2016年维修驾培处监督检查工作计划.doc

2016年维修驾培处监督检查工作计划第一篇:2016年售后+客户服务工作计划 - 副本 2016年售后+客户关系室工作计划 为提升售后服务质量，完成更高的客户满意度；实现“客户第一，用户至上”的服务理念，售后服务部及客户关系室特制订2016年工作计划。 根据公司整体规划中对售后服务目标的要求，售后+客户关系服务部工作目标计划如下： 1、 建立完整的客户档案，并实现对客户档案的整理分类，实行系统化价值连管理 客户关系部应将2016年的工作重点放在客户档案的建立，整理及归类上。力取建立一个完 整的客户信息管理系统。首先，应从销售部门取得客户的第一手资料，其次他店新增客户信息也同样需详尽记录并完善补充； 客户档案分类：根据客户入库时间正确将客户划分归类（1类、2类、3类、4类）、活动分 类时间1次/月 客户档案营销活动：根据车型、车龄、行驶里程、客户生日、保险到期、保修到期、入库频 次、最后入库活动日开展不同类型的营销活动主题 客户档案外部资料运用:客户档案外部资料共计7077位，通过我店多次重复针对性招揽，2012年至2015年共计进店1192位，成功招揽率17%，还有5885位客户尚未招揽到店，这部份客户是需要在2016年继续争取的，同样到店的1192位客户，有70位2012年有入库、198位2013年有入库、280位2014年有入库后就没在15年报修过，这些也是2016年流失招揽的对象客户 2、客户投诉制度的建立及实行，尽量确保每一位客户的问题都能得到解决 ；客户回访制度的建 立及实施,力保客户回访100%达成；客户意见及建议的整理及上报；建立一条客户和公司沟通的 渠道，能准确的掌握每个阶段客户的不同需求，达到更高的客户满意度。 15年重大客户意见不完全统计：工商局：7次、厂家800:4次、店内重大：5次、16年我们 需要在处理客户投诉响应的时间节奏上很加紧密；时刻关注客户心理动态；以免影小失大，造成 公司更大的损失；2016年维修驾培处监督检查工作计划 利用厂家网络平台收集更多的客户心声，过滤并第一进间抑制客户情绪扩大化； 为全方位监控考核销售、售后服务工作质量，客户关系室应建立以下制度客户投诉制度 客户意见及建议管理办法客户回访制度厂家SSI、CSI满意度执行制度流程点检制度礼仪之星评选标准制度车主活动开展管理办法等。具体办法及实行方案由客户关系部拟定或完善修定并以书面形式上报总经办审核，待审核通过以后，具体实行 3、 正确解读双月考核、大事故支援、年度综合评价体系及细则 综合维修厂如雨后春笋般迅速增长，随之人们消费观念的越来越理性及成熟， 市场经济的残酷性， 对汽车4S的服务要求也越来越高，我们必需通过不同的渠道降低运营成本，利用双月考核可以 不同程度降低零件进货成本；利用大事故支援可以更好的把握受损事故车辆，在保险公司定损金 额与自店维修金额存在差异的情况下，力争营利点最大化；年度综合评价体系可以更好的将来年 提车成本降到最低，从而降低自店综合运营成本，真正的赢在起跑线；以上这些关联性的收益， 可充分利于到我们来年的营销活动中； 关联指标：CR率、忠诚顾客占比、续保渗透率、信息录入及准确性、投诉发生件数、市场处置、 人员管理及培训、养护品销售能力、机油市场占有率、KP件（重点零件）市占率、标准流程点 检、保修一次通过率 4、设备维修成本控制及安全防控 为了严格控制费用的支出，售后部将在2016年制定完整的设备检修制度，定时对所有的设备 进行检查，加强5S管理，坚持对机器设备的定期维护，及时发现损坏或无法正常运作的设备并进行修理，从而提高车间的整体运作效率，降低成本，发现问题及时解 决问题，避免问题由小变大，造成更大的损失。 16年我们继续完善： 员工安全责任书/协议书的签订工作 、员工安全职责说明工作、 员工安全教育培训工作 、员工设备安全操作指引工作、员工下班期间接私活的风险规避宣贯 5、人才资源现状：业务水平的提高及员工培训、人员绩效调整优化 拥有坚实的团队，才能够更好的面对客户带来的各种需要处理的问题， 明确各部门工作职责，消除管理职责的模糊概念，明确划分各部，各岗位的应尽的职责，服务于整体； 现在许多公司都普遍存在人员流动性较大及人力资源配发等问题，售后现在全体工作人员为42人，其中管理人员为3人，员工为39人（除管理人员外，前台接待为6人，机修人员为11人，钣喷为11人，仓管、保险、客户及洗车11人）以上人员包括试用人员，售后也同样面临着关键岗位人员缺失等问题（前台主管、车间管理）。好的团队离不开有效的监督和管理；我们将继续加强对员工各方面的培训及领导，从企业内部培训并发掘新的人才，能更好的为公司服务； 2015年因前台接待人员及机修人员的专业知识不够专业和广泛，服务细节有所欠缺，在与客户接触时，他们有时无法提供顾客所需要的服务，甚至让顾客产生不信任感。所以我们需继 续加强对前台接待人员及机修人员的专业知识培训，提高业务能力，加强技术水 平；在服务过程中，服务人员应做到换位思考，替客户着想，为顾客提供实在的服务，向顾客提出建设性的建议，使我们的服务能够让客户更加满意； 服务流程是售后服务重要的一项内容，关系我们的业务水平以及客户满意度和4S店对外专业度，整体上应该要去严格执行流程，把按照流程作为一种行为习惯，高标准，高要求，用行为去改变售后服务方式，争取改变一个新的面貌。对于车间维修作业，除了技术之外要注重与前台工作人员的沟通，尤其注意维修之前，维修过程中，维修完工之后三个阶段主要问题的沟通，把问题具体化，把故障清晰化； 为提升员工的业务水平，将拟定全年培训计划，并实行。具体培训内容有：组织学习厂家的政策（借助平台：TACT系统登录每日一题、销售店网络培训系统），公司的各类规定，言行举止的培训，工作中各类问题的处理方法等，通过培训，使员工能熟练掌握本职工作，业务技能得到显著提高； 鉴于客户关系部，现场实践经验较为欠缺等问题，我们必须坚持加强现场实践的力度，在实践中培养增强各种业务水平，同时要争取工作的主动性，提高责任心、专业心，加强工作效率、提高工作质量。要树立真正的“主人翁”思想，心往一处想，劲往一处使，积极主动共同服务于公司的各项工作中。为公司更好的发展，为更好地服务贡献自己的微薄之力。 2015年总产值与2014年同比上升了11个百分点，钣金产值同比上升24个百分点，然而15年机电产值同比14年机电产值下降了1个百分点；除主要原因车间管理缺乏管理及培训力度外，机电缺乏“主人翁”意识，维修车辆追加增项更换报料率低，2016年我们将重点改变这一现状，增设机电追加增项更换报料率考核；监控业务前台车辆报修里程套餐匹配度点检考核；从零件上车率分析环比及同比数据，制定单品零件营销政策；实现团队利益最大化，保障个人利益最大化，实行考核和激励相结合的制度，努力营造浓厚的工作氛围，提升部门的凝聚力和整体战斗力；2016年维修驾培处监督检查工作计划 人员绩效调整优化: 由于业务接待没有严格按照业绩进行绩效考核方案，在工作中出现不作为及工作效率低下等原因，为刺激及鼓励员工的工作主动性及积极性，特此从2016年1月1日规范业务接待绩效提成方案，以此提升业务人员的主动积极性，方案如下： 总工资=底薪+绩效奖金+养护产品销售奖 +精品提成+充值奖励+延保奖励+美容产品销售奖励 底薪： 前台接待人员底薪800元，底薪与充值，延保，美容挂钩；以上三项目有两项目目标任务低于80%考核基本工资，75%-80%基本工资90%发放，70%-75%（不含75%）基本工资按照80%发放。低 于70%以下基本工资按照70%发放 绩效奖金=接车台次+产值+精品+养护品 台次考核：个人接车台次以当月来厂台次分配,接车业绩考核以1元/台次发放(提成以除PDS以外的所有台次) 产值提成及考核办法：产值提成方案，以当月分配个人产值1%提成2016年维修驾培处监督检查工作计划 精品提成及考核办法：精品提成以精品纯利润的10%进行提成，任务以当月目标任务分配个人 养护产品销售绩效及考核办法：养护品销售以4元/瓶提成，任务目标以当月目标任务分配个人；由零部件提供数据 日常工作流程考核：以公司明访，神访，电话调查及CR有效投诉等相关管理制度进行考核 6、营销策略、价格合理化 2015年计划对象数中1年内GR入库付费作业顾客数在厂家考核指标目标65%的8分评价中，我店取得了67.86%满分8分成绩，但在忠诚顾客维系上有所不足，厂家考核指标目标50%的6分评价中，我店只取得第二档5分48.89%的成绩，差异一档成绩：1.11%；客户在不断新增时也有着一定量的流失，所以 2016年我们必须培养和维护一批长期稳定与我们合作的老客 户，发展新的忠诚客户。我们会从日常工作中给这些客户真正的关心，当然照顾是建立在互惠互利的基础上，只有这样我们在市场好与坏的时候，我们都能度过，让这部分客户始终跟着我们走，真正做到“比你更关心你”。 价格合理化：价格的高低也是左右客户进厂的重要因素之一，而为客户提供更优质的服务和合理的价格，并且时时刻刻从客户的角度出发制定合理的维修方案，从而为客户省钱，进而超越客户期望值。 2016营销思路： A、2015年全年储存充值消费营销收益139 4000元、成功捆绑430车次，2016年我们调整思路，扩大范围，降低门槛继续运用 （1）、小车型：雅力士、雷凌、致炫、逸致 充值900元赠送200元(赠送200元保养抵扣券） 充值1500元赠送318元(赠送200元保养抵扣券+节气门清洗剂118元） （2）、大车型：汉兰达、凯美瑞 充值2500元赠送518元(赠送200元保养抵扣券+200元油漆抵扣券+节气门清洗剂118元） 充值3500元赠送980元(赠送300元保养抵扣券+680元康默多尔涂层抛光打磨） 充值4500元赠送1100元(赠送400元保养抵扣券+300元油漆抵扣券+400元四轮动平衡） 充值5500元赠送1300元(赠送500元保养抵扣券+400元四轮定位+400元抛光打蜡） 充值8000元赠送1780元(赠送600元保养抵扣券+500元油漆抵扣券+680元康默多尔涂层抛光打磨） 充值10000元赠送2080元(赠送800元保养抵扣券+600元油漆抵扣券+680元康默多尔涂层抛光打磨） 充值即为贵宾VIP客户，可享受： 代办年检 出险车辆，城区内100公里免费施救 一年可以享受2次免费检测活动：共计32项（包括：制动液、防冻液、玻璃水、机油、轮胎花纹磨损度 维修结算之前出示贵宾卡并在结算后确认余额 使用贵宾卡时可以同时享受预约折扣，但预约折扣不得与其他优惠券同时使用 预存费用只可作为保养，一般维修。自费钣喷油漆作业，（注：在本店通过保险维修客第二篇:2016维修、驾培会议发言稿 2016年汽车维修、驾培行业管理工作会议 随着国务院驾考改革方案的正式落地，驾考改革的脚步离我们越来越近。此次，南京作为驾考改革试点城市之一，正面临着前所未有的挑战和机遇，是接受挑战、抓住机遇，努力破解驾培工作发展中面临的各种矛盾和问题，顺应驾考改革的有关要求，还是彷徨等待、手足无措，无情的被市场淘汰？这是摆在我们驾培人面前的三岔路口。如何选择值得我们去深思。针对今年春节后驾培市场招生情况，有的驾校冷静思考，积极应对，有的驾校手忙脚乱，不知所措，有的驾校只顾眼前利益，一味的打价格战，使整个驾培市场硝烟弥漫。利用今天会议的机会，结合南京驾培行业实际提以下几点说明： 一、各区所要从站高看远的角度面对即将到来的驾考改革，积极做好对行业的宣传、引导工作，全面把控好行业整体局面，发现问题及时通报、及时处理。 二、针对公安部门即将实施的自学直考、自主预约的考试改革，我们行业管理部门要继续坚持依法行政，重点抓好对各驾校经营行为的管理，特别是要抓好按教学大纲的要求完成规定的学时的管理。在行业中积极推进“先培后付”等培训模式，促使驾校更新传统观念、加强内部管理、强化服务意识、提高培训质量，以适应市场发展的需要。2016年维修驾培处监督检查工作计划 三、加强对各驾校学员结业证书发放的管理。按照国务院88号文件和76令的相关要求，督促驾校必须认真做好结业证书发放工作。原则上在学员完成规定的训练科目和学时后，由专职考核员对学员进行结业考核，经考试合格的方可发放结业证书。同时，要求各驾校要认真做好结业证书发放登记，区所要开展定期或不定期检查，确保这项工作落实到位。第三篇:2016年度设备保养工作计划 GSN年度设备定期保养计划（辉门） 编制单位：GSN（辉门）项目部 编 制 人：张敬锋 编制部门：办公室 共 2 页 中国上海市长宁区金钟路631弄2号楼虹桥中央大厦5楼北面 邮编: 200335 电话: (+86 21) 6268 5941 传真: (+86 21) 6268 5942 第 1 页 共 2 页 GSN辉门（中国） 2016年1月 中国上海市长宁区金钟路631弄2号楼虹桥中央大厦5楼北面 邮编: 200335 电话: (+86 21) 6268 5941 传真: (+86 21) 6268 5942 第 2 页 共 2 页农村2016年工作计划小学语文学科带头人2016年年度工作计划2016年学校工作计划2016年读书协会工作计划2016年语言文字工作计划2016年社区控烟工作计划2016年派出所工作计划2016年库房管理工作计划20