服务案例分析及仪容仪表PPT课件.ppt

服务案例分析 1 极致服务 更进一步 新春来临之际 青岛万达艾美酒店有幸迎来了广东酒店行业协会会长 国家星评员 广州白天鹅宾馆总经理杨小鹏先生 下榻我酒店针对五星评定作莅临指导 酒店委任本人担任此次杨总入住酒店期间的贴身管家 身为酒店 金钥匙 本人秉着金钥匙优质的服务理念 决心围绕着 满意加惊喜 来为杨总打造一次难忘的青岛之行 对此我做了大量的前期准备工作 首先从网上 从金钥匙同仁那里得到一些关于杨总的个人喜好 饮食习惯等等 甚至通过查阅杨总生个人出版的书刊 白天鹅宾馆管理实务 从而对这位影响着酒店行业发展的领军人物有进一步的了解 在作了充分的准备工作后 我陪同酒店及市旅委领导于1月18日下午在青岛流亭机场迎接杨总的到来 凭着对他照片的印象 我在第一时间辨认出对方并问候 杨总 欢迎来到青岛 我是 回到酒店杨总拿出雪茄正要找火柴 我立刻递上了早已为杨总准备好的雪茄专用点火器 专业的点火工具让杨总又一次欣喜不己 另外酒店为杨总在房间放置了不同款的火柴 我随身也备了3款不同的酒店火柴 除此之外 作为杨总的贴身管家 我也随身携带了针线包 地图 酒店名片 手电 对讲机 擦鞋布 创可贴 杨总房卡 锁电梯的钥匙等 以备他的不时之需 根据杨总两天的行程 在行程单上我罗列了每次杨总出行所要乘电梯的时间 由于杨总每次出行快捷便利 对此项服务环节他也颇为满意 杨总两天愉快的艾美体验即将结束 在此期间我与杨总也谈起金钥匙的发展 杨总对此也是津津乐道 感慨目前金钥匙组织在中国区的发展规模空前 前程似锦 在这短短的两天里 杨总对我酒店提出的众多宝贵意见和建议 通过他对酒店服务的分析评估 让我可以从不同的角度来看酒店的服务 受益匪浅 经历了这次 贴身管家 服务 我也尝试了走出礼宾柜台 更深刻地领悟到 服务注重细节 细节决定成败 细节来自于我们每个服务人员的用心极致 努力为客人打造满意加惊喜 最后在客人的惊喜之中找到自己富有的人生 2 一封欢迎信让乔老回忆往事 感动不已 用艺术点亮生命 用情感温暖人心 乔羽的名字不仅被关注当代文化的人们所熟知 就是对于普通百姓 尤其是上一辈人都不会不知道 这是因为他的名字是随着他写的歌词被一批著名歌唱家演唱后 红遍大江南北 进入千家万户 从而使他成为了大家所熟知的公众人物 2008年9月16日我国著名的剧作家和诗作家 诗人乔羽先生和家人一行莅临张家界 入住武陵源国际度假酒店 当得知此消息后 酒店金钥匙会员王华的心情非常的激动 因为小时候我们是唱着他的 让我们荡起双桨 长大的 作为我们老一辈的偶像 他的到来是给我们这些后辈们莫大的鼓舞 能够为他服务也是我的荣幸作为此次接待的负责人 我们的欢迎信怎样写才能将我们对乔羽及家人的欢迎与祝福的情感表达出来呢 忆往昔 在您的笔下谱写出祖国的大好山河 我的祖国 一直激励我们 爱我中华 希望我们的服务能让您和家人感受到湖南 黎民百姓长久 的热情 带给您家的温馨和惬意 希望这神奇美丽的张家界能够给您和家人带走 思念 愿我们真诚的服务能留下 难忘今宵 在房间的布置上 通过金钥匙的服务网找到乔羽先生和他爱人佟琦夫人的合照 放置房间内 结合当地土家风情 美丽可爱的土家娃娃 象征友谊地久天长的中国结 倾注着我们酒店全体员工对乔羽及家人最真挚的祝福 下午 当乔羽先生和家人入住时看到我们为他们所做的一切时 他激动不已 眼含热泪的说 我住其他五星级酒店从来没有哪一家酒店这么用心 用情的接待我 特别是酒店的欢迎信让我回忆了过去的点点滴滴 让我感动不已 点评 服务是为了满足顾客的需要 服务从受人信任标准化到受人欢迎个性化 所谓个性化服务并不是酒店的摆设和硬件如何 而是根据不同的客人提供不同的服务 这才是个性化的金钥匙服务 服务是要多花心思 多想 多做 坚持做 最后上升到具备受人尊重的职业品格的满意加惊喜的金钥匙服务 3 泰国东方酒店 完美的服务 泰国东方酒店堪称是全亚洲最顶级的酒店 天天爆满 如果要预定房间 不得不提前一个月开始预定 东方酒店很注重对老客户的服务 培养他们的客户忠诚度 据称其客户总共有15万人 每年只要有10 的客户再回来消费 那么他们整一年都不用愁了 那他们又是怎么培养老客户的呢 有此余先生因公事再次去了东方酒店 第二天一早起来就看到门口一个服务生鞠躬 早上好 余先生 我很惊异地问他 你怎么知道我的名字的 他说 他们公司规定 每天晚上在顾客休息的时候要背熟整一层客户的名字 接下来我去乘电梯 开门的瞬间 里面的服务小姐鞠躬 早上好 余先生 我又问 怎么你也知道我的名字 她说 因为刚刚上面来电话说楼上的余先生要下来吃早餐了 等我来到餐区 服务生说 余先生 还选老位子吗 老位子 您在1993年4月3日曾来过本酒店 当时您坐在第二排离窗户的B座 老菜单吗 当时您选了一杯牛奶 一个面包 一份煎蛋而且是双面的 这次我再加份水果 在我吃正餐时 我问服务员这是什么菜 他先后退一步 然后回答我那是什么菜 对于这个小细节 后来他们回答说是为了不把自己的唾液溅到顾客的菜上 中途我去厕所小便 正要开始小便 后面有个服务生就开始帮我按摩颈背 弄得我都尿不出来了 后来要去洗手 他已经帮我打开水龙头了 洗完后马上递上一块香喷喷的热毛巾 我满意的给了服务生5块钱的小费 他就一直在那里谢谢我 直到我走出走廊消失在他视线内他才停止感谢 因为中途我回过头去瞄了一眼 后来三年后 我突然收到东方酒店的信件 您好 余先生 今天是您的生日 祝您生日快乐 您已经有三年没来我们酒店了 大家都很想念您 我一看时间 确实今天是我生日 而且他们预算到今天会送到我手上 看到信封上贴了张六块钱的邮票 他们花了六块钱就买下了我的心 4 标准 整洁 职业化 男 长度前不过肩 侧不过耳 后不过领女 用统一的深色发卡将长发应盘起短发不可过肩 应梳理整齐 伏贴 刘海必须整洁 不可长过眉毛 允许使用发胶美化头发 不可烫发和有色染发 头发 5 面容 标准眼睛无分泌物 鼻毛不露外女员工女员工应化淡妆用餐后及时补妆男员工随时保持清洁的面部坚持每天剃须 非标准浓装艳抹眼角有分泌物不可使用香味过浓的化妆品鼻毛外露 6 制服 标准制服必须整洁 合体 熨烫平整依照制服设计 系上所有钮扣挂上挂钩 拉紧拉链 干净 无污点 爱护制服 使之无破损将洁净 无磨损的名牌随时佩带在左胸前 着全套制服 衬衣的下摆应扎入裤内或裙内 袖口和裤脚不可挽起 口袋内不可放过多东西或显眼的杂物 笔不可露出衬衣或裤子口袋 非标准褶皱的制服未系纽扣或未挂挂钩 制服的某一部分被遗失或未经修补制服上有污点 墨迹或菜汁油渍制服不合体 梳子或笔露出口袋口袋内有过多或很明显的杂物内衣颜色很明显可以透过制服明显看到 7 鞋袜 标准 只允许穿饭店统一发放的工鞋 皮鞋1双 年 布鞋1双 3个月 工鞋必须干净 无破损并爱护 袜子必须干净 无破损 穿裙装时 必须穿肉色长筒连裤袜 穿裤装时 黑色中筒袜 皮鞋必须打油擦亮 不允许钉铁鞋掌 非标准 附有饰物 设计怪异的鞋子 很刺眼的时装鞋 细高跟鞋 脏 破损及未擦的鞋子 鞋跟磨偏或发出声响的鞋子 带有图案或花纹的袜子 8 饰品 标准 右手或左手腕上只允许佩带一只手表 只允许戴一只戒指 手表和戒指必须简洁 大方 经理级以上人员允许带私人BP机 手机 只允许佩带名牌 服务徽章等本店配发的饰物 只允许佩带一对耳环 耳环必须是钉扣型或紧贴于耳垂的圆环型 并且只能是金色或银色的 可以戴项链 但不能显露出来 非标准 设计怪异 笨重的 艳丽多采的手表 领带夹 皮带 太大的戒指 吊坠式耳环 鼻花 耳坠及脚链 经理级以下人员上班时携带非饭店所配发的传呼 手机 9 个人卫生 标准 指甲干净 剪短 修理整齐 每天刷牙保持牙齿洁白 干净 每天洗澡 经常洗手 口中不得有异味发出 避免使用香味过浓的香水 非标准 指甲长度超过指尖 指甲缝中藏污纳垢 上班前吃异味食品或含有酒精的饮料 工作时吃口香糖 上班时吸烟或身上有烟味发出 10 优雅的仪态 11 1 良好的站姿 站 如松 挺拔 俊郎2 端正的坐姿 坐 如钟 稳重 适度3 健朗的步态 走 如风 矫健 活力4 雅致的蹲姿 如 优雅 有礼 12 5 优美的动作 1 敲门 进入房间或办公室时必须敲门 以指关节力度适中 缓慢而有节奏的敲门 每次为三下 敲门后退离门前1米处等候 若无人应答中间稍作停顿 再上前敲一次 一般不超过三次 2 上下楼梯 头要正 背要直 胸要微挺 臀部要收 膝要弯曲 上楼梯时请客人在前 下楼梯时请客人在后 3 进出电梯 后进先出 4 适当的手势 13 5 引领客人 斜前2 3步处 转弯时用手势指引客人 根据客人的步速行走 6 交物件 递交 接收时均用双手 请客人填写表格时应将表格正面递交客人 递笔时笔杆一端朝向客人 7 行走 靠右行走 见到客人应让路 点头 微笑 致意 如有急事超越客人 应致歉 8 介绍 先将饭店同事介绍给客人 将身份低者 年轻者介绍给身份高者和年长者 将男性介绍给女性 14 专业的服务用语 15 1 酒店语言的基本要求 A 说话要有尊称 声调要平稳 B 说话要文雅 简练 明确 不含糊 不罗嗦 C 说话要委婉 热情 不要生硬 冰冷 尤其是解释语 态度更要热情 D 讲究语言艺术 说话力求语言完整 合乎语法 E 与宾客讲话要注意举止表情 16 2 酒店服务中的礼貌用语 A 五声十字 五声 宾客来到时有迎客声 遇到客人时有称呼声 受人帮助时有致谢声 麻烦客人时有致歉声 宾客离店时有送客声 十字 对不起 您好 请 谢谢 再见 B 称呼用语 先生 小姐 女士 C 问候用语 早上好 下午好 晚上好 D 间接称谓语 您的朋友 这位先生 E 征询语 好吗 麻烦您 可不可以 F 婉转推托语 不好意思 您看 G 宾馆专业礼貌用语 欢迎再次光临 多谢惠顾 17 三 在服务工作中常用的礼仪 1 问候礼 是人与人见面时互相问候的一种礼节A 初次见面时的问候B 时间性问候C 节日性问候D 其他问候 18 2 称呼礼 指日常服务中和客人打交道时所用的称谓A 一般习惯称呼B 按职位称呼 19 3 应答礼 指同客人交谈时的礼节A 解答客人问题时必须站立 姿势要标准 背部不能倚靠它物 B 讲话时语气要婉转 禁止说否定语 C 应答客人询问时 要全神贯注聆听 说话时要面带笑容 亲切热情 D 如客人语速过快或含糊不清 可委婉地请客人重复 决不可不懂装懂 答非所问 E 对一时回答不了 或回答不清的问题 可先向客人致歉 待查询或请示后再作加答 F 满足客人的一切合理需求 对过分或无礼的 要沉住气 婉言拒绝 要热情 有教养 有风度 G 对众多客人的问询要从容不迫 一一作答 不能只顾一位 冷落其他人 20 4 迎送礼 指服务员迎送客人时的礼节A 宾客抵店时 应主动 热情的问候 迎接客人 B 宾客离店时 欢送客人并欢迎其下次再光临 21 5 操作礼 指服务人员在日常工作中的礼节 A 日常工作中着装整洁 注意仪表 举止大方 态度和蔼 B 打扫房间时 要既轻又快 不乱动客人物品 22 6 握手礼 是人们在交往时最常见的一种礼节 它是大多数国家的人见面或告别时的礼节 行握手礼时 与宾客距离一步远 上身稍向前倾 两足立正 伸出右手 四指并齐 拇指张开朝上 轻微一握 礼毕松开 23 A 握手时讲究先后秩序 应由主人 年长者 身份高者 女士先伸手 同客人握手时 必须由客人主动伸出手后 我们才伸手与之相握 B 与女士握手 不要满手掌相触 轻握手指部位即可C 一般情况下 行握手礼时 双方应脱下手套 男士还应摘下帽子 有时则不然 D 行握手礼时要双目注视对方眼 鼻 口 微笑致意说些问候及祝贺语 握手时切忌看着第三者 显得心不在焉 E 在迎送客人时 不要因客人多 熟人多就图省事 做交叉式握手 F 和初次见面时的女士 小姐 通常不握手 而行鞠躬礼 G 如手上有疾病 有污渍或刚从洗手间出来 可向客人说明 请他原谅 不行握手礼 24 7 鞠躬礼 一般是下级对上级或晚辈对长辈以及初次见面的朋友之间的礼节 也是服务员向客人致意的常用方式 15度鞠躬礼 男士 站立 双手交叉放在体前 头颈背成直线 前倾15度 目光约落于体前1 5m处 再慢慢抬起 注视对方 微笑 女士 站立 双手交叉放在体前 头颈背成直线 前倾15度 目光约落于体前1 5m处 再慢慢抬起 注视对方 微笑 25 30度鞠躬礼 男士 站立 双手交叉放在体前 头颈背成直线 前倾30度 目光约落于体前1m处 再慢慢抬起 注视对方 微笑 女士 站立 双手交叉放在体前 头颈背成直线 前倾30度 目光约落于体前1m处 再慢慢抬起 注视对