服务人员行为准则.doc

精品文档 技服人员行为规范此行为规范旨在规范沈阳昇达科技有限公司技服人员的工作行为，要求技服人员必须遵守。精神面貌 一、衣着整洁规范，仪表得体大方。 二、礼貌热情，精神饱满。 三、保持愉快的工作情绪，不将个人情绪带到工作之中。面对客户 四、不轻易打断客户谈话，不随意转移话题。五、无论如何切忌与客户争执。 六、不恶意贬低公司的竞争友商和客户的竞争友商。热线服务规范 七、电话铃响三声内摘机，技服工程师摘机后说“您好”，结束前主动说“再见”。 八、接听电话时必须保持足够耐心、热情，注意控制语气、语态、语速、语调，语言亲切简练、礼貌、和气。要具有自己就代表公司的强烈服务意识。 九、不得在电话中指责对方或者与对方进行争吵。一经发现严肃惩处。 十、热线接听实行首接负责制，即接报问题的第一名服务工程师为第一责任人，负责了解问题的性质、严重程度、分析解决问题、答复客户、记录等。第一责任人不得推诿问题，除非其他人接手并负责。十一、客户提出的问题需要随时记录。 十二、对前一日未确定是否解决的问题或对自己提供的解决方案不能确认解决的问题，服务工程师应在第二日主动进行电话回访，实现与客户的零距离沟通，做到全心全意提供专业服务的服务理念，在回访时，要询问客户问题是否解决，如果解决，咨询用户使用的解决方法，以便积累相关的维护经验；如果客户的问题没有解决；则需要再次为其提供解决方案。 十三、电话处理完成后，要将对方及自己的联系方法再一次确认。 现场服务规范： 十四、在确定电话服务无法解决问题或指导客户没能有效解决下，客户要求上门的服务请求，先确认客户是否在服务期内，如果超出质保期，则需要和客户解释，并反馈给部门经理，由部门经理根据具体情况做出决定。 十五、现场服务前应与客户确认客户的具体位置、联系方式及到达时间，并在承诺时间内到达。 十六、现场服务工程师检查现场服务的装备是否齐全。 十七、服务工程师到达客户处时，应先向客户表明身份，同时向客户递上个人名片。 十八、服务工程师到达后，出现客户不在又无法联系到的情况，应给客户留下留言条，明确告知到达及离开的时间，同时告知自己会尽快与其取得联系。 十九、服务过程中需向客户解释问题产生的原因，并告知客户相关应用注意事项。 二十、对于到现场后不能解决的问题，现场服务工程师上报部门经理，由经理组织会商找出解决办法，再次派人现场解决客户问题。 二十一、 现场服务完成后，服务工程师在客户服务单上记录故障解决办法、时间等详细信息，并请客户签字确认，同时向客户留下联系电话，服务单第二栏需要客户留存。二十二、现场服务完成后，服务监督专员需在24小时内电话联系客户确认问题解决情况，了解服务满意度，对于服务工程师说已解决但实际未解决的，记过一次，并责令其再次解决。二十三、目前公司业务在辽宁省分布居多，服务人员需要了解每个城市客户情况，服务人员到达指定城市后应对该城市其他客户进行电话或现场巡检，并登记巡检服务单。 个人语言、行为规范 二十四、技术工程师头发要经常清洗，保持清洁。男性头发不宜太长或过短(光头)，发式要协调，禁止染非本色发色。 二十五、面部要保持清洁干净，女性化妆应给人清洁健康的印象，不能浓妆艳抹，不宜用香味浓列的香水，男性胡子应经常修理。 二十六、指甲不能太长，应经常修剪。女性涂指甲油要尽量用淡色，保持口腔清洁卫生，上班前禁止喝酒或吃异味食品。 二十七、客户现场一律着正装，应保持清洁，不可过分修饰。参加客户或项目重要会议时，应佩戴领带，并注意与西装、衬衫颜色相配，领带不得肮脏、破损或歪斜松驰。特别注意启动会议及项目验收两个关键点的着装问题。女性不可穿过短的裙子，同时注意鞋袜与衣服色彩之协调，衣裙不可“透”“露”和“紧身”，鞋子应保持清洁，如有破损及时修补，禁止在客户办公场所穿拖鞋。 二十八、一律佩戴公司胸卡，如有遗失应尽快申请补办。 二十九、会见客户或出席仪式站立场合、或在上级领导面前，不得把手抱在胸前。 三十、走通道、走廊时要放轻脚步。在通道和走廊里不能一边走一边大声说话，更不得唱歌或吹口哨。遇到上司或客户要礼让，不能抢行。中午休息期间，不得在办公场所放音乐及大声喧哗。 业务语言、行为规范 三十一、作息时间按照客户当地作息时间，早不得晚于客户工作开始时间，晚不得早于客户工作结束时间。 三十二、客户提供伙食的，要遵守客户方的安排；客户提供住宿的，要保持住宿条件，爱护住宿设施。 三十三、爱护身边一切办公设备，保护好自用设备。借用他人或公司、客户的东西，使用后及时送还或归还原处。 三十四、工作台上不能摆放与工作无关的物品。未经同意不得翻阅同事或客户的文件、资料等。 三十五、办公室及客户工作现场“十不”和“五要”十不五要1、不诽谤其他同行竞争公司。2、不干私活。 3、不长时间接听私人电话。 4、不上网做与本职工作无关的事情（禁止QQ，MSN等与工作无关的上网聊天。） 5、不可高谈阔论，大呼小叫，闲聊，家长里短。 6、不可听音乐，玩电子游戏。7、不可吃零食(如口香糖、瓜子等)。8、不可边走边整理衣服。9、不能泄