大生高尔夫练习场PPT课件.pptx

大生高尔夫练习场综合作业 饶富谭紫薇何祖达郑蔼如陈怡颖 2014 6 17 2020 3 22 1 综合讨论大纲 客户识别客户区分客户互动 进行客户的个性化营销提升客户满意度实现客户最大价值 2020 3 22 2 回顾大生高尔夫练习场客户关系管理现状 舒适的环境齐全的配套设施良好的排位时茶水服务合理的收费 以及提供简单饮食 2020 3 22 3 56个打位 会员分类 银卡 金卡 白金卡 年卡 2020 3 22 4 会员福利及互动 公益事业 与慈善机构共同举办活动 商家合作 为会员提供专属活动 个性化服务 提供生日优惠活动 最新活动及优惠短信通知 球场网站 2020 3 22 5 收集了有关客户的个人信息家庭信息事业信息 客户识别 21份问卷18个问题 客户区分 2020 3 22 6 RFM分析法Recency最近一次消费Frequency消费频率Monetary消费金额 回顾客户区分的办法 2020 3 22 7 RFM分析 8 针对受访者的客户区分 顶级 大中型 小型 非活跃 2人 7人 12人 0人 2020 3 22 9 客户特征 0 2 7 12 2020 3 22 10 A类客户顶级 1 有银卡以上级别会员卡2 经常来打球3 常常推荐亲朋好友来打球 多数中年人月收入高从事政府或酒店餐饮业年轻人较少 高忠诚度原因有顶级会员卡家庭住址较近打球习惯对球场服务满意对球场社交环境满意 高价值原因资产实力强对球场的推广效应强打球频率极高 2020 3 22 11 B C类客户大中型 1 有会员卡 银卡或以上级别的卡2 来打球的频率很高 有的每次消费也很高3 经常带亲朋好友来打球 年轻人和中年人月收入较高从事各行各业 高忠诚的原因 有高级别的会员卡家庭住址近或较近对球场服务感到满意有经常打球的习惯 低价值的原因 资产实力弱推广效应差打球频率低 低忠诚的原因 无高级别的会员卡家庭住址远或较远对球场服务感到很不满意没有经常打球的习惯 高价值的原因 资产实力强推广效应好打球频率高 2020 3 22 12 D类客户小型1 很少有银卡或以上级别的卡 大多数有会员卡2 有的打球频率高但消费少 有的打球频率低消费也不多3 几乎不会推荐亲朋好友一起来打球 多数是年轻人以及少数中老年人收入参差不齐从事各行各业 低忠诚的原因没有高级别的会员卡没有打球的习惯对球场服务感觉一般或不满意家庭住址较远 低价值的原因资产实力不强打球频率低推广效应很弱 2020 3 22 13 E类客户1 没有会员卡2 很少来打球3 不会推荐亲朋好友来打球 各种年龄层各行各业大多数收入不高 无忠诚度从不购买会员卡多数表示不会再来打球对高尔夫兴趣不大 仅具有潜在价值 2020 3 22 14 客户互动 接触点 球场与慈善机构共同举办活动 与商家合作 为会员提供专属活动 面对面交流内容丰富互动性强 成本高速度较慢 针对A B C D类客户 针对所有客户 接触点管理 2020 3 22 15 电子邮件网站建设适当加强广告宣传 成本低速度快 提供最新活动信息通知发放实时问卷调查 或以游戏的方式 发送生日以及节日祝福 完善网站主页提供球场全方面信息以及会员福利信息提供网上申请会员以及支付功能加强与各大搜索网站 网上商城和媒体网站的合作提供客户信箱 主要针对D E以及F类客户 了解群体加强利益关系 吸引客户占有市场 建议 2020 3 22 16 个性化营销策略 2020 3 22 17 专车接送主题小包间个性球包柜停车专属位特约球童 针对A B C类客户的不同特征 实施差异化营销加强合作关系 针对中老年A类客户 针对个别商务会议的需要 针对年轻人的个性需要 针对开私家车的大型和大中型客户 针对大型客户提供私人球童 2020 3 22 18 针对D类客户的特征 球童陪打消费积分套餐客户定制课程 针对中老年人独自打球 针对没有打球习惯和对打球兴趣不大的客户 针对希望培养兴趣的初学者客户 实施促销计划加强利益关系 2020 3 22 19 针对E类客户的特征 免租杆费打位