光华学院《金融行业服务礼仪》考试题.doc

单选题1.对于服务行业的从业人员来说，首先要树立的信念就是（ ） 回答：正确 1. A 服务是一种修行 2. B 吃苦耐劳 3. C 奉献 4. D 坚守岗位 2.专业素质缺乏型的服务态度主要表现为（ ） 回答：正确 1. A 假装没有看见客户接近、一副爱理不理的面孔、问话不答理 2. B 以貌取人、言谈粗俗无礼和工作效率低下 3. C 与同事高声喧哗以及边与同事聊天边应答客户问题 4. D 语调高昂、缺乏耐性以及无精打采 3.“服务员：又来一个，你去吧，我正忙着呢，我不去！” 服务人员的这种服务态度属于哪种类型（ ） 回答：正确 1. A 专业素质缺乏型 2. B 漠视顾客型 3. C 自我调节能力低下型 4. D 礼貌缺乏型 4.要想提升工作效率，首要的一点就是要（ ） 回答：正确 1. A 具备银行服务人员的专业素质 2. B 训练有素 3. C 态度诚恳 4. D 技巧熟练 5.“顾客：对不起小姐，我写错了，能不能再给我一张单子？服务员：自己拿，我给了你几次，你还写错，你到底会不会写字？”服务人员的这种服务态度属于哪种类型（ ） 回答：正确 1. A 专业素质缺乏型 2. B 漠视顾客型 3. C 自我调节能力低下型 4. D 耐心缺乏型 6.自我调节能力低下主要反映为（ ） 回答：正确 1. A 以貌取人、言谈粗俗无礼和工作效率低下 2. B 假装没有看见客户接近、一副爱理不理的面孔、问话不答理 3. C 同事聊天边应答客户问题 4. D 语调高昂、缺乏耐性以及无精打采 7.日本最流行的“风林火山”的经营理念中，“山”象征的是（ ） 回答：正确 1. A 安详 2. B 宁静 3. C 平和 4. D 稳重 8.以上说法或做法不恰当是（ ） 回答：正确 1. A 服务人员不能用眼角瞄客户 2. B 为客户指引方向时，要用邀请的手势 3. C 为客户传递物品时，要用单手传递 4. D 不能将东西仍给顾客 9.金融行业的服务人员，尤其是女性职员，上班的时候（ ） 回答：错误 1. A 最好不化妆 2. B 应该化妆，比如淡淡的眼影、淡淡的口红，但刷腮红是不允许的 3. C 需要用摩丝使头发保持整洁，如果是长发，最好用皮筋扎起来，要尽量避免用手撩拨头发 4. D 浓妆比较好 10.以下哪个不属于走动服务的策略（ ） 回答：正确 1. A 身先士卒由上而下 2. B 服务八大目标 3. C 立即处理 4. D 微笑、亲切、主动 11.“看到顾客的穿着很普通，就认定他没钱、没有地位”服务人员的这种服务态度属于哪种类型（ ） 回答：正确 1. A 专业素质缺乏型 2. B 漠视顾客型 3. C 自我调节能力低下型 4. D 以貌取人型 12.以下不属于“软性服务”的范畴的是（ ） 回答：正确 1. A 当客户进门时，服务人员应为其拉开门，并请的动作 2. B 当客户等待得不耐烦的时候，走动人员要上前表示关怀，比如可以送上一杯茶水 3. C 冬天送上一杯热茶，夏天送上一杯凉开水 4. D 指导顾客如何填写表单 13.以下关于银行女性服务人员的制服说法正确的是（ ） 回答：正确 1. A 可以穿短袜配裙装 2. B 可以穿半截袜配裙装 3. C 可以穿裤袜配裙装，但要以黑色为主 4. D 鞋必须是包鞋，不要穿凉鞋或拖鞋 14.漠视顾客型的服务态度不包括以下的哪种（ ） 回答：正确 1. A 假装没有看见客户接近、 2. B 一副爱理不理的面孔 3. C 问话不答理、 4. D 无精打采 15.“水之性，在由高而下，宜因势利导，以为疏通之则；人之性，在有所获得，当喜施，以为结缘之方”这句话含义是（ ） 回答：正确