《人性化管理的应用》PPT课件.ppt

人性化管理的应用 刘华云钟瑶邹月香周娜黄延锦 background 古语云 得人心者得天下 在护理管理中多点人情味 有助于赢得护理人员对职业的认同感和忠诚度 充满人情味的就医环境和服务举措 以患者为中心 真正做到急患者之所急 想患者之所想 让患者感到人文关怀 人性化管理的内涵以人为本的管理就是尊重人的本性 而人的本性即人性 是人所具有的区别于一般动物的正常情感和理性 人性不仅具有生物 社会两种属性 而且是在一定的社会制度和一定的历史条件下形成的 并决定着人的行为 以人为本的管理确定了人在管理过程中的主导地位 因此 在护理管理中须考虑人类本性 尊重人 关心人 尤其是尊重人和满足人的基本需求和基本愿望 从而调动人的积极性和聪明才智 更好地实现自我价值 进过小组讨论 我们将从以下几个方面重点加强人性化管理 一在护士管理中应用以人为本的理念1人性化排班 首先将护士排班使用现代的电脑打印形式 排班本划分成3个区块 A B C三区共占1张A4纸大小纸张 A区为科室护士排班区B区为备注区C区为沟通区 护士的一周安排 内容包括一周的工作重点安排 安全护理重点和细节 护士长的临时通知 医院及科室的会议及业务学习安排等 护士根据自己的需要 在护士长排班之前预先将下周希望工作的班次 值班及调休日及特殊要求填入该区 护士长将尽量根据护士的意愿排班 如果某些要求由于种种原因不能给予满足 护士长排班前会与该人员商量 问其能否自己克服困难 自行解决这个矛盾 如果是护士无法克服的困难 那么护士长将同其他护士协商解决 在保证各班人员合理搭配 顺利完成各项护理工作的基础上尽量满足要求 未在该区留言者视为无特殊需求 可以由护士长任意安排工作 调休 护士长每周四将下周的值班人员安排好 2采用温馨举措在每位护士生日之时订做一个生日蛋糕 一束鲜花 一张写满全科人员祝福的贺卡 使每位护士都能感受到大家庭的温暖 每当护士的家人有病时 护士长和科主任带领科室人员带上鲜花去探望 并给予安慰 这样不但稳定了护士的情绪 而且使护士从内心愿意积极工作 独在异乡为异客 每逢佳节倍思亲 每当中秋节 春节来临之时 护士长就组织全科护士聚餐 为家在外地护士送去一份关爱 抚慰她们思乡的心 使她们感受到虽不在家却胜似在家 建立压力缓冲机制近年来 随着医疗纠纷的不断增加 在遇到问题时 我们不是推诿扯皮 指责埋怨 而是在查找自身问题的同时 积极协调和患者 医生的关系 做护士的贴心人和主心骨 从而使她们消除顾虑 轻装上阵 竭尽全力做好本职工作 营造学习氛围结合实际工作 采用人性化管理 合理调休 鼓励低学历 低年资护士积极参加成人教育和外出进修 为提高科室整体技术水平奠定基础 5人人参与管理为了帮助护士正确认识到自身工作中的各种问题并及时纠正 降低类似错误的重复发生率 我们采用留言条进行及时提醒 每周还抽出一定时间让护士互查 护士在看到别人的长处的同时 也会发现别人的不足之处 从而在自己的工作中扬长避短 提高了工作效率和工作质量 二用人性化观点制订带教计划 实行教学对策 给予人文关怀提高护生的成就感 注重激发护生的潜能增强护生法制观念多鼓励 善表扬关注护生健康 提高护生应对能力 激励机制在护生管理中起着极其重要的作用 带教老师对护生应多鼓励 护生进入科室后 带教老师应详细介绍环境 本科室的基本情况 工作程序和注意事项 护理工作在治疗疾病过程中的重要性 要求护生认真学习 严以律己 尽快进入角色 强调在实习过程中要以患者为中心 关心 了解患者的疾苦 用心对待每一位患者 固定带教老师 建立良好的师生关系 根据护生实际情况 结合专科护理 制定相应的临床教学计划 让护生有目的的学习 带教老师每日检查护理计划落实及护理病历书写情况 对共性问题集中辅导并讨论 使护生不断提高分析问题和解决问题的能力 随着社会的发展 社会法律的健全 人们自我保护意识的提高 法律在护理领域也引起人们的关注 因此 要求护生从严要求 自觉遵守医疗规章制度 遵守护理技术操作规程 尊重护理服务对象及其生活习惯和宗教信仰等 保守医疗秘密 规范个人的行为标准 从法律的角度约束自己 懂得如何保护自己 如何杜绝差错事故的发生 带教老师应保持健康乐观的情绪感染护生 使护生保持乐观向上的工作情绪 真正做好患者的身心健康服务 安排职业防护讲座 督促带动护生在工作休闲期间适当参加娱乐活动 释放调节情绪 缓解降低工作压力 病人评估系统数字化信息管理系统药物管理系统床位管理系统 三以病人为中心的系统 流程设置 从病人的入院评估到出院评估是一个系统 持续 动态的过程 包括病人一般情况的评估 各大系统症状体征的评估和专科情况评估 疼痛作为第五大生命体征也被列为必评项目 通过一系列的评估来观察病人病情的危重度 需要关注的程度 病人的活动能力 跌倒的风险 皮肤情况 破损的风险 病人的意识 心理 睡眠情况 病人接受教育的能力和水平以及病人的社会支持系统等 对病人进行全面的评估后 根据评估结果制定相应的护理措施 评估的设计不仅仅关注于疾病 而且关注于健康及疾病相关的反应和人的心理 社会 精神因素 信息管理惯穿于整个病人就医过程 病人一经入院就有一个证明自己身份的条码腕带 病人在住院期间的所有信息都可以通过条码腕带查询 如身份确认 生命体征的查询 医嘱查询 治疗用药情况的查询和检查报告的查询等 通过电子系统的信息录入 也实现了医院的无纸化 医生开出电子医嘱 护士站秘书确认医嘱后 信息自动传递到相关部门 如药房 呼吸治疗科 检验科等 护士通过病人条码腕带和药物或试管标签的扫描 自动产生医嘱执行签名 条码腕带的扫描使核对程序准确有效 可以提高工作效率 减少差错事故的发生 药物管理是多部门合作的一个系统 也是病人安全管理的重要部分 因此首先要设计一个规范 简洁并公认的用药流程 口服药医嘱 药房确认后发药 采用不同颜色的药袋以区分三餐的用药 静脉输液的医嘱 由输液配置中心配置好后发送到相应病房 护士在发药时通过扫描条码腕带确认病人身份 并扫描用药标签进行核对以及进行过敏史等的筛查 设床位管理中心 负责收集资料 调整和统筹床位使用计划 协调全院床位使用 合理分配病人到合适的病区 各病房不加床 减少病人的不安全因素 对于预约住院的病人进行院前检查或术前检查负责入院前教育 术前教育和术前会诊 从而使病人入院即可做手术缩短住院日 降低病人住院费用 四加强与家属沟通交流 促进和谐护患环境 沟通交流艺术化加强与家属的沟通是协调护患关系的纽带 我们运用交流技巧 在尊重家属的基础上 及时与病人家属进行沟通 向他们传递病人的病情变化和治疗进展情况 允许他们参与对病人的治疗 护理 生活方面的商讨 安慰关心家属 满足合理的要求 给家属一种信任感 促进与家属之间的交流 多与家属谈谈病人的情况 减轻恐惧心理 热心 细心 耐心 精心 告诉家属不清楚的信息 减轻焦虑和不安 增加家属的安全感 语调和谐 不用命令似的口吻 当护士觉得病人家属对我们正常的工作不理解 语言不友好或过激 甚至有明显伤害我们言辞时 护士首先要控制住自己的情绪 调整自己的心态 注意多听对方的想法 要用平和而且稍低语调 灵活地运用语言技巧表明自己的看法 并且随时观察家属的表情 便于及时发现对方不理智的行为 给自己造成伤害 在这个过程中要避免使用 您必须这样或那样 的口吻 要用 您看看 我觉得 咱们之间有一个共同点就是都为病人 但是在为病人服务的宗旨下 要遵守医院的有关制度 请您能理解 如果探视时间快到了 要说 探视时间要到了 我们也要为病人做治疗了 请您准备一下吧 这样就可以使家属感到护士与他们的目标相同 易于理解沟通 2征求家属意见制度定期征求病人家属意见 了解病人及家属对护理工作的要求和意见 分析不满意的原因并提出整改措施 认真听取不同的意见 不同行业 不同生存环境 不同文化程度及经济条件的病人家属对护理服务有不同的预期 而我们的护理服务不可能让每个病人家属都满意 从这些意见中分析 总结 分辨出是否具有共性或是个案问题 是服务态度 还是病房环境 护理技术等问题 采取有针对性的措施和个性化的护理进行解决 在医院实施人性化服务的措施1改变职业形象 规范人性化服务语言2注重人文关怀 实施人性化服务行为3满足心理需求 创建人性化服务环境 职业形象美是内在美与外在美交相辉映的整体美 高尚的品德和情操 端庄的仪表和优美的体态 和蔼的态度和动听的语言 以上三点是构成职业形象美的基本要素 统一组织进行礼仪示范培训 规范文明用语 要求医务人员在沟通过程中使用礼貌性语言 解释性语言 安慰性语言 特别值得注意的是当患者及家属来询问病情时应该主动迎接 实施微笑服务 充分发挥第一感觉的作用 以规范的礼仪 优雅的姿态 恰当的手势 得体的语言为患者提供一流的服务 塑造了良好的职业形象 在深化星级服务的基础上 进一步规范医务人员的服务行为 使人性化服务呈时续改进的态势发展 推行站式服务 首接负责制 患者最先问到谁 就由谁负责解决提出的问题或困难 主动为患者提供及时 有效的服务 给予全程关怀即实行热心接 细心问 耐心讲 主动帮 精心做 亲切送 18 字规范服务行为 1积极改善患者的就医环境随着人民群众生活水平不断提高 人们对医院就医环境的要求也越来越高 创造人性化的环境问题开始逐步引起社会各界的广泛关注 人性化环境包含硬环境和软环境 针对医院的情况 加强对病区硬环境的管理及整改 保持门窗 台面及各类物品的清洁 美观 在病房内设置温馨话语 优美图画 在重大节日按传统方式装饰环境 如 春节时挂灯笼 中国结等 把病房布置的温馨 充满节日气氛 让患者的紧张心理得以缓解 2及时满足患者的个性化需要人性化服务不只是为患者提供医疗技术上的服务 而是要充分考虑患者不同的心理需求和感受 提供细致入微地个性化 人性化护理 考虑患者人性中的需要 考虑疾病给患者带来的心理上 家庭中或生活质量等方面的变化 为患者提供全方位服务 对患者的人性化服务应体现在医护活动的过程之中 让患者体会到人性化的关怀 如 在患者生日 节日或逢凶化吉时 要慰问 鼓励和祝贺患者 给他们送上一份贺卡 一份礼品 同他们共享康复的喜悦和节日的欢乐 在患者做检查 治疗和护理时要格外关心他们的感受 满足他们的心理需求 患者住院期间医务人员与其建立融洽的人际关系 使他们感到有精神依托 提供周到 细致的服务让其感到受尊重和被重视 3情感关怀满足患者的精神需要医院提供人性化服务并不要求很多的资金投入 关键是要解决意识上的问题 良言一句三冬暖 人在患病后情感比较脆弱