六西格玛过程控制技术

,六西格玛过程控制技术,目 录,课程概要第1章 六西格玛过程控制第2章 防 错 法第3章 寻找质量问题的直观工具第4章 过程符合六西格玛的能力第5章 SPC与控制图第6章 常规质量控制图 第7章 六西格玛质量控制图第8章 服务过程控制第9章 量测系统分析,退出放映,课程概要,课 程 要 点培 训 对 象欲 达 目 标课 时 安 排,返回目录,课 程 要 点,1.六西格玛管理强调过程控制2.预防和纠正错误的方法3.用直观图表解决质量问题4.评价过程能力5.统计过程控制6.常规控制图7.六西格玛过程控制技术8.对服务过程实施控制9.量测系统分析10. 一个案例,返回目录,培 训 对 象,推行六西格玛战略的各类企业（制造业、非制造业、服务行业等）中层以上管理人员、工程技术人员、质量工作者，以及欲了解六西格玛过程控制技术的人员,返回目录,欲 达 目 标,通过本课程的学习你将达到：了解过程控制的发展历程理解过程控制的基本概念掌握过程控制技术和方法树立实施过程控制的理念在六西格玛管理中使用过程控制,返回目录,课 时 安 排（29课时）,第1章 六西格玛过程控制 3课时第2章 防 错 法 3课时第3章 寻找质量问题的直观工具 4课时第4章 过程符合六西格玛的能力 3课时第5章 SPC与控制图 3课时第6章 常规质量控制图 3课时第7章 六西格玛质量控制图 4课时第8章 服务过程控制 3课时第9章 量测系统分析 3课时,返回目录,第1章 六西格玛过程控制,1.1 从过程开始 1.2 6流程1.3 过程控制计划1.4 标准操作程序1.5 标准差与缺陷小组讨论与练习,返回目录,了解6管理的几个基本概念 理解过程控制和改进的关系学会制定过程控制计划的方法明确标准化操作的重要意义掌握标准差与缺陷,本 章 目 标,返回目录,一个过程的输入通常是其他过程的输出过程的实现需要支持性的资源过程通常使产品增值过程要求在受控条件下运行,1.1 从 过 程 开 始,返回目录,产品,顾客满意,产 品 构 成 图,硬件,流性,服务,软件,满意,满意,满意,满意,从 过 程 开 始 （续1）,返回目录,6M,6 M 影 响 因 素,从 过 程 开 始 （续2）,返回目录,起止框：用于开始和结束,流程图常用标识：,处理框：用于说明顺序活动,判断框：用于“是/否”决策,选择框：用于多种同级决策,流向线：按方向表示从一个活动到另一个活动的流向,从 过 程 开 始 （续3）,返回目录,输入x1, xn,输出y,过程流程图,从 过 程 开 始 （续4）,返回目录,DFSS是对一个新流程的设计DMAIC是对已有过程的改进DMAIC的最后一步是控制,DesignFor Six Sigma,1.2 6流 程,返回目录,DMAIC流程图,6流 程（续1）,返回目录,DMAIC流程是PDCA循环的发展更突出强调了过程控制的必要性各种统计控制方法得到广泛应用,6流 程（续2）,返回目录,一份控制计划应该明确以下几个方面的问题：规定所使用的标准化操作程序及其培训要求说明各种检验、测试的操作方式明确过程异常的标志及纠正措施,1.3 过 程 控 制 计 划,返回目录,制定控制计划的步骤：成立跨部门领导小组制作过程流程图确定过程的关键输出变量确定过程的关键输入变量制定控制计划审批及实施控制计划,控 制 计 划 （续1）,返回目录,生产服务过程需要标准化质量管理也要标准化,1.4 标 准 化 操 作,返回目录,标准化操作的特点是最佳的操作模式，保证了作业的高效率是动态的标准化，保证了过程的不断改进简单易学，保证了生产的经济性 标准统一，保证了控制的可行性,标 准 化 操 作 （续1）,返回目录,设y1, y2 , yn 是n件产品的计量特性值，标准差为：,1.5 标 准 差 与 缺 陷,返回目录,用数据说话是6管理的精髓标准差和缺陷有清晰的数量标准为服务过程提供量化标准充分利用各种已有的技术，尤其是量化管理技术,缺 陷 与 标 准 差 （续1）,返回目录,思考题：影响过程的主要因素有哪些？DMAIC流程中，过程改进与过程控制的关系是什么？标准化操作对过程控制有什么意义？,小 组 讨 论 与 练 习,返回目录,第2章 防 错 法,2.1 失败模式和影响分析 2.2 危害性矩阵2.3 风险优先度2.4 防错法小组讨论与练习,返回目录,认识FMEA的重要性掌握失败模式的危害性分析树立错误预防的理念了解错误检查技术,本 章 目 标,返回目录,引致过程失败的原因不外乎6M因素寻找可能的失败模式（FM）分析各种失败模式的危害（EA）重点预防人为的操作错误用防错法预防人为操作错误,2.1 失败模式和影响分析,返回目录,级：灾难性失败级：致命性失败级：严重失败级：轻度失败,严重性的四个等级：,2.2 危 害 性 矩 阵,返回目录,A级：经常发生B级：很可能发生C级：偶然发生D级：很少发生E级：极不可能发生,发生率的五个等级：,危 害 性 矩 阵（续1）,返回目录,危 害 性 矩 阵（续2）,危害性矩阵图,IV III II I 严重性等级,返回目录,严重性得分110分数高表示危害性大危害性既包括对生产过程的损害，也包括对顾客的损害,2.3 风 险 优 先 度,返回目录,发生率得分110分分数高表示发生的可能性大重要的是根据各等级的含义概率值只是作为参考,风 险 优 先 度（续1）,返回目录,风 险 优 先 度（续2）,可知度得分110分分数高表示难以预知，危害性高分数低表示容易预知，危害性低注意可知度得分是可知性的负指标,返回目录,风险优先度简记为RPN,风 险 优 先 度（续3）,RPN = 严重性得分发生率得分 可知度得分,RPN的值在11000之间对RPN值大的失败模式优先采取应对措施,返回目录,2.4 防 错 法,防错法是对FMEA的一种扩展防错法意味着“第一次就把事情做好”包括错误预防和错误检查两部分在错误检查的同时对错误采取纠正措施,返回目录,人非圣贤，孰能无过知过能改，善莫大焉本着“一次把事情做好”的原则不要把寻找错误的工作交给你的下道工序树立追求零缺陷的完美理念,树立防错观念：,防 错 法 （续1）,返回目录,错误检查：,错误检查与事先预防并重强调采用自动检查自动采取措施： 纠正、保护、阻止、警告自动检查可信度高，经济性强,防 错 法 （续2）,返回目录,优化过程使用专用防错设备采用自动检测技术精简过程步骤使用控制图,防错技术：,防 错 法 （续3）,返回目录,寻找可能出现的故障和错误确定需要重点预防的故障和错误确认过程稳定采取措施确认效果，持续改进,防错法实施的步骤：,防 错 法 （续4）,返回目录,小 组 讨 论 与 练 习,思考题：谈谈危害性矩阵和风险优先度的异同。 FMEA和防错法的关系是什么 ？自动错误检查中对发现的错误可以采取哪些措施？,返回目录,3.1 调查表 (check sheet)3.2 直方图 (histogram)3.3 排列图 (Pareto chart)3.4 因果图 (cause-and-effect)3.5 趋势图 (time series plot)3.6 散布图 (scatter diagram)3.7 圆形图 (pie chart)3.8 雷达图 (radar chart)小组讨论与练习,第3章 寻找质量问题的直观工具,返回目录,了解各种常用统计图表理解不同图表的特点、功用学会用Minitab软件绘制统计图表学会从统计图表中总结信息,本 章 目 标,返回目录,3.1 调 查 表 (check sheet),表3.1 装订印刷错误记录调查表,返回目录,表3.2 零件直径分布调查表,调 查 表 (check sheet) （续1）,返回目录,表3.3 车辆外观喷漆缺陷位置调查表,型号：完工日期： 调查日期： *年*月*日调查部位：车身外观调查目的：调查辆数：4251调查员：*,色斑 尘粒 流漆,调 查 表 (check sheet) （续2）,返回目录,表3.4 玻璃杯缺陷成因调查表,气泡色斑外形不整刮痕裂痕,调 查 表 (check sheet) （续3）,返回目录,3.2 直 方 图 (histogram),（a),（c),（b),（d),直方图,返回目录,（a)正常型,（c)右偏型,常见的直方图(1),（b)平顶型,（d)左偏型,频数,直 方 图 (histogram)（续1）,返回目录,（e)双峰型,（g)锯齿型,常见的直方图(2),（f)孤岛型,（h)U字型,点击此看作图过程,直 方 图 (histogram)（续2）,返回目录,排列图是寻找“关键的少数”缺陷的有效工具排列图是“二八原理”在质量管理中的应用多数的质量损失是由少数几种缺陷造成的重要的是减少“关键的少数”缺陷,3.3 排 列 图 (Pareto chart),返回目录,排列图的功用,排 列 图 (Pareto chart) （续1）,返回目录,%,累计折线图,书籍装订印刷错误排列图,计数百分比累计百分比,排 列 图 (Pareto chart) （续2）,返回目录,%,修改前后的排列图比较,改进前,改进后,排 列 图 (Pareto chart) （续3）,返回目录,3.4 因 果 图 (cause-and-effect),因果分析是一种小组技巧:因果分析的基本程序叙述问题确定主要分支自由讨论确认最有可能的原因确定最有可能/最易证明的原因采取改正措施用实验证明,返回目录,因果图的框架,因 果 图 (cause-and-effect) （续1）,返回目录,顾客流失分析因果图,因 果 图 (cause-and-effect) （续2）,返回目录,3.5 趋 势 图 (time series plot),常见的趋势图,(a)上升趋势,(b)下降趋势,(c) 季节趋势,(d)平稳趋势,返回目录,3.6 散 布 图 (scatter diagram),(a)不相关,(c)负相关,常见的散布图,(b)正相关,(d)曲线相关,返回目录,3.7 圆 形 图 (pie chart),玻璃杯质量缺陷圆形图,小组1,小组2,返回目录,3.8 雷 达 图 (radar chart),不同小组错误类别及其数量雷达图,返回目录,思考题：常见的调查表有几类？各有什么用途？常见的直方图有哪些形态？出现的原因是什么？趋势图、散布图、圆形图和雷达图各有什 么特点？分别适用于哪类数据？,小 组 讨 论 与 练 习,6质量管理中常提到的6M是指什么,返回目录,4.1 过程具有变异性4.2 过程能力 4.3 过程能力指数 4.4 水平Z 4.5 过程性能指数Pp4.6 百万机会缺陷数DPMO 4.7 抽取随机样本4.8 有关的计算4.9 过程能力与DPMO 小组讨论与练习,第4章 过程符合六西格玛的能力,返回目录,了解过程的两种变异理解过程能力与过程变异的关系学会计算过程能力指数树立提高过程能力的信念,本 章 目 标,返回目录,过程和产品的质量是存在变异的质量的变异是有统计规律性的,4.1 过 程 具 有 变 异 性,返回目录,过程变异的分类及质量管理对策,过 程 具 有 变 异 性（续1）,过程变异,随机变异,运用质量改进技术降低再降低,运用SPC控制技术及时发现并纠正,异常变异,分类,对策,返回目录,过程能力(process capability)简称PC， 是反映过程的稳定程度的指标。用6倍标准差表示，PC=6,4.2 过 程 能 力,PC的数值越小表示过程的精度越高,返回目录,过程能力指数记为Cp是反映过程满足产品标准要求能力的系数双侧公差限过程能力指数的计算公式是,4.3 过 程 能 力 指 数,Cp值越大越好,返回目录,表4.1 3质量标准的过程能力等级划分,过 程 能 力 指 数（续1）,警告：这不是六西格玛管理使用的标准,返回目录,过 程 能 力 指 数（续2）,只有上侧公差限时，上侧过程能力指数的计算公式是 ：,只有下侧公差限时，下侧过程能力指数的计算公式是：,返回目录,双侧公差限，生产中心与规格中心不重合用偏移量对过程能力指数Cp做修正，得修正的过程能力指数为：,过 程 能 力 指 数（续3）,返回目录,计算公式,4.4 水 平 Z,或,返回目录,过程性能指数Pp的计算公式是,4.5 过 程 性 能 指 数 Pp,返回目录,DPMO表示百万机会缺陷数(defects per million opportunity)：,4.6 百 万 机 会 缺 陷 数 DPMO,机会缺陷率DPO(defects per opportunity)为：,ppm表示百万分数(parts per million, 10-6),返回目录,计量质量特性值抽取随机样本的方法：根据经验或定性分析认为生产处于稳定的情况下每隔一定的时间抽取一个容量为n的子组样本共抽取 k 25个子组样本子组样本容量n在20以内第i个子组样本值记为xi1 , xi2 , ， xin (i=1,n)检验质量特性值X是否服从正态分布,4.7 抽 取 随 机 样 本,返回目录,首先计算每个样本的均值与标准差第i个样本（i=1，k）的均值和标准差，公式为：,4.8 有 关 的 计 算,再计算样本的总平均值与平均标准差，公式为：,再计算标准差的估计值,返回目录,有 关 的 计 算（续1）,返回目录,有 关 的 计 算（续2）,返回目录,有 关 的 计 算（续3）,返回目录,有 关 的 计 算（续4）,返回目录,有 关 的 计 算（续5）,pooled standard deviation（组合标准差） 计算公式 ：,返回目录,表4.2 过程能力与DPMO转换表,4.9 过程能力与DPMO,返回目录,不同公差限对过程能力的影响（无漂移）,Cp =2.00， Z=6, DPMO=0.002,M-6 M-5 M-4 M-3 M M+3 M+4 M+5 M+6,Cp =1.67，Z=5, DPMO=0.57,Cp =1.33，Z=4, DPMO=63,Cp =1.00，Z=3, DPMO=2700,TL TU,过程能力与DPMO（续1）,返回目录,不同公差限对过程能力的影响（有1.5漂移）,Cp =2.00， Cpk =1.50, Z=6, DPMO=3.4,Cp =1.67， Cpk =1.167, Z=5, DPMO=233,Cp =1.33， Cpk =0.833, Z=4, DPMO=6210,Cp =1.00， Cpk =0.50, Z=3, DPMO=66811,TL TU,M-6 M-5 M-4 M-3 M M+1.5 M+3 M+4 M+5 M+6,过程能力与DPMO（续2）,返回目录,不同变异度对过程能力的影响（无漂移）,=T/12Cp = 2,TL =M TU,=T/6Cp =1,过程能力与DPMO（续3）,返回目录,思考题过程能力指数与过程性能指数的区别是什么？用计量特性值和记数的缺陷数值判定水平的异同。抽取随机样本有哪两种不 同的方式？,小 组 讨 论 与 练 习,返回目录,第5章 SPC 与 控 制 图,5.1 SPC的发展 5.2 控制图的作用和特点5.3 预防原则的实施 5.4 选择控制变量 5.5 控制图的原理和结构 5.6 诊断准则 5.7 过程受控与过程稳定5.8 用Minitab软件制作控制图5.9 预先控制图小组讨论与练习,返回目录,了解SPC概念树立过程控制的预防观念明确使用控制图的重要意义学会正确绘制控制图,本 章 目 标,返回目录,21世纪是“质量的世纪”贯彻预防原则是现代质量管理的核心用科学的措施与方法保证预防原则的实现降低质量成本,5.1 SPC 的 发 展,J.M.Juran,返回目录,质量控制的发展阶段,SPC 的 发 展（续1）,传统管理阶段（QC阶段，quality control）,统计质量管理阶段（SQC阶段，statistical quality control）,全面质量管理阶段（TQM阶段，total quality management),迈向6质量管理阶段,1900 1930 1950 1990,返回目录,采用抽样检验，具有经济性使用简便，具有实用性能发现异常原因，便于解决问题不仅用于控制，它也是过程改进的基础,5.2 控 制 图 的 作 用 和 特 点,返回目录,5.3 预 防 原 则 的 实 施,返回目录,关键的少数原则控制输入变量为主的原则选择容易测定的变量的原则,5.4 如 何 选 择 控 制 变 量,返回目录,假定质量特性值服从正态分布控制图是根据正态分布的“3”原理绘制用统计技术判定过程是否发生异常变异,5.5 控 制 图 原 理 和 结 构,返回目录,以样本统计量均值为控制中心线以中心线3为控制图的上下控制限以抽样的时间顺序为控制图横轴坐标以质量特性值单位为控制图纵轴坐标,控 制 图 原 理 和 结 构（续1）,控制图结构,返回目录,5.6 诊 断 准 则,准则1： 一个点在A区之外,准则2：连续 9个点在中心线同一侧,准则3：连续6个点递增或递减,准则4：连续14个点上下交替,返回目录,诊 断 准 则 （续1）,准则5:连续3点中有2点在同侧B区以外,准则6:连续5点中有4点在同侧C区以外,准则7：连续15个点在C区内,准则8：连续8个点都不在C区内,返回目录,过程受控：控制图没有判异过程失控：控制图判异过程稳定：没有异常因素出现过程异常：出现了异常因素,5.7 过 程 受 控 与 过 程 稳 定,返回目录,过 程 受 控 与 过 程 稳 定（续1）,返回目录,5.8 用Minitab软件制作控制图,返回目录,用Minitab软件制作控制图（续1）,返回目录,用Minitab软件制作控制图（续2）,返回目录,用Minitab软件制作控制图（续3）,返回目录,用Minitab软件制作控制图（续4）,返回目录,用Minitab软件制作控制图（续5）,返回目录,用Minitab软件制作控制图（续6）,返回目录,用Minitab软件制作控制图（续7）,返回目录,预先控制图的优点：不需要事先抽取样本计算控制限控制限和公差限相同，容易理解和运用用不同的颜色表示不同的过程状态， 直观、活泼适用于小批量生产，灵活有效,5.9 预 先 控 制 图,返回目录,预 先 控 制 图 （续1）,TUPUMPLTL,返回目录,预 先 控 制 图 （续2）,16.6016.5516.5016.4516.40,返回目录,预 先 控 制 图 （续3）,预控图误发警报的概率与过程能力有关过程能力高，误发警报概率就偏小非正态质量特性误发警报的概率增大过程存在偏移时误发警报的概率增大过程能力高时应该减小控制限和警戒限,返回目录,思考题：控制图有哪些作用和特点？如何选择控制变量？控制图由哪些要素构成？控制图诊断准则有几条，分别是什么？绘制好的控制图是否可以 直接用于实际控制？,小 组 讨 论 与 练 习,返回目录,第6章 常 规 质 量 控 制 图,6.1 常规控制图的特点6.2 均值极差控制图 6.3 均值标准差控制图 6.4 单值移动极差控制图 6.5 不合格品率控制图6.6 不合格品数控制图 6.7 缺陷数控制图 6.8 单位缺陷数控制图小组讨论与练习,返回目录,了解常规控制图的特点学习用Minitab软件绘制常规控制图通过实例分析掌握控制图学会分析Minitab软件的输出结果在不同的场合下懂得选择合适的控制图,本 章 目 标,返回目录,按照“3”原理绘制主要由三根线组成一般与公差无直接联系需要事先收集25个以上子组样本,6.1 常 规 控 制 图 的 特 点,返回目录,6.2 均值极差控制图,均值极差控制图是一种计量值控制图，控制对象的数据全部来自连续型数据。优点：数据搜集量小，计算方便缺点：随着样本容量的增大，效率降低,返回目录,均值极差控制图 （续1）,如何确定中心线和控制限：,返回目录,均值极差控制图 （续2）,返回目录,均值极差控制图 （续3）,返回目录,6.3 均值标准差控制图,返回目录,均值标准差控制图 （续1）,如何确定中心线和控制限:,返回目录,均值标准差控制图 （续2）,返回目录,单值移动极差控制图也是一种计量值控制图，控制对象的数据主要来自于那些破坏性实验或无须大量抽查的实验。,优点：数据搜集量小，计算方便缺点：灵敏度较差,6.4 单值移动极差控制图,返回目录,单值移动极差控制图 （续1）,如何确定中心线和控制限：,（视为0）,返回目录,单值移动极差控制图 （续2）,返回目录,6.5 不合格品率控制图,返回目录,不合格品率控制图（续1）,如何确定中心线和控制限：,P图,返回目录,不合格品率控制图（续2）,返回目录,6.6 不合格品数控制图,不合格品数控制图同上节介绍的不合格品率控制图一样是一种计数型控制图，在原理上两者并无差别，但在一些细节上两者还是存在某种差异的。差异：不合格品数控制图样本大小必须为定值，而不合格品率控制图中样本大小可以不等。,返回目录,不合格品数控制图（续1）,如何确定中心线和控制限：,NP图,返回目录,不合格品数控制图（续2）,返回目录,6.7 缺陷数控制图,缺陷数控制图是用来控制产品上疵点或缺陷数目的控制图，同前面两节所介绍的控制图一样都属于计数型控制图。,返回目录,缺陷数控制图（续1）,如何确定中心线和控制限：,C图,返回目录,缺陷数控制图（续2）,返回目录,6.8 单位缺陷数控制图,单位缺陷数控制图同缺陷数控制图一样都属于计数型控制图。与缺陷数控制图的区别： 缺陷数控制图中样本量必须相同，而单位缺陷数控制图中样本量可以不同。,返回目录,单位缺陷数控制图（续1）,如何确定中心线和控制限：,U图,返回目录,单位缺陷数控制图（续2）,返回目录,思考题：常规质量控制图中的控制限总是直的吗？ 如果控制限是曲折的，是什么原因造成的？计量控制图中点出限意味着样本中一定有不合格品吗？,小 组 讨 论 与 练 习,返回目录,7.1 3.4ppm质量水平 7.2 选用计量值控制图原则 7.3 指数加权移动平均控制图7.4 小批量控制图 7.5 累积和控制图 7.6 结合自动检查使用控制图7.7 缺陷打分7.8 加严规格标准 7.9 接近零缺陷的控制图小组讨论与练习,第7章 六 西 格 玛 质 量 控 制 图,返回目录,了解6过程控制的特殊性理解本章所述控制图的适用场合掌握用Minitab软件制作控制图能够在实际工作中正确使用控制图,本 章 目 标,返回目录,问题：计数检验需要很大的样本量对策：采用计量特性值做过程控制使用更有效的控制图结合自动检查使用控制图对缺陷做综合控制使用接近零缺陷的控制图,7.1 3.4ppm质量水平,返回目录,计量值控制图的优点：需要的样本量少适用于任何质量水平能够绘制两张控制图,7.2 选用计量值控制图原则,返回目录,7.3 指数加权移动平均控制图,返回目录,如何计算EWMA 值：,指数加权移动平均控制图 （续1）,如何计算中心线和控制限：,返回目录,指数加权移动平均控制图 （续2）,返回目录,7.4 小 批 量 控 制 图,问题：并不是每一过程都会产生大样本 解决的办法：应用统计方法，使得拥有同一背景但规格不同的几个样本组可以放在一起来对过程进行评价，这一方法便是以标准化为基础的小批量控制图。,返回目录,如何把数据标准化,小 批 量 控 制 图 （续1）,确定中心线和控制限,（视为0）,MR图,返回目录,小 批 量 控 制 图 （续2）,返回目录,7.5 累 积 和 控 制 图,返回目录,如何计算CUSUM值：,累 积 和 控 制 图 （续1）,确定中心线和控制限：,返回目录,累 积 和 控 制 图 （续2）,返回目录,自动检查与控制图预防相结合的原则：自动检查属于事后检查全面检查也需要用控制图,7.6 结合自动检查使用控制图,返回目录,7.7 缺 陷 打 分,返回目录,缺陷数太少则无法使用控制图可以加严规格标准还可以强化试验条件,7.8 加 严 规 格 标 准,返回目录,什么是接近零缺陷,7.9 接近零缺陷的控制图,接近零缺陷？,为何提出接近零缺陷的控制图,传统的计数型控制图存在的局限改进的途径,返回目录,接近零缺陷过程的质量控制在大量无缺陷情况下如何有效地分析缺陷问题,接近零缺陷的控制图 （续1）,怎么才能从10个西瓜和1粒芝麻中把芝麻挑出来呢？,零缺陷过程的判异准则,返回目录,接近零缺陷的控制图 （续2）,返回目录,小 组 讨 论 与 练 习,思考题：6质量控制图与常规质量控制图之间有哪些区别与联系？在什么场合下我们使用EWMA图比使用均值极差控制图效果更好？,返回目录,第8章 服务过程控制,8.1 服务过程的特点 8.2 服务过程的控制8.3 合理使用统计数据和方法8.4 报价单控制8.5 库存控制8.6 供电过程控制8.7 列车晚点报时控制 小组讨论与练习,返回目录,了解服务过程的特点 认识服务过程控制的重要性 正确选择服务过程的控制变量针对服务过程灵活使用控制图,本 章 目 标,返回目录,8.1 服 务 过 程 的 特 点,服务过程是广泛存在的大多数就业人口从事服务活动只有单纯的服务公司没有单纯的制造公司,返回目录,服务过程的质量普遍低于制造过程的质量服务过程的质量水平一般在3以内制造业公司忽视服务过程服务过程更需要采用质量控制,服 务 过 程 的 特 点 （续1）,返回目录,产品是无形的完成每一个过程的时间无法确切规定服务过程的目标是动态的服务过程的工作流程是不断演变的服务过程缺少数量标准,服 务 过 程 的 特 点 （续2）,返回目录,8.2 服 务 过 程 的控 制,影响服务过程质量的因素：,服务人员服务设施服务方法（技术）服务环境服务时限,返回目录,服 务 过 程的 控 制 （续1）,对服务人员的控制：,服务举止,服务技能,仪表仪容行为举止 服务用语 服务纪律,返回目录,服 务 过 程的 控 制 （续2）,对服务设施的控制：,其他服务设施,日常齐备控制设施故障控制,基本服务设施,娱乐设施休息设施,返回目录,服 务 过 程的 控 制 （续3）,对服务方法的控制,返回目录,服 务 过 程 的控 制 （续4）,返回目录,服 务 过 程 的控 制 （续5）,对服务时限的控制：,是量化指标是产品质量的组成部分迟到的服务就像是雨过送伞,返回目录,8.3 合理使用统计数据和方法,返回目录,8.4 报 价 单 控 制,返回目录,误发警报概率=0.05,报 价 单 控 制（续1）,返回目录,8.5 库存控制,嘿！快给我们换个大点的仓库！,哈哈，这个仓库好大啊！,返回目录,牛奶库存量控制图,图（a）,图（b）,库存控制（续1）,返回目录,供电公司某日18:10用电负荷控制图,8.6 供 电 过 程 控 制,返回目录,供电公司常温缺陷控制图,供 电 过 程 控 制（续1）,返回目录,供电公司高温缺陷控制图,供 电 过 程 控 制（续2）,返回目录,8.7 列车晚点报时控制,返回目录,列车晚点报时控制 （续1）,列车晚点报时控制图,返回目录,思考题谈谈服务过程的特点及解决问题的方法。服务过程控制主要控制哪些方面？想想你接触到的不明确的服务 标准，你能把它们量化吗？,小 组 讨 论 与 练 习,返回目录,第9章 量 测 系 统 分 析,9.1 量测系统9.2 量测误差9.3 校准与修正9.4 重复性和再现性9.5 RR 分析9.6 量测不确定度小组讨论与练习,返回目录,了解量测系统的概念了解量测系统的六个影响因素学会分析量测误差学会用量测不确定度表述量测误差明确量测误差对计算过程能力的影响,本 章 目 标,返回目录,9.1 量 测 系 统,量测系统性能的六个基本指标：,系统的分辨力偏倚(系统误差)稳定性重复性再现性线性指标,返回目录,量测系统的两个基本要求：第一、要求有足够的分辨力第二、要求在规定时间内保持稳定,量 测 系 统 （续1）,返回目录,量 测 系 统 （续2）,返回目录,量 测 系 统 （续3）,返回目录,保持稳定性的条件： 注意满足所需要的外部条件定期对量测系统做校正或者维修使用控制图监测稳定性,量 测 系 统 （续4）,返回目录,9.2 量 测 误 差,量测值=真 值+量测误差 真 值=量测值量测误差 量测误差=随机误差+系统误差采用重复量测降低随机误差采用校准与修正减小系统误差,返回目录,偏倚与量测值的大小成线性关系,量 测 误 差 （续1）,Bias = a + b量测值,Bias = b量测值,如果量测仪器的零点是准确的（ a=0 ）,偏倚与量测值的大小就成比例 :,返回目录,随机误差与系统误差示意图,量 测 误 差 （续2）,返回目录,9.3 校 准 与 修 正,消除或减小系统误差影响的两种方式：