第7章 项目质量管理幻灯片.ppt

NoPainNoGain 第七章项目质量管理 项目目标 质量 范围 进度 成本 项目管理讲义 Copyright2006 2009 坏质量的代价 项目管理讲义 Copyright2006 2009 触目惊心的豆腐渣工程项目 大跃进 一天建30座桥目前 中国大陆的桥梁建设出现 大跃进 据中国交通部公布的数据 仅2006年一年内 中国就新建桥梁1 1万座 并计划在2006 2020年的15年中 再建20万座大中小桥梁 即平均每天兴建30 36座桥梁 项目管理讲义 Copyright2006 2009 1 彩虹桥整体垮塌 1999年1月4日 晚6时50分 重庆市綦江县城区一座步行桥 彩虹桥 突然整体垮塌 数十名过桥者随大桥坠入桥下的綦河 造成了严重伤亡事故 这次因工程质量导致的重大责任事故 共造成40人死亡 图为垮塌现场 项目管理讲义 Copyright2006 2009 2 沱江大桥坍塌 2007年8月13日湖南凤凰县即将完工的湘西凤凰县沱江大桥突然坍塌 10秒钟内变成一堆碎石沱江大桥全长330米 是4跨连拱石桥 总投资人民币1 200万元 坍塌时工人正在拆除剩馀的钢管支架 项目管理讲义 Copyright2006 2009 3 怀宁跨河大桥倒塌 2007年5月24日 安徽怀宁县连接高河万兴圩与和平村的110米长跨河大桥在建成100天后突然倒塌 项目管理讲义 Copyright2006 2009 4 常州运河大桥坍塌 2007年5月13日凌晨5 15 江苏常州运河大桥西半幅突然坍塌 该桥属下承式系杆拱桥 主桥跨度52 8米 1997年建成通车 设计寿命为50年 常州市交通部门称 肇因是一辆车超载又快速 导致桥梁振动加剧 桥肋发生明显晃动 桥梁由北向南发生坍塌 项目管理讲义 Copyright2006 2009 5 上饶傍罗大桥倒塌 2007年5月9日中午 江西上饶市铅山县傍罗大桥突然倒塌 整座桥面裂成一块块水泥块坠入水中 瞬间只留下9个残破不堪的桥墩斜立河中 该桥1988年建成 桥长355 2米 采用片石拱桥结构 整座桥没有用一根钢筋 项目管理讲义 Copyright2006 2009 6 北京顺义景观悬索步行桥坍塌 2006年12月9日下午 北京顺义区卧龙环岛北侧的110米长的景观悬索步行桥在测试承重时坍塌 10辆装满沙子的大货车坠落河床 两名检测人员受伤 该桥梁由清华大学建筑设计院设计 设计承重量为300吨 但是加载到10辆车 还不到100吨 桥梁却突然倒塌了 设计方认为是施工质量有问题 项目管理讲义 Copyright2006 2009 7 都江堰聚源中学教学楼 都江堰聚源中学 这是一座建于1994 一说1996 年的建筑 地震来袭 周遭楼房安然无事 而独独它轰然倒塌 十七个班的学生被埋其下 项目管理讲义 Copyright2006 2009 8 地震下的受害人 本可以活下来 但是由于豆腐渣工程 许多人因此遗憾的离开人世 项目管理讲义 Copyright2006 2009 如此多的豆腐渣工程 项目管理讲义 Copyright2006 2009 美国的豆腐渣工程 明尼阿波利大桥倒塌 项目管理讲义 Copyright2006 2009 高质量工程流芳百世 项目管理讲义 Copyright2006 2009 河北省赵县的洨河上 有一座世界闻名的石拱桥 叫安济桥 又叫赵州桥 它是隋朝的石匠李春设计和参加建造的 到现在已经有一千四百多年了 项目管理讲义 Copyright2006 2009 本讲主要内容 项目质量管理概述项目质量计划项目质量保证项目质量控制 项目管理讲义 Copyright2006 2009 一 项目质量管理概述 1 1质量的定义朱兰 产品的适用性 即产品在使用时能满足用户需求的程度 ISO 国际标准化组织 质量是反映实体满足明确的和隐含的需要的能力特性的总和 实体是承载属性的具体事务 这可以包括 产品 提供各种享用功能的有形实物 过程 服务满足用户需求的能力特性总和 表明质量高低不取决于实体的各种能力特性是否最好 而只要满足需求 明确的或隐含的 即可 不同实体 质量实质内容不一样 例如产品质量是指产品能够满足用户使用要求所具备的功能特性 服务质量是指满足顾客期望的程度 质量与技术等级的关系 衡量质量的标准来自于对客户需求的满足 是衡量相对性的指标 和绝对性的指标没有关系 例如 4万元的夏利和40万元的宝马车哪个质量好呢 质量管理是项目管理的补充 它强调 A 使用额外的特点来符合或超过客户的期望B 适合需求和适用性C 递减项目总体拥有成本D 联合外部资源降低风险 下列关于质量和等级的说法哪个是正确的 A 低质量可能被接受 可低等级永远是个问题B 低质量和低等级永远是个问题C 低等级可能被接受 可低质量永远是个问题D 质量和等级是相同的 项目管理讲义 Copyright2006 2009 1 2项目质量管理 项目质量 项目的可交付成果能够满足客户需求的程度 项目质量管理是为了保障项目产出物能够满足项目干系人的需求所开展的对项目产出物质量和项目工作质量的全面管理工作 项目质量计划确定所要实现的质量标准 以及通过什么样的过程达到标准 项目质量保证事前性的和预防性的质量管理工作项目质量控制 1 2项目质量管理 1 2项目质量管理的理念客户导向质量不是靠检验获得 预防重于检查体检能促进健康吗 坚持 二全管理 全员管理 全过程管理PDCA循环 戴明循环 项目管理讲义 Copyright2006 2009 项目管理讲义 Copyright2006 2009 PDCA模式 戴明循环 统计的工具 大环带小环 周而复始 阶梯式上升 PDCA循环的特点 戴明循环的四个过程是 A计划 处理 执行 检查B计划 执行 处理 检查C计划 检查 执行 处理D计划 执行 检查 处理 项目管理讲义 Copyright2006 2009 项目管理讲义 Copyright2006 2009 二 项目质量计划 2 1项目质量计划的含义项目质量计划就是确定项目所要实现的质量标准 以及通过什么过程达到这些标准 项目和产品所需要达到的质量目标 实施项目质量管理的各项资源分配 人员的职责和权限 为达到目标 项目所应遵循的过程和规范 在相应阶段对产品所实施的质量控制活动 确保过程和规范被遵循的质量审计活动 为达到质量目标必须采取的其他措施 依据 工具与技术 成果 成本收益分析质量成本控制图标杆对照实验设计统计抽样流程图专有质量管理方法其他的质量规划工具 质量管理计划质量测量指标质量检查单过程改进计划项目文件 更新 范围基准干系人登记册成本绩效基准进度基准风险登记册事业环境因素组织过程资产 8 1规划质量 项目管理讲义 Copyright2006 2009 2 2编制项目质量计划的工具和方法 成本收益分析质量标杆法质量流程图法实验设计 质量成本 质量成本 一致成本 非一致成本一致成本 预防成本 评估成本非一致成本 内部缺陷成本 外部缺陷成本失败成本 低质量成本 一致成本 非一致成本 所有下列都是非一致成本的例子除了 A 返工B 质量培训C 废料D 保修成本 当考察质量成本时 培训成本属于 A质量保证成本B质量纠正成本C内部故障成本D外部故障成本 项目管理讲义 Copyright2006 2009 33 成本收益分析模型 某工厂环保项目燃烧锅炉安装环保除尘设备 除尘率 100 99 98 97 96 95 1 2 3 4 5 6 7 8 9 百万元 成本收益非线性函数曲线 追加成本的边际效应拐点 项目管理讲义 Copyright2006 2009 2 2 2质量标杆法 含义 以其他项目质量计划和质量管理的结果为基础 从而制定出本项目质量计划的一种方法质量标杆法包括将实际的或计划中的项目实施情况与其他项目的实施情况相比较 从而得出提高水平的思路 并提供检测项目绩效的标准 其他项目可能在执行组织的工作范围之内 也可能在执行组织的工作范围之外 可能属于同一应用领域 也可能属于别的领域 项目管理讲义 Copyright2006 2009 2 2 2质量标杆法 实施质量标杆法的主要环节 收集资料信息 收集反应标杆对象的过去 现在的状态信息和未来的发展趋势信息 分析信息 资料 对了解的信息 收集的资料进行对比分析 研究 以确定问题的关键点 找出差距 将本项目与标杆进行比较 以确定存在的差距 制定对策 根据所存在的差距 制定相应的对策 以下哪项是用户通过将项目实际或计划做法与其它项目进行比较来提供一种标准的衡量 A 相似模型B 基准对照C 历史信息D 参数模型 项目管理讲义 Copyright2006 2009 2 2 3流程图法 流程图是显示系统中各要素之间的相互关系的图表 在质量管理中常用的流程图技巧包括 1 系统或程序流程图 用于显示一个系统中各组成要素之间的相互关系2 因果图 又称Ishikawa图 用于说明各种直接原因和间接原因与所产生的潜在问题和影响之间的关系 项目管理讲义 Copyright2006 2009 2 2 3流程图法 流程图是使用描述项目工作流程和项目流程各环节之间的相互联系的图标去编织项目质量计划 程序流程图 项目计划 定义产品规格 产品设计 产品实现 质量计划 产品规格评审 设计评审 测试 过程流程图 1项目需求 2需求确认 3开发原图 4原图审批通过 5变更控制 6详细设计 7卖方确认 8设计包开发审查 批准 9QA审查 批准 10通过审批反馈给卖方 11签发详细设计 12下订单 是 是 是 否 否 否 项目管理讲义 Copyright2006 2009 2 2 4试验 实验设计设计 试验设计是一种分析技巧 它有助于鉴定哪些变量对整个项目的成果产生最大的影响 这种技巧最常应用于项目生产的产品 例如 汽车设计者可能希望决定哪种刹车与轮胎的组合能具有最令人满意的运行特性 而成本又比较合理 试验设计采用试验的方法识别出对项目成功影响最大的关键因素 以此找出项目质量关键因素去编制项目质量计划 适用于那些独特性很强的原创性研究项目的质量计划编制 也可以用于权衡项目的成本和进度 一种统计方法用来帮助识别在生产或开发中哪个因素可能影响特定的变量 A 鱼刺图B 帕累托图C 试验设计D 成本收益分析 2 2项目质量计划的结果 一 质量计划包括质量目标 质量管理流程 职责权限 评审测量方法二 质量技术文件操作性定义三 质量检查表 审验单 检查单核实项目质量计划的执行和控制是否得到实施的一种工具 以WBS为基础 由详细的条目组成 常用询问式短语 项目管理讲义 Copyright2006 2009 质量规划之后 你创建了按条目的工具来检查是否明确的步骤在测验你产品时被遵循 这个工具被称为 A 检查单B 运营定义C 质量管理计划D 试验设计 项目管理讲义 Copyright2006 2009 三 项目质量保证 为实现质量所建立起来的一系列质量管理活动 如通过预防措施 质量控制和返工等活动共同作用来保障质量目标的实现 质量目标的判别存在 滞后性 外包项目 项目运作之前选定可以保证质量目标的承包商 对客户来说 需要判别质量目标的状态 对组织内部管理来说 也需要用某种手段来真实了解当前质量目标的状态 因此需要一种方法来判别未来交付产品的质量趋势 项目管理讲义 Copyright2006 2009 三 项目质量保证 质量保证 在质量体系内所有执行的计划或系统的活动 为项目满足相关标准增强信心 ISO 为了提供足够的信任 表明实体能够满足质量要求 而在质量体系中实施并根据需要进行证实的全部有计划和有系统的活动 IEEE 质量保证是有计划和系统性的活动 它对部件或产品满足确定的技术需求提供足够的信心 中华人民共和国国家标准 质量管理体系 基础和术语 GB6583 1994 为了提供足够的信任 表明实体能够满足质量的要求 而在质量体系中实施并根据需要进行证实的全部有计划和有系统的活动 信心 信任 有计划的 有系统的 案例 家庭装修中的质量保证 很多人都曾有过这样的经历 当你准备为一所可能花费了你半生积蓄所购买的居室进行装修的时候 选择一家能够达到你质量期望要求的装修公司是件颇费脑筋的事情 几乎每一家装修公司在装修前都会信誓旦旦地向你保证质量 但行业的现状以及周围人士的不断抱怨使你对此仍然心存疑惑 而作为装修公司 消费者的不信任也使得这个行业本身处于一种不健康的状态 即使诚信的装修公司也不得不使出浑身解数来赢得消费者的信任 以区别那些不诚信的公司 假设一家装修公司学习了有关质量保证的原理之后 决定采取一种新的做法 来让消费者建立其最终可以实现质量目标的信任 项目管理讲义 Copyright2006 2009 案例 家庭装修中的质量保证 项目管理讲义 Copyright2006 2009 首先 这家装修公司向消费者说明他们是依据公司预先定义的标准装修过程来实施的 这一过程本身代表了这个行业最先进 可靠的做法 消费者虽然无法判断装修公司的水平 但是他们相信如果装修公司遵照这个标准实施 其施工质量是可以保证的 所以 消费者的信任不是建立在对人的相信之上 而是建立在对认可标准的信任之上 其次 标准过程是被认可的 但是要使其收到效果 装修公司必须在实践落实 在这一点上 消费者仍无法建立对实施人的信任 所以装修公司向消费者表示 他们会有第三方的监督机构定期审查施工过程中是否遵循了标准 并向消费者定期汇报这个结果 如果出现了偏差 监督机构会督促其纠正 消费者通过这个机制可以了解到他所相信的制定和标准是如何被遵循的 消费者可以这样认为 只要这个标准被严格地遵循 那么虽然工作仍然在进行当中 但他相信最终目标是有保证的 这就是质量保证所起的作用 项目管理讲义 Copyright2006 2009 三 质量保证 从以上案例可以看出质量保证两个主要的活动 制定实现质量目标所应遵循的制度和标准 确保制度和标准是被遵循的 综上所述 质量保证的实质就在于 在一个产品制造前 约束和定义产品和产品制造过程的标准和制度 在制造过程中遵循定义的产品和过程标准 其质量结果就得到最终保证 项目管理讲义 Copyright2006 2009 独立的监督 建立过程和标准 执行过程和标准 监督执行符合度 质量保证体系 项目管理讲义 Copyright2006 2009 质量审计 质量审计活动就是对生产活动进行检查 以确保制度被遵循 一般来说 这种检查集中在过程的符合度上 质量审计大多是由独立的质量保证人员来实施的 可以是内部人员 也可以是外部人员 但必须遵循独立的原则 审计中所有发现的不符合项目都会被记录下来 项目经理应该在后续中尽快纠正这些不符合项目 项目管理讲义 Copyright2006 2009 质量审计活动流程 制定审计计划 执行审计 生成审计报告 沟通审计计划 被审计项目整改 结果复查 项目管理讲义 Copyright2006 2009 质量审计 质量审计是建立质量保证体系的必要组成部分 因为只有确保流程被实施 其项目的活动行为才具有一定的可预测性 大多数企业在初次建立质量保证体系的时候会遇到来自一线的阻力 质量保证活动的推行需要的是一个概念 意识和行为习惯的转化 高质量似乎是你的公司的信条 首先公司获得了IS09000质量体系认证 现在CEO又想赢得马尔科姆奖 每个项目都有一个与组织的目标和任务一致的质量说明 对于每个项目都需要进行内部和外部的质量保证 以 A 保证项目满足有关的质量标准B 监控特定的项目成果 以确定它们是否符合相关质量标准C 找到消除造成不良后果的因素的方法D 通过质量检查以排除项目流程的错误 项目管理讲义 Copyright2006 2009 项目管理讲义 Copyright2006 2009 四 质量控制 质量控制活动主要是监督项目的实施结果 以判定它们是否符合相关的质量标准 纠正被发现的不一致情况 工作内容 获得项目及项目产品质量的真实信息将质量实际值和质量标准进行比较识别项目的质量偏差并确认问题纠正偏差 4 1质量分解 项目管理讲义 Copyright2006 2009 质量控制活动就是确保产品在构造过程中符合其制定的规范和标准 及时发现和纠正不符合标准的地方 质量控制活动的实施重点在于把质量目标的检查分解到生产过程中 实施的关键点是最终交付质量是否可以被有效地分解下去 常见有两种情况 最终交付产品是子产品的集成 此时可以在子产品构造完成后就开始检验 所有产品集成后再进行检验 主要关注各个子产品协同工作问题 产品构造过程不是产品本身的分解 而是过程的分解 每个阶段都会产出物 但都不是最终产品 质量控制活动可以对阶段产出物进行检验 但效果则取决于对中间产品检验的有效性上 项目管理讲义 Copyright2006 2009 4 1质量分解 对发现的缺陷进行修复 返工活动有两个要点 对发现的缺陷进行跟踪和记录 对修复的结果进行检验 两外 还需要通过对检验来确保修复过程中没有对产品其他部分产生影响 简单说 也就是确保被发现的缺陷得到妥善修复 这一活动需要完善的管理制度来保障实施 例如缺陷跟踪系统 项目管理讲义 Copyright2006 2009 统计抽样帕累托图因果图法控制图法 4 2实施质量控制的工具与技术 寻找关键性的少数 质量工具 帕累托图 排列图最早由意大利经济学家巴累特 Pareto 用于统计社会财富分布状况的 他发现少数人占有大部分财富 而大多数人却只有少量财富 即所谓 关键的少数与次要的多数 这一相当普遍的社会现象 80 20定律80 20定律强调 关键性的少数 其重要性要大于次要的多数 把有限的资源投入到关键而重要的事情上 其回报投入比要高得多 在质量控制中 需要利用80 20原则首先关注那些产生了80 问题的20 因素 项目管理讲义 Copyright2006 2009 1 80 的收入来自20 的顾客2 80 的利润来自20 的产品3 80 的收益来自20 的员工创造4 80 的人生价值是由20 的人际关系带来的 但对产生80 价值的20 的关系 我们所付出的关注远不到80 5 80 的财富来自于所投资20 的股票6 独立创业所付出的20 的努力 却享受了80 的收益7 80 的时间浪费在没有意义的活动上8 20 的时间 创造了人生80 的快乐 帕累托的8 2原则 项目管理讲义 Copyright2006 2009 帕累托图 关键的少数和次要的多数原理又称排列图 是一种寻找影响质量主次因素的方法 这种方法简明易懂 形象具体 排列图中有两个纵坐标 一个横坐标 若干个矩形和一条曲线构成 一般左侧纵坐标表示频数 也就是各种影响质量因素发生或出现的次数 右侧的纵坐标表示频率 也就是各种影响质量因素在整个诸因素中的百分比 横坐标表示影响质量的各种因素 按其影响程度的大小从左向右依次排列 每个影响因素都用一个矩形表示 矩形高度表示影响质量因素的大小 尿素合成塔缺陷原因分析 项目管理讲义 Copyright2006 2009 寻找问题的根源 因果图 因果图 causeandeffectdiagram 又称石川图 Ishikawadiagram 或鱼刺图 是表示质量特性与原因之间关系的树状图 把所有能想到的原因 按它们之间的相依隶属关系 用箭头归纳联系在一起 箭干写原因 箭头指向结果 绘成一张树枝状或鱼刺状的因果图 五个因素 人 机 料 法 环 64 鱼刺图应用案例 输入错误率增加 设备因素 个人因素 文件因素 环境因素 显示器太差 硬件故障 键盘失灵 软件不好使 能力不够 身体不适 情绪低落 精神不集中 期限太急 特殊字多 逻辑混乱 字迹不清 空调不足 座位不适 光线太暗 环境嘈杂 因果图分析的基本步骤 确定研究的质量问题和对象 以及解决的质量特性 将分析对象用肯定语气 不标问号 写在图的右边 最好定量表示 以便判断采取措施后的效果 确定可能的质量因素 可按问题 原因和工序确定质量因素 再依次细分 画大枝 箭头指向主干 箭尾端记上分类项目 归纳意见 按隶属关系 从大到小 从粗到细 逐步深入 直到能够采取解决问题的措施为止 66 控制图 控制图是当今使用最广泛的质量管理工具 1984年 日本名古屋大学调查了115家企业 发现平均每家工厂使用137张控制图 控制图 controlchart 又称管理图 是判断和预报生产过程中质量状况是否发生波动的管理方法 应用控制图 通过对质量特性值状态进行分析 预测 判断 监控和改进 实现以预防为主的过程质量管理 67 控制图的基本思路 控制图的基本思想就是把要控制的质量特性值用点子描在图上 若点子全部落在上 下控制界限内 且没有什么分布异常状况时 就可判断生产过程是处于控制状态 否则 就应按异常情况处理 查明系统性原因并设法排除 1 控制图的基本格式 控制图的基本格式如图所示 中心线CL CentralLine 用细实线表示 上控制界限UCL UpperCortrolLimit 用虚线表示 下控制界限LCL LowerControlLimit 用虚线表示 UCL CL LCL 子样号 重量特性数据 控制图的基本思路 控制图 控制上限UCL 控制下限LCL 标准值 质量失控 OutofControl 7点规则 过程处于正常范围内 就不应对其进行调整 过程如果失控 则必须对其调整 控制图案例 110 115 120 125 130 135 载波带外指标 单位 dbuV 载波通讯芯片质量检验图 标准线 规范线 规范线 1 2 3 4 5 6 7 8 9 10 样品 质量失控 选择不同的质量控制工具 控制图帮助项目经理 A 关注最关键的问题来改进质量B 关注模拟思考C 研究最想要的未来的成功D 确定是否过程失控 在某个工业设备生产项目定义了某生产过程 这个过程用来控制生产20厘米钢板 控制边界为19 955厘米和20 045厘米 在测量该过程后得到下列数据 20 033厘米 19 982厘米 19 995厘米 20 006厘米 19 970厘米 19 968厘米 19 963厘米 19 958厘米 19 962厘米 19 979厘米 19 959厘米 此种情况 下列哪个是必须要做的 A 这个过程是在控制内的 不