服务设计实用培训资料(doc 7页).doc

1 四、服务设计2 （一）流程本公司提供高质量的演出服装及配饰、道具出租，适用于学校及单位开展的一些文艺活动和个人娱乐。租用时间按顾客的需求提供不同配套方案，以时间和数量为单位计算租金（服装的出租价格详情请查看附件一），并在规定范围内送货到顾客预定的地方。针对顾客不同的需求及租赁环境，我们将提供灵活多样的优质服务。客户在租借服装时除了可以现场订货和电话订货以外，本公司还将建立自己的公司网站，把服装及一些配饰道具的原照贴在公司的网站里，以方便顾客在网上预订，当然客户还可以网下到现场看货再决定是否租用。凡本校的学院及单位租借服装，须持学校上级领导或分团委的证明，经批准后，交纳一定金额的押金，就可以租借本公司的服装；其他单位或机构只须出示负责人的有效身份证复印件，个人只须出示长沙户籍有效身份证复印件，学生只须出示个人有效身份证复印件或其学生证复印件，经本公司核查有效之后，才可以到服装管理员处借取服装。3 （二）标准1.产品服务标准。服装在顾客租用期间如有任何损失，即按照服装的价值给与本公司相应的赔偿。要求租借单位将所租服装如期如数，原样归还，否则本公司有权向租借方追问相应的赔偿。各学校学院及单位组织借取服装前必须仔细阅读公司的服装租借管理条例（详情请查看附件二）。本公司采用自愿原则，在租赁协议中具体约定服务的内容和提供服务的方式，以满足顾客的不同需求。顾客与公司订立双方均可接受的租赁协议书，如果租赁协议书对服务内容另有约定，以协议为准。企业将从以下措施来提高服务质量：（1）可靠性 准确可靠地执行所承诺服务的能力。（2）响应性 帮助顾客及提供更便捷服务的自发性。（3）安全性 雇员的知识和谦恭态度，及其能使顾客信任的能力。（4）移情性 给予顾客的关心和个性化的服务。（5）有形性 有形的工具、设备、人员和书面材料的外表。 2.公司内部管理标准。（1）管理思想优良科学管理的前提是确定和贯彻正确先进的管理思想。我们将采取以人为本，重视团队合作精神的管理思想，重视个人的发展，尊重个人价值，各职能部门相互协调合作，求得公司的整体发展，实现1+12的效果。（2）管理队伍投资是一项经营人才的业务。我们将构建一支在各种有影响力的岗位上具有直接技术与经验的管理队伍，并欢迎一切有志于谋求本公司发展的人才加入本公司。（3）管理决策管理团队主要由我们创业小组人员组成。他们都是具有本科学历的大学生，具有相关的专业知识，将为公司制定切实可行的决策，执行最有效率的任务。在我们获得风险投资后，投资家自然也成为我们的公司管理成员，我们还将邀请具有各专业技术及管理经验的人员加入，并担任重要职务。4 （三）场景公司场景属于交互性服务场景，其设计兼顾顾客与员工的需要并促进双方的交互。服务场景发挥着重要作用，我们选择的服装租赁公司对服务场景要求条件很多，如包装作用。我们不仅要对服装本身进行包装，而且要对外部设施进行包装，例如周边的环境，服装应该放置的房子和周围的条件设施等。其二，具有辅助作用，使顾客身临其境。环境的设施，颜色，光线都影响服装的看相，我们对有形展示选择房间的灯光和家具影响着服装的展示。最后，还具有交际功能。我们要全方位的升级我们与顾客即潜在消费者的联系，我们应加大投入如多贴广告、分发宣传单和名片等方式扩大联系，可以从价格和服装的外表吸引顾客。5 五、服务执行6 （一）内部营销内部营销是针对内部员工的市场营销，即把员工看作顾客而开展的市场营销活动，是对内的关系营销，或者说是关系营销在组织内部的延伸。没有满意的员工就没有满意的顾客。1.核心目标-通过向员工提供其满意的“工作产品”以吸引、发展和保持优秀的员工2.基本方法-雇佣、开发、支持、留住优秀的员工 ：（1）雇佣合适的员工吸引最佳人员的一种方法是在某一特定行业或地区成为受人欢迎的雇主。竞争最好的人员兼顾服务能力和服务意愿成为受人欢迎的雇主（2）为提供优质服务开发员工发展一支顾客导向、关注服务质量的员工队伍，技术和互动能力培训，了解工作的基本流程，组织者授权给一线员工，使其能对顾客需求作出灵活反应并在出现差错时及时补救。技术和互动能力培训授权给员工促进团队合作（3）提供必要的支持系统评估内部服务质量提供支持性的技术和设施开发服务导向的内部过程（4）留住最好的员工将员工纳入公司的愿景之中，将员工当做顾客对待，评估并奖励优秀的员工。将员工纳入公司的愿景之中将员工当作顾客对待评估并奖励优秀员工7 （二）顾客参与在服务传递中，一定程度的顾客参与是必然的。在服务过程中，顾客的参与水平的特征是战略性的决定，它会影响到组织的生产力、组织相对于竞争对手的位置、组织的服务质量和顾客的满意度。1接受服务的顾客由于接受服务的顾客参与了服务传递过程，他会通过自己适当或不适当的、有效或无效的、活跃或不活跃的行为对服务质量产生影响。即使在一种相对简单的服务中，顾客的行动和准备工作也会对服务传递产生影响。顾客的参与水平或低、或中、或高，在各类服务中是不同的。2.其他顾客在大多数的服务环境中，顾客或者和“其他顾客”同时接受服务，或者在“其他顾客”接受服务时等待。在这两种情况下，“其他顾客”都在服务现场，他们会影响服务结果或服务过程的特征。“其他顾客”可能增加，也可能降低顾客满意和顾客对服务质量的感知。3.增强顾客有效参与的措施让顾客有效参与的战略总目标是提高生产力和顾客满意度，同时降低由于不可预测的顾