危机管理与媒体应对ppt课件.ppt

郑成武 危机管理与媒体应对 课程内容 五讲 第一讲 应急预案编制第二讲 危机公关原则与案例第三讲 应对采访的制胜策略第四讲 媒体公关技巧第五讲 新闻发布会的历史 知识和操作 声明 案例所涉及的人物 事件 机构 肖像 图片等内容 仅属教学性质 无任何诋毁意图 请予免责 第一讲应急预案编制 突发事件危机管理体系过程控制 突发事件 突然发生的对组织或个人不利的事件 生产安全事故人员伤害事件产品问题服务问题高层动荡腐化事件其他不利事件 突发事件 危机 突发事件引发社会连锁反应 并可能失去控制 带来比事件本身更为严重的后果 后果的不确定性情况的严重性控制的急迫性 突发事件转化为社会危机 媒体危机 任何危机 在大众传媒时代 都是媒体危机 媒体追逐报道泛滥舆论鼎沸一地鸡毛 危机首先是媒体危机 应急预案 凡事预则立 不预则废 应急预案的管理体系 应急组织系统 企业与社会资源的配置应急管理体制 统一指挥 分工协作应急运作机制 相互协作 快速反应应急信息处理 信息平台预设应急后勤保障 后台支持应急规章建设 制度保证 应急预案的过程控制 预防准备回应恢复 应急预案年度演练 每一个企业 每一年至少有一次实战性质的应急预案演练 总结成果 修订 企业应急管理手册 做到有备无患 第二讲危机公关原则与案例 危机爆发后的8步棋 第一 稳住内部的10个举措 1 召开员工大会 表明公司信心 态度和立场2 原则上明确解决方案 统一认识 增强信心3 开诚布公告诉大家发生了什么 赢得员工信任和支持4 将坏消息一次性和盘托出 不要挤牙膏 避免日后引起内部猜测和恐慌5 切实保障员工利益6 协调职能部门工作 保证组织正常运作7 明确非常时期员工应做应说什么 不应做不应说什么 8 发布 危机公关手册 明确非常时期管理体制和机制 并全员执行9 发挥企业文化作用 强调凝聚力 共度难关10 关键问题 由权威专家为员工解答 第二 稳住公众的4个法宝道歉 企业要说对不起 闭嘴 不要争论谁对谁错展示 用你的事实来说话 满意 让上帝满意 上帝就会宽容 让上帝满意的7种做法 专人与受害者接触敲定赔偿方案面对过分要求 企业要大度 忍让 绝不要发生口角 争论公关人员有效协调受害方与企业的立场 最大可能争取达成解决方案难点问题 要在合适场合 与受害方单独沟通 有条件让步 如果不接受受害方要求 更要注意表述方法和情绪企业领导者看望受害方 做好善后服务工作 尽最大可能提供善后服务的方便尽快解决问题 不要超过四周时间 第三 如何稳住媒体 第一时间召开新闻发布会全面配合记者采访 第四 向政府和行业主管部门报告以最快时间汇报情况及时通报事态变化进行全面总结 提交整改报告 第五 向投资方 债权人通报及时 坦诚通报情况表明企业信心和决心拿出切实可行的解决方案 第六 向供应商 经销商通报 第七 正确把握与竞争对手的关系 第八 妥善对待社会团体 危机公关5S原则 承担责任原则 Shoulderthematter真诚沟通原则 Sincerity速度第一原则 Speed系统运作原则 System权威证实原则 Standard 危机公关原则 第一个原则 承担责任 第二个原则 真诚沟通 第三个原则 第一时间反应 第四个原则 系统运作 第五个原则 权威证明 第三讲应对采访的制胜策略 准备你的关键词 记者要的 关键词 可能是你不经意之间说出的一句话 这句话就是悲剧 你怎么把他再礼送出去 ABC过渡法 Answer 回答问题Bridge 使用过渡语Conclusion 结论 回到关键词 过渡语 同时我们也应该看到另一方面也很关键的是还有就是而且大家都注意到 慎用 但是 最好不用 应对电话采访的注意事项 1 电话已经被录音2 你尽管重复你的关键词3 无论如何你要克制4 可以约定过几分钟你再打给他 应对电视采访注意事项 1 控制住你的表情2 不要有习惯动作 3 面对刺激 放平心态4 蓄意暂停 看着记者5 他说采访结束 可能采访刚刚开始 6 重复就是胜利 应对现场采访注意事项 1 录音已经开始2 小心把你绕进去 3 气氛不等于报道4 还是重复你的关键词5 采访结束以后的闲聊是陷阱6 不要当时答应下次采访时间7 不要给记者留你的手机号码 应对网络采访注意事项 1 综合采访 综合应对 2 不要与网民互动 3 不要与记者用网络手段沟通信息4 启用新信箱 吸引媒体的三个法宝 差异原则 事件本身的重要性并不重要情感原则 事件是次要的简洁原则 越简洁越有力量 给媒体喂食的三个法宝 准备原则 有备方能无患 轻松原则 举重若轻重复原则 我要再说一遍 让媒体眼前一亮的三个法宝 智囊原则 养兵千日用兵一时创造原则 必须让公众看得见时机原则 忙碌使它受到忽视 逃脱媒体围堵的三个法宝 自我原则 经验不等于技巧平衡原则 长着两只左脚的媒体怪兽伏击原则 快乐的狗不咬人 第五讲新闻发布会 第五讲新闻发布会 新闻发布会 概念 新闻发布会 主体发布信息和意见记者招待会 以记者提问为主媒体吹风会 还未发生但要发生媒体见面会 接见记者并谈话 新闻发布会 历史 西方 美国第6届总统约翰 亚当斯 1825 1826年任职 与记者安妮 罗亚尔的较量 美国总统安德鲁 杰克逊 1829 1836年任职 自掏腰包 聘用新闻发言人 1897年 美国总统麦金莱将新闻发言人纳入公务员系列 科特柳成为美国第一位正式的新闻发言人 1908年 美国第27届总统威廉 霍华德 塔夫脱建立定期新闻发布制度 但没有一贯执行 第28任总统伍德罗 威尔逊 1913年 1921年任职 恢复定期的新闻发布制度 企业新闻发布制度处于起步阶段 新闻发布会的社会职能 第一 有效沟通 语言 方法 平行沟通和纵向沟通 方式 预告 警告 声明 呼吁 通知 试探 有效沟通 非语言 体态 图片分析 听觉空间感 道歉的体态 优雅的手势有效传达目标信息 新闻发布会的社会职能 第二 树立形象诚实负责科学人情味信心十足 现在与未来 新闻发布会的社会职能 引导舆论设置议程指正观念澄清事实 引导舆论注意事项 把握内容的适用性 少而精 适于报道把握内容的可靠性 言论高质量语言有说服力态度诚恳庄重尊重舆论规律 自发性 自主性 波动性 多元性 新闻发布会的社会职能 控制信息把紧信息出口 一个大企业危机时的混乱 把媒体嵌入主体之中放也是一种控制 新闻发布会类型 例行突发事件重大活动宣告企业领袖网络 突发事件新闻发布会 一般要求 快速 准确地发布消息 坚持主动发布 针对不同媒体特点 不间断发布24小时不睡觉与24个月睡不着觉 突发事件新闻发布会 特殊操作 应急组织实施新闻发布设立应急新闻中心新闻发布方案灵活机动会后收集反馈 总结并应对 重大活动新闻发布会 资料准备 活动举办的目的与意义活动举办的背景资料对各媒体报道活动的期望与活动有关的历史 民俗资料活动主要参与人 发言人及其发言稿活动受益群体代表及发言稿活动计划安排 重大活动新闻发布会 操作要点 明确主题 充分准备正确选择发布时机和地点制定周密可行的发布方案新闻发言人的确定目标媒体敲定注意 坚定的反对媒体不要邀请 网络新闻发布会 线下新闻发布会的网络直播纯线上新闻发布会 网络新闻发布会的关键 网络平台的技术保障发布团队组合牢牢把握主题 策略回答难题注意形象 企业新闻发言人的要求 了解本企业 本行业生产或服务基本情况日常与关系媒体保持良好的联系 良好的文化素养到位的媒体素养心理感知力和把控力语言表达力语音表现力相貌亲和力 他的亲和表情是媒体培训的结果 企业新闻发布会的主题 明确企业要传递的信息保证主题引起媒体兴趣确定发布形式与契机 契机 开业重大活动新产品面世危机信息传播 筹备 邀请谁在哪里开什么时间开 现场布置