医护人员服务礼仪及行为规范

医护人员服务礼仪及行为规范,礼仪的含义,所谓礼是指道德规范形成的大家共同遵守的准则；仪是指人们容貌、举止、神态、服饰，是一种形式。礼仪具体体现在一定的社会道德观念和风俗习惯，表达人们礼节、动作、容貌、举止的行为准则。,礼仪的本质,礼仪包括礼貌、礼节、仪表、仪式。礼貌是人与人之间接触交往中相互了解、敬重、友好的行为；礼节是交际场合相互问候、致意、祝愿、慰问等惯用的形式；仪表是人的外表含容貌、服饰、个人卫生、姿态；仪式是指较大场合举行具有专门规定程序化的行为规范及活动。,医护人员的素质要求及服务规范,医护人员的素质要求医护人员的举止、仪容、仪表要求医护人员的语言艺术（基本要求、服务禁语、服务用语及文明用语）,医护人员的素质要求,1.仪表要求：端庄大方、行动得体、自然美观、注意服饰文化,医护人员的素质要求,2.举止要求：端庄大方、树立服务意识、良好的风度及人格,医护人员的举止、仪容、仪表要求,（1）举止：站姿、行走、坐立、手势、表情等形体语言A.站姿;抬头挺胸、目视前方、收腹立腰、双臂自然下垂、双腿并拢，脚尖自然分开,医护人员的举止、仪容、仪表要求,B.手势：注意动作幅度不要过大；在患者或其家属询问事情时，不要挠头或摆手势；在上岗时无工作时两手应自然下垂，不要随意乱动；手势要适度。C.表情：是指人的面部情态、目光和神态，是医护人员的面部表情情感表达（100%）=语言（7%）+声音（38%）+表情（55%）,医护人员的举止、仪容、仪表要求,D.目光：要坦然、亲切、友好、和善。要注意以下几点： 正视患者或家属眼睛，行注目礼；视线与患者或家属保持相应高度；善于捕捉患者或家属目光，主动提供服务；学会用目光向患者或家属致意,医护人员的举止、仪容、仪表要求,（2）仪容、仪表标准 见表,医护人员的举止、仪容、仪表要求,着装,医护人员的举止、仪容、仪表要求,医护人员的语言艺术,（1）基本要求：谈吐文雅、语调亲切、表示友好和诚恳A.符合礼貌的基本要求B.准确、生动、丰富、灵活、通俗易懂C.注意语气、语调、语言速度的应用,医护人员的语言艺术,（2）服务禁语例：钱太乱，整理好再递给我； 没零钱自己换去。 哎，喊你没听见吗！ 别进来了，该下班了。 你问我我问谁。 我也没办法，等着吧。 急什么，慢慢来！ 没看见我一直在忙吗！ 后边等着，排队去！,医护人员的语言艺术,患者或家属询问时，禁止说： 墙上贴着呢，你不会看吗！ 我不知道，我不懂，不关我的事。 不是告诉你了吗？怎么还不明白！ 有没有完！患者或家属有疑问时，禁止说： 我不清楚（我不知道） 你以前怎么办的？ 不是跟你说到那边去吗，怎么还问！ 这是电脑算出来的，还能错吗！ 不会有错的，你自己好好算算。,医护人员的语言艺术,患者或家属有意见时，禁止说： 有意见找领导去！ 我就是这样的，怎么着！ 有意见箱，写意见去！ 愿上哪告上哪告去！机器（设备）故障时禁止说： 机器坏了，不能办，明天再来。 我有什么办法，又不是我让它坏的。这又不关我的事，找我领导去。 我怎么知道什么时候修好。 你的运气不好，再来一次吧。,医护人员的语言艺术,医生在忙时，禁止说： 我忙着呢！ 你等着， 急什么急。 一会就来了！,医护人员的语言艺术,（3）服务用语寒暄招呼 上班相遇时，礼貌热情、点头致意并问候：你好，早上好等电话礼仪 A.您好，我是，B.接电话时，应注意语气柔和，C.电话应是对方先切断现场礼仪 A.站立姿势端正有礼，身体不倚不靠，精神饱满面带笑容，留意患者或家属的视线和表情B.患者或家属临近时，要主动打招呼，语气温柔，有礼，“您好，您需要我的帮助吗？”等科室礼仪 出入科室时，行走、开关门动作要轻，不打扰他人,医护人员的语言艺术,服务用语 您好，请；您好、早上好，请坐，您请看，请稍候；请排好队；请等一会，我马上就来；对不起，请让一下；请收好，您的单据；谢谢合作；慢走，走好等等,医院服务原则,接待患者或家属的服务原则1.对于任何患者或家属的服务均应一视同仁,“五个一样” 患者态度是不是友好都一样； 男女患者都一样； 老少患者都一样； 认识、不认识的患者都一样； 不管什么衣着什么长相的患者都一样；,医院服务原则,2.所提供的服务以患者或家属希望要求为基准，使患者或家属接受服务应有满足感3.必须做到心细如此，富有人情味4.对患者或家属服务应是出于诚意5.认清每一个人，提供的医疗服务和关爱就是代表医院的服务,医院服务原则,处理特殊患者或家属1.微笑热情地迎候患者及家属2.询问问题3.态度诚恳4.专心致志地对待患者及家属5.倾听6.不理会粗鲁语言7.永远不要争吵8.承认错误,医院服务原则,9.用自己的语言重复他们的抱怨10.尽量解决问题11.解释医院的政策和工作程序12.向患者或家属感谢他们给你时间更正错误13.超出他们的期盼14.必要时请求帮忙,医院服务原则,用微笑感染患者或家属微笑，会给人一种亲切，友好的感觉。在医疗中，医护人员对患者或家属的每一次微笑都会让人感到善意、理解和支持。作为医护人员，光对已经做过医疗的患者及家属表示感谢还不够，希望通过各种方式表明我们对患者或家属的真诚态度。微笑-无疑是最好的方式。对每位患者或家属报以微笑，亲自接待每位患者或家属，并致谢意，这些细节看起来微不足道，但对于独