商品学第五章-质量监督与认证PPT课件.ppt

1 第五章质量监督 质量认证和消费者保护 2 学习目标 1 了解我国的质量监督体系基本情况 质量认证的主要形式以及取得认证的途径 2 熟悉与商业企业有关的保护消费者权益的政策法规 3 能够简单处理顾客有关质量的投诉 3 问题 如果你在商场买到了劣质商品 可以找哪些部门进行投诉 这些部门的职责是什么 4 职责与商品质量监督有关的部门 企业主管部门质量技术监督部门 负责生产 流通领域中产品质量责任问题的查处 对产品质量进行监督 对可能危及人身安全 财产安全的产品进行检查 对消费者 有关组织反映有质量问题的产品进行抽查 并公布结果 对假冒伪劣产品依法进行查处等消费者协会 依法成立的对商品和服务进行社会监督的保护消费者合法权益的社会团体 只是一个社会民间团体 没有国家赋予的处罚权 因而其处理结果不具有强制性工商行政管理部门 主要负责在市场管理和商标管理中发现的生产 经销掺假产品 冒牌产品的违法行为的查处 5 职责与商品质量监督有关的部门 商检部门 商检部门职责是代表国家对外出具公信力的进出口商品检验检疫合格证书 其必须实施检验的进出口商品 也称法定检验商品 范围限于根据 保护人类健康和安全 保护动物或者植物的生命的健康 保护环境 防止欺诈行为 维护国家安全的原则 所确定的商品目录 并非把所有的进出口商品都纳入商检部门检验的范围 6 职责与商品质量监督有关的部门 卫生监督管理部门 包括卫生防疫 食品卫生监督检疫和卫生行政主管部门 即县级以上卫生防疫站 食品卫生监督检疫所和卫生部 厅 局 其职能包括对食品卫生的监督检查和对药品生产经营的监督检查 食品卫生法 药品管理法 等相关法律人民法院 消费者与经营者对消费纠纷协商不成而直接向法院起诉的 不服消费者协会调解而起诉的 不服仲裁委员会仲裁而起诉的 其他起诉到法院的消费纠纷 人民法院处理消费纠纷采取的方式是调解和判决两种 7 第一节商品质量监督概述 一 商品质量监督的概念国家指定的商品质量监督专门机构 按照国家的质量法规和正式商品质量标准的规定 对生产和流通领域的商品质量和质量保证体系进行监督活动 8 二 商品质量监督的任务和基本原则 监督主体 质量监督检验检疫部门 工商行政管理部门根本任务 依据国家有关法律 法规和技术标准 对商品进行有效的监督管理和检验 保证商品满足质量要求 实现对商品质量的宏观控制 保护消费者和生产者的合法利益 确保国家利益不受损失 一 商品质量监督的主体与任务 9 科学性和公正性统筹安排 分工协作 组织协调 服务监督监督与帮助 处罚与教育相结合 二 商品质量监督的原则 10 三 商品质量监督的依据 一 产品责任法产品责任 由于产品质量问题而使消费者受损失时 该产品的生产者对被害人负有的赔偿责任 三种 疏忽责任担保责任严格责任产品责任法 具体规定由于商品 产品 缺陷造成消费者或用户的人身或财产损失时 商品 产品 生产者和销售者所承担的商品质量责任以及消费者和用户索取赔偿的权利 其规定具有强制性 11 疏忽责任 1916年美国的 麦克弗森诉别克汽车公司案 别克汽车制造公司将一辆车卖给汽车中间商 中间商又卖给买方麦克森 麦克森在开车途中 突然与其他车相撞 受了重伤 后经检查发现 撞车是因为车轮胎有毛病 麦克森向法院提起诉讼 告别克公司过失侵权 别克公司辩称 轮胎不是别克公司制造的 而是从一个汽车零件商店买来的 然而证据显示 轮胎上的缺陷是稍经检查就可以被发现的 别克公司在购买轮胎时没有认真检查 这一疏忽造成了麦克森的伤害 因此要负过失责任 12 担保责任 1932年美国 巴克斯特诉福特汽车公司案 在该案中 被告福特汽车公司在其广告中表明其生产的汽车玻璃不会破裂 原告相信了广告而购卖了汽车 但在一次驾驶中 汽车玻璃因一小石块的打击而破碎 并导致眼睛失明 华盛顿州最高法院在审理此案时认为 被告在其广告中明示了玻璃不会破裂的担保 因而应负有明示担保责任 故判决被告败诉 该案还有一个明显的突破 即不具有直接合同关系的受害人 也可以违反担保为理由要求赔偿 这一点反映了担保责任的违约性和侵权性的双重属性 13 严格责任 1963年美国 格林曼诉尤巴电力公司 案1955年原告格林曼的夫人为他买了一种组合电动工具 两年后 当原告在按说明书使用该组合电动工具时 一块木头从机器中飞出来 撞击到格林曼的头部 致成重伤 经检查 该电器属于有缺陷的产品 它与事故有直接关系 原告以被告违反了担保 包括明示担保和默示担保 为由提起诉讼 法院据此判决原告胜诉 14 二 产品质量法1993年2月22日第七届全国人大常委会第三十次会议通过 1993年9月1日起施行 根据2000年7月8日第九届全国人大常委会第十六次会议 关于修改 中华人民共和国产品质量法 的决定 修正 全国人大常委会 关于修改 中华人民共和国产品质量法 的决定 自2000年9月1日起施行 产品质量法是为了加强对产品质量的监督管理 提高产品质量水平 明确产品质量责任 保护消费者的合法权益 维护社会经济秩序而制定的法律 三 商品质量监督的依据 15 二 产品质量法 生产者和销售者应当承担产品质量责任的情形 不符合国家有关法律 法规规定的质量要求不符合明示采用的产品标准 不符合以产品说明 实物样品等方式表明的质量状况具备产品应当具备的使用性能而未作说明的 16 二 产品质量法 产品质量质量责任的类型是一种综合责任 包括 行政责任 民事责任 刑事责任 国家机关依靠国家行政权力 对方违反行政法规的单位和个人实施惩罚性的强制措施 包括行政处罚 行政处分 包括产品瑕疵担保责任 产品缺陷损害赔偿责任 生产销售了刑法及有关产品质量法律 法规禁止生产 销售的产品 依照刑法规定应当承担的刑事法律后果 17 二 消费者权益保护法1993年10月31日 第八届全国人大常委会第四次会议通过 1994年1月1日起施 消费者权益保护法为维护消费者的合法权益 保护消费者在购买 使用商品或者接受服务中受到损害或侵害时能获得赔偿而制定的法律 安全权 消费者在购买 使用商品和接受服务时享有人身 财产安全不受侵害的权利 知情权 消费者享有知悉其购买 使用的商品或者接受服务的真实情况的权利 获知权 消费者享有获得有关消费和消费者权益保护方面的知识的权利 获赔权 消费者因购买 使用商品或接受服务时受到人身和财产损害的 享有依法获得赔偿的权利 三 商品质量监督的依据 18 知假买假 耿某在南京中央商场买了三套被标明为 羊绒衫 的 圣柏 牌保暖衬衫 在商场出具的发票上 写明了货品为 羊绒衬衫 而事实上该货品的羊绒含量不到2 第二天 耿某以衬衫不是羊绒 商场有欺诈行为为由 要求商场依照消费者保护法第49条支付双倍赔偿 遭到拒绝后 他向法院提起诉讼 法院驳回了他的诉讼请求 法院认为 原告于1月4日在被告处购买之前 曾在另一家商场购买了同样的衬衫并获得了赔偿 故具有一定的商品知识 法院这样判决的另一个理由是 把含有2 羊绒的衬衫标作 羊绒衬衫 并无不当 被告并未构成欺诈行为 19 本案中十分重要的三个问题 第一 知假买假者是否属于消费者 是否有权获得消费者保护法的补救 第二 被告推销该商品的这种方式是否能够被认定为欺诈行为 第三 在原告得知实情的情况下 被告的这种方式是否仍然能够被认定为欺诈行为 因而能够适用消费者保护法关于加倍赔偿的规定 20 知假买假的另一个典型 1997年3月 薛萍在燕莎友谊商城购买了3尊秦始皇兵马俑 几天之后 她得知该兵马俑为仿制品 遂与商城进行交涉 要求按售价的一倍赔偿 遭到拒绝后 她以该商品没有任何足以表明其为仿制品的标示为由 向北京市朝阳区人民法院提起了诉讼 商城提出反诉 称原告在购买这些秦俑时已明知其为仿制品 其购买的目的是要获取双倍赔偿 因而构成欺诈行为 21 三 食品卫生法1995年10月30日第八届全国人大常委会第十六次会议通过 自公布之日起施行 该法对食品卫生 食品添加剂的卫生 食品容器和包装材料 食品卫生标准和管理 食品卫生管理 食品卫生监督及法律责任等有明确规定 食品卫生法是为了保证食品卫生 保障消费者的健康和生命安全 22 四 价格法1997年12月29日第八届全国人大常委会第二十九次会议通过 1998年5月1日施行 价格法是为了对物价进行管理 防止商品和服务乱涨价和变相涨价 使消费者的经济利益不受损害 五 广告法1994年10月27日第八届全国人大常委会第十次会议通过 1995年2月1日起施行 广告法是为了规范广告活动 促进广告业的健康发展 正确指导消费 防止虚假广告 保护消费者的合法权益 维护社会经济秩序 发挥广告在社会主义市场经济中的积极作用而制定 三 商品质量监督的依据 23 六 商标法1982年8月23日第五届全国人大常委会第二十四次会议通过 1983年3月1起施行 1993年2月22日第七届全国人大常委会第三十次会议 关于修改 中华人民共和国商标法 的决定 修正 全国人大常委会 关于修改 中华人民共和国商标法 的决定 1993年7月1日起施行 商标法是通过保护商标专用权 使商标所代表的商品与实际商品的质量相一致 防止冒牌货给消费者造成的损害 三 商品质量监督的依据 24 四 商品质量监督的种类和形式 一 商品质量监督的种类1 国家的质量监督 国家的质量监督局2 社会的质量监督 社会团体的质量监督 中国质量管理协会用户委员会 中国消费者协会 中国质量万里行组织委员会等组织新闻的质量监督用户或消费者的质量监督 25 四 商品质量监督的种类和形式 二 商品质量监督的形式1 抽查型质量监督 2 评价型质量监督 3 仲裁型质量监督 26 五 产品质量监督管理体制 一 技术监督系统质量技术监督局及所属机构 二 专业监督系统1 外贸子系统 4 船舶子系统 2 卫生子系统 5 锅炉子系统 3 兽药监察子系统 27 第二节质量认证 一 商品质量认证 一 商品质量认证的概念ISO定义 由可以充分信任的第三方证实某一经鉴定的产品或服务符合特定标准或其他技术规范的活动 中华人民共和国认证认可条例 2003 由认证机构证明产品 服务 管理体系符合相关技术规范 相关技术规范的强制性要求或标准的合格评定活动 第三方 独立于第一方 供方 和第二方 需方 之外的一方 他与第一方和第二方既无行政上的隶属关系 又无经济上的利害关系 28 第二节质量认证 质量认证概念的理解 1 对象 商品 产品 有形的和无形的 2 基础 标准和技术规范 3 证明方式 合格证书 认证证书 或合格标志 认证标志 4 认证机构 可以充分信任的第三方 5 认证内容 质量认证 安全认证 和 综合认证 29 广义的质量认证的内容 商品质量认证质量体系认证环境管理体系认证职业安全卫生管理体系认证HACCP食品卫生安全管理体系认证 30 质量体系认证的特征 认证的对象 质量体系 即质量保证能力实行质量体系认证的基础 关于质量体系的国家标准鉴定质量体系方法 质量体系审核证明取得质量体系认证资格的方式 质量体系认证证书和体系认证标记 质量体系认证是第三方从事的活动 证书和标记只证明该企业的质量体系符合质量管理体系标准 不证明该企业生产的任何产品符合产品标准 因此 质量体系认证的证书和标记都不能用于产品 不能使人产生产品质量符合标准规定要求的误解 31 环境管理体系认证 由第三方公证机构依据公开发布的环境管理体系标准 ISO14000环境管理体系标准 对供方 生产方 的环境管理体系实施评定 合格者颁发环境管理体系认证证书 并给予注册公布 证明供方具有按既定环境保护标准和法规要求提供商品的环境保证能力 原材料 生产工艺 加工方法 产品的使用和用后处理 E 32 职业安全卫生管理体系认证 目的 依据近代管理科学理论制定的管理标准来规范企业的职业安全卫生管理行为 促进企业建立现代企业制度 预防为主 控制事故的发生 保障劳动者的安全与健康 H 33 HACCP食品卫生安全管理体系认证 HACCP 危害分析及关键控制 涉及从农田到餐桌全过程安全卫生的防御体系 主要由危害分析和关键控制点两部分组成 是一个监控食品危害且含有预防方法以控制这些危害的系统 但并非一个零风险系统 而是设法使食品安全危害的风险降到最低限度 HACCP是由FAO 联合国粮食与农业组织 和WHO 世界卫生组织 制定的食品卫生与安全管理体系标准 34 HACCP认证与ISO9000质量体系认证的异同 共性 二者均属于预防性的质量保证体系ISO9001 2000适用于各种产业 强调质量能满足顾客要求 涉及设计 开发 生产 安装和服务 属自愿性认证HACCP 只适用于食品行业 强调保证食品的安全 卫生 强调食品卫生 避免消费者受到危害 以生产过程控制为主 由自愿逐步过渡到强制 35 二 我国质量认证工作概况 一 商品质量认证与管理体系认证国家认监委 统一管理全国质量认证工作 统一归口管理有关质量认证的国际活动 国家质检总局设立的认证机构或授权有关工业部门设立的行业认证委员会 负责认证工作的具体实施 检验机构 经国家质检总局审批认可后 承担质量认证的检验任务 36 二 我国质量认证工作概况 二 进出口商品的质量认证认证机构 国家质检总局2001年 由原国家质量技术监督局与原国家出入境检验检疫局合并内容 安全认证 质量认证 出口商品申请国外认证和国际认证商检标志 卫生标志 安全标志 质量标志是在生产过程中直接加附在产品上 而不是在商品入关开箱检验时加附的 H Q 37 三 商品质量认证的种类和认证标志 合格认证 也称质量认证 用合格证书或合格标志证明某一商品 产品 或服务符合其质量要求的认证 属于自愿性认证安全认证 以安全标准或商品标准中安全要求为依据 对商品或只对商品有关安全的项目进行的认证 属于强制性认证 38 商品质量认证标志 目前我国已颁布的产品质量认证标志有三类 方圆标志及其变形 长城标志 PRC标志 Q S 长城标志又称CCEE安全认证标志 为电工产品专用的强制性认证标志 方圆标志分为合格认证标志和安全认证标志 PRC标志为电子元器件专用强制性认证标志 39 四 商品质量认证的一般程序 40 家电常见认证标志 中国强制认证 3C认证 是中华人民共和国强制规定各类产品进出口 出厂 销售和使用必须取得的认证 只有通过认证的产品才能被认为在安全 EMC 电磁兼容性 环保等方面符合强制要求 TUV德国零部件产品认证标志 用于电气零部件 北美安全标志 在北美市场上销售的电子 电器等产品都需要取得安全方面的认证 欧洲共同市场安全标志 是一种宣称产品符合欧盟相关指令的标识 41 家电常见认证标志 EMC标志 德国电磁兼容认证标志 各类电子电气产品 包括家用 工业用产品 中国电工产品认证委员会 CCEE 质量认证标志 已经实施强制认证的产品有 电视机 收录机 空调机 电冰箱 电风扇 电动工具 低压电器 42 其他常见的认证标志 中国国家名牌认证标志 食品安全认证标志 环保蓝色天使标志 中国环保产品认证 中国产品质量认证 自愿性 43 第三节消费者权益保护 一 消费者运动1898年美国成立了世界上第一个消费者组织1960年 美国 英国 奥地利 比利时等国的消费者组织国际消费者联盟组织 IOCU 1984年成立中国消费者协会1983年国际消费者联盟组织确定每年3月15