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合规经营规范管理专题培训 市场经营部2012年2月 1 原因 合规经营是企业业务发展的生命线 规范管理就是管理流程化 流程规范化 只有通过管理流程化 流程规范化来规范企业的管理 促进企业良性发展 才能实现健康成长 规范管理的企业 不再是老板一人说了算 而是决策分级 责任到岗 合规经营 规范管理 就是严格按照制定的政策和规章制度依法 合理经营 规范我们的经营管理 规范我们的行为 2 意义 是落实科学发展观 促进邮政健康可持续发展的要求 邮政自身发展的要求 是企业转型发展的要求 开展加强合规经营与规范管理工作活动 最终是要推动我们转变思想观念 实现经营发展模式的转型 3 基本原则 1 创新探索专业化经营的新方式 充分整合发挥邮政资源优势 提升专业综合竞争力 2 坚持转变发展观念 推动生产经营方式 业务结构 流程的转变和资源配置优化 3 在保障企业稳定 加快转型发展的同时 让基层员工普遍享受到业务经营转型的成果 实现员工与企业的和谐发展 4 解决企业经营管理中的不合规 不规范问题 加快建立 完善现代企业管理制度 实现邮政企业的健康发展 4 主要目标 1 实现领导干部和职工的思想观念转变 工作方式方法的创新 促进业务大发展 2 增强服务意识 改进服务作风 提高服务水平 3 创新机制 优化流程 完善规章制度 建立长效机制 4 增强市场竞争能力 5 规范业务代办费的列支管理和支付手续 6 依法合规列支相关成本 5 工作内容 一 以科学发展观统领发展方式的转变1 以市场为导向 以客户为中心 以效益为目标 进一步规范经营行为 转变观念 转变发展方式 2 实现传统营销向现代营销 全员营销向专职营销 简单推销向方案营销的转变 6 工作内容 二 代理金融业务转型 实现专业化 1 以商业银行为标准 实现单一服务向商业银行的差异化服务转变 由交易结算型向营销服务型转变 由 交易中心 向 利润中心 的转变 2 创新机制 充分整合发挥 邮政代理金融网点 邮政网点 的优势 建立专业专职营销与网点窗口营业相结合的发展方式 构建有独特优势的营销模式 7 总体思路 贯彻落实科学发展观 以 合规经营 规范管理 为契机 切实转变思想观念 切实转变发展方式 推动云南邮政发展方式的转型 提升服务水平和质量 实现云南邮政全面 协调 可持续健康发展 8 工作内容 三 加强投递改革 实现标准核算 支撑业务发展 提升服务质量1 在转型工作中 认真履行普遍服务的义务 确保普遍服务的水平不降低 2 实现社会效益 企业效益和邮政服务质量提升 3 实施投递专业损益核算 实现投递专业转型 推进各州 市邮政局投递工作的和谐 健康 可持续发展 确保投递队伍的稳定 增强投递人员的企业荣誉感和归属感 9 工作内容 四 邮政类各专业及代理速递物流专业以代理金融业务转型 投递损益核算改革为切入点推进经营方式的转型 在此基础上 按照集团公司要求 省公司的统一部署 邮政类各专业及代理速递物流专业要进一步积极主动探索推进经营方式的转型 10 工作内容 五 财务会计核算与管理1 加强收入管理 确保收入真实完整 加强成本管理 确保成本支出的合规性 加强对所属关联方企业财务管理 2 规范代办费使用标准和支付手续 3 研究邮政经营方式转型的合规支撑方式 11 工作内容 六 加强人工成本管理 严控用工风险 构建和谐企业用工关系1 研究加强人工成本管理 规范人工成本列支方式 2 建立用工风险防范制度 构建企业和谐劳动关系 3 建立并完善对各级领导班子岗位履职考核 绩效考核 重点项目考核的长效激励机制 4 完善激励机制 合理调控分配差距 确保从业人员利益在经营服务转型过程中不降低 并和企业同步发展 12 工作内容 七 发挥审计 安保 监察等部门的职能作用 为企业经营发展转型做好支撑保驾护航作用 八 舆论先行 做好观念转变 思想统一 为合规经营与规范管理 业务经营方式转型营造氛围和正确的舆论引导 13 工作计划 按照省公司党组确定的 统一安排 自上而下 典型示范 交叉进行 分步推进 的工作原则 本次活动分为前期工作 方案细化 组织实施 试点总结 全面推广 阶段总结 优化提升等七个阶段 从今年的1月开始进行全面推广 说到容易做到难 要彻底做到 合规经营 经营转型 也不是一朝一夕 一蹴而就的 合规是企业经营的影子 所以 我们每一位员工都要坚定 合规持久战 的意志 坚持从我做起 从现在做起 从小事做起的意识 以锲而不舍的精神 反复实践 反复磨练 全力打造一个以 合规 为美德的良好经营环境 14 人工成本管理 一 严禁在其它成本科目中列支人工成本 员工劳动报酬 各项业务发展奖励等构成员工的实际收入 要在工资总额和劳务性支出计划内据实列支 二 采取有效措施 实事求是地解决人工成本问题 实事求是 严格人工成本列支管理 对新增人工成本的提取由 挂钩封顶 调整为 分档计提 应从当年新增效益工资和劳务性支出计划中统盘考虑 15 人工成本管理 三 完善激励机制 合理调控分配差距 发放的业务发展奖励 应与经营绩效考核有效衔接 通盘考虑 奖励的标准应在人工成本预算范围内合理确定 通过建立员工薪酬正常增长机制 逐步缩小同岗位不同形式用工的收入差距 四 加强管控 实现员工薪酬的全部集中发放 所有劳动报酬 集中管理发放 以进一步规范收入分配关系 16 人工成本管理 五 加强对人工成本管理情况的监督检查 制定相应的措施或办法 依法 合规管理 加强监督检查 违规操作的单位和人员予以严肃处理 17 规范经营行为和市场营销工作 一 规范经营行为 坚决纠正违规经营问题在市场营销体系统建设和规范市场经营行为等方面 制定了一系列政策和规章制度 但还存在一些违规经营问题 一是市场营销费用使用管理不规范 存在违规开支和使用营销费用等问题 二是违反明折明扣规定 虚增业务收入和成本费用 三是经营方式粗放 将经营任务简单摊派给全体员工 四是违规低资费收寄邮件 五是误导客户消费 违规搭售服务产品 18 营销体系统建设 二 转变营销方式 加大营销体系统建设力度要以市场为导向 客户为中心转变 实现传统营销向现代营销 全员营销向专职营销 简单推销向方案营销的转变 建立专职营销与窗口营业 综合营销专业营销相结合的灵活高效的营销体系 加大高效和重点营销项目的发展力度 加大对专职营销队伍在重点营销项目中的正向激励 19 三 完善客户细分 规范市场营销政策1 大客户营销政策资费优惠 商业折扣 积分奖励2 代办户营销政策业务代办费 商业折扣 积分奖励3 重要客户营销政策根据客户的重要性 提供不同等级的邮政VIP服务和积分奖励 20 四 建立邮政VIP会员服务体系 提升客户服务水平 五 加强业务宣传 提高完全效果统一策划 统一制作 统一投放邮政业务宣传广告 提高业务宣传效果 提升邮政的整体形象 六 建设客户服务信息系统 支撑客户服务管理 七 完善制度建设 规范营销费用管理营销费用是指在市场营销活动中发行的产品宣传 市场拓展 客户维护等具有营销性质的费用 要加强预算控制管理 实行集中审批 执行使用规定 坚持合规使用 21 规范邮政企业财务会计核算有关问题 一 加强收入管理 确保收入真实完整1 严格按照权责发生制确认和计列收入 严禁虚增 隐匿 截留收入 2 任何单位或者个人均不得在账外收受回扣 3 规范各项收入及资金流入的财务核算 4 严禁截留 挪用 隐匿房屋出租收入或将房屋出租收入计列到其他科目 5 加强收入的稽核 做到应收尽收 颗粒归仓 6 加强对外开具发票的管理 严禁虚开 代开或者套开发票 22 规范邮政企业财务会计核算有关问题 二 加强成本管理 确保成本支出的合规性1 要进一步规范原始凭证 加强发票管理 经办人员取得各类发票时 应严格审核其真伪 项目是否填列齐全 内容开具是否合规 经济事项 发票内容和报销事由是否相一致 财务部门要严格审核经济事项 报销事由 发票内容 签定的经济合同 收款单位等是否一致 2 加强代办费支付管理 严格按照代办费合同 协议 和经业务部门审核确认的支付清单支付代办费 报销的资金应直接支付给代办单位或个人 代办单位有对公账号的 直接进行转账支付 对于个人或者是无对公账号的单位 可开立个人账户 通过银行代发的形式支付 3 严禁在各项成本费用中列支资费优惠和商业折扣 各单位要按照扣除资费优惠和商业折扣后的收入净额计列收入 不得将资费优惠和商业折扣同时计列收入和成本 23 规范邮政企业财务会计核算有关问题 4 坚决杜绝以下虚列成本费用行为 以会议费 劳务费 培训费和咨询费等名义套取资金 虚开发票 购买和使用假发票等非法票据 虚列职工工资 福利费用 社会保险费用 工会经费 管理人员职务消费等成本费用 其他虚列成本费用行为 5 加强对所属关联方企业财务管理企业的各项财务管理规定要延伸到所属关联方企业 严禁通过关联交易挤占企业成本费用以及通过关联企业套取现金 各单位严禁通过不公允的关联交易价格和虚假经济事项等方式挤占企业成本费用 套取现金 以及用于谋取团体和个人利益 24 规范邮政企业财务会计核算有关问题 三 加强资金资产管理1 严格固定资产 大宗物资采购计划及采购审批手续 加大集中采购力度和完善集中采购管理 2 加强业务材料用品 出售品以及高价值易耗品 批量购入办公用品等物资的日常管理 3 定期进行固定资产清查盘点 保证固定资产帐实相符 4 加强保证金及押金管理 25 5 加强库存现金的管理现金的使用应当符合国家法律法规及有关财务制度的规定 单位间的经济往来 除按规定使用现金外 应当通过银行转帐方式进行结算 不允许大额支付现金 要核定库存现金限额 超库存限额的现金要及时送存银行 不允许坐支现金 结合目前市县核算一体化及收支两条线的财务管理制度 认真分析 做好下属单位备用金的核定工作 加强备用金借支和归还管理 严格执行备用金借款审批流程 不得白条抵库 26 规范邮政企业财务会计核算有关问题 6 加强银行账户管理 企业银行账户均要纳入财务帐内核算 严禁公款私存 不得将企业款项以个人名义存入银行 7 加强营收资金管理 各单位要加强营收资金管理 保证营收资金按时足额归集 各网点和专业的营收资金原则上要当天归集到同级财务部门 并通过收入专户及时上划省公司 对于偏远网点的营收资金 省公司要严格按照省内资金收支两条线管理的要求督促落实 各单位不得将营收资金以任何理由 任何形式滞留在网点 专业部门 27 规范邮政企业财务会计核算有关问题 8 杜绝以下转移资产 资金 行为 利用邮政企业投资链条长 管理机构复杂 以虚假关联交易或者内部不公允价格交易方式转移资产 以虚假资产盘亏 毁损 报废方式转移资产 以虚假应收款项坏账核销方式转移资产 进行股权 债权投资后 以抽资或者转让股权 债权时不作账务处理等方式转移资产 在成本费用当中购置资产并转移 其他不正当转移资产 资金 行为 28 代理金融业务转型 开展合规经营 规范管理最终要实现经营的转型 而经营转型又要以代理金融为突破口和切入点 因为代理金融的所有网点是为云南邮政创造收入和利润的主要来源 代理金融转型是合规经营与规范管理的重点工作之一 代理金融必须回归银行本质 遵行商业银行运营模式 以 市场为导向 效益优先 统一协调 突出重点 为原则 向专业化经营转 因此 在认识上要尊重规律 按金融规律办事 尽管这个过程是艰难的 甚至是痛苦的 但必须下决心 切实实现这个转变 大家必须清醒认识到开展合规经营 规范管理 转型发展不是放慢发展 而是促进更好更快的发展 29 代理金融转型 要实现转型发展的目标 关键是干部队伍要转 要树立强烈的使命感和责任感 在认识上 能力上 按新的标准 新的要求转 员工队伍要在客户 效益 合规三个方面从意识和能力上转 并建立相应的长效机制 所以说转型不是哪个人的事 是关系到我们每一位员工 每一位员工都要从思想上 观念上进行转型 代理金融转型涉及软件 硬件的转型 软件就是指我们的思想 观念 服务规范 细化标准 规章制度等 硬件就是指包括柜台 自助设备 人员配备等在内的网点营业环境 30 代理金融转型 代理金融网点在硬件方面只能是逐步转型 在此过程中 我们应加强网点软件转型 特别是在服务规范 细化标准等方面全面提升水平 在服务规范方面省公司印发了7个规范服务环境规范 柜员服务规范 员工礼仪服务规范客户投诉处理规范 大堂经理服务规范保安保洁人员服务规范 职业道德与服务技能规范 31 服务规范 服务环境规范从网点外部环境 内部环境 自助服务区环境 卫生环境等方面作了详细的规定 柜员服务规范从柜员的基本素质 基本要求 服务职责 营业前准备 营业中的服务 对中高端客户的服务 营业终了服务等方面作了详细的规定 员工服务礼仪规范从员工的基本要求 仪容仪表 行为举止 服务语言 电话礼仪 常用处事礼仪 服务纪律等方面作出了详细的规定 客户投诉处理规范从基本规定 投诉处理 投诉管理等方面做出了详细的规定 大堂经理服务规范从基本素质 基本要求 服务职责 营业前准备 营业中的服务 对中高端客户的服务 营业终了服务等方面作了详细的规定 32 服务规范 保安保洁人员服务规范从保安员 保洁员基本要求 基本素质 仪容仪表 服务职责 行为举止等方面进行了详细的规定 员工职业道德与服务技能规范从员工职业道德与操守 服务技能与培训几方面做了详细的规定 这些软件我们都可以做到 只要天天做 按规定 标准去做 就会成为习惯 那我们的服务水平就会大幅提升 33 网点硬件转型 一 功能分区转型功能分区包括 引导区 自助服务区 电子银行体验区 高柜区 低柜理财服务区和贵宾服务区等 网点物理分区是根据客户走入营业厅办理业务和购买理财产品时的动线 将营业厅设置成不同的物理区域 不同层次 不同需求的客户在不同区域得到有效服务 提高网点运营效率 通过网点功能分区和流程配合 可以达到加快服务的速度 聚焦销售 建立输送机制的目的 二 营销环境转型1 门面营销氛围2 入口处营销氛围3 营业厅营销氛围4 自助服务区营销氛围5 电子银行体验区营销氛围6 客户等候区营销氛围7 填单区营销氛围8 柜面营销氛围9 理财柜营销氛围10 贵宾区营销氛围 34 网点硬件转型 三 岗位分工转型1 组织结构 营业网点的销售阵地主要在大堂 网点主任为网点销售总负责人 其下辖大堂经理 理财经理 保险 客户经理为主要销售岗位 2 网点人员配置标准 各网点结合本区域资源配置与业务量情况 配置相应人员 除高柜柜台外 各销售岗位人员的配置应参考下表 35 网点硬件转型 36 网点硬件转型 网点主任岗位 负责整个营业厅的销售和服务管理 分配和管理网点客户资源 监督执行营销计划 激励管理员工团队 指导员工更新营销理念和开展营销活动 提高网点销售能力 提升客户满意度 大堂经理岗位 通过对营业厅客户进行引导 分流 识别 回答咨询 指导操作 客户异议处理 维持营业厅秩序等做好客户服务 发现销售机会 激发客户需求等 理财经理岗位 及时捕捉销售机会 激发客户消费需求 对网点高端客户进行管理与维护 提升客户层次 拓展新客户以及做好个人金融产品营销和客户服务 开展各类培训活动等 37 网点硬件转型 四 销售转型1 营业厅销售流程网点销售主要通过以下步骤 引导 分流 由大堂经理负责 需求激发 为客户提供咨询服务的同时 挖掘客户的理财需求 激发客户对金融产品购买欲望 进而向销售岗位 理财经理输送 销售实施 由理财经理负责 实现最终销售 2 营业厅销售转介流程转介流程的作用 客户走入营业厅主要是办理有关金融业务 不同岗位员工 在为客户提供相应服务同时 激发客户对其金融资产保值升值的欲望 挖掘客户购买金融产品的消费潜力 并与客户建立长期稳定的良好关系 38 网点硬件转型 3 网点营销日常管理 1 目标计划 各销售岗位根据网点销售目标 分解各自销售目标及完成进度检查 营业网点员工月度营销过程指标划分如下 如大堂经理明确对营业厅客户挖掘转介人数及意向客户的推荐人数 理财经理明确转介客户营销成功人数 高端客户服务 预约网点销售人数等 2 会议管理晨会 晨会的目的是为了调整员工情绪 具体化员工目标 明确工作重点 鼓励先进 经验分享 夕会 夕会的目的是为了检视当日工作 计划次日工作 业务技能演练 39 网点硬件转型 五 服务工作转型为稳定客户 提高客户忠诚度奠定基础 因地制宜制定客户分级标准 提供差异化服务 关注中 高端客户 为中 高端客户提供优质的增值服务 提高客户满意度 培育客户忠诚度 继续为低端客户提供高效的常规服务 实施网点岗位标准化服务管理 明确岗位职责 细化岗位考核管理 在继续推进 四进工程建设 专项活动的基础上 进一步加强邮政代理金融业务风险管理 将 管理进级 的目标落到实处 40 网点硬件转型 六 岗位绩效考核管理转型1 基本保障与绩效奖励相结合的原则 在保证员工基本收入的前提下 将员工的实际收入直接与销售收入 服务效应挂钩 2 完成基本工作前提下的多劳多得原则 以目标为导向 以业绩为前提 在完成基本工作的前提下 实现多劳多得的结算方式 3 个人努力与团队合作并重的原则 销售是一项团队协作的工作 在个人的绩效考核中将结合销售团队的整体表现 鼓励员工与团队共同前进 4 现实利益与未来发展相结合原则 根据员工的当期销售表现结算员工收入的前提下 更鼓励员工的长期发展和能力提升 鼓励员工与公司共同发展 41 代理金融网点转型 首批确定硬件转型的试点网点具备的条件 余额在1亿元以上的网点 网点房屋必须是自有产权或房屋租赁期在5年以上 网点房屋面积须在150平方米以上 42 邮政营业网点经营转型 根据 云南邮政营业网点经营转型工作指导意见 的精神 我们所有网点包括邮政代办所 邮政代办点 便民服务站等都在营业网点经营转型的范围内 1 有代理金融的网点 在硬件暂不到位的情况下严格执行 关于加强云南邮政代理金融网点服务转型工作的通知 云邮2011 355 号 文件要求 软件先行 确保全面提升代理储蓄网点服务质量 增强营销能力 代理金融网点要求必须实现盈利 考核以实现利润及新增利润为主要指标 43 邮政营业网点经营转型 2 城区纯邮政网点 从事除代理金融以外的各种邮政业务 肩负为企业创造收入利润及普遍服务的双重职责 要按照相关要求进行管理 要对网点的经济环境 业务构成 业务增长方式 业务发展制约条件等方面进行认真梳理 通过加快发展 合理调配人员及调整营业工时 盘活资产等方式增收节支 不断提高经济效益 城区纯邮政网点原则上要求实现盈利或收支平衡 考核以利润和服务为主要指标 44 邮政营业网点经营转型 3 农村自办纯邮政网点按照普遍服务网点管理 重点加强对服务质量的管控要求 积极探索实施委代办 便民服务站等经营模式转型 农村自办纯邮政网点原则上以减亏和服务为主要考核指标 4 邮政代办所及各类邮政代办点 是邮政网点能力的延伸和必要补充 要在规范管理的基础上 制定切实可行的代办费政策 确保社会代办点能生存 能发展 45 邮政营业网点经营转型 职责分工州局层面 1 区分不同类别的网点 制定营业网点损益核算结果应用方案 2 开展对营业网点的资产 人员 业务构成等综合项目进行效益评估分析 调整网点布局 优化网点资源配置 指导网点经营 成本费用预算与网点绩效考核等工作3 将网点损益核算工作的具体落实情况纳入对县局领导班子的履职考核和绩效考核 4 要将网点损益核算与双定工作紧密结合 在优化改进的基础上 进行损益核算 做到人量匹配 科学定岗定员 5 确定不同类别的营业网点绩效考核分配办法或指导意见 特别是要尽快制定代理金融业务网点员工的绩效考核分配办法或指导意见 负责审定各县邮政局考核办法 46 邮政营业网点经营转型 6 要将网点的整体发展和整体效益与网点负责人和网点员工的绩效分配进一步结合 鼓励员工关注网点的整体发展 促进员工的团队合作意识 7 对各类网点的经营管理与发展情况进行关注和分析 引导和帮助各类网点改变发展方式 有效提升竞争能力 提高盈利水平 8 采取切实可行的有效措施 督促各县邮政局提高网点损益核算数据准确性 9 按月通报全州网点损益核算结果 发布效益排名 10 指定一批网点作为本州网点经营转型各项工作的试点 47 邮政营业网点经营转型 县局层面1 编制年度网点财务收支预算 2 建立健全网点人员 房屋 设备 车辆 业务量等基础信息台账 以网点占用资源为依据编制预算 3 要在州局制定的网点考核办法或指导意见的基础上制定对邮政营业网点及网点内部员工个人考核办法 并按照绩效考核办法兑现员工绩效奖励 4 对全县各类网点的经营管理与发展情况进行关注和分析 引导和帮助各类网点改变发展方式 有效提升竞争能力 提高盈利水平 5 各县邮政局对网点损益核算数据准确性负有直接责任 必须采取有力措施 确保网点损益核算数据准确无误 6 按月通报全县网点损益核算结果 发布效益排名 48 营业网点损益核算 营业网点损益核算 是对邮政企业的营业网点 以单个营业网点为主体 记录和反映营业网点实现的结算收入 直接发生的成本和应该承担的其他成本 计算其经营成果 并根据经营成果对营业网点 网点负责人 员工进行绩效考核和工作评价 49 营业网点损益核算 核算范围2012年全面推行网点损益核算工作 将所有自办支局所纳入网点损益核算范围 为配合金融网点经营转型工作 所有邮政代理金融网点单独进行网点损益核算 即储蓄网点和邮政网点在同一个营业区域的综合网点 分为储蓄网点和邮政营业网点两个网点 分别进行网点损益核算及编制相关报表 新增的网点从开始经营的当月起核算 撤销或改变经营方式实行委代办的 次月起停止核算 50 营业网点损益核算 损益核算结果运用1 县局层面结果应用制订县局对营业网点考核办法 必须将利润作为重要考核指标 原则上对利润或利润相关指标的考核不低于20 按月通报网点损益核算结果 发布效益排名 对于城区长期处于亏损的纯邮政网点应实行经营模式变更 置换出有能力的员工补充到营销 理财经理等岗位 对于代理金融网点长期处于亏损的 应考虑搬迁 对于存款规模相差不大 但利润差距较大的代理金融网点 要认真分析原因 通过考核网点利润 提升网点效益 将利润作为衡量网点员工定员的重要指标 51 营业网点损益核算 2 州局层面结果应用对县局的考核要从关注收入进度转变到利润考核 制订本州营业网点考核指导意见或考核办法 对本州经济环境 余额规模相差不大的代理金融网点要进行横向对比 分析差异原因 采取切实有效措施提升网点效益 至少在每个县确立一个标杆网点 全面实施网点转型 为其他营业网点转型提供标准及经验 硬件不到位的软件先行 对成长空间较大的营业网点要在资源配置上给予积极支持 将网点的优势得以最大化的发挥 尽快创造更多的利润 52 营业网点损益核算 网点损益报表项目解释1 网点收入项目解释 函件结算收入 各类商函 无名址函件 邮资封片卡等 结算比例为30 其他函件按收入的20 进行结算 包裹 报刊 结算比例为收入的20 集邮业务毛利 按收入减去成本的实际毛利计列 从集邮系统中直接取数 代理邮储银行业务收入 全额计列收入 从储蓄系统中按网点取数 代理汇兑收入 全额计列收入 从量收系统中取数 代理速递物流收入 异地特快结算比例20 同城特快结算比例95 协议客户结算比例10 思乡月等礼品配送业务 按差价收入的90 结算 国际包裹 快递包裹按20 结算 53 营业网点损益核算 代理其他收入 主要是代办电信 票务 代收款 邮乐购 自邮一族和其他 按手续费收入全额计列 信息业务收入 主要是短信 邮政网站和其他收入 按会计口径全额计列 储蓄短信收入要清分计入到储蓄网点收入 分销配送商品毛利 主要是分销配送农资 烟酒百货等产生的毛利 其他商品销售毛利 主要是出售品 图书音像