商场超市人员服务礼仪课程知识..doc

商场超市人员服务礼仪课程主讲:著名国学礼仪专家赵家路课程对象:商超行业、银行、通讯等服务业第一讲:从根本上解决服务现状礼仪的“庐山真面目”什么是礼仪礼仪是文化,“ 德辉动于内,礼行诸于外”。礼的根本是孔子一生学问之所在。服务态度就是做人处事的态度。情景演示:顾客:服务员,请问矿泉水在哪卖?服务员:(面无表情,随手一指里边(分析服务态度背后的文化根基(三心二意爱心:忠心:对待工作的态度决定对待顾客的态度。孝心:老吾老及其人之老,幼吾幼及其人之幼。用对待亲人的感情扩而充之到爱他人。敬人之意:有恭敬心举止自然有度。服务体态、表情等由此改善将心比心之意:已所不欲勿施于人宽容和理解反躬自省家路老师心语:表象的背后是一颗心第二讲:服务四字诀身-举止规范口-心音相生眼-为客着想意- 表情互动家路老师心语:顾客满意与否来源于直接的感官体会,哪怕面部表情,语气语调等细微之处。情景演示:顾客:服务员,请问矿泉水在哪卖?服务员:您好(上身微倾,面带微笑,您是要常温的还是冰镇的?顾客:冰镇的服务员:请您沿这条通道一直走,到头后右拐,有一排冰柜,冰柜里有各种水和饮料顾客:谢谢服务员:(鞠躬示意不用谢第三讲:如沐春风的服务语言开口三法则尊称+礼貌用语+敬语尊称表敬意尊称对人尊敬和友善的称呼称呼禁忌:亲属性称呼替代性称呼无称呼格调不高的称呼礼貌用语信口拈来(情景演示问候语:先生,早上好,祝您购物愉快请求语:女士您好,本台收款机出现故障,麻烦您到隔壁款台排队可以吗?致谢语:谢谢您的配合.致歉语:对不起,刚才是我的疏忽,请您原谅.道别语:感谢光临,请慢走.敬而不失的语言习惯与客交谈时,内容谦恭,语气谦恭收银员规范用语展示:导购员规范用语展示:不经意的语言伤害:不尊重不友好不耐烦的语言情景演示:1、一位女顾客拿着刚选购的面包问导购员:这个面包是新日期的吗?导购员回答:不是新的就不卖了!2、一位商场员工推着一大车货品准备补上货架的空缺,车上的物品堆很高,边推车边对前面的顾客大声说:让让啊,让让!3、一位顾客挑选几条毛巾,选来选去还不时的询问导购,恰巧此时导购员正在清点物品。顾客:再把刚刚那条红色的给我看看吧!导购员:您定好要哪条我再给你拿!家路老师心语:你踩别人一脚,你很快会忘记了;被别人踩一脚,可能总忘不掉。不要让不经意的语言给别人留下永远的痛第四讲:常见问题解答应对几首应对打油诗1. 节日高峰,银行刷卡系统慢,顾客等待时间长,把怨气撒到款员身上。款员觉得这是银行的问题,顾客凭什么骂我,于是和顾客发生冲突。客人等待时间长,有点怨气很正常。虽然不是我之过,客错我担乃度量。如若不是反相讥,伤人害己又何必?客人临近笑一笑,缓解情绪怨远去。2. 新款员刚独立收款,收款速度慢,顾客着急,说话很冲。款员和顾客发生争执。专业不精态度找,反躬自省很重要。业精于勤荒于嬉,兢兢业业乃敬己。3.按照银行规定信用卡背面必须有顾客签字,顾客拒不签字,理由是他在其他商场消费时没签字也消费成功了,认为我们是故意刁难,从而引发投诉。客人生气很奇怪,为他着想反遭怪。心中刚想把气生,恕字立刻映脑中。平心静气告诉您,签字乃是保护您。如若遗失被消费,不必担心气炸肺。有我在此来把关,保您财产得平安。4.人为使用不当,造成商品损坏,客人要求退换商品。做人做事,态度重要;为客服务,礼貌重要;原则问题,立场重要;不结恩怨,最为重要。第五讲:巧化干戈为玉帛1、控制住脾气2、耐心仔细地听取别人的意见3、对客人的意见表示回馈和赞同4、千万不别和客人争论,即使他错