cha什么是CRMPPT课件.ppt

客户关系管理 CustomerRelationshipManagement 洪小娟hongxj 1 原理篇 实施篇 技术篇 3CRM框架4CRM实施与技术应用 5客户细分6CRM与电子商务 1概述2CRM支撑理论 CRM课程内容 2 考核标准 平时成绩占30 出勤 作业 回答问题 期末考试占70 3 1 何荣勤 CRM原理 设计 实践 2版 北京 电子工业出版社 2006 2 吕廷杰 尹涛 客户关系管理与主题分析 北京 人民邮电出版社 2002 3 丁秋林 客户关系管理 北京 清华大学出版社 2002 参考书 4 答疑安排 E mail及时答疑 注意时间 晚上11点后不要轻易打我电话哟 周三第8小节课在圆楼307办公室 Internet 电话答疑5 引导案例 大象的故事 6 杂货店的故事一位男士 在下班回家的路上 走进家附近的杂货店 拿起一瓶酱油 看了看说明及价格 然后放了回去 三分钟后 他又回到那家杂货店 又拿起那瓶酱油看了看 问题 如果你是杂货店的老板 你会怎么做 客户关系管理早就被人们不知不觉的实践着 在e时代 企业只有做到 让客户更方便 对客户更亲切 使客户更满意 更人性化和立即反映 才能更好的维系客户 7 思考 一个具有一定规模的企业还能像那个杂货店老板那样记住每一个相熟顾客的详细信息 并采用相应的服务策略吗 CRM系统相当重要 8 如果你是一上海出租车司机 地点在上海人民广场 一个年轻女子 拿着小包 一对逛街的青年男女 里面穿着绒衬衫的 外面穿着羽绒服的男子 拿着笔记本 你会主动载谁 说说理由吧 客户分析相当重要 9 盲人摸象的故事有人知道内容吗 与我们分享一下吧 我们都知道他们的看法很片面 仅限于对自己所触摸到的部位的了解 10 大象的故事的启示 CRM就像大象一样是个复杂的系统 客户 供应商 企业自身往往是从自身的角度来对它进行认识 这往往会造成对CRM的片面认识 11 案例小结 技术篇 实施篇 原理篇 1概述2CRM支撑理论 3CRM框架4CRM实施与技术应用 5客户细分6CRM与电子商务 12 1CRM概述 hongxj 13 1 1客户 关系和管理1 27个 客户关系管理 的定义1 3CRM概念三角模型 理念 技术和应用1 4CRM与现代营销理论1 5CRM认识的误区 14 1 1客户 关系和管理客户关系管理 15 1 1客户 关系和管理客户盖茨的蔑视传统的解释 购买你产品和服务的人或组织 您的看法呢 潜在客户包含吗 16 1 1客户 关系和管理客户进一步思考 万科房地产 17 进一步思考 万科与合作伙伴万科与公共关系网络 18 1 1客户 关系和管理关系两个人或两组人之间其中的一方对另一方的行为方式以及感觉状态 人或组织 人或组织 行为 感觉 19 关系的特点 关系发生在人与人之间关系一定是有行为和感觉的关系本身是中性的关系有束缚性 20 客户关系的理解 企业和客户的行为和感觉是相互的客户的感觉非常重要行为是显性的 21 1 1客户 关系和管理管理是对资源的控制和有效分配 以实现特定管理单位所确定的目标 管理是有目的性管理是主动实现目标 22 关系管理的思想 生命周期管理管理的非物质因素很重要企业要有足够的耐心关系的维持管理很重要 23 1 27个 客户关系管理 的定义 24 解析7个 客户关系管理 的定义 定义一CRMisabusinessstrategydesignedtooptimizeprofitability revenueandcustomersatisfactionbyorganizingtheenterprisearoundcustomersegments fosteringcustomer centricbehaviorandimplementingcustomer centricprocess Source GartnerGroup 25 定义要点 明确指出CRM是企业的一个商业策略 而不是某种IT技术 指出CRM是为了提高企业的获利能力 而不是为了提高客户的满意度 提出以客户为中心的经营机制的建立是实现CRM目的的重要手段 提出区别对待客户 分割群体 有效组织企业资源的重要性 26 定义不足之处 比较冗长和烦琐 不够简洁 作为目的的提高获利能力 收入和客户满意度有很大的概念交叉 而且满意度应该是一个手段 不是目的 只字不提技术的概念 好像CRM同技术毫无关系 以客户为中心本身是一个模糊概念 让人无法完全理解 27 定义二CRMisenablingabetterunderstandingofcustomerlifecycleandprobility Source META IMTGroup 28 定义要点 强调了客户信息的重要性 获得全方位的客户视图 强调CRM的另一个重要侧面 就是要分析客户的利润回报能力的大小 29 定义不足之处目的不够明确 提出要了解但没有明确说明CRM的根本目的 有弱化CRM为一个客户信息管理和分析系统之嫌 这种定义过于局部化 好像是营销经理的部门定义 30 定义三CRMisaculturewithinanorganizationthatmakessoeasyforacustomertodobusinesswithyourcompanythattheydon twanttogoanywhereelse Source CRM 31 定义要点 简洁明了地从客户的角度揭示了CRM的 关系 实质 定义通俗易懂 强调 容易 地同企业打交道是客户的期待 将CRM提高到文化的层次 有一定的新意 可以命名为 容易文化 32 定义不足之处未说明这个文化是什么 不够具体 未提出任何手段来实现容易做生意的目的 企业一方的CRM目的不明确 过于笼统 好像CRM统吃 企业管理 33 定义四CRMisacomprehensivesetofprocessandtechnologiesformanagingtherelationshipswithpotentialandcurrentcustomersandbusinesspartnersacrossmarketing sales andserviceregardlessthecommunicationchannel Source CRM 34 定义要点 明确指出CRM的业务领域为营销 销售和服务 指出平滑处理多渠道联系方式的重要性 指出其目的是为了管理客户以及伙伴关系 指出CRM的管理手段 即过程和技术 35 定义不足之处 为指出CRM的目的 将CRM若化为过程和技术 客户关系同客户联系方式放在一起讲有点不妥 好像客户关系就是多渠道交互 36 定义五CRMisanintegratedsales marketing andservicestrategythatprecludesloneshowmanshipandthatdependsoncoordinatedenterprise wideactions Source e Business2 0byDr RaviKalakota 37 定义要点 具体提出CRM的主要业务目的 计征和销售 营销和服务3大领域 提出业务整合是CRM的关键 明确指出CRM是企业全方位的行为 不是部门行为 切合当前企业管理中需要解决的问题 38 定义不足之处 未涉及客户关系的实质 整合只是进行CRM的一个手段 不是全部 39 定义六Enablesacompanytopresent therightoffertotherightcustomerattherighttimeThroughtherightChannel 40 定义要点 4各恰当 right 形象地描述企业营销策略 定义简洁 但耐人寻味 41 定义不足之处 没有指出实现这个目的的手段 即CRM是如何达到这个目的的 好像只涉及营销和销售领域 欠缺客户服务的涵义 建议营销人员和销售人员看 42 定义七CRMisaninformationindustrytermformethodologies software andusuallyInternetcapabilitiesthathelpanenterprisemanagecustomerrelationshipsinanorganizedway 43 定义要点 首先 CRM是一个信息时代的专业术语 指出CRM的互联网时代的产生背景 指出采用计算机技术来进行客户管理 44 定义不足之处 将CRM弱化为方法和软件技术 对组织地管理客户关系有点笼统 45 对于CRM的理解方式 综合 全方位客户视图 一套工具和技术 企业向以客户为中心的行为模式转变 整合优化营销 销售和服务3大业务领域 统一的平台客户智能Internet1 1的管理 46 CRM应用强调模块组合的原因 CRM应用所涉及范围很广 目前市场上有一种倾向就是 凡是同客户相关的 其他计算机应用未能直接涉及的领域都统归于CRM范围之内 CRM应用所涉及的领域目前还无法确定 还没有哪一个软件提供商可以做到面面俱到 47 CRM应用解决方案的6个基本特征 基于一个统一的客户数据库 具有整合各种客户联系渠道的能力 能将信息以迅速 方便的方式向系统用户传递 提供销售 服务和营销3个业务的自动化工具 并在3者之间能进行无缝的整合 具有一定的从大量交易数据中提炼决策信息的能力 商业智能 有基于开放标准的与其他企业应用系统的整合能力 成为企业应用系统网络的良好公民 48 1 3CRM概念三角形 理念 技术和应用 CRM概念三角形的原型 CRM经营理念 信息技术 最新技术 基于互联网各种技术 销售 服务 营销 分析 自助 网上商店 CRM计算机应用 49 思考 三个要素为什么如此布置 现实生活中有没有不一样的 请举例 50 CRM概念三角形的两个变形 变形1 CRM软件应用的效果与CRM理念背道而驰 CRM经营理念 信息技术 最新技术 基于互联网各种技术 销售 服务 营销