12级酒店管理《酒店公共关系B》复习题.doc

12级酒店管理专业酒店公共关系学B复习题一、 名词解释题1公共关系-就是一个社会组织运与其社会公众之间建立的全部关系的总和。2全员公关-是指在社会组织中所有工作人员都参与公关活动。简称“全员PR”。其意义是增强组织中全体人员的公关意识，促使他们更多地关心组织，不断提高自身的素质，从自己的本职工作入手，把公关工作贯穿于组织的各项工作中，为树立良好的组织形象奠定基础。3危机公关-指组织危机的公共关系和处理。具体讲，就是任何社会组织、为了解决给公众带来损失，给企业形象造成危害的危机事件，以及预防、扭转或改变组织发展的不良状态所采取的公关策略与措施。4组织形象-是指组织在公众脑海里留下的印象，及其他们对组织的评价。这种形象不仅来自外在的有形事物，而且也出自由组织行为所反映的内在精神。一个企业的组织形象是由产品形象、员工形象、机构形象、管理形象、企业文化形象综合反映出来的。5公关礼仪-公关礼仪：是礼仪的一个重要分支，是指社会组织及其成员在与公众交往的过程中，所应具有合乎社交规范和道德规范的礼节、礼貌、仪式等的总称。二、 简答题1、试根据“组织形象地位四象限图”简析组织实际形象的四种状态。2、为了使公关策划不断创新，有哪些思路可供借鉴？3公共关系从业人员应具备哪些素质和能力？4、简述公共关系危机的处理原则。三、 案例分析题1、北京喜来登长城饭店(以下简称长城饭店)是国内最早的五星级国际酒店之一。该酒店为了提高知名度和美誉度，开展了一系列卓有成效的公关活动，其成功的基础就在于进行了周密系统的调查研究。长城饭店的公关调研通常由以下几个方面组成：(1)日常调查：问卷调查。每天将问卷放在客房内，以此了解客人对饭店的总体评价、对各类服务质量的评价、对服务员服务态度的评价等。接待投诉。几位客务经理24小时在大堂值班，随时帮助客人排忧解难、受理投诉、解答各种问题。(2)月调查：顾客态度调查。将每天向客人发放的调查问卷在月底汇总到喜来登总部进行综合分析。市场调查。前台经理与在京各大饭店的同业人员每月进行一次交流沟通，互通情报，共同分析本地区的市场形势。(3)半年调查：喜来登总部每半年召开一次世界范围内的旅游情况会，其所属各饭店的销售经理聚集在一起，相互沟通，使每个饭店都能了解世界旅游形势。通过这种系统的全方位调研制度，饭店领导者能够做到有的放矢，科学决策，从而在激烈的竞争中立于不败之地。问题：请运用公共关系的相关理论分析以上案例。2、深入人心的花“百消丹”母亲节免费送鲜花活动长甲集团生产的“百消丹”是一种专治妇科肿瘤的中成药，作为一个专门致力于女性健康事业的公司，长甲集团深知前进的每一步都离不开广大妇女的支持。为了回报杭州市妇女的厚爱，长甲集团杭州分公司于5月12日母亲节那天，举办了免费为母亲送鲜花、送祝福的活动，为杭州1000余位母亲送上了一份特别的节日鲜花。“打个电话，我们就会把您最想和妈妈说的话与一束鲜花，在母亲节这天送到您的母亲手中。”在母亲节，长甲集团“百消丹”组织的送鲜花活动别出心裁，得到了广大市民的赞赏和踊跃参加。短短3天，打电话参加活动的人数超过一千人，“妈妈，您是儿子永远的港湾，不论走多远，最后都要回到您的怀抱”；“妈妈，真的感谢您，您是女儿永远的爱”；“妈妈，我们爱您到永运”当儿女们饱含着深情的话语，随着一盆盆、一束束鲜花，一起送到一位位母亲手中时；当看到一个个母亲捧着鲜花，脸上绽放出比鲜花还灿烂的笑脸时，浓浓的母亲节氛也在杭州城洋溢着。一时间，长甲集团“科丹”举办的母亲节活动成为市民们关注的热点。思考：请分析长甲集团这次活动的性质和技巧。3、宏达酒店的一场危机去年2月，广东南海有关部门接到举报：该区宏达酒店严重违反相关劳动法规定。要求临时工加班加点，临时工早上与该酒店员工一起8点上班，但下午3点正式工下班了，他们却不能下班，还要再干2小时，而且每个月盘点都在晚上2-3点才能下班。正式工都有加班补贴，他们因为没有与酒店签订有关劳动合同，所以不享受加班补贴。他们感慨：在酒店，一等员工正式工，二等员工联营工，三等员工临时工。此事被媒体曝光，并以“酒店打工妹的权利谁来保护？”为主题，引发了社会广泛的讨论，一时引起社会对该酒店的强烈不满。问：如果你是该酒店的公关部经理，面对危机你如何处理此事？4、2011年3月15日，食品集团被媒体曝光在生产过程中使用了含有“瘦肉精”的猪肉。事件发生后，该集团在48小时内发布了两次致歉声明，承认媒体报道属实。食品集团还召开视频会议，安抚企业员工和经销商。此后，集团领导又屡次召开大型会议，向公众道歉，并许诺愿意承担相应责任，使公众感受到了该企业的诚意与责任感。与此同时，食品集团立即收回在市场上流通的问题产品，责令工厂停产整顿，对相关责任人予以处罚，加强对产品的检验。在此后一个多月的时间里，全国100多个地区的质检部门对该集团产品进行普查和抽查，均未检出“瘦肉精”。除此之外，食品集团还积极配合政府相关部门对生产制造“瘦肉精”人员的调查取证工作，最终将犯罪分子绳之以法。事件平息后，食品集团把3月15日定为“食品安全日”，并与权威的中国检验认证集团签订协议，由后者对其产品实行全方位质量监督检验。食品集团还在电视、电台、网络、报纸等媒体播发广告，向公众传递这一信息，增强公众对其产品的信心，树立企业的良好形象。1、食品集团的“瘦肉精”风波属于什么类型的公关事件?2、结合案例分析XX食品集团处理这一事件的成功之处。5、一家生产强力胶水的工厂，生意很不景气。一天，这家工厂的门口贴了一张布告：明天上午九点，在此将用本厂生产的强力胶水把一枚价值5000美元的金币贴在墙上，若有哪位先生、小姐用手把它揭下来，这枚金币就奉送给他（她），本店绝不食言！这个消息不胫而走。第二天，人们将这家工厂门口围得水泄不通，电视台的录像车也开来了。厂长拿出一瓶强力胶水，高声重复广告中的承诺，接着便在那块从金饰店定做的金币背面薄薄涂上一层胶水，将它贴到墙上。人们一个接着一个地上来试运气，结果金币纹丝不动。这一切都被录像机摄入镜头。从此这家工厂的强力胶水销量大增。 思考：为什么说制造新闻是一种最有效、最主动、最经济的传播信息的方式？6、云南马帮入京“进贡”普洱茶马帮是云南一种古老的运输方式。云南马帮在1839年驮茶进京后中止，至今已有175年。在交通运输工具高度发达的今天，一队古老原始的马帮浩浩荡荡走进城市，进入现代人的视野。马铃叮铛，马蹄声声，独特的少数民族服饰，其吸引力之大是可想而知的。 历史上，云南大叶种茶在马帮外运途中，沐风栉雨，自然发酵成为了功效独特的普洱茶。普洱茶成为皇室贡茶后，也是通过马帮运送中自然发酵而最后成形。“我们组织这次马帮驮茶进京活动，就是想再现当年的一段历史，让世人认识到真正的、原生态的、自然发酵的普洱茶。”云南省茶叶协会会长邹家驹这样说。2005年5月1日，40多位赶马人、100多匹骡马组成的马帮从云南的普洱县启程赴京，至10月抵京。赶马人年长者53岁，年少者19岁，来自云南省的11个民族。马帮驮载着5吨多普洱茶，穿越六个省市，行程四千多公里，成为一种独特的文化形态，冲击着人们的视线。马帮的成功进京，拉近了普洱茶与主流消费市场的距离。邹家驹甚至乐观地预测，北方历来是绿茶和花茶的天下，由于云南马帮千里进京，云南普洱茶在北方市场进行了一次成功的渗透，北京将掀起一股云南普洱茶的热潮。 一种古老的运输方式，一次市场化的运作，马帮就能转化为云南民族文化新“名片”，打造成云南茶产业发展的新载体。由云南茶叶协会主办、云南六大茶山茶业有限公司赞助的“云南马帮驮茶进京”活动掀起的热潮给人们以许多启示。请加以分析。四、拓展策划题1、霓裳服装集团创立于1979年，其目标客户群是年轻时尚一族，尤其是崇尚个性、追逐流行时尚、讲究生活情调的高学历年轻白领女性消费群体。但是，众所周知，服装业是一个竞争激烈的行业，潮流趋势变化极快，而年轻消费者对流行的变化最为敏感。服装企业如果不能领导潮流，与时俱进，就会对目标消费者特别是年轻一族失去新鲜感和吸引力。针对这种情况，霓裳集团决定在2014年公司成立35周年之际开展主题为“时尚传情，鼓舞青春”的大型公关活动，以此提升品牌形象，塑造品牌个性，吸引目标群体，进而在激烈的市场竞争中保持优势。 如果你被霓裳集团聘请为这次大型公关活动的策划人，你将如何运作?请写出你的公关策划思路。2、 市场经济里很多产品需要宣传促销，你能借鉴“本店绝不食言！”、云南马帮入京“进贡”普洱茶的案例的做法，为某一产品做通过策划媒介事件的形式，达到促销目的的公关活动吗？3、A隐形眼镜及其护理液等产品是较早进入中国市场的国际名牌，受到消费者的信任和好评。但是，2006年2月下旬，国内部分媒体报道：“A护理液可能导致角膜炎并在新加坡遭遇停售”。这一消息引起众多消费者的高度关注。同时，由于A护理液关系到社会大众身体健康，政府卫生部门对这一事件表示高度重视。各地的A经销商也忧心忡忡，担心事态扩大，影响销售。随后，A公司在北