项目一客户关系管理概述ppt课件.ppt

项目之一 第一章客户关系管理概述 完成任务的准备完成任务本章小结 对 关系 的认识何为 客户 客户关系管理的产生 项目描述 关系 的表现形式 按 主体 分 如 师生关系 朋友关系 同学关系 亲戚关系 伙伴关系 同事关系 按 远近 分 如 亲密关系 疏远关系 一般关系 按 媒介 分 如 血缘关系 利益关系 业务关系 工作关系 除 血缘 关系外其他都可 主动 选择 顾客和客户有何区别 课堂思考 顾客 customer 客户 client 顾客只是 没有名字的一张脸 客户的资料却是很详尽地掌握在企业的信息库之中 客户比一般意义上顾客更为亲近和密切 客户 狭义的 企业产品的终端消费者 广义的 与企业经营相关的组织和个人 供应商 经销商 内部客户 辅助服务提供商 对企业生产经营产生重要影响的特殊利益成员 政府机构 行业协会 社区 新闻媒体等 客户关系管理的产生 需求的拉动利润源泉 聚客效应 信息价值 口碑价值 竞争利器 客户终身价值技术的推动接触管理 SFA CSS 数据库 商业智能等信息技术管理理念的变化4P4C4R4V 聚集客户 1 是现代市场营销发展到关系营销时代必然出现的营销方式 集中体现了营销策略的最新发展趋势 是关系营销的核心 2 是现代企业在多边的竞争环境中规避市场风险 最大化企业赢利的合理选择 3 信息通信技术的飞速发展为客户关系管理提供了重要的技术手段支撑 4 经营理念的转变 使得客户关系管理越来成为企业提高经营绩效的重要战略选择 客户关系管理的产生 任务分析 知识目标了解 客户关系管理产生的背景熟悉 客户关系管理的定义及内涵义掌握 客户关系管理的核心思想能力目标运用有关知识解释客户关系管理出现的必然性举例说明客户关系管理给企业带来的变化结合所学 对自己未来职业生涯进行初步规划 理论准备一 客户关系管理的定义及内涵二 客户关系管理的理论基石三 客户关系管理的发展四 客户关系管理的理论框架实践准备一 客户关系管理案例分析二 客户关系管理的职业取向 完成任务所需条件 案例导入 IBM 世界上最讲究服务的公司 IBM公司三个经营理念 1 提供最棒的服务2 尊重个人3 凡事追求卓越 1 客户关系客户关系是指企业及其相关人员与客户发生的互动关系 以及建立 维护和发展良好关系所做的努力 4R理论 2 客户关系的类型买卖关系 优先供应关系 合作伙伴关系 战略联盟关系 一 客户关系管理的定义及内涵 3 客户关系管理 CustomerRelationshipManagement CRM 不同的机构有着不同的理解和表述 见教材P17 9种学说 最早提出该概念的GartnerGroup认为 所谓的客户关系管理就是代表增进赢利 收入和客户满意而设计的企业范围的商业战略 一 客户关系管理的定义及内涵 小知识 认识客户关系管理中的误区 1 客户关系管理就是一对一营销2 客户关系管理就是个性化营销3 客户关系管理就是统计模型4 客户关系管理就是数据库应用5 客户关系管理就是CRM软件 可从以下几个方面来理解CRM的内涵 一种经营理念 客户为核心 为客户创造价值三个方面 销售 市场营销和客户服务方式和内容上 对信息 资源 流程 渠道 管理 技术等进行整合利用 目的 利用与顾客的良好关系为企业创造价值技术 包括数据挖掘 数据仓库 商业智能 呼叫中心 电子商务 基于浏览器的个性化服务系统等 本书对客户关系管理的定义 是建立在营销思想和信息技术之上的一种先进的管理理念 是借助各种先进的管理理念和技术手段来研究客户关系建立 客户关系维护 客户关系挽救的科学 它将管理的视野从企业的内部延伸 扩展到企业的外部 是企业管理理念发展的新领域 二 客户关系管理的理论基石 关系营销一对一营销精准营销情感营销客户细分客户感知价值客户生命周期 三 客户关系管理的发展 四 客户关系管理的理论框架 客户价值 企业价值 企业经营及营销理念的发展 以客户为中心 接触管理 SFA CSS 数据库 商业智能等信息技术客户关系管理系统 客户关系建立认识客户选择客户开发客户 客户关系维护客户分级客户信息客户沟通 客户关系挽救客户满意客户忠诚客户流失 外部环境 实践链接 客户关系管理的职业取向 20 1 客户经理 1 访问 对客户进行富有成效的拜访与观察 2 细分客户 确立目标市场和潜在客户 3 风险管理 有效监测和控制客户风险 4 客户关系管理 保持与客户的联系和调动客户的资源 5 客户分析与评价 对客户进行各方面的分析与评价 6 沟通 利用有效的沟通手段和沟通策略保持与客户的关系 7 谈判 与客户进行业务谈判 8 办理业务 代客户在银行办理各种业务 品德素质 营销技能 知识全面 分析能力 筹划能力 协调能力 完成任务 请同学们课后自行组织小组讨论