以人为本 成功看向海底捞.docx

以人为本，成功看向海底捞读海底捞你学不会有感“好火锅自己会说话”，相信现在有很多人听到这句话都会马上脱口而出这句话说的是谁，没错，它说的正是现下人们热议的名火锅海底捞，因为它似乎已经成为了当代火锅的代名词，甚至有人发出感言道：“人类已经无法阻止海底捞！”初次听到这句话的人难免会对此感到质疑，认为这句话太过于夸张，然而，等你真正走进海底捞，真正认识海底捞，你会发现，这句话可以说是实至名归的。记得我第一次听说海底捞是在一次人力资源管理课上听老师提到，听到海底捞的种种事迹后觉得非常好奇，于是就马上搜索，各种关于海底捞的介绍、言论铺天盖而来，其中让我对海底捞感触最深的莫过于海底捞你学不会这本书了，当时一口气读下来，只觉得心里满满的都是感动和真情流露。这本书虽然被列为经管类图书，但是它却有别于多数管理类图书大篇幅理论、读来晦涩难懂而难以联系实际的特点。本书由50多篇短文组成，每篇讲的都是小故事，但微言大义，读来引人入胜，给人展示了一个活生生的海底捞。四川海底捞餐饮股份有限公司成立于1994年，是一家以经营川味火锅为主，融汇各地火锅特色于一体的大型跨省直营餐饮民营企业。公司在张勇董事长确立的服务差异化战略指导下，始终秉承“服务至上、顾客至上”的理念，以创新为核心，改变传统的标准化、单一化的服务，提倡个性化的特色服务，将用心服务做为基本经营理念，致力于为顾客提供“贴心、温心、舒心”的服务；在管理上，倡导双手改变命运的价值观，为员工创建公平公正的工作环境，实施人性化和亲情化的管理模式，提升员工价值。领略到海底捞各方面惊人的成就，我认为海底捞成功的取得很大程度上都要归功于它的人性化管理，即把人当人对待，坚持以人为本，充分发挥员工的主观能动性，以优质一流的服务创造无尽的顾客价值，占领餐饮业这个以服务取胜的至高点。或许在许多人看来，海底捞颇有些“一夜暴富”的味道，但是却很少有人知道，它已经在“服务胜于产品”这条道路上默默坚持了15年。在张勇的理念中，海底捞虽然是一家火锅店，但它的核心业务却不是餐饮，而是服务。在将员工的主观能动性发挥到极致的情况下，“海底捞特色”日益丰富。从此，海底捞有了一些专属名词：肉麻式服务、变态服务，但事实上往往就是这些服务，让每一个光临海底捞的顾客感到窝心，感到家一样的温暖。“人性化”管理，让客户时不时的有惊喜和感动，怎么样才能让客户感动？就是要超出顾客的期望，让顾客感到意外，有了意外才会感动说到底，能让海底捞的员工尽心尽力地为每一个顾客热心服务无疑也正是海底捞的人文关怀所赋予员工的热情，正是海底捞对每个员工的尊重和关爱，让员工把海底捞当成自己的家来经营，用自己的爱来回报和感恩。正如万科董事长王石所说的：“幸福成就海底捞”，的确是这样，而海底捞你学不会开篇也花了很多篇幅，介绍了海底捞一个个令人感动的故事，有几个故事更是一度令我眼眶有些许湿润。那一种心情，那一种冲动，阵阵的触动着内心的最柔软的地方。海底捞善待他们的员工，感动了员工；员工感动了，就以更好的服务回报他们的顾客；顾客受到超出想象的服务，又用他们能做到的来支持海底捞。正是这种缺一不可的循环，让海底捞的老板、员工、顾客都非常的满意。书中特别强调了海底捞服务员那发自内心真诚的微笑，我想正是员工们都有了强烈的幸福感，脸上才露出那发自内心最真诚的微笑。真正走进海底捞，可以发现，在成功方面，既可以说是海底捞成就了员工，更可以说是员工成就了海底捞。利益都是相互的，你对我好，我必尽我所能回报之。张勇也说过：“在海底捞的企业文化中，尊重是成功的根本。一个人只有得到了尊重才会去尊重别人；一个员工只有得到尊重才能尊重他所从事的工作。”“企业为员工考虑得更多一些，他就会增加对企业的责任感。”在这一点上，张勇无疑做得非常成功。滴水之恩，是海底捞成就了员工梦寐以求的追求。工作上，无论是师徒制的人才培养方式，还是鼓励创新、允许犯错、创造员工成长的平台；无论是麻将精神激发的员工责任与协作，还是基于充分尊重和信任基础上的员工授权；无论是双手创造命运的支持与鼓励，还是对员工时刻激励的与时俱进的学习理念，张勇真正给了海底捞员工一个个丰富的实现自我的机会，梦想成真的机会，而有些成就甚至是员工自己做梦也想不到的，张勇统统帮他们实现了圆满。这里值得一提的就是张勇对员工的授权，要知道，对人的尊重是信任，而信任的唯一标志就是授权。这等于海底捞的服务员都是经理，因为这种权力在所有餐馆都是经理才有的。那么每个员工都是餐馆的管理者，显然就具备了不可复制的核心竞争力。而且，管理学大师德鲁克也认为，企业的员工是否是管理者并不取决于他是否管理别人，所有必须坚持自己的目标和标准，进行决策，并对组织作出贡献的员工，实际上都在行使管理者的职责。显然，在海底捞的管理体系中，每一个基层服务员都是一个“管理者”，对服务品质起到关键的影响，对公司至关重要。这就是一些餐馆使劲从海底捞挖人，试图抄海底捞的模式，却抄不出结果的真正原因。真正的核心竞争力是难以复制的。这也从侧面印证了IBM前CEO沃森提出的原则：“就经营业绩来说，企业的经营思想、企业精神和企业目标远远比技术资源、企业结构、发明创造及随机决策重要得多。”生活上，张勇对大家的关心众所周知。正所谓“养而不爱如养猪，爱而不敬如养狗。”这句话，张勇做到了，并做到极致：给父母发工资，父母免费探亲，员工宿舍，宿舍阿姨，子女教育，家访制度，假期，股票等等，都无一例外地保障了员工的后方生活，真正让员工心无旁骛，没有任何后顾之忧地投入到工作中。“在海底捞工作，只需考虑如何为顾客提供更贴心的服务，公司会帮你解决生活的后顾之忧。”张勇说到做到，做得让员工更是对海底捞死心塌地。涌泉相报，是员工成就了海底捞不可复制的奇迹。每位员工的感恩，也就如海底捞正式员工的宣誓稿一样：我愿意努力工作，因为我盼望明天会更好；我愿意尊重每一位员工，因为我也需要大家的关心；我愿意真诚，因为我需要问心无愧；我愿意虚心接受意见，因为我太需要成功；我坚信，只要付出总有回报。而海底捞每一位员工都是在用实践行动去实现着他们的誓言，去回报海底捞。每位员工的感恩，是坚信双手能改变命运，从而每一分钟的工作，都感受着幸福和快乐。也坚信天道酬勤，所以在工作和生活中阳光向上，充满激情。诠释着他们每一步都是小跑，每一张脸都带微笑，每时每刻都有创新的诞生着“变态”服务的源泉所在。从而拉来一桌又一桌的客人，为海底捞带来滚滚的财源。每位员工的感恩，使他们倍加爱护着一种信任，这一份授权，从而促使每位员工的快速成长，直至独当一面。而海底捞的每一位员工，也乐意享受着一种信任。而享受着的结果，就是使海底捞更好式的感恩的心，再到海底捞好了，我们才能更好，创造出成就之后，给团队成员带来的快乐，展现到脸上，流露着真诚的微笑。再到微笑服务中去，这一种感恩，与张勇的信任，默契的形成了一种良性的互动。感恩，则是海底捞员工在践行张勇信任的回报。这一切的成功，企业的，员工的，无不都得益于张勇对“天赋平等的人权和尊严”的彻底领悟并付诸于实际行动。正是他坚信人人生而平等的理念造就了海底捞人性化管理的典范。就如哈佛商业评论中所评价的那样：“海底捞的成功来自于：对人性的直觉理解，对农民工群体的直觉理解，对餐厅服务员工作的直觉理解，对成千上万不同顾客的直觉理解。”海底捞的种种以人性化为标准的经营措施，并不是高不可攀的理想主义，实际上，它正是服务型企业在市场竞争中想要获得超额利润的必由之路。1994年3月，首次在哈佛商业评论上发表的让“服务利润链”高效运转，后来成为管理史上的经典著作之一。这篇文章首次提出，服务型企业的利润和制造业的模式不同，服务行业的利润主要取决于：由顾客持续不断地满意度而带来的忠诚度。例如，信用卡的顾客在头几年都是无利可图的，只有成为忠诚老顾客才能给发卡公司带来利润。海底捞的案例再一次向人们证明了这一点：我们以前所倡导的标准化尽管规范而严谨，实际上却是冰冷而缺乏人情味的。而发自一线员工内心的个性化服务，才是能够留住人心的“最顶尖的服务”。大道至简