办理跨行转账业务，也很方便的，是实时到账的。客户：这样啊，需要填什么单据吗？柜员：请您稍等，我叫我们的大堂经理过来帮助您填单吧，柜员举手示意叫大堂经理大堂经理：先生，您好，请问有什么可以帮到您吗？客户：您好，听说你们这里可以办理跨行转账业务了，我需要往建行的一个账户里汇款80万，我要怎么写单子。大堂经理：哦，您是要向建行汇款对吗？客户：是的。大堂经理：您的折子开通了我行的个人网银吗?像你这种跨行汇款在窗口办理是需要50元手续费的，但通过我们的网银汇款是免费的哦，您需要开通一下吗？客户：开通个人网银很麻烦吧，资金会不会不安全啊，我听别人说网银都不太安全的。大堂：很方便的，只要在前台注册，现在免费办理UK，绝对保证您的资金安全。客户看了下四周的环境，没有说话大堂：只要您在窗口注册完个人网银，我可以带您去VIP室办理转账的。客户：那好吧。大堂和客户一同到1号台席办理完。进入vip室，客户坐下，大堂倒杯开水给客户大堂：在指导时，说：您看我行的网银业务是不是很方便，而且又省了手续费，像您这样的高端客户，平常肯定很忙，在网上也可以办理一些手机、水电等缴费业务，节省您宝贵的时间。这时，已在网银上办理完转账业务，客户边对大堂经理说：确实挺方便的，一边掏出手机，拨打电话：喂，*老板，转给你的80万收到了吗？收到啊，确实挺快的啊，那您老赶紧把我需要的那些货给我发过来呀，我等这批货呢，好好好，是啊，现在生意旺季，不好做啊，有多点钱的话，我就多进些货了，您也帮帮忙，赶紧的，谢谢了啊客户挂掉电话大堂：*老板，您是做什么生意的啊，肯定是大生意吧客户：没有没有，也就是小打小闹大堂：呵呵，刚才听您电话里说，现在是生意旺季，需要更多的资金进行周转是吗？客户：是啊，现在我的生意是不差技术，不差市场，不差机会，就差钱啊大堂：现在我行的贷款，放款快，服务好，担保方式多，让您从此就不差钱了客户：真的，这么好的事大堂：要不我现在介绍我们专职的信贷客户经理给您认识吧，他可以为您设计最适合您的信贷产品。客户：好啊，那当然好啊。大堂引见给信贷经理。先将信贷经理介绍给客户，再将客户介绍给信贷经理。信贷经理给客户名片大堂经理站立一旁。信贷经理：您好，请问我有什么可以帮到您的吗客户：我想咨询一下关于贷款方面的事。信贷经理：请问您是做什么生意的？客户：有关炒货方面的生意信贷经理:哦，现在是收购山核桃的旺季啊，需要大量的流动资金吧，您在我们这边有专门的营业场地吗，营业执照、税务登记证这些相关证件吗？客户：恩，有的，这些都是必备的信贷经理：像您这样的大老板有房子、店面、土地这些不动产吧！客户：有的，可以用这些抵押是吧信贷经理：看来您挺了解这一块呀客户：有咨询过别家银行，还没有到你们这家银行来了解过。信贷经理：那我主要给您推荐房产抵押贷款，对您来说比较适合，将您的不动产动起来吧！最高贷款额度可以达到500万，最长为5年，可以循环授信，反复支用的，随借随还，可以为您节省利息支出，方便快捷。客户：那你们这边的利息怎么算的啊，信贷经理：一年期的为8.52%，一至三年为8.645，三年以上五年以下年利率为8.97客户：哦，我回去考虑一下信贷经理说：您方便留下您的联系方式吗，有好的产品或服务我们可以联系您。 客户：谢谢，客户掏出名片递给信贷经理。信贷经理：为您服务