服务礼仪

主讲：000 2017年9月,铁乘服务礼仪,请说说你了解到的礼仪。,礼者，履也； 礼者，敬人也。,礼之三本 天地者，生之本也；先祖者，类之本也；君师者，治之本也。 故礼，上事天下事地，尊先祖而隆君师，是礼之三本也。 荀子-礼论,礼仪, 是反映一个国家,民族或地区其政治,经济,文化的重要标志. 不 学 礼,无 以 立人 无 礼 则 不 生,事 无 礼 则 不 成,国 无 礼 则 不 宁. 中国是世界文明的发源地之一，与古埃及、古巴比伦、古印度并称为“四大文明古国”。,请不要大声说 话！,人类社会从愚昧走向文明，急需研究文化。文化者，人化也；人化者，美化也；美化者，强化也！讲究礼仪，是人与兽的区别。 -李燕杰,模块一 礼仪概述 一、礼仪的定义： 是一门综合性较强的行为，它是指人际交往中自始至终的以一定的、约定俗成的程序、方式来表现的律已、敬人的完整行为，是一种为时代共识的行为准则或规范，即人们在各种社会交往活动中，为了互相尊重而约定俗称的，共同认可的行为规范。,二、礼仪的核心 礼仪的核心是尊重。 尊重二字，是礼仪之本，也是待人接物的根基。 具体表现在对自己、对他人、对社会、对事物、对环境的尊重。,三、礼仪的内容及分类 1、礼仪的主要内容：仪容、仪表、仪态、语言 2、礼仪的分类： （1）按礼仪的使用媒介划分： 语言类礼仪、身体语言类礼仪、饰物类礼仪、酒宴类礼仪。 （2）按礼仪发展状况以及实际需要： 政务礼仪（传统礼仪）、商务礼仪、服务礼仪、公共礼仪、涉外礼仪、军事礼仪等,四、学习目标： 1、准确掌握仪容仪表礼仪； 2、准确掌握又是语言及仪态礼仪； 3、准确掌握公共交往礼仪； 4、准确掌握幼师在一日中的礼仪要求。五、教学内容提纲 1、礼仪概述 2、仪容、仪表礼仪 3、仪态礼仪 4、语言 5、公共交往礼仪 6、铁路日常礼仪,模块二 仪容礼仪一、发型： 女士：5“协调” 与脸型协调 与身材协调 与年龄协调 与职业协调 与服饰（场合）协调,男士：3“不” 前不遮眉 侧不掩耳 后不及领,头发前不盖眉头发后不及领侧不掩耳,不可光头,仪容仪表 - 头发,二、个人卫生： 1、手：勤洗手、勤修剪指甲，不蓄留长指甲，指甲油以淡色为宜。同时手作为女人的“第二张脸”也需要精心呵护。 2、眼睛：注意保持眼部清洁和防护，要求工作时无眼屎，无睡意，不充血；眼镜端正、洁净明亮；不戴墨镜、有色眼镜。 3、鼻：鼻孔干净，不流鼻涕；擦鼻涕时应注意要用纸巾或手绢擦拭，切不可当众挖鼻孔。 4、耳：耳朵内外干净，无耳屎。 5、牙齿：牙齿整齐洁白，口腔无异味；饭后应对照镜子检查有无残渣和异味；与人交谈时不嚼口香糖。,三、妆容化妆是一种礼仪，是对他人的一种尊重。,化妆前的皮肤清洁：使用洗面乳及收缩水把脸部清洗干净在脸部及颈部涂抹少量的润肤液或护肤液用化妆纸将过多的润肤液吸干将眉毛的杂毛拔除，并修整整齐,眉毛的修整及拔除步骤眉毛就象是眼睛的画框，可以强调出眼睛的美眉毛能够表达脸部的表情，修饰得很好的眉毛可以增加脸部的平衡感,眉毛可以改变脸部表情,化妆的种类及涂抹方式底 妆打底的目的是要使脸部显得 完美无疵，而且颜色均匀一致扑面粉主要目的是为了固定底妆，而且可以掩饰脸部的瑕疵，使脸部更为柔软光华；也可以使化妆维持较久的时间,化妆的种类及涂抹方式眼影目的是要增加眼睛的漂亮以及掩饰眼部的瑕疵。化妆的颜色应配合眼睛或服饰的色彩，不要刻意追求时髦的颜色,化妆的种类及涂抹方式眼线眼线对眼睛的作用就象是画框对画的作用一样，其主要目的是强调眼睛的美。如果超出范围而变得古怪时，就失去了美的意义。,正确,不正确,化妆的种类及涂抹方式眉毛眉笔可以改善天生不良的眉毛，使它看起来弯度更佳、颜色更美，也可以用来掩饰眉毛上的小瑕疵或小疤痕睫毛化妆目的是要是睫毛看起来更厚、更黑、更长，使眼睛显得更大、更明亮,化妆的种类及涂抹方式口红唇笔或唇刷用来画出嘴唇的轮廓，然后再用口红涂抹在轮廓内。唇笔可以修改或矫正嘴唇的轮廓,43,模块三 仪表礼仪 着装原则： 整洁原则 文明原则 个性原则 和谐原则 TPO原则,着装禁忌： （1）忌过分时髦； （2）忌过分暴露； （3）忌过分随便； （4）忌过分透视； （5）忌过分紧贴。在客人看来是失礼，在领导看来是轻浮。,男士西装礼仪,西装,西装 的颜色搭配,在西服套装、衬衣、领带中，最少要有两个单色，最多一个图案。,深色西服配浅色衬衫和鲜艳、中深色领带；中深色西服配浅色衬衫和深色领带；浅色西服配中深色衬衫和深色领带。,西装,西装 的三个“三”原则,即全身穿着限制在三种颜色之内。,鞋子、皮带、公文包三者同一颜色。,忌衣袖商标未摘掉、忌西装与皮鞋不相配、忌不打领带。,西装 的纽扣扣法,三粒扣：扣上面两粒或只扣中间一粒或都不扣,一粒扣：可扣可不扣,两粒扣：扣上面第一粒或都不扣,四粒扣：扣中间两粒或都不扣,西装,衬衫和领带,白衬衣是男士永远的时装,合体，系上最上一粒纽扣，能伸进去一个到两个手指；衬衫领子应露在西服领子外1.5CM左右；抬起手臂时，衬衫袖口也应露出西服袖口外1.5CM左右。以保护西服的清洁；衬衣的下摆一定要塞到裤腰里。,衬衫和领带,领带是男士服装的灵魂,当站立时，领带的长度要及皮带或皮带扣下端11.5cm；领带结的大小应与衬衫领口敞开的角度相配合；当打上领带时，衬衫的领口和袖口都应该系上；如果取下领带，领口的纽扣一定要解开。,二、配饰 头饰 耳环 手饰 丝巾 项链 胸针 .,1986年,英国女王伊丽莎白二世访问中国,这是走出飞机舱门的女王。,58,配饰的原则和要