企业内部高效沟通.ppt

高效溝通 一 溝通概述 1 溝通的定議A 大英百科全書 認為 溝通是 用任何方法 彼此交接信息 即指一個人與另一個人之間用視覺 符號 電話 電報 收音機 電視或其它工具為媒介 所從事之交換消息的方法 B 溝通定議 溝通是人們在互動過程中通過某種途徑或方式將一定信息從發送者傳遞給接受者 並獲得理解的過程 2 溝通的內涵 其一傳遞其二理解其三雙方協作 3 溝通的類型 1 淺層溝通和深層溝通a 淺層溝通是指在管理工作中必要的行為信息的傳遞和交換 b 深層溝通是指管理者和屬下為了有更深的相關了解 在個人情感 態度 價值觀等方面較深入的相互交流 有價值的隨便聊天或者交心談心都屬於深層溝通 2 雙向溝通和單向溝通雙向溝通是指一類有反饋的信息溝通 如討論 面等等 單向溝通是指一類沒有反饋的信息溝通 例如電話通知 書面指示等等 3 正式溝通與非正式溝通正式溝通是指在組織中依據規章制度明文規定的原則進行的溝通 非正式溝通和正式溝通不同 它的溝通對象 時間及內容等各方面 都是未經計劃和難以辨別的 4 言語溝通和非言語溝通a 言語溝通言語溝通建立在語言文字的基礎上 又可細分為口頭溝通和書面溝通兩種形式 1 口頭信息溝通2 書面信息溝通b 非言語溝通非言語溝通是指通過某些媒介而不是講話或文字來傳遞信息 5 人際溝通 群體溝通 組織溝通和跨文化溝通 二 與客戶靈活溝通的技巧 1 簡潔地表述自己無論進行什麼內容的會談 你都應該注意循著客戶的眼睛說話 二是對於重要的事務應在幾分鐘以內很簡要地說明 尤其是與客戶意思截然相反的意見 應長話短說 保持談話的友好後發氣氛 2 採用心理勸導策略a 自然勸導法順乎自然的方法向對手講述自己的主張 觀點和態度 使對手有概括性了解 b 沖擊勸導法c 含蓄勸導法是在不宜明確表達某種意圖時採用的一種含而不露 委婉 隱秘的啟發式方法 d 明確勸導法是觀點明確 直言不諱地向對方提出要求見解的方法 e 逆向勸導法這是在業務談判雙方實力相差較大的特殊情況下 弱方對強方勸導的方法 3 採用暗示策略a 語言暗示是談判過程中主要採取的暗示方法 b 非語言暗示是指通過自己表情 動作 形體等的表現讓對方從中了解自己的心態和意向 影響其談判心理和行為 c 暗示要適度不能過強也不能過弱 4 學會拒絕他人a 找出害怕拒絕別人的原因 b 使用合適的拒絕語 三 與客戶建立良好關系 1 禮貌地對待客戶a 面帶笑容 親切 熱忱發對待客戶 讓他產生良好的印象 b 碰到客戶正在忙 無暇接待時 應知有所進退或留下名片 擇日再拜訪 c 無論你與客戶有如何親密的關系 在第三者面前都要特別讓客戶保有自尊心 對客戶要保持禮貌 d 對於初次拜該的顧客 匆將對方的姓名及職稱說錯 若不知對方的姓名及職稱 可請教對方名片或技巧性詢問公司其他人員e 即使推銷不成要有禮貌的表示感謝 F 對於客戶的各種詢問都要高興 耐心的回答 愉快的應付 g 取出商品資料與客戶研討時 匆將客戶桌上的東西弄倒 尤其是茶杯之類 h 口齒要清晰 音量要適中 最好使用與對方相同的語言 四 業務員應遵循的禮儀 1 應熟知的基本禮儀a 交際禮節這是人們在接觸交往中表示禮貌和尊敬的習慣形式工 包括服飾禮節 稱呼禮節 握手禮節 介紹禮節 交接名片禮節 拜訪禮節 邀請禮節 招待禮節 迎送禮節 陪車禮節 宴會禮節 會見禮節 會談禮節 交談禮節 通話禮節 饋贈禮節 慰問禮節 憑吊禮節 邀舞禮節 出席文藝晚會禮節等等 b 交際服飾禮節這是交際活動中在衣著穿戴方面應當講求的表示禮貌用尊敬習慣形式 大體上講 在正式的 嚴肅的場合多著禮服 一般場合則可著便服 c 稱呼禮節這是交際活動中稱呼他人應當講求的表示禮貌和尊重的習慣形式 d 握手禮節這是與人握手時應當講求的表示禮貌和尊重的形式 e 介紹禮節這是社交場合中介紹別人 介紹自己以及被介紹時應當講求的表示禮貌與尊重的形式 f 邀請禮節這是會議以及其他招待活動舉行之前約請參加者時應當講求的表示禮貌與尊重的形式 1 提前發出邀請信息 使被邀對象有所準備國 以及時有時間安排好自己的其他活動 2 邀請信息不宜發得過早 3 應根據活動的性質 規模 規格和邀請對象的身份以及主辦者與參加者之間關系疏密情況 選擇合適的發出邀請信息的形式 如登門相請 寄發請柬 信函 打電話等4 請柬的樣式要大方 內容要完整 準確 格式要正確 字體要美觀 g 招待禮節此為接待登門拜訪的客人時應當講求的表示禮貌和尊重的形式 包括以下方面 1 不要讓客人在門外久等 應盡快熱情地迎入會客間 給他讓座 泡茶等 2 一同來訪的客人如較多 應按順序接待 不能先接待其中你熟悉的客人 3 正確聯絡來客與被訪問者 不要搞錯聯絡對象 也不能先征詢客人的意見 二要為他們準備好座位 茶水 報刊等 h 迎送禮節這是迎來與送別客人應當講求的表示禮貌與尊敬的習慣形式 要掌握好來賓抵達和離達的時間 於來賓下機 車 船 之前到達機場 車站 碼頭 迎送 迎接某些來賓 有必要懸掛或樹立端正地寫著 熱烈歡迎歡迎您 等字樣的橫標或標牌 應主動向客人表示要 幫助他拿行李的意思 為客人打開車門 請他們上車 上車後 可向客人介紹沿途建築 風光 以及當地風俗氣候 特產情況 到住宿後不要久留 讓客人得到充分休息 分手前一定要說好一次見面的時間 地點 並告訴客人與你聯系的方法 活動結束 應送客人上車或送出門口 對突然來訪者 也應起立歡迎 並讓座 獻茶和為之送行 迎送的基本要求是熱情 主動 禮貌 大方 為客人提供交通 住宿等方面的方便 I 宴請禮節舉行和參加宴會 酒會 茶會 冷餐 工作餐等宴請進應當講求的表示禮貌和尊重的形式 首先應妥善地安排好來賓的座位 其次 應不時地請客人用菜 用洒 祝酒時 應與主賓先碰杯 再按順序與其他的客人一一碰杯 進餐要文雅 咀嚼食物不能發出大的聲響 不要吹湯菜 口中有食物時不要說話 吐殘物或剔牙時 要手或餐巾遮口中 宴會後應向主人致謝 j 交談禮節這是與別人談話時應當講求的表示禮貌和尊敬的形式 如 與客人交談 表情要自然 語言要親切 表達要準確得體 k 通話禮節這是打電話和接電話時應當講求的表示禮貌和尊重的形式 包括 1 拿起話筒後 先說 您好 再回答 2 要仔細聆聽對方的講話 並不時地用 嗯 對 是 等給對方以積極的反饋 3 如果對方向你們發出邀請或會議通知 應致謝4 說自己上司的名字時 不要用敬稱 5 談正事之前 可親切 簡單地寒暄幾句 正事談完後 再寒喧幾句 6 待對方切斷電話後再放下話筒 7 話筒要輕輕放下 啪 地扔下話筒是極不文明的行為 五 業務員取悅客戶的方法1 把客戶的利益放在首位 1 你是否向顧客祥細介紹產品 2 你是否顧客與你談他們的需求 3 如果不完全肯定產品有利於顧客 你是否仍然要求他購買 4 你是否向顧客暗示有些事情你也無能為力 5 你是否誤導顧客 6 你是否不考慮顧客的需求 隻想買出盡可能多的產品 7 你是否把多數的時間用於勸說顧客購買 而不是發現顧客的需求 8 你是否幫助顧客實現其目標 9 你是否回答顧客就產品提出的問題 10 你是否為取悅顧客而假裝同意其要求 11 你是否把顧客當做敵手 12 你是否想判斷顧客的需求是什麼 13 你是否記住顧客的興趣所在 14 你是否把顧客的問題與解決問題的產品聯系起來 15 你是否為幫助顧客做出正確的決策而反對他的觀點 16 你是否想提供最符合需求的產品給顧客 17 你在向顧客介紹產品時是否夸大其辭 18 你是不是在了解需求前就介紹產品 19 你是不是向顧客銷售所有你認為他準備購買的產品 盡管你覺得他並不需要那麼多 20 你是不是晝量掩飾產品的缺點 21 你是否想通過滿足顧客需求來實現推銷目標 22 你是否認為顧客提出的某些問題很可笑 23 你是否想發現哪種產品最有利於顧客 24 你是否利用顧客的弱點向其施加壓力 以促使其購買 2 與顧客產生好感 1 通過良好的個人修養可贏得顧客的好感 2 通過提供職責之外的服務也能贏得顧客的好感 3 做好客戶單位的服務工作 1 對客戶要有耐心 2 要時常設身處地的多為客戶想想 3 切勿批語客戶 4 對客戶的一切詢問 無論事情大小 也要提供即時答復的服務 5 遇到偶然或場合 必要做好應有的禮節 6 每逢過年 過節 應給客戶寄上賀卡 7 及時通知客戶市場的變化 8 與客戶共享成就感 9 為客戶及時提供商業資料 4 盡力讓客戶開心六 有效的傾聽1 傾聽的含義傾聽定義為 通過視覺 聽覺媒介接收 吸收和理解對方思想 信息和情感的過程 2 傾聽的重要性保羅 趙說過 溝通首先傾聽的藝術 伏爾說 耳朵是通向心靈的道路 米內也說 會傾聽的人到處都受歡迎 鬆下幸之助 首先細心傾聽他人的意見 1 傾聽可以調動人的積極性 2 積極傾聽可以使管理者作出正確決策 對缺乏經驗的管理者 傾聽可以減少錯誤 3 傾聽也是獲得信息的重要方式之一 4 注意傾聽是給人留下良好印象的有效方式之一 3語言表達障礙 1 使用過分精確的語言 2 人適當地使用省略語 3 不恰當地使用專業術語 4 在太短的時間內接受太多的信息 5 口頭語與體態語不相符 6 口語或方言不恰當運用 4 有效傾聽的技巧 1 創造良好的傾聽環境 2 要有良好有精神狀態 集中精力進行傾聽 3 建立信任關系 4 明確傾聽目的 5 使用開放性動作 6 及時用動作和表情給予呼應 7 適時適度的提問 七 有效的談判1 需要掌握的洽談禮儀 1 不要與客人隔著辦公桌握手 為了表示對他的尊敬 應走到對方面前握手 2 說話不宜過於大聲 聲調略為低沉 語氣堅定 態度平靜 這才容易獲得對方好感 認為你是穩重而自信的人 3 在那些認識的客戶面前 不可過於自我標榜 否則人家會學得你很膚淺 4 穿著打扮也很重要 能表現你的品質與個性 應以大方 得體的服飾為主 5 想表現自己很熱情 也避免第一次見面便請對方到高級餐廳吃飯 原因是對方可能會感到很不自然 認為你急於討好他 6 與客戶用膳的時候 不要再談