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旅游交际礼仪教案第四章 旅行社服务礼仪教学目的与要求：通过本章的学习，要求学生能够了解旅行社接待、导游接待的服务礼仪常识，掌握旅行社服务人员、旅游接待中的服务礼仪操作规范、掌握各项导游服务礼仪和旅行社商务活动礼仪，并且在实际工作中能够熟练应用。教学重点： 旅行社服务人员、旅游接待中的服务礼仪操作规范，各项导游服务礼仪和旅行社商务活动礼仪。教学难点：特殊团队接待礼仪。授课主要内容及学时分配：2第一节 旅行社门市部业务员礼仪一、前台接待人员礼仪1进门问候 2出示旅游产品3旅游产品的说明、推荐 4签订合同5收取费用 6收尾工作二、销售人员礼仪1约见客户礼仪约见时间要适宜约见地点要方便约见方式要妥当2拜访客户礼仪推销人员拜访客户的礼仪推销人员接待预约访客的礼仪推销人员接待临时访客的礼仪推销人员看到临时到访客人时应立刻起立，微笑着向客户打招呼。 三、售后服务礼仪1处理投诉礼仪2旅游者回访礼仪四、特殊团队接待礼仪 （一）新闻记者或旅游代理商接待礼仪 （二） 大型团队接待礼仪（三）残疾人团队接待礼仪五、其它服务礼仪1电话销售礼仪2传真礼仪第二节 导游服务礼仪一、导游接团服务礼仪1接团准备2接站服务3入住服务二、导游带团游览服务礼仪1乘车服务2途中服务3游览服务三、导游送团服务礼仪1送客前安排好结算、赠送礼品、摄影留念、欢送宴会等事宜。2致欢送辞。应使对方感受到自己的热情、诚恳，有礼貌和有教养，祝大家旅途愉快。3火车、轮船开动或飞机起飞后，应向客人挥手致意，祝客人旅途愉快，然后再离开。 四、导游语言服务礼仪1导游语言运用的基本要求和口语艺术2致辞服务礼仪3.巧用表情语五、购物服务礼仪1导游人员购物服务礼仪2处理购物纠纷礼仪第三节 旅行社商务活动礼仪一、旅行社在旅游展览会上的相关礼貌礼仪（一）旅游展览会的特点和作用1. 旅游展览会的概念 2. 旅游展览会的特点3. 旅游展览会的作用（二）旅行社在展览会上的礼仪要求二、旅行社商务洽谈中的礼貌礼仪 （一）旅行社国内商务洽谈中的礼貌礼仪1. 旅行社商务接待礼仪2. 旅行社商务拜访礼仪（二）旅行社国际商务洽谈中的礼貌礼仪1. 记住对方的名字2. 正确的使用名片3. 掌握对方的风格和节奏4. 协调与对方的时间观5. 接受对方推荐的食物6. 了解饮酒举杯礼仪 7. 注重服饰穿戴礼仪复习
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