宁夏锦湖饭店餐饮部服务标准.doc

文件名中餐服务标准电子文件编码CYFW001页 码1 班前例会 餐前准备 检查设备 检查台面及酒水 备齐用品 清洁卫生 仪容仪表 席间服务 引宾入座 上茶水 铺席巾 点菜、酒水 上甜品 撤台 派毛巾 撤餐具 上小菜 上菜、主食 上水果 位上菜结账 送客道别 恢复台型 检查工作文件名班前例会电子文件编码CYFW002页 码1一、 参加班前例会1、准备好记录例会内容的记事本、笔，提前5分钟按部门、身高在例会场地站好。 2、例会之前整理好自己的仪容仪表，女员工着淡妆上岗，由管理人员进行检查。 3、例会中要了解当天所有的预定情况。 4、了解当天的供应品种、当天的估清和急推、以及特别介绍。 5、了解自己当天工作内容、工作区域及注意事项 注：班前例会是一天工作中一个很重要的部分，员工在参加例会时不可大声喧哗，例会时不可以窃窃私语、行为散漫。文件名餐前准备-铺台布的标准电子文件编码CYFW003页 码1铺台布圆桌的台布铺法有以下三种方法：手推式 撒网式 斗铺式手推式：服务员先将台布打开。正面朝上，左右两手捏住台布的一边，两手距台布中缝线各约50厘米，其他部分用四指夹住，将台布放置胸前，把台布向外抛出，在拉回来，使得台布的中缝线对准正次主人席位，十字的中点落在餐台的圆心上，四角均匀垂直地面，台面平整。撒网式：服务员将台布整理好后，双手从左到右向前用力，将台布抛出，像撒鱼网一样，再将台布拉回桌面来，拉回桌面后，整理台布四角均匀下垂。斗铺式：服务人员将台布打开，平行打折后，将台布提起，利用手腕和手臂的力量将台布的一边抛向餐桌面的前方，台布四角垂直地面，整理台布。注意：服务员应在铺设台布前将双手清洁干净，还应仔细检查台布是否有破洞、污染和皱褶，台布不能与地面接触。程序：斗台布定位整平要领：手臂不易太高，一次定位，减少用手接触台布表面的机会要求：中线对准桌子的中线，下垂均匀、平整、转盘居中心换台布 换台布是将脏台布撤下的同时，将干净台布迅速的铺到台面上的一种做法，目的是不让台面裸露在客人面前。这里特别介绍一下当台面上有玻璃转盘时换台布的做法。服务员站在主位一侧，首先将脏台布收拢至转圈处，然后掀开转盘取出转圈移置于餐台一边，再移动转盘放于转圈上，收起脏台布。接着采用上一点中介绍的甩台布的方法将干净台布铺上后，将转盘上一小边台布掀开，一手掀转盘一手取转圈放于台布中央，然后双手将转盘立于桌面，再滚动放于转圈上，拉好台布，检查转盘的转动是否灵活，有无摆动、杂音等，检查完毕后才开始摆台。文件名餐前准备-口布折花的标准电子文件编码CYFW004页 码3一、餐巾折花的作用与餐巾的种类1、餐巾的作用餐巾是一种卫生用品。宾客可把餐巾放在胸前或放在膝盖上，一方面可以用来擦嘴，另一方面可防止汤汁油污弄脏衣裤。餐巾折花还能起到美化桌面的作用。服务员用一块小小的餐巾可创造出栩栩如生的花、鸟、鱼等，摆在餐桌上既可起到美化餐台的作用，又能给宴会增添热烈气氛。餐巾折花还是一种无声的形象语言，表达宴会主题。表明宾主的座次，体现宴会的规格和档次。2、餐巾的种类餐巾的质地餐厅选用的餐巾的质地通常有两种，全棉和亚麻质地的。全棉质地的餐巾布，造价比亚麻质地的高，但在使用过程中容易起皱。餐巾的规格大小餐巾一般以5065厘米见方较为适宜。餐巾的色彩可根据餐厅的整体风格进行选择，力求和谐一致。 白色餐巾布给人素洁之感；红色、鹅黄、粉红等暖色系列给人热闹之感，还可刺激人的食欲；咖啡色、紫色等给人高贵之感。有一定主题的宴会配上适当色彩的餐巾布，能起到恰如其分的效果。二、餐巾花形的基本要求及分类1、餐巾花形的基本要求餐巾花的样式繁多，但基本要求是简单美观、挺括、形象、生动。简单美观，使用方便餐巾折花要求简单实用，如果折花过程过于复杂，一则不卫生，二则在使用的时候皱纹太多，反而影响美观。挺括生动、形象逼真用餐巾折出的花鸟兽等造型要求形似神随，挺括有生气，简洁明了，让人一眼就能辨认出来。而不能粗糙、散乱，让人感到似是而非、牵强附会。2、餐巾花的种类按摆放位置分类餐巾花的种类繁多，按摆放位置和方式可分为杯花和盘花两种。杯花。杯花需插入杯子中才能完成造型。杯花造型丰富，折叠手法也较盘花复杂。盘花。盘花放于盘中或其他盛器上。盘花造型简洁大方，美观实用。所以现在高级酒店采用盘花的居多。3、按造型餐巾花可分为植物类、动物类、实物类三种。植物类。如荷花、月季花、茨菇叶、 芭蕉叶等。动物类。包括鸟、鱼、兽等，但要做到形象逼真，需反复练习。实物类。实物类是模仿日常生活中各种实物形态折叠而成，如立体扇面、皇冠等。三、餐巾折花技法与要领归纳起来，餐巾折花的技法主要有9种：叠、推、卷、穿、攥、翻、拉、掰、捏。四、餐巾花型的选择与运用1、根据宴会的主题确定花型的类别、总体造型特点。比如婚宴宜选择并蒂莲、等造型的餐巾花，而不宜选择扇子，因为“扇”的谐音为“散”；寿宴宜选择寿桃等餐巾花造型。 2、根据宴会的规模来选择花型。一般大型宴会选用造型简单、美观的花形；小型而规格高的宴会可选用造型较为复杂且形象逼真的花型。3、根据宾客身份、宗教信仰、风俗习惯和爱好选择花型。4、根据宾主座位的安排选择花型。宴会主人座位上的餐巾花称为主位花。因为宴会需要突出主位的尊贵，所以主位应选择有高度的、美观而醒目的花型。五、餐巾折花实例蝶花：蜡烛、僧帽、扒皮香蕉、王公冠冕、元宝、万事如意、三明治、出水芙蓉、雨后春笋、和服归箱、挪威冰川杯花：长尾鸟、四尾金鱼、金鱼、蝴蝶、花枝蝴蝶、四叶花、仙人掌、玉米、大鹏展翅、孔雀开屏、鸡冠花、寿桃、冰玉水仙、慈姑叶、牵牛花。文件名餐前准备-摆台的标准电子文件编码CYFW005页 码3摆台的目的 是将各种进餐用具按照一定的要求摆放在餐桌上，为宾客提供整洁、美观的餐台，确保宾客就餐满意。摆台的基本要求：餐位安排有序，台面设计合理，餐具距离均匀，位置准确，成形美观，图案对正，使用方便。摆台可分中餐摆台和西餐摆台两大类。一、中餐摆台中餐摆台主要依据餐厅规格和就餐的需要选择相应的餐具来摆设，各地区、各饭店中的中餐摆台都大同小异。1、摆台用具摆台用具主要包括两大类：瓷器和玻璃器皿（要选择无破损、无污渍）。（1）瓷器衬盘（垫盘）。放在餐碟下面的衬盘，主要起美观台面的效果，一般高级宴会用得较多。其颜色和款式变化也较多，制作材料有金属、瓷器、水晶、有机玻璃等，我们餐厅所用的是水晶看盘。（方）餐碟（也称骨碟、渣盘）。是进餐中吃冷、热菜和放骨、刺等用的盘，一般选用直径7寸圆盘。汤碗是用作盛汤或接吃带有汤汁的菜肴，一般选用直径为910厘米的小碗。高级和重要宴席汤碗放在镀金或银器碗托里。汤勺有瓷制的小汤勺，也有金属制的长柄汤勺。长柄汤勺主要作公用勺，摆放在筷架上备用。小汤勺用作盛汤、吃甜点或带有汤汁的菜肴，一般摆放在汤碗或味碟里。味碟用于盛放辣酱、豆油、醋、姜汁/芥末等调味品。一般选用直径为710厘米的小碟。筷架的作用是将筷子前端架起，避免与桌面接触，保证卫生。筷架有瓷制品，也有金属制品、木制品、水晶等，其形态不一，经过改良后的筷架还可放置长柄汤勺，又叫做筷子公羹架。我们餐厅选用的是水晶筷子公羹架。香巾碟放置热毛巾的小碟子。香巾碟有瓷制的、水晶的、金属的、竹制的等等，形态不一，造型各异。我们餐厅选用的是高档水晶。（2）玻璃器皿主要指酒具，包括白酒杯、葡萄酒杯、饮料杯。（3）其他餐具如筷子、烟缸、牙签、餐巾、台布、餐巾纸等物品。确定席位：首先确定主人位，根据餐厅具体环境而定，如面朝餐厅正中位置或餐厅里最突出醒目的位置和重要装饰面的面前正中位置都可.主人位确定后开始摆台。（服务员要洗净双手）餐、酒用具的摆放：（1）骨碟的摆放：将餐具码好放在垫好餐巾的托盘内，左手托托盘，右手摆放，从正主人位开始顺时针方向依次摆放，碟与碟之间距离相等，叠距桌边1cm。正、副主人位的骨碟应摆放在台布鼓缝线的中心位置。（2）小餐碗、瓷勺、味碟的摆放：摆放在餐碟的左上方、碗边离碟边1厘米，瓷勺放在小餐碗内，勺把向左。味碟摆放在小餐碗的右边，距离碗边1厘米处于小餐碗平行。（3）酒具的摆放：红酒杯杯柱应对正骨碟中心，红酒杯底托边距（展示碟）骨碟2cm；白酒杯摆在红酒杯的右侧，水杯摆在红酒杯左侧，三套杯的中心应横向成为一条直线，杯底托边间的距离1cm，（酒具如有花纹要把花纹正对客人）（4）筷架、筷子的摆放：筷架应放在骨碟右侧，筷子摆在筷架上，筷尖距筷架5cm，筷底距桌边1cm，筷身距骨碟1cm，筷子左侧摆银质长柄勺于筷架上。（5）牙签的摆放：包装牙签摆在位更右侧，牙签底边与位更底边间距3cm，店标正面朝上。（6）公用勺、公用筷的摆放：应放置在正、副主人席位的正前方，距葡萄酒杯底托2cm，并排摆在筷架上，公用勺放在靠桌心一侧，公用筷放在靠桌边一侧，筷子尾端和勺把一律向右。10人以下摆放两套公用餐具，12人以上应摆四套，其中另外两套摆在台布的十字线两端，应呈十字形。（7）烟灰缸的摆放：从正主人席位右侧开始，每隔两个座位摆放一个，烟灰缸前端应在水杯的外切线上，架烟孔要朝向两侧的客人（8）口布的摆放：将折好的口布摆在骨碟上，观赏面朝向客人。（9）火柴的摆放：火柴应摆在靠桌心一侧的烟灰缸上，火柴盒的封面朝上，火柴磷面向桌边一侧。（10）餐椅的摆放：从第一主人位开始按顺时针方向依次摆放，餐椅椅边沿刚好靠近下垂台布为准，餐椅之间距离均等。文件名餐前准备-餐前卫生间卫生的标准电子文件编码CYFW006页 码2镜面、云石台、洗手盆的清洁(1)用玻璃清洁工具进行操作；(2)将浸有玻璃清洁剂的清洁粉头贴在玻璃上上下推抹；(3)用玻璃刮刮去玻璃上的水迹；(4)用干毛巾抹去遗留的水迹；(5)将清洁剂喷在洗手盆及洗手台上；(6)用清洁百洁布刷洗盆面及台面上的污迹；(7)用清水将清洁剂冲洗干净；(8)用干毛巾将水迹抹干净；(9)用金属除迹剂及不锈钢水将水龙头金属污迹除干净。坐厕的清洁(1)将清洁剂倒入水勺中，用清洁毛球将清洁剂均匀地涂在坐厕及周围；(2)用力将坐厕中的污迹清洁干净；(3)如有水锈迹可加少许酸性清洁剂进行备齐清洁；(4)用热水将清洁剂冲洗干净；(5)用干毛巾将水迹抹干，再用消毒水将坐厕板消毒一次；(6)将地面水迹拖抹干净。坐厕水箱清洁(1)关闭进水箱的阀门，按下水制，放走水箱内的水；(2)小心打开水箱盖，并放在安全的地方；(3)用少量的酸性清洁剂倒入水箱内；(4)用手刷将水箱内壁四周洗刷干净；(5)打开进水阀门，用清水将箱内污水冲洗干净；(6)将水箱盖盖好。不锈钢手纸架的清洁(1)打开纸架箱门；(2)用半干湿毛巾清洁箱内的尘埃；(3)关上箱门，用不锈钢清洁剂清洁不锈钢门。地面的清洁 (1)用清洁剂兑水1：20洒于地面上；(2)用扫把洗刷地面上的污迹；(3)用热水将地面污水冲扫干净；(4)用干地拖将地面水迹拖干； (5)每周一次用“结晶”法对地面进行打磨抛光。 文件名餐前准备-包间的卫生及设施设备标准电子文件编码CYFW007页 码11、检查厅房有没有异味，（如有异味应及时打开排风扇和房间门及时排掉，并用空气清新剂适量喷洒。注意用量不可太多）。2、设施设备卫生：空调、电视等所有电器上保证没有污渍、灰尘（注意在做电器卫生时不可用湿的抹布擦拭，以免损坏电器的寿命）3、检查房间四周墙壁有没有蛛网、浮灰等脏物。有了及时清理，注意地脚线的卫生4、窗台有没有杂物、灰尘，玻璃有没有污垢、印迹，随时保持明亮。5、沙发茶几有没有灰尘、污渍，沙发靠垫摆放是否整齐。距离墙面距离10公分6、保证备餐间所有备餐用具清洁干净，摆放整齐。7、保证房间所有灯具没有灰尘、污渍，（摆放在房间里的要每天擦拭，天花板上的及壁灯每月擦拭，每季度清洗。）8、房间地面保持干净，地毯上没有脏物，死角没有垃圾的小残渣，必须清理干净9、房间里所有垃圾桶都应保持清洁卫生，在客人进入房间之前里面都不可以有垃圾。10、虽然员工在例会时就已经检查过仪容仪表，但在做完清洁卫生之后再做检查。11、检查电器（如：电视、空调等是否正常运转。）12、检查灯具有没有损坏不亮的13、检查窗帘是否按要求拉好，褶皱是否均匀。开关是否灵活文件名服务员迎客标准电子文件编码CYFW008页 码1 1、站立标准：每餐开始前站立厅房门口迎接客人，注意自己的站姿符合要求。 2、客人在营业接待的带领下向自己的区域走来时，服务员应提前把房间所有灯光打开。协助营业接待将房门打开迎接客人。微笑说：“先生（女士）您好，欢迎光临。”并使用请的手势。 3、客人到时应及时帮客人提拿物品及脱下的衣服帮忙挂好。 4、过道遇到其他客人时问好行普通礼。如果手里有托盘时应向客人行点头礼并问好。文件名营业接待餐前准备电子文件编码CYFW009页 码1咨宾的工作准备1. 咨宾要精神饱满、仪容仪表合乎标准、表情自然、面带微笑以最佳状态准备迎接客人。2. 每餐查看客人预订情况，并提前通知所预定的包间。3. 熟记当天的菜品估清状况。4. 检查餐厅正门的照明设施、空调、背景音乐等的运行是否正常。5. 餐前调解餐厅的灯光，按规定要求定时开关灯光和背景音乐。（餐前10分钟打开所有的灯光和餐厅背景音乐，客人走后5分钟关闭餐厅正门的背景音乐和部分灯光。）6. 如有预定宴会用餐，要登记清楚用餐客人的单位、用餐人数、负责人等。7. 以上准备工作完成后要及时到正门口立岗，做好迎接客人的准备。文件名营业接待的服务标准电子文件编码CYFW0010页 码21. 熟悉中餐厅及整个酒店的服务项目，以方便向客人介绍。2. 熟悉当天预定情况、单位、客户名称、时间、地点、人数、菜品、酒水、特殊要求，如有重要接待及时向管理人员汇报。3. 酒店内必须使用普通话、礼貌用语及敬语，面带微笑，眼睛注视客人。4. 客人到达餐厅门口时，迎宾应主动上前，热情问候客人：“先生/女士您好，欢迎光临！请问您几位？请问您有预订吗？”5. 客人回答后：“请问您贵姓？”但不可强求客人告知姓名，如客人已预订，应确认客人情况，带领客人到预订位置。6. 引领客人应在客人的右前方1到1.5米处，步速以客人为准，走到拐角处或台阶时，应稍作停留，用手势表示，提前提醒客人以免发生危险。7. 遇到有拿包裹、花篮、蛋糕等应主动帮助拎送，必须亲自交给值台服务员，由值台服务员负责保管。8. 如客人带有婴儿，应及时将婴儿椅放在婴儿的家长旁，征得客人的同意后将婴儿扶上婴儿椅，确保婴儿的安全，并帮助照顾好婴儿。9. 如遇行动不便的老人，应主动向前搀扶，物品尽量代拿。10. 营业接待带领客人进入餐厅途中，餐厅经理及所有员工应热情招呼：“先生/女士，中午/晚上好，欢迎观临。”11. 营业接待在带领客人到包间后，拉开餐椅，礼貌请坐。12. 告知上前拉椅问茶的服务员及该区域领班与营业代表客人姓名，由营业代表带领客人点菜13. 客人需要晾挂的衣物应询问客人有无贵重物品如：钱包、手机或香烟打火机要取出。拿到包间里面的衣帽架上挂好。14. 客人用餐结束离开餐厅时，营业接待应微笑恭送客人，大声道谢并欢送客人下次光临。15. 平时要协助营业代表进行包间、宴会的预定，派发餐厅预定名片。文件名托盘的使用标准电子文件编码CYFW011页 码3使用托盘的意义：服务员正确熟悉使用托盘即体现了餐厅的文明服务，也是餐厅服务标准化的内容之一。托盘的作用：托盘是服务工作中经常使用的一种工具，其有两点作用：一是清洁卫生，二是方便操作。一、托盘的类别及用途（一）托盘的种类按照托盘的制作材料，可分为木托盘、金属托盘和胶木防滑托盘。按照用途差异，可分为大、中、小三种规格的长方托盘和圆托盘。长方型托盘分为大、中型，一般用于运送菜点、酒水等较重物品；小圆托盘一般用于摆台、斟酒、上菜、上饮料等。二、托盘的使用方法按所托物品轻重，有轻托和重托两种方式。物品重量在5000克以内的，适宜采用轻托方式，物品重量在5000克以上，则采用重托方式。（一）轻托轻托又称胸前托。此法多用中、小型托盘，有便于工作的优点。轻托的动作要领：1、两肩平行，用左手。2、上臂垂直于地面，下臂向前抬起与地面平行，上臂与下臂垂直成90角。3、手掌掌心朝上，五指张开，指实而掌心虚。大拇指指端到手掌的掌根部位和其余四指托住盘底，手掌自然形成凹形，掌心不与盘底接触。4、手肘离腰部15厘米。5、右手自然下垂或放于背后。（二）重托重托又称肩上托。此法多用大型托盘。重托的动作要领：1、左手向上弯曲臂肘的同时，手掌向左向后转动手腕90至左肩上方。手掌略高出肩2厘米，五指自然分开，用五指和掌根部控制托盘的平衡。2、托盘的位置以盘底不压肩，盘缘不近嘴，盘后不靠发为准。3、手应自然下垂摆动或扶住托盘的前内角。目前，为了安全省力，餐饮企业一般不采用重托盘，多用小型手推车递送重物。三、托盘行走1、托盘行走的步伐托盘行走的步伐通常可分为常步、快步、碎步、垫步等。常步即常用步伐，指步距均匀、快慢适中的步伐。快步是急行步，步距加大，步速较快，但又不能变为跑步。碎步是小快步，步距小，步速快，上身保持平稳。垫步是当需要侧身通过时，左脚侧一步右脚跟一步，一步紧跟一步。2、托盘下蹲正确的做法是上体保持托盘姿势，下体采用交叉式或高低式蹲姿。值得注意的是无论采用哪种下蹲方式，左脚均在前，这样才不至于使托盘挡住视线，看不到掉在地上的物品。3、甩盘这个动作是在托盘靠近客人，为客人撤换餐具时用得最多的一个动作，目的是为了避免托盘碰到客人的头部。动作要领：伸出右脚踩在两个椅子之间，移动重心到右脚，同时以手肘为轴心托盘由胸前平行移动至胸左侧，右手拿取餐桌上的物件。做这个动作时，要求服务员要保持左手托盘的平衡，特别是托盘上的物件较高而重心不稳时或盛器内有汤汁时。四、托盘注意事项1、理盘根据所托物品选择好托盘，洗净、擦干，非防滑托盘应在盘内垫上干净的餐巾或专用托盘垫布。整理好的托盘应整洁美观，并且每使用一次托盘都应及时清理盘内杂物。2、装盘根据物品的形状、体积和使用的先后顺序合理装盘。装盘的四项原则：将较重的、较高的物品摆放在内侧（靠近身体的一侧）；将较轻的、较低矮的物品摆放在外侧；将先用的物品摆放在前面或上面，后用的物品摆放在里面或下面。3、起盘在一般的平台上装盘后，用右手将托盘拉出台面1/3，脚一前一后站立，上身前倾，左手托住盘底，掌心位于底部中间，右手协助将托盘托起。假如托盘较重，则先屈膝，双腿用力使托盘上升而不是直接用臂力，然后用左手掌托住盘底右手协助起盘。4、卸盘若是轻托，卸盘时，由于盘中物件减少，重心发生转移，所以要随时移动托盘在左手上的重心点，使左手托盘保持平衡。若是重托必须先放在落菜台上或其他空桌上，再徒手端送菜盘上菜或其他物品上桌。如果托盘上装有重物要卸盘时需注意，不能用力过猛，应当先将托盘前端1/3放在台面上，再将整个托盘推进去放好，这个动作刚好与起盘相反。托盘安全：托盘时要量力而行，不要勉强，宁可多走几次也要保证安全 文件名请客入座-派毛巾电子文件编码CYFW012页 码1一、请客入座：把客人带到座位后，拉椅让座，拉椅时先将主宾位拉开，并做请的手势，在客人准备坐下的时候双手放在椅背两端，用右腿膝盖徐徐将椅子推至客人腿弯3厘米的地方，使客人刚好坐下。拉椅的标准 二、派毛巾： 1、客人到来前五分钟检查毛巾的温度，将温度调试到合适度数（冬天3540度，夏天常温就可以了）。2、客人入座后用毛巾夹将毛巾放入毛巾盘用托盘托至主宾右侧，从主宾开始顺时针将毛巾放在毛巾碟或递给客人手上，并说：先生/女士请用香巾。3、派送毛巾的动作要轻盈、快捷、准确。 文件名上茶水电子文件编码CYFW013页 码2（茶水准备）壶泡茶：提前准备大的保温瓶注满开水、干净的茶杯，按标准准备好茶叶,分别放在茶罐里一、茶水服务1. 客人落座后，递上菜单并询问客人：“先生/女士，请问需要什么茶水？我们有龙井、铁观音、菊花茶等”。客人如果点好后，服务员因说：“好的，请稍等。”2. 客人确认好茶的品种后，服务员立即为客人冲茶，在茶壶内放适量的茶叶，然后倒入开水，约注入2/3的水即可.3. 服务员将准备好的茶杯取出倒入八分满的茶水,然后将茶杯放在客人的右手边,同时说:“先生/女士,请用茶”.二、添加茶水1. 按先宾后主,女士优先的原则,随时为客人斟茶,右手拿茶壶于茶托,斟茶时,茶壶托内放莲花座,防止茶水滴在餐桌上,茶壶内的茶水只有1/3时,应添加水;杯泡茶：（前同上）客人确定好茶叶后服务员立即为客人泡茶，在茶杯中放适量的茶叶，然后注入开水，先注入少量开水等茶叶泡开后再倒入约八分满然后将茶杯放在客人的右手边,同时说:“先生/女士,请用茶”.撤茶杯：客人点过饮料后询问客人是否可以将茶杯撤掉。客人茶杯撤下后将茶杯里多余的茶水倒掉（留下茶叶）盖好杯盖并做好记号，放在休息区以备二次上茶。三、第二次茶水服务客人用完餐后,撤掉所有餐具后,征询客人是否需要茶水,如果需要服务,按前面程序上文件名席间服务撤餐具、铺席巾、上小菜电子文件编码CYFW014页 码1一、撤餐具：当客人入座后服务员应将多余的餐具撤掉，在撤餐具的时候应轻拿轻放，避免发出响声，撤掉餐具时不要只在一个地方撤，撤完餐具应将桌面餐具进行调整，分布均匀。（撤掉的餐具应放入备餐柜里，不可以放在窗台、茶几、或散乱的放在备餐间里。） 二、铺餐巾当客人入座后，看台服务员按照先宾后主、女士优先的顺序，站在客人右侧，用双手打开餐巾。二、除筷套(1)铺完餐巾后，再用右手拿起带套的筷子交左手，用右手打开筷套封口，捏住筷子的后端并取出，摆在桌面上原来的位置。(2)每次脱下的筷套握在左手中，最后一齐撤走。三、上小菜（准备）6位客人以上的送两款2碟；7位客人以上的送两款4碟。上菜当客人入座后，看台服务员使用托盘从客人右侧将小菜碟摆上桌面，按小菜的不同款式错开摆放，并礼貌地请客人享用。文件名席间服务-点菜、酒水电子文件编码CYFW015页 码1一、接受点菜(1)站在客人右侧，距客人半步远，双手递上菜单。(2)询问客人：对不起，（或打扰一下）请问现在可以点菜了吗？ (3)客人如果有特殊要求时要问清后记录在点菜单上。 (4)重复点菜单的内容，经客人确认后再下单。(5)点菜单一律下至备餐间由后台人员掌握速度。 二、点酒水。(1)将准备好的酒水车推至主宾和主人之间，大概距离客人0.5米进行酒水介绍 （2）询问客人喜欢那种酒水并进行推销。 （3）客人点好酒水后要给客人进行展示询问客人是否可以打开。（4）将点好的酒水取出放在备餐柜上，如需冰冻的酒水放入冰桶进行冰冻。文件名席间服务-营业代表工作流程电子文件编码CYFW016页 码11. 进入包间首先要问好：“各位先生/女士，大家中午/晚上好，今天是我与小X为大家服务，我叫XX，这是为您服务的小X，今天您在这用餐有什么需要请尽管吩咐，现在可以点菜了吗？”2. 在给客人交谈过程中了解客人的用餐目的，宴请的客人和用餐的标准3. 主动介绍餐厅的特色菜和主打菜。4. 如客人不能决定选择哪一道菜时，服务员应把菜式加以比较，告诉客人菜式的主料、配料、制作方法及口味特色，告诉客人那里不同，并提醒客人哪道菜在餐厅里更受欢迎。5. 推销时，注意询问客人的口味与风俗习惯，尊重客人的意见。6. 推销高档菜式时，须报菜价，并告知客人计算方法（中份是例份的1.5倍，大份是例份的2倍）7. 点菜结束，向客人复述一遍菜肴内容，并在点菜宝上做好记录以示确认（尽量在5分钟内点完一桌菜，30分钟把所点上齐）。8. 当客人享用完食品和酒水后，主动与客人沟通，征询客人对菜肴或酒水的意见，语气温和，态度诚恳，及时记录，并谢谢客人提供意见。9. 与服务员一起送客人到门口派送名片，欢迎下次光临。文件名席间服务-营业代表点菜标准电子文件编码CYFW017页 码1 1、熟悉菜牌内容、主料、佐料2、注意每天的食品报表、估清表3、注意每天汤类、海鲜品种及售价，青菜每天品种4、给客人点菜时留意客人的喜好5、不可强求客人消费6、征求客人意见，是否刻意指定菜式7、是否指定厨房菜式以外的菜式8、切忌不可过份夸大式赞美菜品9、不易以自己的喜好为标准向客人推荐10、不要急推店内存货11、切忌不要只推高价菜式，应看是否适合客人要求12、由客人人数配适合的份量13、如客人赶时间应介绍烹饪简单的菜式14、款式要平均，烹调方式和味道最好不重复，客人指定除外15、重复客人所点菜式，且说谢谢请稍等，询问客人即起或叫起文件名席间服务-营业代表预定标准电子文件编码CYFW018页 码1 注：必须对本餐厅的地理环境、所经营的菜系、多少厅房、能容纳多少人及包间的设施设备了解。1、电话响时，应迅速接听：“您好，锦湖饭店餐饮部。”2、客人亲临饭店订餐时，必须热情，主动问候，招呼，登记有关订餐情况记录。3、接受订餐时，要先清楚了解饭店的订餐情况，然后如实回答客人有关询问，如：饭店的服务项目，经营品种、特色，消费标准等，主动向客人推销。4、客人决定订位时，必须问清有关事项：A、客人（公司）名称 B、联系电话C、人数、台数、到达时间 D、台号或房号以及有何特别要求及个人签名一一记录清楚（留台时间） 5、登记完毕，立刻进行营业记录并通知楼面部长。6、节假日出现满座时应出示楼面平面图注明，交一份给营业接待、一份给楼面、一份给办公室，以便营业接待带位及楼面加台。7、房间订满时再接到客人订餐电话时，应有礼貌地称呼对方，说明房间已定满，并语带惋惜地告诉客人，说句“对不起，今天的暂时没有包间了。要不然可以去我们的西餐厅用餐你看好吗？”后面使用询问的语气，并提示客人下次订房尽可能提前些通知餐厅。8、客人取消订餐时，要语带轻松有略带惋惜地说：“那好的，多谢您，欢迎下次再来”。文件名席间服务-斟酒的标准电子文件编码CYFW019页 码3一、准备酒水开餐前，各种酒水应当事先备齐。检查酒水质量，如发现瓶子破裂或有悬浮物、沉淀物时应及时调换。将检查好的酒瓶擦拭干净，分类摆放在酒水服务台或酒水车上。二、示瓶当客人点完酒之后，就进入斟酒程序，而示瓶是斟酒服务的第一道程序，它标志着服务操作的开始。示瓶是向客人展示所点的酒水。这样做的目的有两个，一是对客人表示尊重，请客人确定所点酒水无误；二是征询客人开酒瓶及斟酒的时间，以免出错。试酒：服务员站在点酒宾客右侧，左手托瓶底，右手扶瓶颈，商标朝向客人（或托在托盘中）酒瓶倾斜45度让客人确认。三、开瓶酒瓶的封口通常有瓶盖和瓶塞两种，正确使用开瓶器。（1）开瓶时动作轻，尽量减少瓶体的晃动。开启软木塞瓶盖时，如出现断裂危险，可将酒瓶倒置，利用酒液的压力顶住软木塞，同时再转动酒钻拔出软木塞。（2）开启瓶塞后，要用干净的布巾擦拭瓶口，如软木塞发生断裂的，还应擦拭瓶口内侧，以免残留在瓶口的木屑顺着酒液被斟入客人的酒杯中。开启瓶塞后检查瓶中酒液是否有质量问题，也可以通过嗅闻瓶塞插入酒瓶部分的气味是否正常来判断。（3）随手收拾开瓶后留下的杂物。开瓶后的封皮、木塞、盖子等杂物，不要直接放在桌面上，应养成随手收拾的好习惯。四、斟酒（1）斟酒的姿势与位置斟酒一般分为徒手斟酒和托盘斟酒。手掌自然张开，掌根与瓶底平行，其余四指握住瓶身食指指向瓶口与拇指约成60度，这有便于按瓶另中指、无名指、小指基本排在一起，与拇指配合紧握瓶身，右脚前跨，踩在两椅子之间，重心移至右脚，身体微前倾，两脚呈T字形站立。商标朝向客人，右手持瓶靠近杯口，但不靠在杯口上。徒手斟酒时，左手持干净的餐巾布并背于身后，每斟倒一次擦拭一次瓶口；托盘斟酒时，左手托托盘，餐巾布搭在手腕处或折成条形固定在瓶口，斟酒时托盘的左手自然拉开，注意掌握好托盘的重心。斟倒时酒液徐徐注入酒杯内，当杯中酒斟倒适度时，控制流量并旋转瓶身45，是最后一滴酒均匀分布在瓶口边缘上以避免滴到桌面或客人身上，然后向上抬起小手臂，做到一滴不洒。注意抬起小手臂时不要碰到旁边客人。（2）斟酒量的控制白酒斟酒量为九成。红葡萄酒斟1/2杯，白葡萄酒2/3杯，威士忌等斟1/6杯为宜。香槟会起泡沫，所以分两次斟倒，先斟1/3杯，待泡沫平息后再斟1/3，共斟2/3杯。啤酒同样分两次斟倒，斟倒完毕时，酒液占八分，泡沫占两分为最佳。（3）斟酒的程序斟酒顺序中餐宴会斟酒时间及顺序。中餐宴会一般是从主宾位置开始、按顺时针方向进行斟酒服务，也可根据客人需要从年长者或女士开始斟倒。正式宴会一般提前五分钟，由服务员将烈性酒和葡萄酒斟倒好，当客人入座后再斟倒饮料。若是两名服务员同时操作，则一位从主宾开始，另一位从主宾对面的副主宾开始，均按顺时针方向进行。A、站位准确、托盘悬位椅子外 B、斟酒顺序正确、酒品先后正确C、不溢不洒 D、酒瓶不碰撞、不掉落 E、匀速斟酒、动作优雅五、斟酒操作要领(1)用左手托稳装有酒瓶的托盘用右手从托盘内取酒瓶手握瓶身下端，定要注意。托盘应始终保持平稳。 (2)托托盘的左手轻轻向左边拉开，以盘边不碰到客人为限。服务员站在客人身后右侧，右脚向前一步身体侧向客人上身略向前倾身体不要紧贴客人，但也不能离得太远以方便操作为宜。(3)在给每位客人倒酒之前，应将某种酒水或饮料的酒标面向客人示意待客人同意后再倒。使商标朝外主要包含三个意思：一是表示对主人的尊敬，二是核实所选酒水无差错，三是证明商品质量可靠。(4)根据因内外斟酒服务的惯例所有酒水饮料一律从客人的右边服务，绝对不允许站在一个位置为左、右两位客人斟酒。六、斟酒注意事项 (1)瓶内酒越少。出口的速度越快在倒半满的酒水时特别容易冲出杯外，因此要掌握好酒瓶的倾斜度， (2)斟啤酒等带泡沫的酒品时因其泡沫较多倒的速度宜慢 些或将杯子倾斜，让酒沿着杯壁流下泡沫少些，凡冰镇过的酒，不可用手拿着斟酒，而应将酒杯放在餐台上斟酒。(3)在主人和客人互相祝酒讲话时，服务员应停止一切活动，精神饱满地站在大厅两侧等待敬酒，不可交头接互或抓耳挠腮，应端正肃立。讲话要结束时，应用精制的小托盘送上两份举杯用酒，一份演讲话人选取，另一份送给主宾。（4）当主人或主宾逐桌敬酒时，服务员应托着两种酒，跟随着主人身后，以便及时续斟。各桌服务员见到宾客酒水只剩下三分之一时应及时添酒，除非客人表示不再需要。 文件名红酒服务的标准电子文件编码CYFW020页 码21、准备工作（1）准备好托盘，并将一块干净的餐巾铺在托盘中。（2）将葡萄酒放在托盘中，商标朝外。2、示酒（1）服务员左手托起放有红葡萄酒的托盘，走到宾客座位的右侧。 （2）服务员左手托瓶底，右手扶瓶颈，倾斜45度，商标向上，请宾客看清酒的商标，并询问宾客是否可以立即开瓶。3、开瓶 （1）将红葡萄酒立于酒水车上，左手扶住瓶颈，右手用开酒刀割开封口，并用块干净的餐巾布将瓶口擦净。 （2）将酒钻垂直钻入木塞，注意不要旋转酒瓶。当酒钻完全钻入木塞后，轻轻拔出。4、斟酒服务（2）按照先宾后主、女士优先的原则，依次为宾客倒酒，倒酒时站在宾客的右侧，斟酒量为1/2杯。 （3）每倒完一杯酒要轻轻转动酒瓶，用餐巾擦拭瓶口，避免酒滴在餐台上。5、续杯服务（1）留意客人杯中酒量，掌握好续杯的时机。（2）当整瓶酒将要倒完时，要询问宾客是否再加一瓶。如宾客不需要加酒，待其喝完杯中酒后及时将撤掉空杯。 （3）如果宾客同意再加一瓶，再按以上服务方法和标准操作一遍。6、斟酒注意事项（1）斟酒时，酒瓶不可拿得过高，以防酒水溅出杯外。(2)当因操作不慎，将杯子碰倒时，立即向客人表示歉意，同时在桌酒水痕迹处铺上干净的餐巾，因此要掌握好酒瓶的倾斜度。(3)当客人祝酒讲话时，服务员要停止一切服务，端正肃立在适当的位置上，不可交头接耳，要注意保证每个客人杯中都有酒水；讲话即将结束时，要向讲话者送上一杯酒，供祝酒之用。(6)主人离位或离桌去祝酒时，服务员要托着酒，跟随主人身后，以便及时给主人或其他客人续酒；在宴会进行过程中，看台服务员要随时注意每位客人的酒杯，见到空杯时应及时添满。文件名白葡萄酒服务的标准电子文件编码CYFW021页 码11、准备工作准备一个冰桶，在冰桶中放人13桶冰块，再放人12冰桶的水。 2、示酒（标准同上）左手持瓶底，右手扶瓶颈，倾斜45度站在客人右侧向客人展示，客人确定后询问是否开瓶、是否冷冻。如需冷冻将酒放入冰桶内。3、开瓶 （1）将白葡萄酒立于酒水车上，左手扶住瓶颈，右手用开酒刀割开封口，并用块干净的餐巾布将瓶口擦净。 （2）将酒钻垂直钻入木塞，注意不要旋转酒瓶。当酒钻完全钻入木塞后，轻轻拔出。4、斟酒服务（2）按照先客后主、女士优先的原则，依次为宾客倒酒，倒酒时站在宾客的右侧，斟酒量为2/3杯。 （3）每倒完一杯酒要轻轻转动酒瓶，用餐巾擦拭瓶口，避免酒滴在餐台上。5、续杯服务（1）留意客人杯中酒量，掌握好续杯的时机。（2）当整瓶酒将要倒完时，要询问宾客是否再加一瓶。如宾客不需要加酒，待其喝完杯中酒后及时将撤掉空杯。 （3）如果宾客同意再加一瓶，再按以上服务方法和标准操作一遍。文件名香槟酒服务的标准电子文件编码CYFW022页 码11、准备工作准备好冰桶。 2、开瓶（1）香槟酒向主人展示，主人确认后开启瓶盖。 （2）用酒刀将瓶口处的锡纸割开。左手握住瓶颈，同时用拇指压住瓶塞，右手将捆扎瓶塞的铁丝拧开、取下。 （3）用干净餐巾布包住瓶塞顶部，左手依旧握住瓶颈，右手握住瓶塞，双手同时反方向转动并缓慢地上提瓶塞，直到瓶内气体将瓶塞完全顶出。 （4）开瓶时动作不宜过猛，以免发出过大的声音而惊动宾客。（5）询问客人是否需冷冻，如需冷冻将香槟酒放入加好冰水的冰桶中。 3、斟酒服务(1)斟酒时服务员右手持瓶，从主宾右侧按顺时针方向进行，女士优先、先宾后主。 (2)斟酒量为杯量的34。 (3)每斟一杯酒分两次完成，以免杯中泛起的泡沫溢出；斟完后旋转瓶身收酒瓶，防止瓶口的酒滴落到台面上。 (4)酒的商标须始终朝向宾客。 (5)为所有的宾客斟完酒后，将酒瓶放回冰桶内冰冻。 (6)酒瓶中只剩下一杯酒量时，须及时征求主人意见是否增加一瓶酒。 (7)如宾客同意再加一瓶，再按以上服务方法和标准操作一遍。 文件名啤酒服务的标准电子文件编码CYFW023页 码2准备工作1、准备啤酒杯 啤酒杯干净、无破损。 2、准备啤酒有常温、冰镇两种。冰冻啤酒饮用温度为：810啤酒瓶体干净，商标完整；啤酒打开后尽快为客服务，空瓶及时撤走；保证啤酒不过期，不变质。 3、斟酒服务从客人右侧为客人服务将啤酒顺杯壁慢慢倒入杯中，8分啤酒2分沫，商标朝向客人；当杯中的啤酒占杯体1/2时，为客人添加啤酒；使用托盘为客服务。斟酒注意事项(1)为客人斟酒不可太满，一般酒水斟至杯的八分满为宜，瓶口不可碰杯口。(2)斟酒时，酒瓶不可拿得过高，以防酒水溅出杯外。(3)当因操作不慎，将杯子碰倒时，立即向客人表示歉意，同时在桌酒水痕迹处铺上干净的餐巾，因此要掌握好酒瓶的倾斜度。(4)因啤酒泡沫较多，斟倒时速度要慢，让酒沿杯壁流下，这样可减少泡沫。(5)当客人祝酒讲话时，服务员要停止一切服务，端正肃立在适当的位置上，不可交头接耳，要注意保证每个客人杯中都有酒水；讲话即将结束时，要向讲话者送上一杯酒，供祝酒之用。(6)主人离位或离桌去祝酒时，服务员要托着酒，跟随主人身后，以便及时给主人或其他客人续酒；在宴会进行过程中，看台服务员要随时注意每位客人的酒杯，见到杯中酒水只剩下1/3时，应及时添满文件名白酒服务的标准电子文件编码CYFW024页 码1准备工作客人订完酒后，立即为客人准备；准备一块叠成12厘米见方的干净口布；2、白酒的展示左手托瓶底，右手扶瓶颈，并呈45度倾斜，商标向上，为主人展示白酒。3、白酒的服务征得客人同意后，在客人面前打开白酒；服务时，左手持方形口布，右手持白酒，按照先宾后主、女士优先的原则从客人右侧依次为客人倒酒；白酒倒入酒杯9分满；倒完一杯时，轻轻转动瓶口，避免酒滴在台布上，再用左手中的口布擦一下瓶口。4、白酒的添加随时为客人添加酒；当整瓶酒将要倒完时，询问主人是否在添加一瓶，如主人同意再加一瓶，其服务程序标准与上同；如果主人不再加酒，及时将空的酒杯撤掉；文件名黄酒服务的标准电子文件编码CYFW025页 码1准备工作客人订完黄酒后，立即为客人准备与人数相符合的黄酒杯；准备冰桶，内装1/2开水；准备干净口布一块；2、黄酒的展示左手托瓶底右手扶瓶颈，并呈45度倾斜商标朝上，为客人展示黄酒，然后告诉客人黄酒需要加热的时间，请客人等候；将黄酒放入冰桶内加热2-3分钟即可；将黄酒杯放在