营业员手册范本.doc

营业员手册前 言请您认真阅读学习营业员手册，铭记并恪守本手册的要求，不断提高自身素质和服务水平，提升公司的品牌形象。愿您成为一名优秀的营业员。目 录第一章 公司理念与服务准则4第二章 职业道德规范4第三章 上下班规程4第四章 行为规范6第五章 岗位要求与工作职责14第六章 日工作流程15第七章 业务操作规范17第八章 投诉处理32第九章 纪律与奖惩33第十章 附则37附 录 山东银座商城股份有限公司六保一奖服务承诺38第一章 公司理念与服务准则一、公司经营理念：真诚奉献，奉献真诚。二、公司管理理念：执行制度，从我做起。1、牢记工作职责和工作行为规范。2、视公司制度为公司大法，强化执行和服从意识。3、注重细节，严格自律，从小事做起。4、实行“法理情”原则，贯彻制度不折不扣。5、服务观念，上一环节把下一环节作为服务对象，提供优质服务和“成品”。6、质量观念，按工作质量标准和时间要求完成本职工作。7、公司对每一项规章制度的落实进行考核跟进。考核是更为重要的管理活动，没有考核也就没有管理。8、只重结果，不问原因。考核工作依结果进行奖惩，对于找客观原因推卸责任者不予支持。三、服务准则：以顾客真正感到满意为每一位营业员的服务准则。现代服务观念就是以顾客为服务核心。公司的每位营业员都要记住：公司所有的效益来自于对我们的服务感到满意的顾客。因此，我们的基本工作要求就是：让顾客买到满意的商品，让顾客享受满意的服务。第二章 职业道德规范一、遵纪守法，克己奉公。保障消费者权益，维护企业信誉。二、文明经商，优质服务。尊重顾客、礼貌待人，并积极创造和改善购物环境。三、货真价实，公平交易。保证商品质量，执行物价政策。 四、爱岗敬业，团结互助。热爱企业，具备主人翁责任感和奉献精神。五、见义勇为，品格高尚。遵守社会公共秩序，加强自身道德修养。第三章 上下班规程一、进出公司1、营业员进出公司时，必须使用规定的进出口。2、营业员进出公司不得有损害企业形象的行为。二、工装、工牌管理1、营业员当班期间必须穿着工装，佩戴工牌。需穿着品牌形象装的，须经营运部批准同意。2、公司提供的工装、工牌不得在工作时间和营业场所以外穿着、佩带。三、更衣室管理1、更衣柜是专为营业员更换工装所配，除工装和随身衣物外不得存放其它物品，不得存放贵重物品和危险品。2、禁止私自换锁、调换更衣橱以及加配钥匙。3、除更换工装外，营业员不得在更衣室内有其它如打闹、休息、吃零食等行为。4、公司有权指定有关人员要求员工开锁检查。四、开封场管理1、开场前、封场后营业员不得进入营业区域。2、开场后、封场前营业员要仔细检查责任区，确保商品、营业设施安全。五、进退场管理1、营业员进退场必须使用规定的专用通道。 2、营业员进退场按规定顺序进行，不得抢行，保持安静。六、考勤管理1、营业员应自觉遵守上下班时间，准时到达和离开工作岗位。2、营业员在岗期间要坚守工作岗位，禁止擅自离岗。3、营业员上下班和就餐实行签到签退实名制度，真实记录自己的到、离岗时间。4、营业员因病、因事不能到岗，须按公司有关规定提前办理请假手续。七、晨会管理1、营业员必须按时参加每天的晨会。2、要保持良好的精神状态，认真记录，会后认真贯彻执行。3、与下一班次做好晨会内容的交接工作。八、营业准备1、检查商品、设备，保证无异常。2、打扫卫生，保证商品、货架货柜、展示器械、服务设施的清洁。3、整理和补充商品，保证商品陈列整齐、丰满。4、检查商品价格标签和POP，保证齐全、正确，摆放合适。5、检查、准备营业用品和用具，保证齐全。6、检查仪容仪表，保证规范。九、迎宾管理1、迎宾时间：开门营业前2分钟至开门营业后5分钟。2、铃声（或广播提示音）响起，迎宾人员按照规范参加迎宾。3、迎宾期间，有顾客光临的要及时、规范地接待顾客，无顾客的要按照迎宾要求直到迎宾时间结束。十、工作态度1、履行工作职责，按规范标准进行各项业务操作。2、遵守工作纪律，服从管理。十一、用餐管理1、每天中午11：3013：00，下午17：3019：00为营业员就餐时间。2、营业员按规定时间分三批就餐，每批就餐时间不超过30分钟。3、营业员就餐实行签到签退制度。4、就餐期间，留守人员不少于本柜组人数三分之二。5、营业员必须在员工餐厅就餐，不准外出就餐。十二、交接班1、晚班营业员在接班之前到商场柜组签到。2、上岗时间到，营业员在不影响接待顾客的情况下，尽快办好交接手续。3、已下班营业员不得无故着工装在商场内逗留。4、交接完毕后，早班营业员签退离岗，到更衣室换下工装，从员工通道离开公司。十三、下班1、送宾：送宾铃声（或提示音）响起，仍在接待顾客的营业员继续接待好顾客；货区没有顾客的营业员，在指定位置站好，按照规范送宾，直到下班铃声（或提示音）响。2、退场（1）顾客清场后，营业员在本楼层指定位置排好队，听到广播宣布本楼层退场后，按顺序退场。（2)到更衣室换下工装，按规定路线离开公司。第四章 行为规范一、仪容仪表规范营业员要在工作中保持自然、得体、大方的姿态，充分体现良好的个人精神风貌和公司整体形象。（一）站立的姿势要求1、基本要求（1）脚跟合拢，脚尖自然分开呈30度角。（2）两腿挺直，膝盖自然并拢。（3）两手交叉放于腹前，女性右手在外，左手在内，男性左手在外，右手在内。（4）挺胸，收腹，目光平视。2、禁忌的站姿（1）双手叉腰或插入口袋。（2）双臂抱于胸前或置于他处。（3）身体过分松驰、头歪、身斜，或倚靠柜台、货架。（4）对着顾客打呵欠、伸懒腰。（二）手势的要求1、基本要求：营业员在介绍、引导和指方向时，手指自然并拢，手掌向斜上倾斜，以肘关节为轴指向目标。2、禁忌的手势（1）用一个手指指点方向。（2）用手作各种小动作，如挖耳、抠鼻等。（3）摆手回答或简单否定顾客的询问。（三）行走的姿势要求1、基本要求：抬头挺胸，充满活力，带有自信向上的神态。男性：步伐稳健、端正；女性：轻盈、灵敏。（1）上身正直，两臂自然前后摆动，双眼平视前方，面带笑容，行走时脚尖对正前方。（2）两人或多人以上共同行走时，要自然成行或成列，沿顺行的一侧行走。（3）行走时遇顾客或他人要主动让行。2、禁忌的行走姿势（1）行走时不准左顾右盼，四处张望。（2）行走时不准双手抱胸，手插入口袋或倒背手。（3）二人或多人行走时不准勾肩搭背，说说笑笑。（四）表情姿态要求1、基本要求：要微笑服务、热情待客。（1）要善于利用表情与顾客沟通，主动寻找与顾客的交流点。（2）面部自然微笑，态度诚恳，不令人感觉虚伪。（3）精神饱满、热情，精力集中、持久。（4）注意讲话口型、说话语气和蔼，文明礼貌，音量适中。2、禁忌的表情（1）冷笑、讥笑、傻笑、大笑。（2）表情呆滞、冷漠、萎靡不振。（3）口吻粗暴、声音过高。（五）个人装束1、基本要求：穿工装，戴工牌，个人卫生整洁大方，女员工淡妆上岗。2、工装要求（1）营业员当班期间按规定穿着工装。（2）营业员要爱惜工装，及时清洗，保持整洁。（3）男员工穿着工装、衬衣，系领扣、袖扣，扎系领带，穿黑色皮鞋，皮鞋保持光亮；女员工夏装穿裙子时要适配与皮肤相近的长筒袜，可穿黑色布鞋或皮鞋。（4）特殊部位需着形象装的，须报商场经理和营运部部长审批。形象装要求简洁、端庄、大方，符合公司整体形象及商场环境要求，能够突出良好的精神风貌。* 禁忌的装束（1）挽起袖口、裤腿。（2）工装污渍、褶皱或破损。（3）夏天穿凉鞋。（4）不穿袜子。3、发型要求（1）男员工发型前不遮眉，后不压领，两鬓不盖耳，不准留胡须。（2）女员工发型要梳理整齐，不准披肩散发，头发以不超过肩部为适度。（3）禁止营业员留怪异发型。（4）营业员头发不准染成黑色以外的其它颜色，有特殊要求的须报商场经理和营运部部长审批。4、其它装束（1）工牌：营业员当班期间必须配戴工牌，工牌要端正醒目地佩戴在左胸前。（2）其它物品：除工牌、手表、金银颈链之外，不得配戴其它物品，如：耳环、戒指、移动电话等。（3）淡妆上岗：男员工要保持面部清洁，女员工保持淡妆上岗，不准浓妆艳抹，不准染指甲。有特殊要求的须报商场经理和营运部部长审批。（4）保持个人卫生清洁，勤洗澡、勤理发、勤剪指甲，班前及当班时不准吃带有异味的食品或喝酒。 二、接、打电话规范（一）接电话规范1、接听电话时，说话语速要均匀，语音要清晰，语气温和，音量适中。 2、电话铃声响起的三声之内，必须接听电话，主动问候：“您好，*银座*专柜*（姓名）”，如超过四声才接起电话，首先要向对方致歉：“对不起”或“对不起，让您久等了”等。3、要仔细倾听对方的讲话，一般不要在对方没有讲完时打断对方。如实在有必要打断时，则应该说：“对不起，打断一下”。4、电话机旁需备纸、笔，以便及时纪录。5、接听找人电话时若遇以下三种情况：（1）刚好是本人接听电话时，说：“我就是，请问您是哪位？”（2）当被找人在，但不是他（她）接电话时，说：“请稍候，我去叫（找）。”（3）当被找人不在时，则说：“对不起，他（她）刚好出去，您是否需要留言（留电）？”（记清楚姓名、单位、回电号码和留言）6、接听顾客投诉电话时要保持平和的心态，避免向顾客表露情绪，避免向顾客陈述企业内部的运作细节，对于我们的服务或产品质量给顾客带来的不便，应给予真诚的道歉。同时必须做好记录，记下顾客的联系方式，便于反馈。对于无法当场解决的问题，应明确给予答复的时间，并按规定程序逐级汇报后按时给予答复。7、接听电话的过程中，应适时应答，表明正在聆听。通话完毕说：“再见”，然后礼貌的先让对方挂断电话，后将听筒轻声放下。（二）打电话规范1、选择适当的时间。一般的公务电话最好避开临近下班的时间，因为这时打电话，对方往往急于下班，很可能得不到满意的答复。公务电话应尽量打到对方单位，若确有必要往对方家里打时，应注意避开吃饭或睡觉时间。2、首先通报自己的姓名、身份。必要时，应询问对方是否方便，在对方方便的情况下再开始交谈。3、电话用语应文明、礼貌，电话内容要简明、扼要。4、通话完毕时应道“再见”，然后轻轻放下电话。三、接待顾客规范（一）30秒与顾客建立良好的关系。1、当有顾客临近时，要在第一时间内与顾客打招呼。2、向顾客打招呼，可点头微笑，或同时说：“您好”、“欢迎光临”等礼貌用语。尔后，要让顾客从容轻松浏览和挑选商品；3、分析不同类型的顾客，采取针对性的服务：对于全确定型顾客（买客）应快速提供服务，尽快完成成交。对于半确定型顾客（看客）应态度热情、耐心周到，并揣摩其心理，启发和引导其购买行为。对于不确定型顾客（游客）应满腔热情，留给他们良好的印象。（二）掌握接近顾客的最佳时机。1、当顾客从许久注视商品中转向营业员时；2、顾客在寻找某一商品的时候；3、顾客突然在营业员面前停下的时候；（三）帮助顾客购买。1、顾客挑选商品显得犹豫不决时，要根据你的专业眼光和留意顾客的喜好，为他作出购买建议；2、顾客结伴而来，购买商品意见不一致时，要分清谁是购买决策人，争取说服决策者，使其产生购买欲望，同时顾及非决策者的意见，以便大家都高兴；3、经介绍、示范后，顾客仍下不了购买决心时，营业员可暂时离开顾客，留给他较多的时间轻松地考虑是否购买；4、切忌贬低他人品牌质量争顾客、争生意。切忌使用欺骗或争论的方法以求达到目的。5、宁愿错过一次销售机会而保留顾客的信心，也不要强逼顾客购买一些他们不喜欢的货品。6、无论何时，所有顾客都有权决定购物与否，更有权获得营业员的礼貌对待，应鼓励顾客继续选购其它货品，或下次再来参观。（四）顾客接待。1、接待多位顾客时，应接一顾二招呼三，耳聪目明、沉着冷静，做好手上的生意，对顾客询问一一作答，并留意商品安全。2、正在工作时，例如处理单据、文件、清洁货架等，顾客到来应立刻放下工作，先向你范围内的顾客打招呼。3、遇到商品断货时，要注意服务方式：对缺货表示深切的道歉；介绍代替的商品；如果有确切的到货通知日期，要明确告知；为了到货时通知顾客，要做好登记，包括姓名、单位、联系地址、电话等内容，并负责到底。4、没听到或没听清顾客询问，引起顾客不满时，必须诚恳地说：“对不起！”以求得顾客的原谅。切忌顶撞顾客、为自己开脱。5、下班时间到，仍有顾客购买时。不可有准备下班的动作、催促顾客；帮助顾客完成成交；（五）处理顾客异议。1、遇到顾客对所介绍货品提出异议时营业员要以冷静和友善的态度回应，保持轻松、微笑和信心，无论事实怎样，永远不要对顾客说：“不，你错了！”2、倘顾客没有问及，切毋申述你的个人意见。3、顾客态度不好时，营业员应表现出极好的职业修养，做到既忍辱负重又坚持原则，既有礼节又不卑不亢。4、同伴与顾客发生矛盾时，应立即有效劝架，通过取悦于顾客或象征性无伤大雅贬同伴的做法，使局面得以控制；如失败则宜交上级处理。四、语言规范（一）规范用语。总体要求：当班时间使用普通话，做到“请”字当头，“谢”字不离口。语言文明礼貌，服务主动热情，语气自然亲切，态度真诚友善。 1、招呼用语：要求落落大方，微笑待客。不允许怠答不理，不主动，不亲切，目中无客。标准用语如：（1）您好！（2）欢迎光临！（3）先生，您需要点儿什么？（4）这是刚到的新货，您看看吧，不买没关系。（5）请稍等一下，我这就给您拿。2、介绍用语：要求热情、诚恳，实事求是，当好顾客“参谋”。不允许哗众取宠，言过其实，欺骗顾客。标准用语如：（1）这是国产名牌产品，做工精细，价格便宜，一向很受欢迎，您可以看看。（2）这是新产品，它的特点优点是（3）对不起，您要买的品种已经卖完了，这是新品种，您要看看这件吗？（4）这件相不中，您可再看看这件。（5）这种商品使用简单，携带方便，居家、旅游使用都很好。（6）这东西不耐高温，使用时请注意。（7）您回去使用时，请先看一下说明书。3、赞赏、同意用语：要求语气真诚自然、不夸张，用词准确。（1）是，您说的没错。 （2）您搭配衣服真有品味。（3）您真有眼光，穿上它一定很漂亮。 （4）您真会选东西！这件商品具有（优点）。4、收、找款用语要求收付吐字清晰，交付清楚，将找款递送顾客手中。不允许扔、摔、重放，一递一扔反映的是对顾客的尊重与不尊重。（1）货款是元角，请您核对付款。您这是元钱，请收好。（2）收您元钱。（3）这是找给您的元钱，请收好。（4）您的钱正好。（5）您的钱不对，请您重数一下。5、包扎商品用语要求在包扎过程中关照顾客应注意事项，双手递交给顾客商品，不允许把商品扔给顾客不管，或往柜台一堆，扔给一个塑料袋就完事，应帮助包装。（1）请稍候，我帮您包好。（2）让我帮您把这些东西包装一下，这样携带方便。（3）包（装）好了，请您看一下，请拿好。（4）如果需要礼品包装，请到总服务台。（5）东西易碎，请您小心拿好，注意不要碰撞。（6）您买的东西太零碎了，我帮您捆在一起好吗？6、答询用语要求热情有礼，认真负责，耐心帮助顾客解决疑难问题，不论顾客有什么问题，不允许用质问、审问的口气同顾客对话。（1）对不起，这种商品我们暂时缺货，方便的话，请您留下姓名和联系电话，一有货马上通知您，好吗？（2）谢谢合作，货到后一定通知您。（3）您要买的商品在（商场）楼出售。（4）对不起，我们商店不经营这种商品，请您到商店去看看。（5）对不起，这个问题超出我所管商品的范围，不太懂，请原谅！（6）对不起，您的话我听不太懂，请写在纸上好吗？。（7）您要去的地方在路号，可乘路车到站下车7、道歉用语要求态度诚恳，语言温和，争取得到顾客谅解。决不允许推卸责任、强词夺理。（1）对不起，让您久等了。（2）对不起，是我误会了您的意思（或这是我的错）。（3）对不起，我刚调到这个柜台，介绍的不够清楚，请原谅！（4）对不起，刚才是我工作大意，弄错了价格（型号），请原谅！（5）由于我们工作上的过失，给您带来了麻烦，真对不起。（6）对不起，这个问题我解决不了，请您稍等一下，我请示一下领导。（7）对不起，这个问题一时解决不了，请你多包涵。8、答谢用语要求：对顾客的称赞和意见一定要答谢，显示良好的素质。（1）您过奖了。（2）多谢您的鼓励（支持），我们今后一定做得更好。（3）这是我们应该做的。（4）谢谢您的建议，我一定向上反映。（5）多谢您的指正，今后我一定努力改进。9、调解用语要求和气待客，站在顾客的角度想问题，看问题，处理问题，虚心听取顾客意见，多检查批评自己。不允许互相袒护，互相推诿，强词夺理，压顾客，激化矛盾。（1）我是（自我介绍身份），您有什么意见请对我说好吗？（2）实在对不起，刚才那位营业员态度不好，惹您生气了，今后我们一定要加强教育。（3）请您放心，我们一定解决好这件事。（4）真对不起，这位营业员是新来的，有服务不周之处，请原谅！您需要什么，我帮您选。（5）对不起，您先消消气，待会儿我让他来给您赔个礼，道个歉，您看好吗？（6）请到办公室坐一坐，有什么宝贵意见，请具体说说好吗？（7）两位先生，请不要争执，互相谦让一下，有话慢慢说。（8）公共场所人多，碰撞是难免的，两位互相谅解一下好吗？。（9）请原谅，耽误您时间了，谢谢！（10）这件事是我们的责任，您不必着急，我们一定会处理解决好，请您谅解。10、解释用语要求委婉、细心，用语恰当，以理服人，使顾客心悦诚服。不允许用生硬、刺激、过头的语言伤害顾客，不能漫不经心，对顾客不负责任。（1）当顾客要求试用、退换一些不宜试用、退换的商品时：对不起，按国家有关规定，已出售的食品，若不属于质量问题，是不能退换的。 实在对不起，您这件商品已经使用过了，又不属质量问题，不好再卖给其它顾客了，实在不好给您退换。如果您坚持认为是质量问题，您可以到质检站鉴定一下好吗？如果确实有质量问题，我们包退包换。您提出的问题很特殊，咱们一块商量一下好吗？请原谅，这双鞋已超过了三包期，但我们可以为您提供维修服务。对不起，这是商品的质量问题，我们可以负责退换。（2）在收找款发生误会时：您别着急，我们大家回忆一下。我记得刚才收您的是张元面额的人民币，找您元，请您回忆一下。今天较忙，双方都有疏忽的可能。请您将地址留下，我们结账时查一查，一定将结果通知您。实在对不起，由于我们工作马虎，造成差错，这是多收您的 元钱，请原谅。实在对不起，由于我工作马虎，忘了收您的钱，请您回忆一下，麻烦您了。对不起，请稍候，我们核对一下账货款再说。对不起，让您久等了，经过核实，我们没有少找给您钱，请原谅。（3）接待繁忙而有顾客用不礼貌的语言或动作催促营业员时：请别着急，我马上给您拿。请大家谅解一下，这位先生要赶车，让他先买（交钱）好吗？我知道您急，马上就来。（4）接待忙而又有顾客要求多挑选时：您先挑着，不合适我再给您换。您慢慢选，我过去接待一下那几位顾客就过来。对不起，今天人多，营业员少，拿太多商品出来一时不方便，先给您这件看看，不行我再给您换好吗？请稍候，我马上就过来接待您。请您就近挑选，别拿太远了，请理解。（5）有顾客故意或辱骂营业员时：您有意见可以提出来，我们之间应该互相尊重。请您自重一些，这样做不合适，也没什么好处。请您能够多理解和尊重我们的服务工作。（6）遇到政策性问题时：这种商品按有关政策规定，属集团控购商品，请您办好手续，再来购买。请谅解，您的心情我很理解，但有政策规定，我们实在不便帮您解决。按国家有关规定，这种商品需要才能购买，实在对不起。您的好意我心领了，我们商店规定，不能随便接受顾客的礼物，谢谢。对不起，按规定补开发货票，需要介绍信。11、道别用语要求谦逊有礼，和蔼可亲，使顾客感到愉快满意，不允许不作声，面无表情。成交后，都应说声谢谢，对未购物的顾客也应礼貌道别：（1）谢谢！（2）再见！（3）请慢走，欢迎再来。（4）您买的是大件商品，我们帮您送回家好吗？。12、委婉用语：善用委婉用语可以帮助我们建立良好的人际关系。（1）句式转换。如当需要表达与顾客不同意见时，应注意保留顾客的意见，多使用并列句：“是的，您说的没错，同时您不妨这样考虑一下（或这种商品还具有），”这样的句式。（2）词语转换。多使用具有正面意义的同意词语。切忌直来直去，刺伤顾客。如：对高个先生，忌讳说：“太高了”、“不和谐”。应说：“魁梧”、“强干”。对矮个女士忌讳说：“个矮”、“不够尺寸”。应说：“小巧”、“灵巧”。对失明的人忌讳说：“瞎”。应说：“眼神不太好”。对腿脚残疾的人忌讳说：“瘸”、“腿脚不好”。应说：“腿脚不太灵便”。对聋哑人忌讳说：“聋”、“耳朵不好”。应说他（她）是“不便言谈的人”。为胖人选衣服忌讳说：“太胖了”、“没有长短”。应说“选宽松的”、“和体的”。为瘦人选衣服忌讳说：“太瘦了”、“长的细长”。应说：“可体的”。对老年人忌讳说：“脸色不好”、“身子弱”、“瘦了”、“老了”。应说：“多吃补品”、“身子骨硬实”。对姑娘忌讳说：“胖了”、“膀大腰圆”。应说：“丰满”。对瘦弱的小伙子忌讳说：“瘦小”、“矮”。应说：“结实”、“干练”。. 对带小孩的母亲忌讳说孩子：“弱”、“瘦”、“小”、“矮”。应说：“机灵”、“水灵”、“胖乎乎的”。. 买结婚用品或喜庆用品忌讳说：“单”、“分”、“缺”、“少”。应说：“双”、“合”、“多”、“足”等吉祥话。（二）服务禁语。员工在工作中和接人待物时要做到“五不讲”：有伤别人自尊心的话不讲；有损别人人格的话不讲；埋怨、责备别人的话不讲；粗话、脏话、气话不讲；讽刺、挖苦别人的话不讲。具体如：1、和顾客打招呼时，禁止用：“喂”、“哎”等词。2、顾客问价时，禁止说：“上面写着，自己看”等等。3、顾客询问时，禁止说：“你自己不会看（找）吗？”、“你买吗？”“要什么？”“不买别问！”等等。4、顾客询问有关商品知识时，禁止说：“不知道”、“我不懂”、“有说明书，自己看”等等。5、顾客挑选时，禁止说：“这种商品很贵，别随便乱动”、“有完没完”、“哎，快点挑”、“都一样，没啥挑的”、“你到底买不买”等等。6、业务忙时，禁止说：“喊什么，等一会”、“没看我正忙着吗”、“真能添乱”等等。7、缺货时，禁止简单地说：“没有”、“卖完了”等等。8、顾客要包装时，禁止说：“不行”、“没有”等等。9、顾客交款时，禁止说：“快点交钱”、“你怎么不提前准备好”等等。10、收银台没零钱时，禁止说：“找不开，拿零钱”、“自己找去”等等。11、顾客退货时，禁止说：“你才买的，怎么又要换”、“现在说不行，你买的时候干什么了”、“我解决不了，愿找谁找谁”、“不是我卖的，谁卖的你找谁”、“不能退（换）”、“找谁都没用，退（换）不了”等等。12、受批评时，禁止说：“有意见找领导去”、“轮不到你来批评我”、“我就这态度，你能怎么的”等等。13、发生冲突时，禁止说：“愿上哪告上哪告”、“上面有领导，你随便找”等等。14、下班时，禁止说：“下班了，快点买”、“快交钱，马上下班了”、“今天不卖了，明天再来吧”、“款都交了，不收了”等等。15、不论接待什么样的顾客，都禁止说：“神经病”、“看你那个样”、“傻帽”、“讨厌”、“烦人”等等。第五章 岗位要求与工作职责一、岗位要求1、熟练掌握并严格遵守公司的各项制度规范。2、掌握现代商业企业营销的基本知识。3、熟练掌握本岗位的相关专业知识。4、熟悉本店的经营布局与服务功能，熟悉相关连带商品的属性、售卖柜组及所处区域。5、熟练掌握本岗位的业务流程，了解相关岗位的业务流程。6、掌握有关安全及防盗的基本知识。7、熟悉商业常用法律法规及有关行业规定。二、工作职责（一）营业员工作职责1、在柜组长的带领下，认真执行公司各项规章制度和操作规范。2、负责责任区内商品的整理、陈列、补充、质量检查、标价、盘点、退库（厂）以及防盗等工作，卖场营业员要记好台账，确保账账、账货相符。3、做好责任区内商品的销售工作，努力完成销售指标。4、在销售过程中，为顾客提供规范、热情、周到的服务。5、注意收集相关的商业信息，及时反馈并提出建设性意见。6、负责责任区内的卫生清理工作。7、负有维护正常的营业秩序和安全的职责。（二）收银员工作职责1、严格遵守公司的各项规章制度。2、严格按照公司有关规定和操作规范进行收银操作。若出现失误，必须及时填写操作说明，并报上级处理。3、热情、规范接待顾客，认真回答顾客有关咨询。4、负责审核优惠销售权限及退货退款批准手续，并进行办理。 5、超市收银员要为顾客提供装袋服务。6、负责收银机的维护、保养工作。7、负责本收银台卫生的清理工作。8、负有防骗防盗，以及假币甄别等安全职责。（三）柜组长工作职责1、带头执行公司各项规章制度和本岗位操作规范。2、负责本柜组的现场管理工作，监督检查本组员工对公司各项规章制度和操作规范的执行情况，并进行奖惩。3、负责对本组员工的日常工作进行考核。4、经营柜组的柜组长负责组织好本组商品的销售工作，完成销售指标；负责组织本柜组商品的订货、退换、盘点等工作；负责对联营商品的进、销、调、存进行检查督促；负责监督本柜组员工进行商品验收、补充、陈列、质检、标价等工作；负责本柜组的账务处理等工作。5、收银柜组的柜组长负责本组普通发票的领用发放工作；负责零钱换取工作；负责监督指导本组收银员的业务操作；负责本组收银员交款的监督工作等。6、负责对本组员工的培训工作。7、注意员工的思想状态，及时帮助员工解决困难，协调员工之间关系。8、解决或配合顾客接待室解决顾客投诉，负责落实、处理相关责任人员，落实改进措施。9、负责下属员工的考勤管理和合理的人力调配工作。10、负责贯彻上级或有关部门的决定、工作方案等。11、具有维护正常的营业秩序和安全职责。12、其它日常工作。第六章 日工作流程一、营业员日工作流程（一）营业前1、更衣、签到。2、入场检查商品、设备有无异常，整理、补充商品。3、参加晨会。4、晨会前后进行责任区的卫生清理工作。5、整理、准备必要的营业用品或用具。6、检查整理仪容仪表，迎宾。（二）营业中1、站立服务，微笑待客，热情回答顾客的询问。2、做好商品的销售和补货工作。3、卖场营业员认真记录商品台账，确保账账、账实相符。4、超市理货员要随时做好商品回收工作，确保商品安全及生鲜商品的鲜度。5、随时进行商品的整理和陈列工作。6、规范处理顾客投诉和退换货工作。7、在柜组长的领导下，做好其它各项日常工作及其它临时性工作。8、认真做好交接工作。（三）营业后1、送宾。2、检查营业设备，关闭电源。3、签退。4、按规定顺序退场、更衣。5、下班。二、收银员日工作流程（一）营业前1、更衣、签到。2、到总收提款箱、交款。 3、参加晨会。4、晨会前后进行收银台区域卫生清扫工作。5、检查收银设备是否正常，整理和补充其它必备用品。6、检查整理仪容仪表，迎宾。（二）营业中1、热情、周到接待顾客，耐心地回答顾客的有关咨询。2、认真、准确、规范地完成收银结算操作。3、规范处理顾客投诉和商品退换货问题。4、及时、妥善处理好收银过程中发生的突发事件，自己处理不了的要及时报告给上级。5、零币或其它必备用品发生短缺，要及时向柜组长报告。6、听从柜组长安排，认真完成组长分配的其它各项工作。7、做好交接班和交款工作。（三）营业后1、营业结束前10分钟，没有顾客交款的收银台，收银员可以开始做结账准备工作，但不得以任何理由推诿前来交款的顾客。2、在确认无顾客的情况下，结账并打“下班”键。3、整理收银区，关闭电源。4、签退并按顺序退场。5、到总收交款。6、更衣、下班。三、柜组长日工作流程（一）营业前1、更衣、签到。2、监督本组员工签到和入场情况，收银柜组的柜组长要监督收银员的交款情况。3、参加上级晨会，主持召开本柜组晨会，并进行必要的现场培训。4、晨会前后督促本组员工进行商品和营业用品的整理、补充工作，监督卫生清扫工作，加强现场管理。5、收银柜组的柜组长要检查本组员工前一日的退换货操作情况；督促收银员进行收银设备的检查工作，发现问题及时解决。6、经营柜组的柜组长要落实当日的促销活动，检查特价商品有效期限。 7、检查仪容仪表，带领员工迎宾。（二）营业中1、监督、检查本柜组员工的规章制度执行情况。2、经营柜组的柜组长要准确把握本柜组商品的销售动态，及时督促营业员做好商品的整理、补货、标价、陈列等工作；汇总整理缺货信息，实施订货；申报商品退厂、调换，并联络实施；及时进行账务处理等。3、收银柜组的柜组长除要规范地完成本岗位的收银结算操作外，要监督检查本柜组员工的服务规范情况，为本组员工提供业务支持。4、检查本柜组现场秩序和卫生等情况，并对本组员工进行日常考核。5、开展员工日常培训。6、解决或协助顾客接待室解决顾客投诉事件。7、随时协调解决员工无法解决的工作困难。8、做好其它临时性工作。9、认真做好交接班工作。（三）营业后工作1、带领员工送宾。2、监督检查本柜组内主要的营业设备、设施的安全情况。3、监督员工签退。4、带领员工按规定顺序退场，收银柜组的柜组长带领收银员去总收交款。5、更衣、下班。第七章 业务操作规范一、营业员业务操作规范（一）订货由营业员根据责任区内商品的库存和销售情况做出补货清单，交柜组长实施订货。供应商管理库存的由营业员直接实施订货。（二）验货1、商品验收内容（1）检查实货标注的商品信息是否与送货单（或订单）标注的一致。（2）核对商品数量是否正确。（3）检查商品质量情况，是否有不合格商品。（4）检查是否有从外单位调剂的商品。2、有订单商品的验货程序及要求（1）审核订单是否规范、有效，如不规范，则不能进行收货。（2）根据订单单号调出并打印商品验收单。（3）根据公司商品验收标准进行验收。（4）填写商品验收单上的实收数量。（5）验收双方签字认可，验货结束。（6）填写商品验收单实收数量时如有更改，验收人须在改动处签名或加盖名章确认。（7）当送货数量小于、等于订单数量时，可据实填写实收数量；当送货数量大于订单数量时，一般不予收货，如需收货，需柜组补下订单。3、无订单商品的验货程序及要求（1）根据公司商品验收标准和厂家送货单对实货进行验收。（2）无误后，双方在厂家送货单上签字认可。（3）根据厂家送货单填制商品验收单。（4）商场经理签字认可后生效。（三）商品入库1、商品验收无误后，柜组填制购进传票（经销、代销、联营），柜组长、商场经理签字确认。2、柜组将购进传票送业务部审核（如果是新品牌或老品牌新渠道，需持业务部下发的“新品上柜通知单”）；3、交录入中心录入生成库存。4、商品直接上架或入库。（四）商品上柜1、提货：营业员应根据商品销售情况，不断从散仓内提货进行补充。散仓无货时，应及时到仓库提货：（1）柜组根据经营需要填写“提货单”，由柜组长和商场经理签字，并加盖本商场“商品出入库专用章”。（2）送仓库办理提货手续。（3）柜组验收提货后，将“提货单”传录入中心输机生效。2、商品上柜（1）整理上货空间：在公司指定位置，或根据商品的类别、体积大小及相互关联性，在相应的货位整理陈列空间。（2）清洁卫生：将货架空位和商品清洁干净。（3）检查：检查商品标识和质量，超市商品要检查生产日期、保质期等情况。（4）标价：按商品标价作业规范进行打贴商品价格标签。（5）陈列：按商品陈列原则和要求陈列商品。（6）试码：新品上柜前先试码，检验信息是否正确。（五）商品标价1、标价牌填写规范及摆放要求（1）填写规范品名： 品牌+品名。如果是针织、服装、鞋类商品，必须在品名中标注材质。规格、产地、单位：按商品标识上实际标注的内容填写。产地为省内的，产地栏填写市名或县名；产地为外省的，产地一般填写省名或市名。单位栏应是销售商品的最小单位。等级：一般商品标注为“合格品”，商品标识上有标注的按实际标注填写。价格：只填商品零售价，用阿拉伯数码章填制，小数点后的数字要高出半格，小数点后没有数字，一律在小数点后高出半格盖两个“0”。编号：按店内商品编号填写。要求标价牌整洁清楚，项目齐全，无法标注的用“/”填写，不留空项。标价牌一律用钢笔或签字笔填写，字迹规范，颜色为黑色。（2）机打标价牌内容规范同上。（3）摆放要求一货一牌，货牌对位，摆放整齐，位置醒目。商品售完或价格调整要及时撤换。（4）超市商品标价签打贴规范打贴程序a.打贴价签之前，要先根据商品标价牌和有关单据核对商品的品名、规格、编号以及价格。b.调整打码机上的数码，调整完毕后再核对一次价格，数码无误后，再进行打价操作。打贴规范a.一般商品标价位置在商品右上角，如果右上角有商品品名或其它重要说明，则打贴在右下角。b.罐装商品打贴在罐盖上方。c.瓶装商品打贴在瓶颈部位。d.礼盒、高档商品打贴在商品右上角侧面。注意事项a.商品调价时，必须将原价签去掉，重新打贴。b.原条码不能用的商品，必须用价签将原条码盖住。c.注意商品打码位置或高度，必须整齐划一。d.对撕坏或弄脏了的价签应重新核对打贴。e.打贴价签不准遮挡商品的主要标识，如生产日期、保质期、品名、规格、净含量等。（六）商品陈列1、商品陈列基本原则（1）活力原则。商品陈列时要充分利用模特、灯光、装饰、摆件等营业道具来体现商品活力，达到吸引顾客的目的。（2）关联原则。商品陈列时要考虑商品的连带性，将相关或相近的商品陈列在一起，增加购买机会。（3）方便原则。商品陈列要站在顾客的角度，要做到商品显而易见，要考虑便于顾客浏览、选择、拿取。（4）满陈列原则。要求商品陈列量感要足，给顾客以商品丰满的感觉。（5）超市商品要做到先进先出的原则。理货员必须在上货和整理商品时认真检查商品的生产日期、保质期，把生产日期早的放在货架前排，生产日期晚的放在货架后排。避免认为新来的商品都是新生产的。2、商品陈列基本要求（1）模特儿、商品展示器械不占过道，商品陈列不得堵塞通道。（2）商品陈列要丰满、醒目、美观、季节性突出。（3）商品标价牌要内容齐全、填写规范、不错不漏，并做到一货一签、货签相符；超市商品的价签要齐全、整洁，且端正地打贴在商品正面；商品价格变动要及时调整标价牌、价签。（4）要保持商品、货架及货区清洁。（5）柜台、货区内不得堆放杂物，不得存放私人物品，不见水杯、暖瓶、餐具、抹布等与营业无关的物品。（6）超市理货员要及时将后排商品前移，填补前排商品被顾客选中、拿走后留下的空位。（7）检查整理破损商品，合格的重新包装，上架销售；不合格的单放保存，以留退货。（8）商品要正面面对顾客，无歪斜或倒置现象。（9）POP要整洁对位，不得悬挂超期POP。（10）及时将顾客挪动、乱放的商品归位。（七）商品退换：商品因经营需要，或出现残次破损、冷背滞销、缺少配件、临近保质期等情况时，经与供货厂商协商，需进行退换处理。商品退换时，营业员要对需调换的商品进行盘点整理，并报组长处理。由供应商管理库存的商品退换，由营业员直接操作即可，不需通过商场办理手续。（八）商品盘点1、逐日盘点。实行逐日盘点的柜台，采用交接班盘点的方式进行日清日结，账货相符为盘点正确。盘点完毕，由经办营业员登记“营业员交接班结账记录手册”并签字。2、定期盘点（1）盘点前工作整理架存商品。盘点库存：把临时存放于散仓内的商品提前盘点完毕。（2）盘点中工作按顺序进行盘点，超市商品要按“S”型顺序进行。盘点人正确报出盘点数量，记录人复核盘点表上的机存数量是否一致，有差异的登记在盘点表上；超市盘点，记录人要将盘点数量准确地输入盘点机。配合财务部进行抽查复核。（3）盘点工作结束后，立即进行货区的整理工作，将被挪动的商品重新归位。（4）盘点注意事项货已到，但是未办理购进手续的，不计入盘点数量。在盘点过程中发现残损、变质、过期等商品，先按正常商品盘点，盘点结束后再按有关规定处理。对于短少的商品，应由责任人进行赔偿（有相关丢失率规定的按规定执行）。（九）防止缺货每位营业员都要树立“缺货是成本”、“缺货会流失顾客”、“缺货会影响公司形象”的思想。1、事先预防（1）时刻观察在架商品的销售情况，当剩余商品数量不足原陈列量的2/3时，立即开始提货补充。（2）营业员应在营业结束前将责任区内的缺货商品补充完毕，发现库存不足的商品，及时向柜组长汇报。2、事后及时补救：发现缺货商品马上做好登记，及时报告给柜组长进行订货。（十）卖场商品的销售与退换1、销售小票的填写规范营业员在顾客选好商品后，应根据商品认真填写销售小票的各项内容：（1）该商品正常销售：营业员根据商品如实填写销售小票上的各项内容，“会员价”、“折扣”和“会员卡号”栏用斜线划去。（2）该商品促销打折销售：销售小票填写要求基本同上，但“售价”和“实收金额”栏直接填写优惠后的价格和金额，“折扣”栏根据实际情况填写。（3）顾客持会员卡购物：如商品正处于打折促销期间，则一般与（2）操作相同。否则按如下要求填制小票：营业员只填写销售日期、商品编码、商品名称、数量、会员卡号、营业员号、备注（是否积分）等栏。“售价”，“会员价”、“折扣”、“实收金额”以及“合计金额”等项目由收银员根据顾客会员卡积分如实填写。2、正确处理顾客购买的几种不同支付方式（1）现金方式支付营业员填好销售小票后交与顾客，并向顾客指明收银台位置，同时为顾客包装好并暂存商品。收银员将销售小票核查无误后输入收款机，点收现金，将销售小票盖“现金收讫”章及个人名章后，把柜组留存联及微机打出的销货小票、发票交与顾客。营业员收回柜组留存联及微机小票，查验印章并检验微机小票的日期、累计金额与柜组留存联的合计金额是否相符。检验无误后，将商品交于顾客，并将柜组留存联与微机小票粘贴后集中存放（日清日结）。（2）支票方式支付顾客如用支票方式结算，营业员在填写销售小票后交于顾客（填写方法同现金售卖），并向顾客指明受理支票的收银台位置。 收银员根据收银台支票受理办法受理支票后，将销售小票加盖“支票收讫”章及个人名章，并将柜组留存联及微机小票、发票交于顾客。营业员检查柜组留存联同微机小票是否一致，一般情况下告诉顾客款到账后提货，一般三天（节假日、休息日顺延），并在专用登记本上做好记录。在柜组留存联上标明提货日期后交与顾客，顾客凭此提货，营业员留存微机小票。如有下列情况，可让顾客当时提货：a.顾客所在单位是机关、新闻单位、大型企业等信誉可靠单位。b.顾客所在单位名列于公司公布的信誉较好单位名单中。c.在上述情况之外而顾客坚决要求当日提货，则由商场经理签字批准或向顾客解释。三日后顾客取货时，营业员如尚未收到“退票通知”则视同款已到账。然后检查顾客所持发票销售小票的柜组留存联与柜组留存的微机小票是否一致。核对无误，将商品交于顾客。（3）信用卡（专用卡）方式支付营业员填写销售小票交于顾客（填写方法同现金方式售卖），询问顾客是否使用信用卡付款，并向顾客指明收银台。收银员按信用卡（专用卡）操作规程受理，在销售小票上加盖“现金收讫”章及个人名章，并在销售小票上注明“信用卡（或专用卡）结算”字样。然后将销售小票柜组留存联、微机小票及发票交于顾客。营业员核对销售小票与微机小票是否一致，无误后将商品交与顾客，营业员将销售小票柜组留存联及微机小票留存。3、如何进行顾客不满意商品的退换操作（1）商品退换原则及相关规定参见商品修理、更换、退货原则及有关规定。（2）商品退换操作程序营业员在受理商品退换业务时，首先要向顾客索要购物凭证（销货小票或发票），并审核购物凭证是否合法、有效。认真检查该商品是否为本柜组出售的。根据公司商品退换管理规定及相关法律法规判定该商品是否可退换。如不能退换应给予耐心、