连锁店基础运营手册(DOC 83页).doc

第一篇 连锁店体系组织架构及工作职责第一章 连锁店管理中心架构及职责2第二章 大区/公司连锁店管理部架构及职责8第三章 连锁店架构及职责17第一节 连锁店涉及岗位明细17第二节 各岗位工作职责18第三节 各岗位权限一览31第四章 连锁店体系常规工作37第一节 连锁店管理中心各部门常规工作37第二节 大区/公司连管部各部门常规工作44第三节 连锁店各岗位常规工作51 第一章 连锁店管理中心架构及职责连锁店管理中心 概述部门代码DQ-ZB-YX-LS部门级别二级上级部门营销总部部门定位连锁店管理中心是负责提升全国连锁店销售质量与店面综合形象的责任部门,通过销售分析、培训支持及各项销售方案的推进提升店面销售质量；通过对店面各项运营标准的创新、优化、检查、考核，推进店面标准化建设、提升店面综合形象。基本职能店面销售管理、店面服务/人员/环境的综合管理、店面标准化推进、管理梯队建设、基层员工培训管理、产品课程开发与培训、专项工作推进。工作目标提升连锁店销售质量，推进连锁店标准化建设，提升店面综合形象。 部门组织图部门岗位图 总监办公室 职责说明书部门代码DQ-ZB-YX-LS-01部门级别三级上级部门连锁店管理中心部门定位总监办公室是中心总监开展工作的平台，总监办公室主要设置秘书岗位，协助中心总监进行体系的计划管理工作及专项研究工作。基本职能计划跟进、专项工作推进、体系内务、人员管理。工作目标提高连锁店体系运作效率，创新、优化连锁店经营模式。部门岗位图职 能职 责 内 容备 注计划跟进1- 根据集团对连锁店管理方面的年度工作要求，制定连锁店体系年度、季度、月度工作计划并落实与推进；2- 负责中心各部门、各大区/子公司连锁店管理部以及连锁店重点专项工作的组织与推进；3- 协助总监处理各地连锁店发生的重要事件，跟进事件的调查、上报及文件传递工作；4- 协助总监对本体系工作计划与重点工作的完成情况进行考核；5- 负责与采购、服务、财务和职能体系对口部门的沟通，跟进与其他体系共同开展的各项工作，协调关系、解决问题；6- 跟进重要会议决议的执行情况；7- 体系内部各部门工作计划跟进、过程监控、结果评估。 体系内务人员管理1- 负责连锁店管理中心重大内、外部会议的组织与安排、会议记录、会务保障等；2- 承担中心重要文件的拟、核、收、发，以及重要文件、资料、档案的保管工作；3- 负责连锁店体系人员调整、调动、晋升和评议等管理工作，包括对重点门店进行跨大区人员调配；4- 建立连锁店管理中心人员、大区/子公司连锁店管理部负责人、店长的基础人事信息，跟进工作表现、晋升、调动；5- 对连锁店体系人员状况进行分析，提出合理编制意见。销售管理部职责说明书（总部）部门代码DQ-ZB-YX-LS-02部门级别三级上级部门连锁店管理中心部门定位销售管理部是中心销售管理的责任部门，承担着连锁店销售计划的制定、销售工作推进及评估考核的职责。基本职能重点产品销售管理、促销管理、日常销售策略制订、项目性工作推进、培训组织与考核、销售人员管理工作目标通过绩效分析及销售管理，提升连锁店经营质量。部门岗位图说明： 以上销售管理组按照区域管理与品类管理交叉分工。职 能职 责 内 容备 注重点产品销售管理1- 研究以往重点产品的销售业绩，对采销中心主推、重点产品、自主产品、新产品等的产品、品牌的选择提供建议提供销售视角的输入、制定2- 重点产品销售过程中的推进、协调3- 销售过程中的问题收集、分析和反馈总部销售管理部侧重策略制订的参与，整体销售的跟进分析以及设计整体的协调活动。促销管理1- 参与方案制订，提供促销方案输入2- 执行过程推进、协调、反馈3- 问题收集、分析和反馈及解决建议提出日常销售策略制订1- 从终端销售视角协助采销制定日常销售策略2- 针对销售执行不力情况，提出销售管理方案，并参与内部促销资源分配项目性工作推进1- 协调总部相关部门总体推进政策性销售的专项工作培训组织与考核1- 基于销售方案提出培训需求2- 协调采销组织培训材料和资源（如厂方培训）3- 考核培训落实情况销售人员管理1- 终端销售人员的销售业务指导2- 参与销售人员考核方案输入店面管理部职责说明书（总部）部门代码DQ-ZB-YX-LS-03部门级别上级部门连锁店管理中心部门定位店面管理部通过全国连锁店现场人员规范管理、服务规范管理、环境管理、资产管理、费用管理、标准化管理等，降低店面管理成本，提升店面管理绩效及形象。基本职能人员管理、服务管理、环境管理、资产管理及面的标准化管理工作目标实施不同类型店面销售管理，推进连锁店的标准化建设，提升店面经营管理质量。部门岗位图职 能职 责 内 容备 注环境美陈1- 店内外卫生环境标准制订，包括保洁等店面环境规范的制定与管理2- 店面形象展示标准，包括外立面、店招、门头、导引、地贴、吊旗、POP、横幅、各类标贴、广告内容及VI的标准化制定、检查及整改3- 环境营造相关标准制订与管理，包括照明、营业时间等环境规范的制定与管理服务1- 根据不同店面类型特征，制订服务业务流程标准，创新服务模式，降低店面服务处理时长，提高终端服务效率2- 对服务中存在的问题进行分析与总结并及提出改善方案，优化服务过程 资产物料1- 制定店内资产（含赠品、物料）的管理规定，控制物料审批过程、优化材质并完善制度检查1- 推进实施神秘顾客项目，对门店进行定期、不定期检查，并将检查结果反馈被检查门店人员管理1- 参与连锁店各岗位人员编制的制定，并提供建议2- 参与制定连锁店各岗位人员的考核标准，并提供建议店面培训部职责说明书部门代码DQ-ZB-YX-LS-02部门级别上级部门连锁店管理中心部门定位店面培训部是店面培训体系规划建设、店面培训运营管理的责任部门。店面培训部以培养店面管理干部、提高店面人员的销售技能为基本目标，为店面经营管理提供全面人才保障。基本职能培训体系建设、店面管理梯队培训、专题绩效提升培训、基础培训管理、产品及销售技能培训工作目标以经营为导向，为连锁店体系培训（养）高质量的销售人员及管理人员。部门岗位图职 能职 责 内 容备 注培训体系建设1- 制定店面培训管理考核制度、规范、流程；2- 店面制式及非制式课件的开发，探索培训的新方式、新方法；3- 完善培训体系的人员设置，特别是培训讲师的配置。管理梯队培训1- 连管经理培训，包括领导力、沟通力等软技能培训以及业务能力提升培训；2- 组织经理、店长、督导等人才储备、轮岗挂职跟进、培训考核以及人员任用管理； 3- 推进总部与大区连管经理轮岗机制。 基础培训1- 校企合作/1200大专生培训管理、考核与检查；2- 日常新员工（含非销售岗）入职培训，制定新员工培训计划并实施推进，监督下属公司新员工培训开展情况，协助人事开展岗位资格认证，确保新员工上岗质量；3- 负责培训课程的开发与推广。产品培训1- 对接供应商培训人员，组织开展主推、自有品牌的产品知识、销售技巧培训； 2- 五一、十一或其他重大节假日的促销培训。第二章 大区/公司连锁店管理部架构及职责销售管理组职责说明书（大区）部门代码DQ-ZB-YX-LS-02部门级别上级部门连锁店管理部部门定位销售管理部/组是大区连锁店中心/管理部销售管理的责任部门，承担着连锁店销售计划的制定、销售工作推进及评估考核的职责。基本职能A11A12-A3主推及重点、畅销产品研究及销售管理、专项销售工作推进、常规销售分析与推进、市调管理。工作目标通过绩效分析及销售管理，提升连锁店的经营质量。部门岗位图 职 能职 责 内 容备 注重点产品销售管理1- 研究以往重点产品的销售业绩，对采销部主推、重点产品、自主产品、新产品等的产品、品牌的选择提供建议提供销售视角的输入、制定2- 重点产品销售过程中的推进、协调3- 销售过程中的问题收集、分析和反馈大区销售管理部侧重区域内各品类销售的执行，并负责终端销售人员的业务管理促销管理1- 参与方案制订，提供促销方案输入2- 执行过程推进、协调、反馈3- 问题收集、分析和反馈及解决建议提出日常销售策略制订1- 从终端销售视角协助采销制定日常销售策略2- 针对销售执行不力情况，提出销售管理方案，并参与内部促销资源分配项目性工作推进1- 协调总部相关部门总体推进政策性销售的专项工作培训组织与考核1- 基于销售方案提出培训需求2- 协调采销组织培训材料和资源（如厂方培训）3- 考核培训落实情况销售人员管理1- 终端销售人员的销售业务指导2- 参与销售人员考核方案输入销售管理组职责说明书（子公司）部门代码DQ-ZB-YX-LS-02部门级别上级部门连锁店管理部部门定位销售管理部/组是大区连锁店中心/管理部销售管理的责任部门，承担着连锁店销售计划的制定、销售工作推进及评估考核的职责。基本职能主推及重点、畅销产品研究及销售管理、专项销售工作推进、常规销售分析与推进、市调管理。工作目标通过绩效分析及销售管理，提升连锁店的经营质量。部门岗位图B1-B2B3 职 能职 责 内 容备 注重点产品销售管理1- 研究以往重点产品的销售业绩，对采销部主推、重点产品、自主产品、新产品等的产品、品牌的选择提供建议提供销售视角的输入、制定2- 重点产品销售过程中的推进、协调3- 销售过程中的问题收集、分析和反馈子公司销售管理部侧重区域内各品类销售的执行，并负责终端销售人员的业务管理促销管理1- 参与方案制订，提供促销方案输入2- 执行过程推进、协调、反馈3- 问题收集、分析和反馈及解决建议提出日常销售策略制订1- 从终端销售视角协助采销制定日常销售策略2- 针对销售执行不力情况，提出销售管理方案，并参与内部促销资源分配项目性工作推进1- 协调总部相关部门总体推进政策性销售的专项工作培训组织与考核1- 基于销售方案提出培训需求2- 协调采销组织培训材料和资源（如厂方培训）3- 考核培训落实情况销售人员管理1- 终端销售人员的销售业务指导2- 参与销售人员考核方案输入注：C类营运部满3家店以上（含3家）方可设置连管部，其中销售推进专员编制设置标准为：门店数大于5家的C类设置1名销售管理专员，否则兼任。店面管理组职责说明书（大区）部门代码DQ-ZB-YX-LS-03部门级别上级部门连锁店管理部部门定位店面管理部/组通过对所辖区域连锁店现场人员规范管理、服务规范管理、环境管理、资产管理、费用管理、标准化管理等，降低店面管理成本，提升店面管理绩效及形象。基本职能人员管理、服务管理、环境管理、资产管理、费用管理、筹建管理及店面的标准化管理。工作目标推进店面的标准化管理，提升管理绩效及店面的综合形象。部门岗位图A11-A3类注：X=店面数量/6（进位取整）针对大区及直接管理的未设连管的B类公司及营运部的店面数量Y=筹建店面数量/10（进位取整）针对大区及直接管的B类公司及营运部的新开、重装店面的筹建支持职 能职 责 内 容备 注人员管理1- 负责店面各岗位人员（业务副店、督导除外）数量需求发起、编制审核、人员招聘到位及质量、任免、升降、调动及离职管理； 2- 监督、检查连锁店各岗位人员行为规范及考核标准的落实；3- 对各连锁店人员排班及考勤工作的审核、检查、管理，确保各项经营活动的正常开展； 服务规范管理1- 检查监督各项服务标准及规范流程在店面的执行，对终端存在的问题提出合理化建议并及时反馈至总部；2- 结合当地消费者实际需求，对店面服务质量进行分析，并制定改善方案，督促店面执行；3- 按照总部要求或自主开展服务技能竞赛，提升店面人员的服务技能；4- 对竞争对手服务承诺情况进行调研，及时牵头各部门制定相关应对策略；5- 对店面管理人员自身责任造成的资产流失、重大客诉、媒体曝光等情况予以记录并及时上报、落实处罚。环境管理1- 全面负责保洁、照明、营业时间等店面环境规范等制度的落实；2- 负责对店面外立面、店招、门头、导引、地贴、吊旗、POP、横幅、各类标贴、广告内容及VI标准定期进行检查，对不符合标准及破损的各项物料进行整改落实；3- 监督落实背景音乐、播音标准、户外大屏幕、电视墙、LED屏等公共宣传媒体的播放内容、时间及频次等的标准，并对不规范情况进行整改。美陈标准化管理1- 负责对店面各类VI标准、刊板、导引、POP、标贴等各区域形象标准进行检查，对不符合标准及破损等问题及时进行反馈并跟进整改；2- 按标准检查店面户外路演活动、静态展示等布展、氛围营造及安全维护，保证活动内容、时长符合标准；3- 监督落实店面户内物料布展、促销氛围营造及安全维护，结合实际美陈布展效果向总部提出相关优化建议；4- 监督新开店面VI及各项宣传标准在店面的落实，跟进落实现场设备设施及功能区域安排，对新开店现场促销氛围布置进行指导；5- 按标准检查、监督、落实终端促销（DM单页发放、举牌宣传）管理规范。资产管理1- 定期组织店面配合地区财务内控部门对商品、赠品、样机、物料进行国家政策销售在门店的操作规范。物料管理1- 根据物料预算，制定物料使用计划，对店面物料使用进行有效控制；2- 连锁店日常使用物料、促销活动物料、筹建物料申请，监督物料的按时保量到位；3- 负责物料的入库及分发、验收、保管及盘点，管理物料台帐；4- 对采购物资材质、价格进行控制，每月通报各连锁店物料费用发生及产投比情况；5- 按照总部要求做好物料优化推进工作，并向总部提出相关优化建议。店面检查1- 店面各项制度规范的执行落实状况的检查，对问题进行整改、指导，结合实际状况向总部提出相关优化建议；2- 配合总部组织开展的神秘顾客、异地互查等各类检查工作；3- 异常资产情况的稽查、整改；4- 员工及顾客投诉、举报问题的稽查、通报、监督整改；5- 通过检查，就相关问题与其他责任部门、体系沟通协调解决。6- 监督、检查产品合格证、3C认证、价格规范、虚假宣传、能效标识、背景音乐版权、软件版权等的管理标准执行，指导店面规范落实。其他1- 汇总、整理及更新连锁店各项基础信息，并及时上报；2- 第一时间向总部反馈连锁店的重大突发事件。店面管理组职责说明书（子公司）部门代码DQ-ZB-YX-LS-03部门级别上级部门连锁店管理部部门定位店面管理组通过对公司所辖连锁店现场人员规范管理、服务规范管理、环境管理、资产管理、费用管理、标准化管理等，降低店面管理成本，提升店面管理绩效及形象。基本职能人员管理、服务管理、环境管理、资产管理、费用管理、筹建管理及店面的标准化管理。工作目标推进店面的标准化管理，提升管理绩效及店面的综合形象。部门岗位图B1-B3注：X=店面数量/6（进位取整）针对大区及直接管理的未设连管的B类公司及营运部的店面数量。职 能职 责 内 容备 注人员管理4- 负责店面各岗位人员（业务副店、督导除外）数量需求发起、编制审核、人员招聘到位及质量、任免、升降、调动及离职管理；5- 监督、检查连锁店各岗位人员行为规范及考核标准的落实；6- 对各连锁店人员排班及考勤工作的审核、检查、管理，确保各项经营活动的正常开展； 服务规范管理6- 检查监督各项服务标准及规范流程在店面的执行，对终端存在的问题提出合理化建议并及时反馈至总部；7- 结合当地消费者实际需求，对店面服务质量进行分析，并制定改善方案，督促店面执行；8- 按照总部要求或自主开展服务技能竞赛，提升店面人员的服务技能；9- 对竞争对手服务承诺情况进行调研，及时牵头各部门制定相关应对策略；10- 对店面管理人员自身责任造成的资产流失、重大客诉、媒体曝光等情况予以记录并及时上报、落实处罚。环境管理4- 全面负责保洁、照明、营业时间等店面环境规范等制度的落实；5- 负责对店面外立面、店招、门头、导引、地贴、吊旗、POP、横幅、各类标贴、广告内容及VI标准定期进行检查，对不符合标准及破损的各项物料进行整改落实；6- 监督落实背景音乐、播音标准、户外大屏幕、电视墙、LED屏等公共宣传媒体的播放内容、时间及频次等的标准，并对不规范情况进行整改。美陈标准化管理1- 负责对店面各类VI标准、刊板、导引、POP、标贴等各区域形象标准进行检查，对不符合标准及破损等问题及时进行反馈并跟进整改；2- 按标准检查店面户外路演活动、静态展示等布展、氛围营造及安全维护，保证活动内容、时长符合标准；3- 监督落实店面户内物料布展、促销氛围营造及安全维护，结合实际美陈布展效果向总部提出相关优化建议；4- 监督新开店面VI及各项宣传标准在店面的落实，跟进落实现场设备设施及功能区域安排，对新开店现场促销氛围布置进行指导；5- 按标准检查、监督、落实终端促销（DM单页发放、举牌宣传）管理规范。物料管理2- 根据物料预算，制定物料使用计划，对店面物料使用进行有效控制；3- 连锁店日常使用物料、促销活动物料、筹建物料申请，监督物料的按时保量到位；4- 负责物料的入库及分发、验收、保管及盘点，管理物料台帐；5- 对采购物资材质、价格进行控制，每月通报各连锁店物料费用发生及产投比情况；6- 按照总部要求做好物料优化推进工作，并向总部提出相关优化建议。店面检查3- 店面各项制度规范的执行落实状况的检查，对问题进行整改、指导，结合实际状况向总部提出相关优化建议；4- 配合总部组织开展的神秘顾客、异地互查等各类检查工作；5- 异常资产情况的稽查、整改；6- 员工及顾客投诉、举报问题的稽查、通报、监督整改；7- 通过检查，就相关问题与其他责任部门、体系沟通协调解决。8- 监督、检查产品合格证、3C认证、价格规范、虚假宣传、能效标识、背景音乐版权、软件版权等的管理标准执行，指导店面规范落实。其他1- 汇总、整理及更新连锁店各项基础信息，并及时上报；2- 第一时间向总部反馈连锁店的重大突发事件。注：C类营运部满3家店以上（含3家）方可设置连管部，其中店面管理专员编制设置标准为：1名。店面培训组职责说明书（大区）部门代码DQ-ZB-YX-LS-04部门级别上级部门连锁店管理部部门定位店面培训组是店面培训运营管理的责任部门，以培养店面管理干部、提高店面人员的销售技能为基本目标，为店面经营管理提供全面人才保障。基本职能店面管理梯队培训、基础培训管理、产品及销售技能培训管理。工作目标以经营为导向，为连锁店体系培训（养）高质量的销售及管理人员。部门岗位图职 能职 责 内 容备 注管理梯队培训1- 针对所属大区年度培训（养）目标，按照培训程序与制度，做好店长及督导领导力、沟通力等软技能培训以及业务能力提升培训；2- 组织店长、督导等人才储备和储备店长轮岗挂职安排和管理，并配合总部做好考核评议。基础培训 1- 新开店（乡镇店、精品店及传统店）新员工（含非销售岗）入职培训，制定新员工培训计划并实施推进，监督新开店新员工培训开展情况，协助人事开展岗位资格认证，确保新员工上岗质量；2- 日常新员工（含非销售岗）入职培训，制定新员工培训计划并实施推进，监督下属公司新员工培训开展情况，协助人事开展岗位资格认证，确保新员工上岗质量。产品培训1- 与采购部门协作进行重大促销培训；2- 负责自主产品、主推的销售培训，对产品培训到店到人的效果进行检查、考核，确保落实到位。店面培训组职责说明书（子公司）部门代码DQ-ZB-YX-LS-04部门级别上级部门连锁店管理部部门定位店面培训组是店面培训运营管理的责任部门，以培养店面管理干部、提高店面人员的销售技能为基本目标，为店面经营管理提供全面人才保障。基本职能店面管理梯队培训、基础培训管理、产品及销售技能培训管理。工作目标以经营为导向，为连锁店体系培训（养）高质量的销售及管理人员。部门岗位图职 能职 责 内 容备 注管理梯队培训1- 针对所属公司年度培训（养）目标，按照培训程序与制度进行督导领导力、沟通力等软技能培训以及督导业务能力提升培训。基础培训 1- 新开店（乡镇店、精品店及传统店）新员工（含非销售岗）入职培训，监督检查新员工培新开展情况，协助人事开展岗位资格认证，确保新员工上岗质量；2- 日常新员工（含非销售岗）入职培训，监督新员工培训开展情况，协助人事开展岗位资格认证，确保新员工上岗质量。产品培训1- 与采购部门协作进行重大促销培训；2- 负责自主产品、主推的销售培训，对产品培训到店到人的效果进行检查、考核。店面培训组职责说明书（营运部）部门代码DQ-ZB-YX-LS-04部门级别上级部门大区总经办部门定位店面培训组是店面培训运营管理的责任部门，以培养店面管理干部、提高店面人员的销售技能为基本目标，为店面经营管理提供全面人才保障。基本职能基础培训管理，兼顾产品培训协调工作目标以经营为导向，为连锁店体系培训（养）高质量的销售人员。部门岗位图注：C类营运部满3家店以上（含3家）方可设置连管部，其中培训管理专员编制设置标准为：1名。职 能职 责 内 容备 注基础培训 1- 梯队及产品培训的协调工作；2- 新开店（乡镇店、精品店及传统店）新员工（含非销售岗）入职培训，监督检查新员工培新开展情况，协助人事开展岗位资格认证，确保新员工上岗质量；3- 日常新员工（含非销售岗）入职培训，监督新员工培训开展情况，协助人事开展岗位资格认证，确保新员工上岗质量。第三章 连锁店架构及职责第一节 连锁店涉及岗位明细连锁店按各岗位职能可划分为店办，销售岗、销售服务岗、财务岗及行政物业岗等五部份，具体涉及岗位如下：店 办：店长业务副店行政副店人事行政专员销售服务岗：销售督导美陈专员现场客服前台VIP会员专员门店仓管员销 售 岗：突击队员VIP销售专家营业员、促销员（含OEM等专职销售人员）财 务 岗：总收收银员行政物业岗：保安物业设备专员保洁员营业员促销员VIP销售专家仓管员督导总收美陈专员现场客服物业设备专员收银员保洁员保安人事行政专员店长行政副店业务副店长前台（VIP专员）第二节 各岗位工作职责一、店办人员工作职责1、连锁店店长工作职责店长作为连锁店的第一负责人，需全面负责连锁店的管理工作，做好承上启下及各项工作的推进执行，通过专家型的店面管理，全面提升连锁店销售、服务质量。店长主要职能包括：制定工作计划销售管理人事管理服务管理环境管理关系维护协调固定资产/费用管理店面档案资料管理突发事件管理，2、连锁店业务副店工作职责3、连锁店行政副店工作职责4、连锁店人事行政专员工作职责二、销售服务岗人员工作职责1、连锁店品类督导工作职责（1）销售任务安排负责分解销售任务，特别是主推品牌，制定和跟进营业员每周和每日的销售任务及完成情况（2）市场调研负责组织、指导和跟进本品类的市场调研，实时了解竞争对手情况，并向上级汇报调查结果（3）销售管理指导、监督和调控营业员的计划执行情况（4）促销管理按促销活动内容的要求对各项促销活动的现场布置、陈列进行实施，跟踪实施效果、分析促销效果并提交促销建议（5）商品协调负责与营销、配送、售后、客服等部门沟通，及时跟进协调本品类商品的货源、价格及库存结构（6）限价管理对限价执行情况进行监督，并行使督导限价的签批权（7）残滞机处理按计划对本品类残次机、滞销机进行处理（8）营业员培训与指导负责本品类营业员培训计划的制定、实施与跟进，对本品类员工销售与服务进行有效指导（9）营业员评估与考核对本品类人员日常行为规范及服务进行管理，做好考核及记录工作；对临时促销员工作情况进行评估（10）区域管理负责所辖销售区域内的环境管理、促销氛围，商品、人员、财产安全，对本品类商品出样与撤样、物价、质检的管理，审核价签制作，检查赠品（11）客诉处理负责处理本品类营业员无法解决的顾客投诉，对无法协调解决的投诉移交现场客服（12）召开例会定期召开本品类营业员工作例会（晨会、晚会和周五例会）（13）其他工作及时完成上级交给的相关工作2、美陈专员工作职责3、现场客服工作职责4、前台工作职责5、VIP会员专员工作职责该岗位工作主要工作职责为帮助顾客办理入会流程，并在顾客入会后，为其提供各类权益维护工作，带给顾客尊贵享受，从而提高顾客的忠诚度，主要职能如下：（1）会员卡管理：负责会员卡的办理、挂失、补办、密码设置及修改，积分兑换等；（2）会员信息查询：负责Wie会员查询账户资料，积分等其他信息；（3）答询：解答顾客会员卡办理、会员权益、会员活动等相关咨询；（4）会员活动管理：负责会员日VIP会员中心的布展及礼品展示，对积分兑换礼品的顾客进行手续办理；（5）其他工作：负责会员中心的日常清洁及设备维护等其他工作。6、门店仓管员工作职责三、销售岗人员工作职责1、VIP销售专家工作职责通过提供全程导购服务，最大限度的拓展销售，具体职能包括：（1）VIP顾客接待：负责店面VIP顾客的接待及全程服务，协调相关关系，促成销售；（2）销售拓展：负责店面团购客户的开发与关系维护，积极拓展团购销售量；（3）临时VIP导购管理：重大节假日等大型促销活动中，负责增援店面的临时VIP导购专员的业务技能培训，工作指导、现场管理与工作评估（4）其他工作：领导交办的其他工作2、营业员工作职责连锁店营业员主要通过热情、规范的服务、科学的销售技巧，全面提升店面销售，主要工作职能包括：销售管理、区域管理及其他连锁店常规工作的处理。四、财务岗人员工作职责1、收银员工作职责2、总收工作职责五、行政物业岗人员工作职责1、保安工作职责2、保洁员工作职责第三节 各岗位权限一览目前连锁店各岗位人员权限主要分为POS及SAP权限两类，主要岗位人员权限如下：1、连锁店店长/全品类业务副店：POSSAP TMS链接导入盘点差异原因调查表打印口令设置盘点差异原因确认表打印门店切换盘点凭证差异一览表可销售券查询盘点凭证作业状态表已领券发票查询盘点差异表百事活动券查询显示条件可销售券查询客服受理查询新增SIM销售返券明细可用量总览查询新增SIM充值返券明细库存概览券跟踪查询库存总览促销中心生效规则查询按产品层次/商品查询商品库存明细促销中心生效商品规则单查询显示商品SIM卡充值返券规则查询商品、EAN、供应商关系表促销积分发放明细查询显示销售订单促销中心生效促销品规则更改订单促销中心促销品生效直接发放规则显示设备管理单欠款销售审批创建带有订单参考的外向交货欠款审批情况查询客服受理订单补差价审批IDoc 错误查询报表门店自提库存查询供应商免费样机收货其它门店自提库存查询通用交货清单 - 外向交货查询欠款额度更改外向交货新增门店自提商品退货单创建带有订单参考的外向交货删除门店自提商品退货单按供应商分类采购订单门店自提商品退货单补打商品凭证的输出处理订货查询现有仓库库存清单退货查询货物移动延保订货查询显示商品凭证门店自提商品退货单查询显示外向交货已删除门店自提商品退货单查询显示假脱机请求订单补差价审批情况查询SAP R/3 约会日历 (职员)SIM卡销售报表SAP R/3 (自有) 约会日历异步补送sap(修改发货日期)显示检查值商品库存查询赠品库存查询单张查询有效经理卡使用金额促销品有规则发放单据查询促销品直接发放单据查询促销品发放分摊明细查询RFC暂存单报表已补送SAP暂存单报表储值卡销售订单储值卡激活单据查询储值卡跟踪查询2、行政副店：（主要使用POS权限）POSPOS口令设置新的生效礼品查询门店切换按商品查询积分促销活动临时卡销售记录补送查询会员卡密码操作查询临时卡换正式卡查询券跟踪查询礼品领取查询已领券发票查询积分兑换电子券查询新增消费返电子券单客户卡资料查询查询新增消费返电子券单会员卡账户查询券跟踪查询金力卡资料查询会员账户查询临时卡资料查询赠品发货确认客户自助积分查询赠品发货查询3、人事行政专员：POSSAP口令设置记录盘点差异原因分公司切换采购订单的过帐收货普通会员卡录入商品凭证清单普通会员卡领用显示采购订单普通会员卡退还内/外向交货单-拣配普通会员卡作废更改外向交货已录入会员卡查询已领用会员卡查询已退还会员卡查询已作废会员卡查询4、现场客服：POSSAPSAP口令设置建立服务通知单修改销售订单门店切换修改服务通知单创建带有订单参考的外向交货积分金额变化更改服务通知以旧换新-制单新增门店自提商品退货单建立通知单按产品层次/商品查询商品库存明细删除门店自提商品退货单（多级）通知清单建立设备门店自提商品退货单补打显示服务通知单修改设备退货查询显示服务通知显示外向交货门店自提商品退货单查询通知单查询更改装运已删除门店自提商品退货单查询客服受理自提商品销售退换货不良品序列号创建特殊退货订单查询安装回访线路图自提商品销售退换货不良品序列号修改广播消息查看维修回访线路图自提商品销售退换货不良品序列号显示已销未提查询-客服残损机设备单显示销售订单补办回执联申请可用量总览更改外向交货更改订单SAP R/3 约会日历 (职员)显示设备管理单SAP R/3 (自有) 约会日历5、前台：（主要使用POS权限）POSPOSPOSTMS链接导入积分兑换电子券查询查询新增SIM充值返券明细注册FTP控件客户卡资料查询券跟踪查询下载分公司数据库文件会员卡账户查询来就送券发放单口令设置金力卡资料查询来就送券退还单门店切换临时卡资料查询促销品自提发放会员资料维护客户自助积分查询促销品配送发放直接申请正式卡查询新的生效礼品查询促销品直接发放补办会员卡按商品查询积分促销活动促销品退货临时卡换正式卡会员卡密码操作查询已领赠品发票查询临时卡销售记录补送查询积分金额变化赠品退货修改卡密码临时卡积分金额变化促销中心生效规则查询临时卡换正式卡查询积分金额变化（补办前）促销中心生效商品规则单查询删除卡密码会员授权号领卡SIM卡充值返券规则查询金力卡换新卡已领券发票查询促销中心生效促销品规则礼品领取查询新增消费返券单(新)促销中心促销品生效直接发放规则门店积分换礼品新增消费返电子券单生效门店积分换礼品规则查询门店积分换礼品退货新增SIM销售返券储值卡密码修改门店积分换礼品明细查询新增SIM充值返券杂项销售收款订单积分换电子券查询新增SIM销售返券明细杂项销售退款订单6、督导/非全品类业务副店POSSAPTMS链接导入记录盘点差异原因口令设置客服受理门店切换可用量总览商品库存查询库存概览促销中心生效商品规则单查询库存总览促销中心生效促销品规则按产品层次/商品查询商品库存明细促销中心促销品生效直接发放规则显示商品&门店内仓自提订单商品、EAN、供应商关系表中心仓配送订单显示销售订单厂送订单显示设备管理单物流门店库自提订单创建带有订单参考的外向交货物流门店库配送订单客服受理代销不管库自提订单IDoc 错误查询报表门店自提库存查询建立通知单订货查询显示服务通知退货查询显示服务通知单延保订货查询建立服务通知单 一般订单补差价审批情况查询以旧换新-制单SIM卡销售报表精品店商品EAN码标签打印异步补送sap(修改发货日期)货物移动发货确认打印商品收货单或发货单发货查询经销样机库存报表计件提成薪资明细查询报表根据商品凭证号查询序列号凭证计件提成薪资汇总查询报表内/外向交货单-拣配自营店调拨通知单以旧换新-制单自营店调拨通知单作废供应商免费样机收货自营店柜台库调出确认通用交货清单 - 外向交货自营店发货确认更改外向交货自营店柜台库安全库存设置商品凭证的输出处理自营店库位调拨查询自营店商品库位库存查询自营店已发货查询自营店未发货查询自营店库位调拨通知单作废查询自营店商品库位库存盘点自营店商品实盘数录入自营店盘点情况查询商品库存查询促销品有规则发放单据查询促销品直接发放单据查询促销品发放分摊明细查询RFC暂存单报表已补送SAP暂存单报表杂项销售收款订单杂项销售退款订单7、营业员/促销员（POS权限）POSPOSTMS链接导入物流门店库自提订单注册FTP控件物流门店库配送订单下载分公司数据库文件代销不管库自提订单口令设置事后延保订单门店切换订单补差价FTP配置SIM卡自提订单新的生效礼品查询样机配送订单按商品查询积分促销活动样机物流门店订单门店内仓自提订单样机物流配送订单中心仓配送订单杂项销售收款订单厂送订单杂项销售退款订单第四章 连锁店体系常规工作第一节 连锁店管理中心各部门常规工作一、总监办常规工作（一）人事管理1、体系重要人员档案建立对连管部全体人员、店长、副店长的基本情况（如年龄、分工、级别、入司时间、籍贯、入司后工作经历、工作评议、学历、性别、婚姻状况、总部中心下发的奖惩通报、总部培训经历等）进行收集建档，并定期（每月10日之前）进行更新。对于体系重点岗位（连管部/组负责人、店长、督导、营业员）进行重点关注。每月底（25号前）将上月度体系人员分析报告（人员数量、质量、入职、离职、考勤）整理后向中心负责人汇报。2、中心人员考勤管理负责对中心全体人员进行月度排班，并在SAPHR系统中进行维护，对考勤异常进行反馈和清理，并就人员考勤管理工作与人事进行对接。整理好后向中心负责人通报。（月底前将下月份的排班电子版和签字版给人事管理部，排班原则为加班数量+休息数量=周末总数）3、人员调整与任命负责中心人员的调整与任命工作，并就各地连管、店面管理人员任命、调整工作中存在的问题与人事部门进行对接。4、中心人员基础资料、奖惩、培训档案的建立对中心人员的基础资料（如年龄、分工、级别、入司时间、籍贯、入司后工作经历、工作评议、学历、性别、婚姻状况、月度奖惩情况、培训情况等）进行建档管理（并对中心每位员工的生日进行建档，牵头组织生日庆祝活动），要求定期（每月10日之前）进行更新。5、联系方式的梳理与更新负责对各大区、公司总经理、副总经理、总经理助理、秘书、大营销、采购、市场、连管、店面负责人，以及总部各中心、部门负责人的联系方式、邮箱进行梳理建档，并定期（每月10日前要求各地上报）进行更新。6、中心人员轮岗计划的安排与评估7、中心人员培训发展规划的安排8、中心人员下终端实践的安排及学习卡建档（二）计划管理1、店面管理部工作计划的跟进负责对店面管理部的周度、月度工作计划进行跟进，重点跟进店面基础资料及信息建档、服务改善与创新、店面标准化推进、检查及资产费用管理方面工作的开展。2、店面培训部工作计划的跟进负责对店面培训部的周度、月度工作计划进行跟进，重点跟进在职人员绩效管理培训、梯队建设、销售队伍建设、各类业态店人员梯队选拔及培训，以及培训标准化课件和手册的制定等。（三）会议会务1、体系重大会议的会务工作负责体系重大会议（如月度、季度工作例会以及其他视频会议）的会务组织工作以及后勤保障工作。2、各部门日常会议组织工作负责对口部门所需召开的各类会议（沟通会、专题会、讨论会等）的会务组织工作（人员联系、会议通知、其他）。3、重要会议中心发言资料的准备负责重要会议（如集团总裁办高管会议、经营例会等）中心发言资料的计划、组织、收集、汇总修订工作。4、各类会议纪要的整理、下发、存档工作（1）各部门日常会议纪要整理工作（由各部门内部安排专人负责整理）（2）中心组织的重要会议的会议纪要整理工作对中心组织的体系重要会议（如月度、季度工作例会、视频会议以及经营例会中中心专题会议纪要的整理、报批、下发工作）（3）所有会议纪要的存档工作负责对中心以及各部门组织的会议所有会议纪要的建档、备存工作。5、中心周末例会的组织工作（每月保证1次中心大例会）6、各地连锁店体系例会召开的跟进就07年6月份连锁店管理中心下发的连锁店体系例会制度中大区店长会、总经理与店长沟通会等例会于每月固定要求召开的时间进行跟进，保障每月各地连锁店体系例会制度的贯彻执行。7、中心总监办牵头组织的沟通会牵头组织面向中心员工的各种沟通会，如：1200员工沟通会、专题沟通会、中心人员培训学习会等，每个月最少组织一次此类活动，丰富内部员工的沟通交流。（四）总结与计划1、中心月度工作计划每月25日前对中心各部门的下月度工作计划安排进行收集，对每一项重点工作明确时间节点和责任人，汇总修改后于28日前报中心负责人确认，并将结果反馈至中心各部门，开始计划跟进工作。2、下发各地的月度指导纲要每月25日前组织中心各部门对下月度各地连锁店管理部及连锁店重点工作要求进行明确，汇总修订后于28日前报中心负责人确认，必须于30日之前下发到各地连管部。3、中心月度工作总结报告每月27日左右开始组织中心各部门就月度工作完成情况、存在的问题进行总结，并就存在的问题拟定改进措施。要求各部门于月底（30日左右）完成，总监办于次月2日之前完成汇总修订工作并报中心负责人审阅，5日之前最终修订完毕。（若当月组织召开集团月度经营例会或连锁店体系月度/季度全国视频会议，则月度总结报告纳入到会议资料的准备中，不再重复准备。）（五）内部管理1、中心固定资产、办公用品、办公设备的管理、规划负责对部门的固定资产、办公用品、办公设备进行日常的盘点、维护和管理工作，并根据各部门工作实际需求和办公区域变化需要，对办公用品、设备进行规划申请。（办公用品在OA综合管理-行政服务管理中，墨粉以及硒鼓申请需要将旧的墨盒及硒鼓回收；电脑、打印机、传真机都是中心资产）2、办公环境美化、绿化负责对中心办公区域的环境美化（如墙面刊板、窗帘、灯光照明等）和绿色植物进行管理，并就季节更替和植物本身的变化向相关的行政部门人员提出绿色植物的更换需求以及跟进到位。3、中心人员行为、着装规范和办公纪律管理按照集团总裁办、集团办、营销总部相关规范，对中心人员的日常行为、着装、办公纪律进行规范管理，并负责将相关新的规范要求在中心范围内传达、学习到位，在此基础上做好相应的监督和正负小额激励工作。（日常管理+配合营销总部人事秘书部）4、中心人员后勤保