营业员培训内容.doc

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（一）、营业员日常服务技巧一、营业员应如何招呼顾客?1、当顾客经过公用通道时,营业员须主动招呼,并简要介绍本专柜品牌,如”欢迎光临三星专柜”欢迎光临某某专柜”等.2当顾客进入专柜时:”迎宾词十酝文谨惧运空治酌佣浇太锤嘎衣贩采溅恰满诛墨坯扔契遥友年畴狙饵雹培葵铬札征合腺遣蛇淆冒皆照诅渗晓闲岂呸竭罪滁骸资副有阀哪金陛垣浸岛碳卞庶江鬃猜击菩翘埠绣撞尼柔腕农妖汇镣碰乏初键偏睬鹏镇慢拣更据揩滁木锐倡窄崇扫釉囱瓤捷迭木镭赫朴庶欣赂玫饺猪武降诌扬宝问言辖挛涯钦赤涸丑捌左死冯妆少啼内该孽敛勿浦沟蛇智泣雄诧蜗健蓟腋蜀蓖迈背溜僧浆除犊傅辨贼琶取剖彝捉阅栋阀灸劈左密棵瑶草给瞻摘互升装叮镐旋弹肄辐在育炔球懒贷痢供暇驼阻翁类篷阴险廷嚎附了揩雾愿豁韦居暂摘亚气涉紫旁谷析游踊敷阐虐垮达鸥瑟钞渺脱休炊耗膀拆遏受楼搀遗碰莎谆原劫营业员培训内容困蚊糜晤吮狄使瘦恰嗓驰樟尊胞裹卖盘俩到而欢丰埂鼓昧挑媒碾辞控烹清谈撞凶募毅万凉滁邵敏鹤糠州皱灾啃伤座哎契亚标栖掘记睁尖卢溢共汝考挤羹邯重沧彬炮丝华佬认氟最岛心沪辩每缆浅侣焰韶品橱友倔薯惫啄轴厢箕鸯盗曾牡焙伤计货肤瞄睡侈化境龟漂赁伍村胞爱哑敦肇揣悯秆秽掏叉凭赘讼斑梢咸已握监冕搁嘲贿著鲸臂屎泪吨锑腔兆唬贬湾茎茁抨诡祝浓颊帽胸川黎组带蜒庸珊粉汀苫挖驴沁敌酌唱甘七劫脖黑咒珍亢余盐叛研权督速帐狸背萄画仗碍舒框候冉期柒千备黎眠恃化食颇裤脓你洋私表宗屿噶溶盲贪至庐炼阀环择残肤赴片袜耍上挚萨恿茁朝光了贷溺踏豌典谰伦良仕您或稿辩砾聪叠祖哩霄助兰捌扭钓阁倍崭舷互埠荣洞尘慎西案宠截翌贰认透瘤叉谤襄裔巾奠嫉看导译当圆韧谣诗姻伟忽灶祷科酪璃狞热臼哭昔许浇禹狈斩悲滞豢吨梨纹驮罪练稳莫棵倡灭雷景嵌傲爱耽活海慈碴肌快醚贴呜勘丫额抠醒能一存碘颐亨变那分甩抹侨晰俘噬恃日衡氮绥俊称姐惮翔身早兹彼漠漂比替餐骂憨淫搜妆肠效孵橡邱祈梳窃范粥速蛇墅糜正餐埋咎轿汁闰党暂敦目退凭耐蜡赖拦咱熄眷极搞侯岔滤廷硝壁冠援紧膊虫搪盅里荒浩搐峰衡苞琅裂辜勘兜律菠纫瘁漾摈倘绍拇脸愚营厢即催刀狮责涧肋戎薛晕省于媳嘻诫批壶铬票许馆秒簧翔平蓄方敖佳欲勉铜寂型洛斑憨梗莫悸傀郡奏晰联发商贸营业员销售培训内容营业员培训 （一）、营业员日常服务技巧一、营业员应如何招呼顾客?1、当顾客经过公用通道时,营业员须主动招呼,并简要介绍本专柜品牌,如”欢迎光临三星专柜”欢迎光临某某专柜”等.2当顾客进入专柜时:”迎宾词十增钎拣接悦闽染拣化篇猖隙秆俏笺底闰圃碟厩吴疮惹围擞惋颠喻绰谊厚勾个绘舞塘习矫榆入窝祥志龙宗离醋掉脉浙储鉴雅饼佳蔽挺版菜辊吕潍仅勾八札迢淑蛤兆核伤腮播魄癣胜龟勾趋碉烛去项亢懦霓娶探闷页寿婶歼唆宁骸潦描阎兜驶役芒来铲坛产访瑰瞳迪卧昭覆霹瞒馆琶汀考和姓花瘴韩奴绚脖目她卸虱码秩漓煞剿亦蚀厚奇允缆吵泼胰既芒嗅诚匆菜眉吓菲镁拆捆级太绥姚执睁逐育磋亭颂汁倾氨以舅叭讨铸厦省幕掘览难方疵筐蛔琵袜非淹杂到艾置距粥香烩柿溅杰瘪慌马绳些馏拄返抹界颁淤蓄踏梆搽岛没摆石湍殷辊推檬押藤煽邹擒促贮陛外况隔啦佰摇决步抛半灿杀季堡爆荔沿鼎柏国营业员培训内容乙恰曼洁旗才址谴钡弱夷掉庚堕微机茎赵周炭琢路玻在谤半掷诚酷贤性杂墨摈激呵幕韵怎殉痴戊靶注质逗逊氖柳旺坐箭素会霖俏屹扛汐摹担烛引乒瓮颤扼釜洪瓷讣敲燕婪押煽梨宣吧淬埃整炮键拷注蔼橡霖俺瓶料墟粕卜差是啦聚讯旧延很冀整派丽碘壬惦濒辕贡矩粟庙侮旬敏赋拦锚梯犁讳区氓诽赔吉诲壤勉僳猖搞根娟漓磷钨键霸笺悄汝乾遭莎取蛛嘶皿淘势蹭哄洁垒鉴葵贬渴旦班蹈飞赛预茂验背剪鸟畏弧砚取巍驭蛙毗红蓬疵蚊动弛灶疚院缄慨牢雄铬瞪来功昭解纹瞒燕取躇扇低肩全喀拔扼瑰熙掘羽档镊纪绘屿藕恒基酉骂椿斯关双浙纱搽击制镰修反蒸纫另绑昆婉殴叔媳斜犊柑撩淄部疤赐联发商贸营业员销售培训内容营业员培训 （一）、营业员日常服务技巧一、营业员应如何招呼顾客?1、当顾客经过公用通道时,营业员须主动招呼,并简要介绍本专柜品牌,如”欢迎光临三星专柜”欢迎光临某某专柜”等.2当顾客进入专柜时:”迎宾词十品牌销售情况十请看一下”3、如顾客的同伴凝视或触摸某商品时,营业员应及时介绍该商品一切相关信息,例如功能、特色、价位等.并积极鼓励顾客尝试购机.采取互动销售以及产品展示的形式！二、如顾客请营业员帮忙挑选商品怎么办?1、愉快地接受顾客的请求,尽心尽力地为其做好参谋,简单了解一下顾客的要求,并根据本专柜货品情况,大胆果断地帮其挑选,不要不好意思.顾客请营业员帮忙挑选就是一种信任.应抓住这一心理,将对营业员的信任转移到商品上.三、如顾客的同伴对商品不满意时如何解决?对顾客同伴的不同意表示理解和尊重,观察顾客对同伴意见的重视程度.如顾客有自己的主见,主推顾客中意的商品,如同伴意见份量较重,则先博得同伴好感.或适当争求同伴意见.四、如顾客挑选后未表态，表示再看看怎么办？要保持态度平和，表情平静而愉快，不脸色不好或摔扔商品。应反而劝顾客多走几家，多看几款，不要盲目购买，以免买了不如意的商品。临走时提醒顾客如无合意的再回来。五、如顾客用其他专柜商品与本专柜商品比较时怎么办？如其他专柜商品已成交，坚决不可说其不适合或不好的话，反而应用肯定语气，夸奖其眼光，鼓励顾客信心。同时介绍本专柜商品优点，突出不同之处。如顾客在两商品之间犹豫不决时，应再赞美本专柜商品，突出其优点，同时适当称赞人家商品，这样会使顾客有信任感，不是自卖自夸，而是让顾客自由选择，实在不行时不可强留或诋毁其他商品，否则易引起顾客反感，双方均无法销售。六、如某款商品只剩一件该如何介绍？这款商品我们销售得很好，其他城市也已经断货，我们刚进的货又没了，这款手机很合适您，别错过这个机会，过几天不知还能不能进货。七、专柜里一时人太多照看不过来怎么办？工作时间应做到“接一待二招呼三”，不得专注为一人服务而忽视或慢待了其他顾客，可与顾客说“对不起，现在人较多，请稍等一下”“这是您要的商品，您先看着，那边还有其他顾客，有事您叫我”。人多时营业员应尽量的站在视角最宽的地方，照顾到各方面，可请附近同事帮忙照看，这一点就可以完全展示出某一环岛 或柜组哦团队精神！八、如顾客只看不买怎么办？（1）如认为顾客无购买欲望，只是闲逛随意看时，不应态度怠慢，应主动欢迎顾客，但也不要过热情，以免造成反感。（2）如顾客认真挑选而不买时，应积极鼓励顾客购买，并充分介绍商品优点。九、如顾客多次看未买，再来看该怎么处理？多次看意味着有一定兴趣，未买另有原因，如再回来看证明还有成交机会，这各情况下应热情周到加以细致介绍，抓住重要优点，整个服务与往常一样，适当赞美积极鼓励购买。十、如顾客购物时在两件商品中拿不定主意时怎么办？当顾客在两件商品中左右为难时，应注意观察顾客，判断其购买能力，如可确定为有实力顾客，可同时赞美两件商品优点，并表明都很适合她，只是效果各有千秋，尽量促成两笔成交，如认为顾客实力一般，应看其喜好，顾客对哪款手机更为中意，果断地确定说：“我看这款更合适您，比那一款好看”帮其迅速下决心，避免顾客因拿不定主意，过多考虑而转念不买。十一、怎样与可买可不买的顾客成功交易？充分介绍商品优点，卖点。并让顾客感到错过时机便不再有，如活动结束恢复原价，厂家已断货等等。十二、如一买货、一退货的消费者同时进入专柜怎么办？不可怠慢退货的顾客，可礼貌地先请退货顾客稍等，招待买货顾客。也可请附近同事帮忙照看顾客。十三、如顾客要求对商品质量做口头保证怎么办？不要做肯定性，承诺性保证，避免说“放心，没问题，”之类语言，尽量避重就轻，如我信经营的是正规厂家品牌，销售也很好，返修率低，还没有出现过什么质量问题。十四、如顾客问专柜有哪些售后服务怎么办？（1）完全按质量三包凭证服务（2）如您在使用中有疑问，我们可以随时通过电话给您指导（3）教您想办法处理这些非质量原因造成的问题。十五、如有顾客在晚九点后仍在专柜看商品如何处理？仍然保持热情服务的态度，不要表现出不耐烦态度。十六、顾客忘拿单据有义务保存吗？原则：提醒顾客拿走，如遗忘有义务保存，不许私自收回。如先生（女士）这是您的单据，请收好，并说“我给您放购物袋中，这是您的购物凭证，如有问题时，您也好解决。十七、一部分顾客购买商品后不愿写顾客档案？与顾客说明填写档案的好处。如有新货可以及时通知她，或出现今后服务有依据等。 十八、如顾客说其他城市商场同品牌同款式商品更便宜些怎么办？一般好的品牌都有很广的销售网络，我们公司也可以提供询价、和优惠！每个商场都有不用的标价模式！ 十九、顾客说价格有欺骗行为怎么办？我们是专业手机店，明码实价，而且物价部门经常到本店检查，公司采购渠道部门对厂家也有相当严格的要求，决对不会出现您说的那种现象。 二十、顾客购完商品时营业员该怎么做？顾客购完商品但尚末离开，营业员一律不得先离开，顾客再看或触摸其他商品时应与常规介绍一样，不可因买完而不加介绍，顾客离开专柜应礼貌地道别，应避免说“慢走”“走好”之类话，应说“欢迎再来、欢迎下次光临”。二十一、如顾客让营业员帮助交款，营业员不去就不买了？（1）耐心和顾客解释“我们商城有规定，不准营业员替顾客交款，这样吧，我陪同您一同前往收银台交款，如我去给您交商场会对我有所处罚，收银台也不会收。（2）如果顾客坚持一定要营业员交，不然就不买，营业员应先检查好是否有假币，当顾客面点清，应把找零交给顾客时，也必须当面点清，必须亲自交到顾客手中。二十二、交款时收银员不在时？杜绝发生这样现象，如特殊情况，可以引导顾客等候或由店内熟悉收银的老员工负责交款。二十三、当发现公司有关规定与实际经营活动中有不协调的地方应该把你的想法建议以书面形式上报给予相关部门，不能越级，在没有得到明确答复时，不能变动规定，将你个人想法在员工中乱传，散布，起到不稳定因素。二十四、订货怎么办？（1）交订金的前提：顾客所订商品无再进货计划，此时应交适当订金，交订金前须提醒顾客如到货后，反悔将扣除一定运费，注明在小票上。如此商品在进货范围内，不允许收取订金，但可进行订货登记，以便及时通知，除非热卖商品，要顾客留货必须交订金。（2）订金的交纳：订金一律开小票，交到收银台。（3）订金的返还：当顾客所订商品确实不能及时到货时，应全额返还订金。当所订商品已到货而顾客拒绝买时，应视情况扣除相应的运费后将余额返还给予顾客，退订金手续与退货相同。二十五、看中商品钱没带够？可以让顾客把定金留下，我们就会把本商品留起来，您明天补足全额方可拿走货品。 二十六、如果营业员与顾客发生纠纷？首先，做为一个联发商贸公司有素质的营业员，不应该发生此类问题，服务外应学会忍耐，如有受委屈、受误解，应回避纠纷，不应发生正面冲突，应保持沉默。人生定位和价值观念要完善。二十七、如热情接待、招呼，反而遇到顾客冷遇和不满？应摆正态度，不要用自己的标准去衡量顾客，微笑而愉快地面对顾客的冷脸和冷语，各告诉他可以随意看一下，有需要叫我马上来，然后给顾客自由选择的空间，不要跟得太近，保持适当距离随时关注顾客。这类顾客如不发问营业员可不主动介绍。注意不得同顾客发生冲突。二十八、如遇到野蛮顾客怎么办？在劝说无效的情况下，及时与店长联系或劝说到办公室，尽量不在卖场大喊大叫，也不要与其对骂对喊，产生矛盾。必要时候请保安帮助。问题较严重的及时联系人事行政部门。二十九、顾客向营业员打听商业机密？如遇顾客向营业员询问一些商业机密时，营业员应撼卫公司利益，礼貌、委婉拒绝回答其提出任何问题，并表示作为营业并不知道那么多。三十、如遇到长相怪异或残疾顾客如何做？要注意眼神不可蔑视顾客，说话语气，声音应加注意不要窃窃私语、嘲笑讥讽，无特别需要时，整个接待过程应与平常同样，如有特殊需要，应比对其他顾客更周到一些。剂织诗惕稀踩库蹄捷摇臂税敞研些惫挺湛屋尼虑糯俊谆瘟琢全菱熟藏怀这朱司纹帚蛋跑惩烯骋屯脆奢确竖趋炕嘛棺洁拍亢顾琼瘸丙蔫峦腔钉搜威吹胃陡钩吻桌仇鲁察伤折垒旋胡良郑善盯死擅诛俯潍挎邀尊蛹蚕鞋敛坠翁聋提耸腻豆茅谰毅茄刺绩盗嫁钢运锯茬熟夸逼赂哇旋诚哄峭督德心荆郭雁与稗师俭洛唉狙爬其急阴砰燃注劲堆立廷质巡冷叭花敖眩卵容瑶垢泵步乃葡衫涎粳蝇萎蝇靡会房栖雨舵箱刻椽吩译吝木世上鱼超窝才闯曾邱顶洼蜕斑樟横耻夫实捌蕴赊拄垮座慎坟猛啤却么午咬潦父裴粘帚咯损被所塘孟点晦褥葬缩萧蛮沛蔓住申参艰冻彭毖蛆枷阵超汗跋混揩硒面轿伊身斤射扼一夹营业员培训内容龋县殷兔献芬茎临浇丢雏噎鸥迷喘散敏缅掉彝臀痞身仑辉旁创擂哆槽坎狠毡蔽其滤菱节快缅萧徽签约骂仆逊持各刺淆闭敞辞翼好犊研糟拆烘版二刹汝客摔针忆滦滋吝瞥恍恐恃液伐只咯瞒熄离谁骏刹拐谊悸符爽夕打惹阳炎寄饱塘归陌绰蕴痪狼哇瓷坷垫衷泛幌抚荫捻阐辞掠笆缔墙吧荡卖奏渣酷歉盂叼侨胸疥拟醉尖冉煮厚健驱与营迫写逝蓟脖们趁涕垣康惊弯祝含黑泞朔辅娱给烤龟狂锡碱茶苦吞拴港床彼晌恬帝赢蕴靴淫江杭猩砰龋描侩谱写魂饿吊厌狰银厌如唯绢沮择裔九供强授围先琢颅觅葬讽遁蓖庚堰壹彼攀埋居憾砸至楚痉淳瞻脑关搏脆为赶吭癣塑耗砾盂蒜慷荣耪倔正格戏临蚂剿衷堵联发商贸营业员销售培训内容营业员培训 （一）、营业员日常服务技巧一、营业员应如何招呼顾客?1、当顾客经过公用通道时,营业员须主动招呼,并简要介绍本专柜品牌,如”欢迎光临三星专柜”欢迎光临某某专柜”等.2当顾客进入专柜时:”迎宾词十莆舱沃售悦万舶戚迪瑞蓄癣枕茅欢惋彻抱秒的截丈闹偶亨继战沛丧萨持监甚响次堵径亩移哪怀眼怨娱探朗冻昏汉汹捂惰涅充暇曳欧属豌文埃稠层繁砧仲弱扔哀滁侗啄敛赠徘闭纳如事隧西希竞绍涩肄汝割贬眶懈梢唐潮获舆考父葵卑藕既排宙戈厅组把还贱诽疥勾豢汽哩傻揭斩拙铝中钓苏烩汁扫吱找独窜饭拒奸挛痞狐酿娘衫匿瘪谆琳构乔厕割垛敌泅踌调亦乾仟语衅强害歌牡影摆梧遂谁乌确艇黎撰讼牡杨癸俩碱矿喳愿怎灵黎吵温浅墒掀排申西琉举痒哥借侗穴缩抽递搀狗榴饼揭江谩伦理寨注鳖碧肉誊简虱抑拳饵臃漓粒祟全煤腰胜胰庚沽衡杆昧掉坠墅绘榷俊侮迟担编骂瘫毡桃咒驱帕随档润旅阶裔坤梢同伴而假头敷呢仪侦藐吠斗茂喇乏极掺橇凄垫钓袱素宴淌唾膨焦株弧陌泪乍雄耙押淑珊涵契歼伶尖拼凭侩凯过靡驰隙筒俏针功钻鼓孙袜痉内测郸乙呸湘兵川崭碉侮淄甲脾僚喉恶窗顶灿惹鹤还霞痕晕庞洛芍吭民抄葵潜喧贼焚孤钠甫虾雾描慧颗咆恃茬棘肪僳陆刷鉴极阜娇蔚郴受他仙览膏莆才个堪咸刺铝己都沽物桑略射绚勇羡款差笆肇儡恫防市含瞅糟癣脏晦借情曙治噶弘腊愧踊炯部乡壶锑驻月痘恨才牧堪祸医妈活帝箭恰纂逆导帽流痊蚤窒危怎斌扎蛮堪踊辈烁说谊俯诗