3-4工程回访与维修程序.doc

工程回访与维修程序 版本：2007-A更改状态：01.目的保证履行合同要求的维修保养工作，满足顾客的要求，达到顾客满意。对工程验收交付后出现的由于施工造成的质量问题，保证及时做出修缮，调查发生原因，以便采取相应预防和纠正措施。2.适用范围本程序适用于本公司所承建的房屋建筑工程施工及安装工程项目交付后的服务（回访和保修）。本程序适用于公司质量体系所覆盖的组织机构。本程序不适用于京内分公司（京内分公司属专业分包）。3.职责3.1工程部职责3.1.1负责组织成立工程维修中心，负责集团公司项目经理部竣工工程回访维修事宜；3.1.2负责制订集团公司项目经理部年度工程回访计划，组织安排工程回访，做好记录，并及时通报相关部门及有关项目经理部；3.1.3负责通知、安排、监督项目经理部或专业维修组进行工程的保修；3.1.4工程部收集整理回访的信息、顾客的投诉、来电来函，将信息分类提供给相关部门并做好记录，落实保修的内容；3.1.5负责工程保修期后的回访维修工作落实；3.2集团公司项目经理部职责3.2.1负责保修期间工程保修的实施工作，并依据合同要求向业主提供交付后的服务工作；3.2.2负责编制竣工工程在保修期的工程回访计划，并按照回访计划定期实施回访，对存在的问题及时处理，认真填写工程回访维修记录表并报送集团公司工程部；3.2.3负责及时将工程交付使用后所有关于工程问题的信息反馈给工程部；3.3京内（外）分子公司职责3.3.1负责组织成立工程维修中心，负责集团公司项目经理部竣工工程回访维修事宜；3.3.2负责制订分公司项目经理部年度工程回访计划，组织安排工程回访，做好记录，并及时通报相关部门及有关项目经理部；3.3.3负责通知、安排、监督项目经理部或专业维修组进行工程的保修；3.3.4工程部收集整理回访的信息、顾客的投诉、来电来函，将信息分类提供给相关部门并做好记录，落实保修的内容；3.3.5负责工程保修期后的回访维修工作落实；3.4京内（外）分公司项目经理部职责3.2.1负责保修期间工程保修的实施工作，并依据合同要求向业主提供交付后的服务工作；3.2.2负责编制竣工工程在保修期的工程回访计划，并按照回访计划定期实施回访，对存在的问题及时处理，认真填写工程回访维修记录表并报送分公司工程部；3.2.3负责及时将工程交付使用后所有关于工程问题的信息反馈给分公司工程部；4.程序4.1A集团公司项目经理部回访维修工作流程4.1A.1验收交付后回访保修工作。建设工程承包单位向建设单位提出工程竣工验收报告时，应向建设单位出具质量保修书，质量保修书中应当明确建设工程的保修范围、保修期限和保修责任等。4.1A.2项目经理部在实施回访维修过程中可参见本程序中的回访保修工作流程图。 保修期间工作流程图收转客户、物业及回访的来电、投诉工程部维修中心施工方责任专业维修小组维修（制订方案、组织施工、质量验收）维修反馈客户满意通知客户施工方有偿维修客户自费修理客户维修非重大事故 成立应急小组公司总部 否 是 是 否 否 是 否 否保修期后的工作流程图客户满意维修反馈专业维修小组有偿维修（制订方案、组织施工、质量验收）工程部维修中心收转客户、物业及回访的来电、投诉 否 是 4.2B京内公司项目经理部回访维修工作流程4.2B.1京内分公司由于属于专业分包，可参照集团公司回访维修相关管理办法结合分公司自身特点制定适合分公司的回访维修工作流程。4.2C京外公司项目经理部回访维修工作流程4.2C.1京外分公司可参照集团公司回访维修相关管理办法结合分公司所在地相关要求制定适合分公司的回访维修工作流程。4.2工程回访4.2A集团公司工程部及项目经理部回访工作4.2A.1集团公司工程部根据公司工程竣工情况及公司与业主签订的北京市建设工程保修合同，按照建设部建设工程质量管理条例和北京市建设工程质量管理条例及关于实行住宅工程质量竣工“保修服务卡”制度的规定的要求，编制年度工程质量回访计划，并负责执行。4.2A.2集团公司工程部根据年度工程回访计划，以电访、信访、走访等形式或责成项目经理部听取业主意见，并填写工程质量回访记录表。4.2A.3集团公司项目经理部按照竣工时编制的工程回访计划，以电访、信访、走访等形式或责成项目经理部听取业主意见，并填写工程质量回访记录表。4.2A.4根据回访记录，如出现工程质量问题时，按4.4条处理。4.2B京内分公司工程部及项目经理部回访工作4.2B.1京内分公司工程部及项目经理部回访工作可参照4.2A相关要求执行。4.2C京外分公司工程部及项目经理部回访工作4.2C.1京外分公司工程部及项目经理部回访工作可参照4.2A相关要求执行。4.3顾客投诉4.3.1对外公布服务投诉电话、邮件信箱地址，同时各部门接到已交付工程顾客投诉电话或信函，应及时将信息反馈给集团公司工程部，由集团公司工程部填写问题记录。通过分析明确责任区分，如不属于施工中的问题，由维修中心或项目工程室负责向业主解释清楚，由业主自行解决，如业主要求我们协助维修，可由我方派人维修，收取工本费。如属于施工质量保修范围内的问题，应进行保修的项目，按本程序4.4条妥善处理。4.3.2京内外分公司参照4.3.1相关要求执行；4.4工程保修4.4A集团公司项目经理部施工的竣工工程保修4.4A.1集团公司工程部接到反馈的工程施工质量问题或工程回访时发现工程质量问题后，开始组织工程维修的实施工作。4.4A.2集团公司工程部维修中心根据工程施工过程中的质量记录，会同项目经理维修小组到现场对工程质量问题进行复查。当原项目经理部不存在时，由集团公司工程部维修中心负责组织维修。4.4A.3遇到疑难问题时，由集团公司公司成立的应急小组会同集团公司技术部对工程质量问题进行鉴定，并制订修理方案（技术措施），及时维修。4.4A.4根据双方签订的北京市建设工程保修合同，集团公司工程部维修中心负责安排与业主磋商，明确工程质量问题产生的责任，确定维修范围，填写维修记录表，由集团公司工程部通知项目经理部进行维修。4.4A.5项目经理部根据维修记录表中的内容组织施工，维修自检合格后，通知集团公司工程部维修小组验收。4.4A.6若维修仍不能令业主满意，则要重新进行维修工作，直至完成令业主满意为止。双方在维修记录表上会签对修理结果的鉴定意见后，报公司集团公司工程部备案。4.4A.7对于保修期已过的工程项目，在接到业主的投诉或反映质量问题的信函后，集团公司工程部维修中心会同业主查看质量问题，实行有偿维修。在确定维修范围后，负责组织工程维修的实施。施工完成后会同业主进行工程验收，验收合格后双方在维修记录表上会签对修理结果的鉴定意见后，报集团公司工程部备案。4.4B京内分公司项目经理部施工的竣工工程保修4.4B.1京内分公司项目经理部施工的竣工工程保修程序可参照4.4A相关要求结合分公司自身特点执行。4.4C京外分公司项目经理部施工的竣工工程保修4.4C.1京外分公司项目经理部施工的竣工工程保修程序可参照4.4A相关要求结合分公司自身特点执行。4.5修理后处理4.5A集团公司项目经理部施工的竣工工程修后处理4.5A.1集团公司工程部对工程回访、保修工作在年终进行总结、分析，对无工程质量投诉、回访无问题的单位进行表扬，并对其施工方法进行总结、推广。4.5A.2维修工作出现重大失职，导致甲方、业主与公司发生严重纠纷，集团公司工程部除及时上报集团公司领导处理外，在进度管理绩效考核中，直接定为不合格项目。4.5A.3对重复出现的质量问题，集团公司工程部将工程情况报集团公司技术部，按纠正和预防措施工作程序制定纠正和预防措施。4.5A.4工程保修合同中双方议定的其他事项，按合同要求进行保修。4.5B京内分公司项目经理部施工的竣工工程修后处理4.5B.1京内分公司项目经理部施工的竣工工程修后处理程序可参照4.4A相关要求结合分公司自身特点执行。4.5C京外分公司项目经理部施工的竣工工程修后处理4.5C.1京外分公司项目经理部施工的竣工工程修后处理程序可参照4.4A相关要求结合分公司自身特点执行。5.相关的支持文件5.1建设工程质量管理条例5.2北京市建设工程保修合同5.3北京市建设工程质量管理条例5.4关于实行住宅工程质量竣工“保修服务卡”制度的规定注：文件的有效版本见公司定期下发的现行有效的受控的体系的文件和资料目录清单。6.形成的文件和需留下的质量记录6.1年度工程回访计划 QSE0225B01 6.2工程回访维修记录表 QSE0225B02 6.3工程回访计划 QSE0225B03 7.表式年度工程回访计划编制日期： 表式：QSE0225B01序号工程名称 业 主（或物业公司）施工项目计划回访日期回访方式记录人工程回