客服部-工作调整方案-2012-09-29.doc

目录一、客服部工作规范流程2二、客服部管理制度2（一）、流动服务规范管理2（二）、驻点服务规范管理2（三）、团队服务规范管理3（四）、销售回款管理制度4（五）、客服部服务收费的管理制度6（六）、客户服务部处罚条例7（七）、维修工作交接制度8（八）、回访制度8（九）、客服部换岗流程9三、客服部团队结构10四、客服部工作计划12五、 客服部薪资标准15六、 客服部人员定级18七、客服部保外设备维修时限流程18一、客服部工作规范流程见洛泽服务中心工作规范流程.doc二、客服部管理制度（一）、流动服务规范管理1、技术员维修规范 A：考勤工作严格按照公司行政部的考勤工作执行 B：技术员接到报修协调员的工作安排后10分钟内上门进行服务 C：技术员严格按照洛泽服务中心工作规范流程执行 2、技术员规范监督管理 A：建立技术员日常规范服务监管表；每天协调员定时根据监督表的服务规范内容进行电话回访，每月统计服务回访满意度，每月记录进客户服务部工作月报上报行政部归档3、技术员奖罚机制1、 每月对流动服务工作量（包括维修工作量）总分值排名前2名、且很满意度95%的技术员进行奖励，分值最高的奖励￥100元，分值次高的奖励￥70元，其余的不奖励。2、 服务满意度的“很满意”达到80%以下或有一次以上被客户投诉的，对技术员做行政处罚100元（二）、驻点服务规范管理1、技术员维修规范 A：考勤工作制定考勤表由驻点负责人监督考勤工作，每月汇总提交行政部做考勤。 B：接到报修指令后5分钟内到达维修现场（正在维修服务接到报修一分钟内电话响应） C：维修规范可参考客服部上门服务规范执行2、技术员规范监督 A：建立月服务总结报告：详见驻场服务月度报表。每月技术员根据自己的工作情况填写驻场服务月度报表提交到监督组长审核，审核通过后交付部门经理审核，部门经理审核后提交总经办审核并盖章通过，并由大客户部（监督组长）提交客户审阅并填上满意度调查和服务评价，复印客户反馈后的信息表交付行政部做该技术员的业绩评定3、技术员奖励机制： A：为激励更多的技术员参与到驻点服务工作当中，每月额外补助驻点技术员300元。驻点津贴发放条件：客户对驻点服务的评价为“很好”或“好”；按时提交驻点服务的文档 B：如客户对驻点服务 的评价为“差”或“较差”，驻点服务小组的组长处罚￥100，驻场技术员处罚￥200.。C：驻场服务需提交的文档包括：驻场服务考勤表、驻场服务月度报告、驻场服务质量评价表 （三）、团队服务规范管理前提条件：服务项目需要10人日以上（预计安排4名技术员以上，同时服务时间跨度2个工作日以上） 1、项目实施计划: A:了解客户信息 B：预计实施时间、预计完成时间 C：分配任务2、 设立小组组长： A：了解小组成员的工作情况 B：监督小组成员的服务规范 C：每天汇报工作情况到部门经理 D：收集技术员工作记录情况，项目完成后总结报告上报经理处审核3、 项目实施：A：技术员记录工作信息（机器序列号、数量、等）B：小组成员要求工作有序、相互配合C：小组成员服从组长及现场负责人各项工作安排4、 总结报告：A：汇总报告提交至客户B：制定客户满意度调查表（其中内容包括：客户需求、人员安排及时间、实施内容过程、总结、满意度调查）；具体详见：服务单位项目报告5、技术员奖罚机制： A：总结报告由业务部门提交客户评分复印至行政部归档，客户对本次服务满意可给予奖励：小组组长：100元 ；小组成员50元。 如客户对本次服务不满意则行政处罚：小组组长￥100元。项目型服务：由客服部承担的PC服务器维保等服务合同、PC服务器平台上服务软件安装等项目实施，在完成项目合同要求、提交项目文档齐全、客户评价满意的前提下，给予项目奖金。项目管理文档不按预定日期提交的，每延迟一天则扣除相关责任人奖金数额的5%奖金额：项目类型项目金额项目奖金总额项目经理奖励部门全体奖励设备维保服务类项目（需定期巡检的、客服部全员都要参与的）2万以下200020025万5001004005万10万80015065010万30万1200200100030万以目类型项目金额项目奖金总额项目经理奖励小组成员建设型项目（如软件安装等，安装完后项目即结束的）2万以下150分配比例1.2。分配比例1.0。25万400分配比例1.2。分配比例1.0。5万10万600分配比例1.2。分配比例1.0。10万30万1000分配比例1.2。分配比例1.0。30万以上1500分配比例1.2。分配比例1.0。（比如项目组有4人，其中1名项目经理，3名组员；奖金分配比例项目经理是1.2、组员是1.0；奖金额是600元；￥600/（1.2+3）=142.8，即每名组员的奖金额是￥142.8，项目经理是￥171元。）（四）、销售回款管理制度为规范客服部的销售回款管理，特制定本制度，希共同遵守。本部门销售的回款分为大客户月结及零散客户现款回收两种。1、 月结客户的销售回款管理：月结客户发生销售时，填写销售确认书走各签字流程。完成销售后，将销售确认书送货联返回到协调员处进行销售确认书号码登记并保管，月底由协调员进行销售信息汇总，部门经理审核后送财务进行核对，再讲汇总表送至客户单位进行结款工作。2、 零散客户销售回款管理：零散客户发生销售时，填写销售确认书直接走签字流程，销售完成后，自行负责结款(正常情况下开票现结或7个工作日内回款)。完成销售后，将销售确认书的送货联返回到协调员处进行销售确认书号码登记并保管。3、 因客户原因造成应收帐款项未能按时回款的，做好申请延长回款期的书面报告，报以部门经理及总经办进行处理。4、 因技术员造成应收帐款未能及时回款的，按公司相应制度处罚。5、 本制度自2010年10月起由行政部监督实施。6、 补充规定：关于客服部未回款销售台帐管理流程说明为更好的对技术员未回款销售记录进行跟进及监督，避免销售款项出现遗漏、不按时回款等现象，现对销售台帐的操作进行如下说明： 备注说明：1、技术员把完成的销售确认书严格按照销售台帐内容进行记录。 2、及时把送货联交付协调员处进行登记。 3、周五或周六上午技术员根据自己的销售情况与协调员进行核对，避免遗漏销售记录。 4、周一上午技术员把销售台帐统一交付部门经理处审核是否有到期未回的款项，如有，则注明款项内容并反馈给业务员，以便及时了解未回款原因及进行相应的追款措施。 5、驻点单位主要由驻点技术员负责跟进回款情况；其他非大客户单位由业务员自行跟进回款情况。销售台帐为技术员人手一人一份，技术员必须严格按照销售台帐认真填写个人销售记录，如因遗漏登记而导致销售款项到期未回，不接受各种追款理由及未回款情况说明，直接按照公司有关规定进行处罚。销售台帐详见表格：客服部销售（台账）记录表（五）、客服部服务收费的管理制度为规范客服部的服务收费情况，经与业务员的充分沟通，特指定以下管理制度，技术员必须严格按此制度进行服务。一、 投标部的服务收费情况：1、 硬件服务（更换）的收费按厂家的保修期处理。2、 安装调试后发生的软件服务问题，原则上每个客户允许三次无偿上门服务，超过三次的，均做有偿服务处理，服务价格见客服部服务收费标准。3、 服务过程中出现客户有收费质疑的，应当即与业务员联络，由业务员决定是否收取服务费用，工程师应按照业务员下达的指令完成服务。4、安装调试后发生的软件服务问题，原则上每个客户在正常使用15个工作日之内无偿上门服务，超过后均做有偿服务处理，服务价格见客服部服务收费标准。5、如客户对收费产生质疑，部门领导需与相关的销售业务部门领导沟通，决定是否收取服务费用，工程师按照部门领导下达的指令服务。）6、其他客户出现服务问题的，凭当项配合单上注明的收费与否为准。二、 大客户部的服务收费情况：1、 大客户：如区国税、地税、市国税的设备，在未签外包服务协议前的所有维护服务均为无偿服务（配件更换费用除外）。2、 零散客户：硬件服务按公司的承诺保修期处理，超过保修期的均为有偿服务；软件安装服务均为有偿服务，如遇到客户有收费质疑的，具体由业务员做协调及决定是否进行收费。3、 厂家保外，公司保内的设备：原则上均由公司负担费用，但工程师需要向业务员提供具体维修方案，产生的费用等等，由业务员与客户沟通协商，再确定是否收费及收费金额。4、 保外设备维护产生费用的，均由业务员与客户进行充分协调，除客户向技术员询问外，技术员不向客户提出关于费用等方面的问题。三、 客服部收费标准序号种类收费标准备注1配件类大客户单位：售价=成本价格*1.25上门收费：50元 ；安装费：60元零散客户：售价=成本价格*1.25+上门费2耗材类大客户单位：售价=成本价格*1.36+安装费零散客户：售价=成本价格*1.36+安装费+上门费3维修类液晶显示器：150元；CRT维修：80元；电脑主板：80元其他（大客户单位：售价=维修成本*1.36；零散客户：售价=维修成本*1.36+上门费）4软件类操作系统（winXPwin2000win7win2003win2008等）：50元/次OFFICE办公软件、常用软件工具 ：20/次（六）、客户服务部处罚条例为规范客户服务部的管理及服务操作规范，特制定本条例，希共同遵守。1、 不服从协调员派单安排，视情节轻重给予5-20分的处罚。2、 服务态度差，与客户发生争执，发生一次扣10分，情节严重者直接开除3、 服务单记录与实际服务情况不符，发现一次扣10分，第二次辞退。4、 服务单填写不规范，每张单扣2分。5、 办公台、维修台、维修设备摆放凌乱，扣2分。6、 违反服务工程师岗位操作规范，每项2分。7、 服务响应时间不及时（不达到公司要求）扣5分。8、 涉及本人工作质量的投诉，一般性投诉扣10分。性质严重者直接开除，相关领导附连带责任，由于监督失职而造成投诉的，技术组长扣10分，部门经理扣5-10分，主管领导扣5-15分。9、 因个人原因造成工作失误，影响工作质量，每次扣5分，情节严重将辞退。10、 如发现严重违反职业道德，扣50分并直接开除；11、 不按业务流程办理相关业务手续，违反部门相关规定，每次扣2分。12、 本条例适用于客户服务部，如与公司处罚制度冲突，按公司制度执行。13、 本条例自2010年10月起由行政部监督实施。（七）、维修工作交接制度为规范客户服务部服务操作流程，特制定本制度。1、专项服务专人负责技术员接到报修设备后，技术员应尝试自行维修，如遇自身技术能力所不能解决的，必须与技术组长沟通并移交好维修工作，做到专项服务专人负责。2、送修设备，遇到维修时间过长方能修好的，应由最后承接服务的技术员在最先诊断设备故障后与客户沟通维修设备的时间，征求客户是否要继续维修，并按照客户的意见执行。因不与客户沟通造成客户来电咨询维修情况的，按客户投诉处罚。3、完成维修的设备，应在服务单上注明“设备测试N（天数）天，已无故障，可以返回”字样，并及时将设备及服务单移交协调员，由协调员进行设备返回客户的统一安排，完成维修的设备不能放在公司超过2天时间。因不与客户沟通造成客户来电咨询维修完成情况的，按客户投诉处罚。4、本制度自2010年10月起由行政部监督实施。（八）、回访制度一、实施目的： 1、监督上门服务人员的服务规范； 2、监督上门服务人员的工作效率和工作质量； 3、了解客户的需求，改进服务中存在的问题。二、回访时间的规定：1、 第一次服务完成后的一天（24小时）后三天（72小时）内进行回访；2、 二次服务完成后的一天（24小时）内进行回访；3、 更换配件后的一天（24小时）内进行回访； 三、回访形式：电话形式进行回访。四、回访内容：1、是否主动出示公司胸牌，并做自我介绍。（目的：统一服务人员形象，给客户留下好的印象）。2、维修过程中是否解释故障原因，并提出合理化建议（目的：关心客户，提供温情服务）。3、结束时是否主动为客户清洁机器、整理电源线路（目的：关心客户，提供温情服务）。4、服务结束时客户是否在服务单上签了名字并注明了服务完成时间。5、客户对本次服务是否满意。 五、处罚未做到其中任意一项，记违反规范一次，按客户服务部处罚条例相关条款进行处罚。（九）、客服部换岗流程一、目的1、技术员都能熟悉各服务单位的各项工作流程及要求；2、通过到不同的服务单位工作从中学习并提高自身技术；3、便于在工作中遇突发事件时，技术员能交叉替补。二、现驻场单位需求区地税、柳州地税、区国税、区工行各需驻点服务1人。三、换岗流程图备注：1、 现有技术员根据目前的工作服务单位服务至一个季度后按照流程图进行轮换2、 是否达到区地税服务要求必须由部门主管审核其综合服务水平通过后再安排。3、 柳州地税驻点人员由柳州本地招聘的技术员做驻点。注意事项：1、以小组为单位，每季度各小组对换工作岗位。2、每季度末各技术员提前一周清理完各自工作，没有完成的要和轮换人员做好工作交接确认。3、在交接的前一周需技术员需跟服务单位的负责人说明公司的换岗制度，告知公司还会安排有技术员继续服务。三、客服部团队结构（一）、部门结构编制：1、岗位：部门经理、客服协调员、技术组长、技术员2、编制：14人3、技术划分类别：主要根据产品、技术类型等级划分：1：初级、中级、高级1：初、中级10-12名：能处理公司各类机动服务报修及驻点服务、配合其他部门开展项目协助工作、项目实施2：高级1-2名：中级优秀的技术员晋级，具有培训技术、培养新人的能力，处理客服部承接高端产品维护及各类产品的芯片级维修工作 （二）、部门结构： 主管副总部门经理技术一组长技术二组长技术三组技术员技术员技术员协调员客服部结构管理明细部门经理： 李建威协调员：李敏（目前）小组划分技术1组技术2组技术3组工作职责负责IT类硬件维修、客服部承接项目实施的跟进工作负责协助柳州地税、区国税、区工行、区地税驻点服务及回款工作负责跟进协调员承接的各类机动报修服务、批量装机、大客户巡检及部门配合工作负责人（目前）蔡永林温俊超林继东上交管理文件*月度维修类及项目实施跟进表*月度驻场服务总结报告*月度承接报修服务总结报告文件内容1、维修明细（完成时间、未完成进度情况、送修情况）2、总结报告（内容包括维修量、修复率、自行修复率、及主要问题）3、总结实施项目的实施情况及主要问题1、区地税月度驻点服务报告2、柳州地税驻点服务报告3、区工行月度驻点服务报告4、总结上月驻点服务的工作情况及存在问题、销售跟进工作。5、驻场人员的工作状态1、总结上月承接服务工作量、一天内解决率、部门配合情况、组员工作状态小组成员（目前）蔡永林、梁荣达、韦志温俊超、韦林、谢汉勇、马攀华、陆常龙、林继东、陈基海（试用期）、黄惠卿（试用期）计划人数355备注：1、目前空缺人员2名，则通过招聘（网上），再通过内部培训补充。2、各小组长对相应的工作内容的结果负责，具体的人员工作是在整个客服部范围内调配，例如，蔡永林负责设备维修组，具体的某个设备的维修任务，可以由温俊超或者林继东执行，蔡永林的任务是指导和监控这个设备的维修过程，保证维修的时效。同样的，林继东负责机动服务小组，机动服务的任务单，也可以派给李建威、蔡永林，林继东是监督这个服务单的按时按需完成。 （二）、管理岗位能力要求及职责、部门经理1、技能要求：中级技术员、三年工龄以上2、岗位职责：跟进和监督客服部各项服务工作，审核各小组的计划目标任务；合理规划客服部的工作计划，根据客服部人员分配资源合理安排工作；协调其他各部门的配合工作。、技术组长1、技能要求：中级技术员、一年工龄以上2、岗位职责：1、 主要负责跟进组内各个技术员的技术工作进展及完成情况；2、 审核和监督各组员的工作考核情况3、 协助解决技术员遇到的工作疑问及技术难题4、 做好组员的培训工作（包括服务规范、技能考核）、小组工作性质划分：一组：负责公司内各类硬件故障的维修，设备维保服务项目和PC服务器软件安装项目的组织、实施。二组：负责驻点服务的工作三组：负责公司目前服务的大客户单位，机动处理各类报修；公司内各项大型服务项目（批量装机、大客户单位巡检工作、配合其他部门项目实施等）；四、客服部工作计划2012年客服部重点工作为进一步提高维修服务水平，在2011年的基础上提升维修技能及工作效率；部门管理基本实现制度化，技术员服务水平有显著提升；各项服务工作有序开展，争取客户满意度同比提升。客服部的服务规范总体思想是以洛泽服务中心工作规范流程为基础开展各项工作，以往的服务（包括：上门服务、送修服务等）都一直按照该标准来开展，在保留原来好的服务管理模式的情况下，再对人员培养、规范监督、等级划分等做具体说明。 一、人员培养： 1、新员工在试用期间的培养，重点针对服务规范、技能达标作为新员工的培养,客服部技术规范考题考核标准，由行政部监督考核；技能考核方案数据作为定级标准的参考依据，考核通过后归入行政部存档保存并转正。2、技术员技能提升的培养，技术员以半年或一年为周期，根据自身的技术能力，以下一个等级提升为目标，通过内部培训、技术技能统计做参考（实践中提升），符合条件的可通过技术员打申请报告，通过客服部技术规范考试，提交客服部技能考核方案经行政部申请至总经办做审批。二、规范监督：1、机动服务 技术员严格按照洛泽服务中心工作规范流程开展各项工作，协调员通过对技术员完成的服务单进行客户回访，结合技术员日常规范服务监管表对技术员操作规范进行监督（当日回访发现的问题提交到部门经理处做次日的晨会问题讨论）。每月统计技术员的服务满意度提交到部门经理处写入客户服务部工作月报做业绩统计考核.2、驻点服务 技术员驻点到服务单位，更多的是听从服务单位负责人的工作安排；则客服部要求技术员结合驻场服务月度报告对当月的服务工作做一次汇总，经部门经理审核后提交主管领导批准存档，部门经理或小组组长递交驻点服务质量评价表作为回访依据，对技术员的当月工作进行评价，评价的满意与否直接与技术员的奖罚相挂钩。3、团队服务规范 根据客户提出的批量装机服务要求，我部门制定出实施计划、设立组长及成员、项目实施、出具实施报告等措施，最终实施报告提交至客户处做服务评价，评价的满意与否将作为该小组的最总服务效果，结合奖罚条例进行处理。三、技术等级划分技术员的技术能力及表现各有不同，则制定了初级、中级、高级。每个等级分划分了不同的职称，详见客服部技术员等级量化标准，根据我客服部现有人员的技术能力套入该等级内，具体体现在人员定级中，并且在人员培养方面也制定了下个目标提升的时间要求，各技术员就可以通过自身的目前定位领取对应的薪资，而下一等级条件的参考则作为目标的提升依据；从而就让技术员的技能提升提供了努力方向。说明：技术员的技能达标总体是通过日常工作统计技能指标考核；主要的还是通过日常工作服务单作为参考依据。技术员可根据自身的技术特点逐步提升技术水平，部门主管可根据完成的工作量对应的服务类型，如目标培养周期内都能独立完成符合达标的服务工作，可递交申请报告定级。 19 客服部技术员定级量化标准技术等级初级中级高级职称试用期1级2级3级4级5级6级7级薪资16001800220025002800300035004000技术能力（要求能独立完成各项工作）1、计算机或相关专业,大专或高职学历2、掌握windows系统（win2000、winxp、win7）的安装、备份/恢复、网络配置3、PC BIOS设置与优化4、分区（PQ、diskman,Acronis）5、熟练掌握常用软件安装及使用（办公office、acdsee、解压、杀毒、）6、具有组装PC机的技能1、具备维护类试用期的能力；2、局域网中的PC网络设置、常用的网络共享配置；3、家庭宽带上网设备的设置/接线（ADSL、无线等）4、网线制作/测试、布线工程配合5、打印机等外设的安装、耗材更换（墨盒、粉盒、加粉、硒鼓、色带）6、设备物理安装（上桌、上机架等）1、具备1级别能力。2、笔记本硬件拆卸（能独立拆卸光驱、硬盘、键盘等3、打印机、扫描仪、一体机设备的安装调试（拆卸组装、硒鼓、eds设置、网络设置、连接PC等）4、会使用常用维护工具（主板诊断卡使用、ghost、WINPE、MHDD硬盘诊断）5、能判断和替换PC机的部件级硬件故障（主板、CPU、内存、显卡、硬盘、电源）6、能完成批量装机装系统7、会处理PC、笔记本、外设的报修、送修1、具备2级技术能力。2、掌握多种外设的故障判断（观察法、断电法、拆卸法、替换法)3、笔记本的故障判断和部件更换（独立完成整台笔记本主板的拆卸和安装、硬盘、主板、屏、内存等部件的故障判断与维修。）4、掌握机架服务器的系统软件安装（windows server类、系统备份/恢复）5、机架服务器的磁盘阵列的配置及操作6、有驻场服务经历，客户评价满意7、服务器的巡检1、具备3级技术能力。2、外设的部件级更换（如打印机的进纸组件、更换齿轮、定影组件、主板、激光器等）3、智能手机、移动终端、平板类系统调试安装（itunes、MAC系统应用、系统越狱、双系统安装）4、掌握视频会议终端的使用、接线5、针脚类元器件的判断及更换（电阻、电容、二极管、三极管、场效应管等判断）6、电源部件的维修7、独立维修液晶显示器8、windows的应用服务系统的客户端使用、配置（如防毒、北信源、RTX、AD客户端等）1、具备4级技术能力。2、掌握机架服务器的诊断软件/管理软件的使用3、机架服务器的故障诊断（识别错误代码、指示灯判断、报警判断）、部件级更换（风扇、CPU、内存、硬盘的拆/装）4、windows平台上的应用服务系统的安装、配置、部署（如RTX、北信源、AD域服务器）5、能领导服务器的维保、巡检项目6、板卡类维修（电容、贴片电阻、三极管）7、电源部件的维修8、贴片类元器件的判断及更换（电阻、电容、二极管、三极管、场效应管等判断）1、具备5级的技术要求。2、非windows系统（linux等）的安装；3、刀片服务器的系统软件安装4、电脑主板维修（电容、贴片电阻、三极管）5、视频终端及各类电路模块的维修6、虚拟桌面客户端的安装、配置7、在公司内具备3年以上的维修经验,总体自主修复率70%1、具备6级技术能力。2、供电芯片、中央芯片的判断级维修（供电IC、南北桥芯片、BGA植球工艺焊接等）3、视频终端及各类电路模块的维修4、在公司内具备3年以上的维修经验，总体自主修复率80沟通能力能清楚表达设备故障信息及解决方法1、能清楚表达设备故障信息及解决方法2、与核心客户进行技术交流，无客户及配合部门的投诉记录执行能力能按客服部规范流程独立完成服务工作1、能按客服部规范流程独立完成服务工作2、无投诉记录（无客户及配合部门的投诉记录）1、能按客服部规范流程独立完成服务工作2、无投诉记录（无客户及配合部门的投诉记录）3、一年内有两次公司内部或部门培训记录证书要求无要求无要求无要求以下证书之一：1、劳动部计算机信息高新技术考试(ATA) 电子计算机调试工、维修工2、工信部企业计算机系统维护（CM）无要求以下证书之一：1、劳动部计算机信息高新技术考试(ATA) 电子计算机调试工、维修工2、工信部企业计算机系统维护（CM）1、计算机软考信息处理技术员以下证书之一：1、 联想认证服务器工程师2、 IBM 中国渠道大学1、计算机软考计算机硬件工程师 认证（L2级以上）以下证书之一：1、 项目经理证