AM投诉语言技巧.doc

我遇到很多这样的客人了，就是不承认，房间有污染说住之前就有，有消费品说你们服务员的事.不过可以使用一点语言技巧，告诉客人我们的房间在您入住以前都是完好无损的，我们有严格的查房程序，如果房间有破损（污染、烟洞）这间房我们是不会出售的，这时候还有一部分客人会说“你说的是你们的事，我们在进来房间时又不会检查你们的房间”其实对于客人的这些说法我们首先表示理解，但同样的，我们酒店这个行业中是讲信用的，相信客人能选择我们的酒店是对我们的工作的支持，也是对我们信任，表示非常感谢，我相信这时只要不是素质很低的客人都能接受的，最多也就剩就赔偿的费用进行一翻讨价还价了。”呵呵，做酒店的人所接受的职业培训大概都是一样的，所以我刚做AM的时候与客人谈赔偿事宜的对话与这段对话是如出一辙。现在我不会和客人那么多废话了，交涉以后，客人肯赔付当然好，死不承认的话，只要在我的签免范围内，我都会让客人走，懒得和他在大堂为这种事情争执。我曾经就因为索赔的事情，差点被客人打。问题：我们酒店刚刚发生了一起比较特殊的案例，想大家给点意见！一位昨晚入住我酒店的客人，在今早进浴室洗澡，正好快洗完的时候整体浴室的一边钢化玻璃突然（过程客人自己陈述）破碎，（过程客人自己陈述的）玻璃碎渣炸的浴室到处都是，客人略微受了点轻伤，AM接到客人电话，该如何处理？详细案例：烟台市A酒店 酒店原来所有的房间都是带浴缸的。03年初，把每个楼层利用率很低的山景套房改成了两个标准间，但是改造后卫生间比较小，安不了浴缸，所以酒店就把这些房间装了淋浴箱。 一天晚上11点多，我正在检查未到的客房预订时。房务中心打电话下来，说616房间淋浴箱爆炸，把客人弄伤了。二话没说，让总台通知工程部和保安部之后，立刻冲到616房间。 进门一看，房务中心夜班男生小杜已经在现场了，客人是韩国人MR. CHOI ，只会说韩语，在那叽里呱啦不知道说什么，从表情来看，房间里还有一女子，是外面夜总会的小姐，在那吓得直哭。而韩国人CHOI光着身子，什么都没穿，趴在床上，后背和屁股上有不少玻璃茬子，小杜正在用镊子往外拔，然后用酒精消毒（这场面如果是女性AM来处理，应该很尴尬），从客人伤势来看，后背和屁股上的伤都是皮肉伤，应无大碍，不过客人的右手被玻璃划伤了，流血较多。 不能多等，立刻通知行李生叫车在门口等候。帮客人穿好衣服，搀扶着他下楼上车。（伤在后背，他只能趴在出租车后排坐位上），我带着行李生和一名保安员，从总台借了3000元直奔医院。 路上，打电话回总台，让总台通知工程部和保安部对房间卫生间仔细检查一下，但是不要清理现象，另外让总台重新准备了一间客房，准备回去给客人换房。 到了医院，说明了情况，医生做了检查，手上的伤最重，需要缝针。又重新把后背和屁股上的伤清理了一遍上药。 在客人治疗的时间里，我详细询问了那名女子事情的经过。那女的说，他们刚回房间，MR. CHOI先去洗澡，刚洗了一会，听见“嘭”的一声，他就光着身子跑了出来，身上流了血。 过了一会，MR. CHOI 的另一个韩国朋友接到他的电话后赶了过来（这家伙也住在我们酒店），他会说英语，简单交流之后，我表达了酒店对发生这种事情感到很遗憾。一定能查明原因，给客人个交代。 折腾到凌晨2点多，终于治疗完毕，拿药交钱。共花了400元多点。送客人回酒店，换房完毕后。开始跟两个客人交流，征询客人意见。MR. CHOI 在当天上午要去青岛参加重要会议，不能在烟台耽搁。但是客人的伤，需要继续打针，在询问出客人当天即将下榻的青岛酒店名称后，打了青岛的114查询到了离那家酒店最近的医院。并将药的吃法和打针的时间告诉客人。对于索赔问题，客人根本没有提，还一直感谢我帮忙。 打电话问上司是否需要对客人进行房费上的减免，被告知如果客人不提，就不要减免。并一再询问我是否对客人道歉了。（这种事情，在没查清原因之前，确实不能随便向客人道歉） 安抚客人休息下之后，通知总台在餐厅上班后，为客人准备一份免费早餐送到房间。然后开始写logbook，并建议对所有新改造的房间进行检查。 下了夜班，心里还一直惦记着这件事，中午的时候打电话回总台，了解到客人已正常离店。 当天下午，酒店找了专业人士对所有淋浴箱进行检查，最后结果是，淋浴箱本身不达标（后勤采购人员问题），个别淋浴箱在运输过程中因为碰撞原因出现裂缝，客人全封闭洗澡时，在蒸汽太多的情况下，玻璃发生爆裂。 从而，酒店重新撤换了所有房间的淋浴箱。 但是对那位韩国客人，至今还觉得过意不去，毕竟，象这样的客人，现在实在是不多了如果碰到有些素质不高的人，能在酒店赖几个月。童回答：bluestar1981处理的很好。提要：在处理这类时间的时候，AM不要惊慌，先做好客人的安全工作，另外在处理过程中用到的物品心中要有个明了，做帐的时候不要有遗漏。某日，某酒店来了几位特殊的客人。一共3人，两位警察、一位外宾，警察是本市机场公安局的，外宾比较特殊，美国人，60左右岁，嘴里自言自语，大冬天的，穿件短袖衬衣，光着脚。下面有几个条件：1.警察说：“客人是坐飞机从上海飞过来的，下飞机之后在机场乱跑，差点进入了军事区”2.外事科警察同客人交流时，发现他精神时好时坏。一会口若悬河，一会沉默不语，并且有时情绪很激动，容易发怒。3.死命令，酒店必须接待这位客人，在保证他的安全的前提下，还要尽可能了解他的情况，直到本地警方拿出妥善处理方法。如果是你酒店碰到这种情况，你会怎么接待？呵呵。童回答：ARIal; mso-ansi-language: EN-US; mso-fareast-language: ZH-CN; mso-bidi-language: AR-SA; mso-ascii-font-family: Arial; mso-bidi-font-family: Arial1，我不太明白，所谓的“死命令，酒店必须接待这位客人”的接待标准是如何？是公安机关要求酒店配合吗？是当做普通客人给这为外宾提供房间住？还是暂时只是请他在酒店区域休息？还有警方想要怎样“妥善”处理他啊？他有能力独自坐飞机来中国，应该不是精神病患者吧？还是犯罪嫌疑人？2，他的情况应该很好了解啊，既然是刚坐了飞机，那么护照应该在身上，从出入境管理处就可以得知他的身份了。另外，尽量多听客人的谈话，安抚他的情绪，以了解更多的信息。3，鉴于这个事件的异常性，我会汇报上级及保卫部。前辈回答：我处理过这样的事件：饭店的一位外宾住客，在大堂吧喝得醉醺醺的几乎神智不清了，因为怕出事，所以我们的服务员拒绝再卖酒给他喝了。他便随便跑去别人的酒桌喝。那一桌的客人见这外宾满口胡言乱语又拿出大量美圆显摆，便起了歹心，想要把他带出酒店。大堂吧服务员及时将此情况汇报给我。那外宾完全不听我劝解，情绪十分激动，要求那桌客人带他去外面继续喝。我就一直和那外宾瞎吹，威逼利诱的让他告诉我他的名字和房号，硬是把他拖回了房间。问题：请教一下贵店在处理客人在房间东西被盗的事情是怎样处理的!今天遇到的是客人在房间休息时包被盗,客人在房间时并没有反锁房门!现在已经报警了,但客人坚持要酒店赔偿!童回答： 首先确认客人的物品是在房间内休息时被盗的吗？我的意思是有没有调查证实，比如查监控及门锁记录等方法。程序上，接到客房失窃的报告时，保安值班主管、大堂副理应立即赶到现场；向客人了解丢失物品的时间、地点及详细内容，并帮助客人回忆物品丢失的前后经过，分析是否确实属于失窃；如证实为失窃，应对此事件表示重视，对客人表示同情和歉意；由保安值班主管提出有关的问题，做好记录；向客人表示酒店会尽力进行调查并寻求客人的合作；如果客人丢失的财物属于贵重物品或金额较大，应立即向上级汇报、保护好现场，与客人协商并经上级同意向公安机关报案，由公安机关进行处理；酒店向公安部门提供相关的材料、线索。 在案件尚未调查清楚之前，客人没有理由要求酒店赔偿。酒店方可以解释说，酒店的门锁是电子锁，且里面有安全锁扣，饭店的安全措施是符合标准的；酒店一直在积极的配合公安机关调查这起案件；既然已经求助了第三方，就必须等待公安机关将案件调查清楚再判定酒店应该承担的责任。 但是，就相关的法律条文中的“公平原则”及“合同法”当中的规定来看，通常消费者也有向看似“没有过错”的酒店索赔经济损失补偿的权利。分析：处理这类事件的时候AM要冷静分析，不要怕客人的要挟，投诉、报警都要有理有据的。一般遇到这种情况，客人都是无理取闹的，所以你要做好本职工作，沟通的时候语气要掌握好尺度，太强硬太软弱都不好。问题：请教一下如果你遇到此类事件将如何处理? 凌晨四点接前台收银电话,一位当日入住的客人在晚上办理入住手续时前台收银在忙后中未收取客人押金而将押金条交给了住客,直到此时粗心的收银员才发现此事(经过调监控已证实). 可当时已是客人睡的正熟的时段,能不能去处理此事呢? 当时此收银员已三次致电入房内,客人既不承认也未否认.收银呼叫了总值处理此事.总值带了一名保安到房间处理时,客人很生气的摔门,无奈之下,总值让保安留意此房状况.到了早上,客人主动到前台付了一天的房费离店,所有当值人员向客人赔礼致歉. 个人认为半夜去骚扰客人不是智举,但总值从体谅员工焦急之心的处理方法也不是很支持.如果是你,你会如何处理呢?童回答： 1，肯定不能半夜去找客人确认此事。凌晨四点“收银员已三次致电入房内”“总值带了一名保安到房间处理”，简直就不敢想象！如果我是这位客人，这样被你们骚扰，我会让你们总经理道歉并且拒付房费的。你们太幸运了。 2，这件事，确实是由于前台服务员的失误，AM可以先请保卫部帮忙监控这间房，次日客人一出房间便通知AM。如果客人C/O时承认此事并且支付了房费就万事大吉；如果客人不承认，坚持要求前台退还押金，那么就看AM怎么处理了，我处理过类似的事情，与客人沟通后，都同意支付房费了；如果没那么幸运，那就由前台员工为自己的疏忽买单，总之调监控与客人对质是不明智的做法。 总结：遇事要冷静，千万不要犯上面的错误，直接半夜去打扰顾客。另外拿监控录像说事是下下下下策，客人会认为酒店在要挟他，即使追回押金，也会测底失去客人。补充：提问者再问： 可不可以这样呢？凌晨客人在休息，当然不便打扰，那就给客人递上留言条到房间，“尊敬的*先生，非常抱歉由于我的工作疏忽，对您造成的打扰。昨天晚上我为您办理完入住手续后，发现我收的押金对不起帐来，后查询酒店监控发现，因为我的工作疏忽，只给了您押金条却忘记收取押金了。冒昧请问，可不可以麻烦您醒来后到前台重新办理一下？再次对您表示深切的歉意。*”这样，通常客人就会明白是无法抵赖得了，也就为员工省下了一笔学费。最多再赠送个果盘给客人。我想，通常客人都是很达理的。您说呢？童回答： 你的出发点是好的，在不打扰客人的前提下，委婉的提醒客人我们了解清楚了事实，请客人补交押金，也为员工减少损失。乍一看觉得合情合理，不失为一个妥善的解决办法。 但是，我也提出一点个人意见：1，以员工的身份给客人留言不妥当而且不专业；2，不到万不得已，不要搬出“我们通过查询酒店监控，发现。”这套说辞，避免客人觉得我们有要挟的嫌疑。问题： 有一问题想问一下童：我曾经在一家酒店里任职大堂副理，但是有一天，总台通知我带客人参观房间，因为比较忙，建议其让行李生带客人参观，而行李生的表情是茫然而且是很不情愿。几分钟后，还是大堂副理带客人参观的房间，事后询问前厅部经理，而前厅部经理的回答是：行李生没有这个业务技能向客人介绍房间，而且这也不是他们的职责？后来我离开了，因为我觉得无法沟通！你认为呢？童回答： show room分为两种情况，如果是商务公司或旅行社的客人，请销售员带客人看房，因为客人有签订协议的潜力，销售员下班时间由AM or GRO带看房；如果是上门散客，则由AM or GRO带看房。 的确show room有很多技巧，不仅仅是让客人看看房间长什么样子即可。在show room过程中我们要介绍酒店产品和巧妙的商谈价格，以成功的签订协议或销售客房。show room是客人接触酒