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文档简介

中小Enterprise发展瓶颈 这次完全是根据我自己的体会来描述中小企业发展的瓶颈之一。 从接触行销学到现在已经有4年多了，我还没有实现自己行销模式中的理想。我专注于行销和专注于用户投诉，自己积累认知水平，及时记录不及格的服务，以备再战。 先进或负责任的行销理论和方法很难在国内企业得到实施，所以自己日后做企业了要逐一去做。一部汽车、一把座椅、一张衣柜、一家玩具飞机、一项在线购物支付，因为其中一个部件（环节）出了问题而面向全部使用过此类产品的用户声明要召回产品或服务，承诺全额可退款可退货可换货。这种做法在丰田，在IKEA，在强生都已经做出很多优质服务。大智者承担一切，小智者逃避一切。每个公司都说是为了客户，所以把公司整的很辉煌，很庞大，广告语很雷人，但是用户被公司的门卫盘问来盘问去，有时候在公司找不到一个厕所，也没有提供一杯咖啡。在危机问题面前总是不愿掏腰包去解决，解决问题的执行力差，门卡太多，比如现在的保险理赔、房产交易、医疗纠纷、生产型企业否认责任等等。没有一家公司不犯错的，关键是承担给用户带来的损失。公司里的一些领导往往认为用户对自己产品已经做了定型的安排，不会考虑更换了，没有必要再去过多搭理用户的其他要求。这是我遇到的和用户给我讲述的事实。谁都可以离开谁，夫妻都可以离婚，公司都可以倒闭，国家都可以战争，还有什么不能离开的呢？用户离开你的公司也是可以的。我遇到很多用户愿意考虑使用别家的产品和服务也是这个原因。这样的原因正发生在每一个中小企业身上！死活不承认是自己的错误的公司太多了，到最后就是拖，就是赖。用户说是你的错就是你的错，最起码在面对用户的指责时首先要有承认错误的态度和勇气，搞得象据理力争似的，与用户展开辩论，这有什么意义呢？短期内无理由退货就是国际惯例，自己还争什么呢？难道非要做一次性的用户生意？ 能投诉的客户都是好客户。 用户投诉就是企业第二次表现的机会。把问题处理的很好，用户的回头率就是67%，就是三分之二。这样企业才会树立有被信任的结果。很多公司把投诉者看做恶魔一样，躲起来不处理。说投诉的客户是无赖、刁民，这不但冤枉了消费者，错怪了消费者（我相信没有客户是没事找事的），也淡化了我们的责任。消费者的冒险率是生产者的两倍。公司讲过的话总是不算数，做的事总是推拖不承认，我要投诉却找不到解决问题的核心人物，找不到他的老板。公司管理层、技术层、财务层等部门总是没有电话，24小时的电话总是不能全线监听。结果客户一去不回来了。 我是做行销的，我面对的是用户朋友们，他们的感
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