装饰业务员心得.doc

杨凌职业技术学院2015届毕业生顶岗实习报告关于在西安紫珊瑚装饰公司从事“家装顾问”的实习报告实习单位： 西安紫珊瑚装饰公司 实习地点：陕 西 省（省/直辖市/自治区）西 安 市（县/市）实习岗位：家装顾问 兼职指导教师： 翟岩 学院：水利工程学院 专业班级： 城市水利12021班 学生姓名：宋伟笛 学号： 12020332103 校内指导老师：王 雪 梅 评定成绩: 2015年6月目 录第一章 背景介绍1第二章 正确认识家装顾问2第一节 家装顾问的基本素质2第二节 家装顾问心理角色的转换与定位2第三章 家装顾问基本技能3第一节 心里装备3第二节 电话营销技巧6第三节 与客户见面技巧10第四节 交换名片技巧10第五节 在融洽气氛中交谈技巧11第六节 产品介绍技巧11第七节 不要给对方说“不”技巧13第八节 谈判技巧13第四章 有效成交客户的办法14第一节 缔结成交概念14第二节 缔结成交十法15第五章 如何做好一个家装顾问16第六章 致谢16浅谈家装顾问的角色定位第一章 背景介绍 做业务是一门学问，好的家装顾问是一所大学，相信做好了业务，你也一定能做好很多事情。做业务的必备素质很多，包括外在（个人认为）的要求：诚实守信、有责任感、有团结心等等。以及内在的要求：自信、勤奋努力、持之以恒等等。同时做业务的形式与方法有很多种。先说装饰行业的业务，电话、短信、公关、物业、小区蹲点等等。注意的事项也很多，从外在的形象到行好的心理素质，到良好的沟通技巧，到绝佳的谈判能力。究竟怎样才是一个真正的家装顾问，怎样又才是一个好的家装顾问，我总结了以下几方面。 第二章 正确认识家装顾问第一节 家装顾问的基本素质一. 如何作好家装顾问？这是很多家装顾问和业务经理们都很伤脑筋的问题。 我个人认为要作好家装顾问必须具备6个方面的基本素质：1、 要有良好的思想道德素质 做家装顾问要经常挟很多的货款，有的是现金或是汇票，如思想不端正，则会给公司带来不必要的损失。 2、 要有扎实的市场营销知识 业务人员不仅仅是要作好自己的业务，而是要站到一定的高度去考虑自己的这块市场如何去良性的运作，销售的速度才会最快、成本才会最低。这也为自己将来升为业务经理打下坚实的基础。 3、 要有吃苦耐劳的精神 作为一名家装顾问，我认为只有吃别人不能吃的苦，才能赚别人不能赚的钱，每天走访2个客户和5个客户效果是截然不同的。 4、 要有良好的口才 要说服客户购买自己的产品，除了凭有竞争力的产品质量和价格外，就凭家装顾问的嘴怎么去说，怎样让自己的语言既有艺术性又有逻辑性。 5、 有良好的心理承受能力 6、 有坚定的自信心，永远不言败。第二节 家装顾问心理角色的转换与定位推销员心理角色一般有两种：乞丐心理与使者心理。 乞丐心理的推销员认为推销是乞求，请别人、求别人帮忙自己办成某项事情，所以在推销时非常害怕客户提出反对意见，害怕客户对产品提出哪怕是一点点的意见。因为在乞求心理情况下，害怕购买者有丝毫的反对意见或看法，一旦听到反对意见，马上禁不住意识到成交将失败。 推销员在以上这两种心理模式下，精神状态不一样，展现在客户面前的气质信心也不一样，销售的成绩也不一样。我们说推销员销售产品，首先推销的是推销员自身，在使者心理模式下，更容易将自己推销出去，取得客户和用户的信任。第三章 家装顾问基本技能第一节 心里装备1、积极 积极的人象太阳，走到那里那里亮。消极的人象月亮，初一十五不一样。某种阴暗的现象、某种困难出现在你的面前时，如果你去关注这种阴暗，这种困难，那你就会因此而消沉，但如果你更加关注着这种阴暗的改变，这种困难的排除，你会感觉到自己的心中充满阳光，充满力量。同时，积极的心态不但使自己充满奋斗的阳光，也会给你身边的人带来阳光。2、主动 主动是什么？主动就是“没有人告诉你而你正做着恰当的事情”。在竞争异常激烈的时代，被动就会挨打，主动就可以占据优势地位。主动是为了给自己增加机会，增加锻炼自己的机会，增加实现自己价值的机会。 3、空杯 你需要用空杯的心态重新去整理自己的智慧，去吸收现在的、别人的正确的、优秀的东西。企业有企业的文化，有企业发展的思路，有自身管理的方法，只要是正确的，合理的，我们就必须去领悟，去感受。把自己融入到企业之中，融入到团队之中，否则，你永远是企业的局外人。4、双赢企业首先是一个利润中心，企业都没有了利益，你也肯定没有利益。同样，我们也不能破坏企业与商家之间的双赢规则，只要某一方失去了利益，必定就会放弃这样的合作。消费者满足自己的需求，而企业实现自己的产品价值，这同样也是一个双赢，任何一方的利益受到损坏都会付出代价。5、包容 作为销售人员，你会接触到各种各样的经销商，也会接触到各种各样的消费者。这个经销商有这样的爱好，那个消费者有那样的需求。我们是为客户提供服务的，满足客户需求的，这就要求我们学会包容，包容他人的不同喜好，包容别人的挑剔。你的同事也许与你也有不同的喜好，有不同的做事风格，你也应该去包容。 6、自信 自信是一切行动的源动力，没有了自信就没有的行动。我们对自己服务的企业充满自信，对我们的产品充满自信，对自己的能力充满自信，对同事充满自信，对未来充满自信。自己是将优良的产品推荐给我们的消费者去满足他们的需求，我们的一切活动都是有价值的。很多销售人员自己都不相信自己的产品，又怎么样说服别人相信自己的产品。很多销售人员不相信自己的能力，不相信自己的产品，所以在客户的门外犹豫了很久都不敢敲开客户的门。 如果你充满了自信，你也就会充满了干劲，你开始感觉到这些事情是我们可以完成的，是我们应该完成的。 7、行动 行动是最有说服力的。千百句美丽的雄辩胜不过真实的行动。我们需要用行动去证明自己的存在，证明自己的价值；我们需要用行动去真正的关怀我们的客户；我们需要用行动去完成我们的目标。如果一切计划、一切目标、一切愿景都是停留在纸上，不去付诸行动，那计划就不能执行，目标就不能实现，愿景就是肥皂泡。 8、给予 要索取，首先学会给予。没有给予，你就不可能索取。我们要给予我们的同事以关怀；我们要给予我们的经销商以服务；我们要给予消费者满足需求的产品。给予，给予，还是给予。唯有给予是永恒的，因为给予不会受到别人的拒绝，反而会得到别人的感激。 9、学习干到老，学到老。竞争在加剧，实力和能力的打拼将越加激烈。谁不去学习，谁就不能提高，谁就不会去创新，谁的武器就会落后。同事是老师；上级是老师；客户是老师；竞争对手是老师。学习不但是一种心态，更应该是我们的一种生活方式。二十一世纪，谁会学习，谁就会成功，学习成为了自己的竞争力，也成为了企业的竞争力。 第二节 电话营销技巧通常考察电话营销员的声音及语言感染力有10个方面。一、语速 不要太快或太慢，可能是由于长期工作的原因，因为电话销售是一种快节奏的工作，大多数电话营销员说话的速度都偏快。语速太快容易造成客户听不清楚，电话营销员最好具备可以控制语速的能力，一般情况下，语速保持在120字140字/分钟比较合适。当然，如果能够根据客户的语速而调整自己的语速，这样效果更好。 二、清晰度 电话营销员发音要标准，吐词要清晰，能够让客户在电话中很容易听清楚自己说的话。笔者所在公司在每次新招电话营销员时，都会要求对方现场模拟打电话的过程，主要考察对方的语言表达是否含糊不清，普通话是否流利等，因为表达清晰对于一名电话销售人来说是一项最基本的要求。 三、语气 语气是电话营销员内心态度的晴雨表，电话营销员的语气要求是：平和中有激情，耐心中有爱心，杜绝产生不耐烦的语气。经常会遇到这类客户，给他讲第一次，没有听清楚，讲第二次也没有听清楚，到讲第三次时还不清楚，这时电话营销员解释一次，语气可以，解释第二次，也可以，解释第三次时就明显可以听出不耐烦的语气，这时心里肯定这么想：“你怎么这么笨呀，都跟你讲三遍了，你还不清楚。”这种语气一流露出来，结果就是把客户给吓跑了。 四、音调 音调不要怪腔怪调，要自然，一定要做到抑扬顿挫，音调要有高、中、低之分，富于变化，不要太机械化。这样的歌曲唱出来后，那简直是是“余音绕梁，三日不绝”，既然电话销售是一门声音的艺术，那电话营销员就不得不下点功夫好好修炼一下自己的说话音调。五、节奏 就是恰到好处的停顿，这样就可以有时间来感知谈话进行的感觉，也让客户有机会参与到谈话中来，大多数电话营销员都会犯一个毛病：只顾自己说，说完了就挂机。 六、音量 就是声音的大小，音量不宜过大，要适中，电话营销员都在室内工作，如果音量过大，难免会影响周围同事的工作，所以如果遇到客户说无法听清楚时，我们尽量另约时间联系。同时音量的高低能够反应一名电话营销员的素养，音量过高容易给人一种缺少涵养的感觉，音量过低又会给人一种自信不足的印象。 七、热情度 成功学大师拿破仑希尔花了25年的时间，分析和研究了全世界500名各行业顶尖的成功人士的成功原因，最后归纳出17条成功定律，其中热情排在最前面，可见保持热情的重要性。八、带笑的声音 人们常说“伸手不打笑脸人”相逢一笑泯恩仇”，可见，这一笑威力有多大，上面两种情境是面对面才发生的。可是，在电话里，对方看不到电话营销员的笑脸，怎么办?这就是笔者常常要求本公司的电话营销员在给客户打电话时一定要笑出声来的原因，否则就像在黑暗中给绝世佳人暗送秋波一样，自作多情，徒劳无益。让客户听到电话营销员的微笑，带有微笑的声音是非常甜美动听的，也是极具感染力的。九、专业 俗话说：“行家里手一出手，就知有没有。”一名电话营销员是否对自己公司的产品熟悉，电话营销员在通电话时，语言表达深刻的印象。当代社会分工越来越细，通才会越来越少，而只有专才才会越来越吃香，也越来越有竞争力。是否专业，发音是否专业，处理问题是否专业等都将给客户留下深刻的印象。当代社会分工越来越细，通才会越来越少，而只有专才才会越来越吃香，也越来越有竞争力。第三节 与客户见面技巧与客户的第一次见面在一笔交易中显得尤为重要，“好的开始等于成功了一半！”所以我们要学习一些见面技巧。 （1）见面前，知己知彼。首先要对即将见面的客户进行一定的了解，通过同事、其它客户、其它厂家推销员、上司、该客户的下游或上游客户等途径来初步了解该客户。 （2）将见面的目的写出来，将即将谈到的内容写出来，并进行思考与语言组织。 （3）着装整洁、卫生、得体，有精神。 （4）自我介绍的第一句话不能太长。如：有的推销员上门就介绍：“我是*公分有限公司的*分公司的推销员（家装顾问）*”。这句话太长，客户一听就感觉不爽，怎么听了一大串，还是不知道你的情况。通常的介绍是：“您好！我是*厂的。”客户看你了，再说：“我是*，是*分公司推销员（家装顾问）。” 第四节 交换名片技巧我们说名片是交换，是换来的。在与客户见面的时候要注意“交换名片”，换名片而不是单方面的给名片、塞名片。 见面时不要过早拿出自己的名片，在说明来意，自我介绍完成后，观察客户反映作出交换名片的决策。 第五节 在融洽气氛中交谈技巧缺乏想象力的推销员在和顾客见面后，往往急于进入推销状态。他们会迫不及待地向顾客介绍自己的产品。常见现象是，一见面就问“要不要”、“买不买？”。要知道大多数人对推销是很反感的，所以你不要让顾客一开始就把你当作推销员。 我们要学会营造气氛，有三种方法： （1） 美国式：时时赞美 （2） 英国式：聊聊家常 （3） 中国式：吃顿便饭 第六节 产品介绍技巧根据推销对象，确定介绍的侧重点，也就是按照客户、用户的利益关注点来介绍产品。 （1）向经销商介绍产品 关键点：该产品怎么实现客户多赚钱？怎么样长久地赚钱？ 经销商经营产品的目的是赚钱！所以向经销商介绍产品主要围绕他能获得多大的价差展开。其中价差又分为直接价差与间接价差。直接价差就是产品买进卖出的差额。实际推销过程中，很多人不敢见经销商，还没有向经销商介绍完产品，就被赶出来。主要就是没有把握这个关键点。 （2）向用户介绍产品 关键点：使用该产品能给他带来什么好处？哪些好处又是您现在正需要的？ 向用户介绍产品的一般步骤：先介绍某类产品的功能，再介绍本产品的特点，接着将本产品特点与消费者关注的利益点联系起来，最后解答一些技术问题与售后服务问题。在向用户介绍产品中，最难处是判断用户的关注点或利益点。 第七节 不要给对方说“不”技巧美国有种科学催眠术：就是在开始时，首先提出一些让对方不得不回答“是”的问题，这样多次回答就可以在真正催眠时，使客户形成想回答“是”的心理状态。 推销员的开场白也是一样。首先提出一些接近事实的问题，让对方不得不回答“是”。这是一种与顾客接触的最佳方法，非常有利于销售成功。 “推销出容易被别人接受的话题，是说服别人的基本方法！” 所以对陌生的顾客，最好先谈一些商品以外的问题，谈得投机了，再进入正题，这样让人容易接受。 还有一种简单的方法是：时时赞美顾客，如：观念、精力、成绩让顾客有一种满足感、成就感，逐步达到催眠的效果。第八节 谈判技巧我用二十个字来概括谈判技巧：“步步为营，逐渐引诱，有礼有节，不卑不亢，及时出手”！ 步步为营，逐渐引诱：谈判要有步骤、按步骤进行，谈判要一个一个问题解决，谈判不能快，谈判要策划，有备而谈。 （1）谈判是一场策划。高明的推销员在与客户谈判之前，以将谈判步骤、要谈及的问题全部罗列出来，并安排先后顺序，对客户将预期提出的一些问题进行初步判断。 实际谈判中，经常会出现被客户牵着鼻子走的局面，主要原因就是谈判没有策划，没有自己的思路。在谈判过程中，被客户打断，就失去了自己的主线。等谈完后，才发现与客户在某个问题上纠缠了几个小时，其它的事项根本没有提及。整个谈判失败！如果先策划，按计划的思路进行，客户提出疑问或者故意想引开你，你只需对客户提出的问题简单做答，马上回到原来的步骤中继续谈判。 （2）谈判不能快。有些推销员到客户那里将所有事项一讲完，就认为自己的谈判完成了，结果客户提出一大箩筐的问题，自己一个也解决不了，事情还是没有办成。 如：经理安排推销员到某客户处安排一次促销，并结算上一笔的货款。推销员去之后，将促销计划告诉了客户，马上提出办款的事情。客户于是向推销员提出了一大堆的市场问题，推销员一听，完了！一个也解决不了，款看来是办不到了。 为什么？太快！顺序不对！在没有弄清楚对方的需求之前，切忌将自己的底牌很快抖出。重新安排一下谈判步骤，按步骤一项项进行，结果会大相径庭。先到客户那里了解市场情况，客户肯定会向你提出许多市场问题，等客户将市场问题说完了，你告诉客户经过认真考虑安排一次促销来缓解、解决市场问题，并就市场下一步发展与客户探讨，最后提出办款的事。我们可以想一下，自己是客户，会拒绝办款吗？不办，有些说不过去！ （3）谈判是讲条件的过程，切忌将你的问题全部说出，要一个一个陈述，一个个商讨解决方案。不要在第一个问题没有解决之前，抛出第二个问题。否则第二个问题一说，你马上要陷入被动的、没有结果的、新谈判中。 （4）谈判是一场陷阱游戏，要故意设一些善意的“陷阱”，引诱客户“就范”。 有礼有节，不卑不亢：尊重客户，有原则地尊重，得体地尊重。 我曾经遇到过这样一个客户，他生意做得大，是我们的二级客户，一直想做一级客户，公司去了许多人，考察都感觉暂时不行。我去拜访他，刚进门自我介绍完，就被骂一通“你们公司的人都是一群废物！废物！废物！还来干什么？”我一下子愣了！不知道说什么了！接着他又将刚才说过的话重复了一遍。我忍不住了！为了公司的形象，为了个人的尊严，我有义务从今天开始重新在客户这里树立公司人员的形象！结算期到时，矛盾也出现了，结果不欢而散！在这里我强调几点： a、政策性东西不要一步到位； b、拿不清的事情不要擅自决策； c、客户抱怨要认真倾听； d、 则性的问题不能模糊，要认真讲解。 及时出手：善于识别与把握成交机会，达成交易。 （1） 识别成交机会 哪些是成就机会？如：客户在询问性能、特点、质量后，接着又问了产品价格，也没有表示什么疑问，接着谈起了售后服务的一些问题。此时成交机会已经出现，客户提出的售后服务你都解答，成交已水到渠成！ 第四章 有效成交客户的办法第一节 缔结成交概念l 缔结是销售过程中最困难、最令人害怕的部分，因为客户的拒绝从要求购买而来。l 缔结的过程之所以让人紧张，是因为双方都有恐惧。l 家装顾问：怕被客户拒绝。l 客户：怕做错决定（怕买错、买贵、家人/老板不满意),所以导致犹豫不决。l 优秀销售人员的工作就在于：克服被拒绝的恐惧，同时有效地解除客户在座决定时的那些障碍。l 顶尖的销售员应该设计一套后效的缔结方式，把它融入产品说明过程中，让客户在顺畅、轻松的氛围及心态下完成购买行为。缔结的过程应该是轻松、顺畅、幽默的。l 客户对价格的抗拒： 不论你的产品价格多具有竞争力，仍会由客户觉得太贵（机会成本概念）。l 愿意买和有能力买是两种不同的心态，若要客户购买一种产品，必须先让他们产生足够的购买意愿，只要客户有足够的意愿，他们自己会想办法解决金钱的问题。l 黄金定律：在创造客户充分的购买意愿及兴趣前，尽量不要谈价格。l 不要和客户争执价格，若客户认为价格太贵，可以说：“我们的产品是不便宜，因为我们的许多客户在一开始购买时，也觉得价格比较高，但当他们了解了我们产品的优点后，仍然决定购买，您知道为什么吗？因为”（接下来开始介绍你的产品优点）l 好的销售及产品介绍过程会让客户最后才考虑到价格的问题。l 处理价格抗拒的几个有效的方法和技巧：1、不要一开始就告诉客户价格。2、把注意力放在产品价值及对客户的利益上，持续谈产品对客户的价格。客户越想买，它对价格的考虑就越少。3、当谈到价格时，跟随着产品的优点以及物超所值之处。4、将产品和更贵的东西比较。延伸法：将客户所付出的金钱和使用的期限做比较。强迫成交法（适用于拖延型客户）第二节 缔结成交十法l 优秀的销售人员应该对缔造成交的技巧非常熟练，针对不同抗拒使用不同的缔造方式，因任而异。l 巧妙地安排你的缔造方式，让它以高潮做结束，同时应该具有幽默感。1、假设成交法 不要问客户买不买，而应问他们一些选择性的问题（若客户已决定购买，你会问那些问题？）2、不确定缔结法例如：不确定是不是还后货 查一查？3、总结缔结法 做完产品介绍后，在用几分钟把所有好处对客户重讲一便。4、宠物缔结法 比较适用于有形产品。让客户实际触摸或使用产品。5、富兰克林缔结法左边：你写购买的好处；后边：让客户写购买的损失或坏处。6、订单缔造法7、隐喻缔造法以一个故事来解除客户的抗拒点。8、门把缔结法（反败为胜法）当尽了所有的努力都无效，而客户也不愿意告诉你他背后真正的抗拒时，这一方式能产生起死回生的效果（成功者绝不放弃，放弃这绝不成功）。9、对比缔造法10、6+1缔造法（问题缔造法）设计一系列问题，让客户认同你、赞同你。（每个问题间须有关联）第五章 如何做好一个家装顾问家装顾问的人数与销量是不成正比的。为什么有的家装顾问的销量高，有的家装顾问的销量低？排除了片区的因素，原因就在于家装顾问各自的工作效率不同，如何提高自身的工作效率，提升自己的业务水平呢？ 坚持做工作日记：工作日记是指一天工作完成后的工作记录和第二天的工作计划、拜访行程等。高效的销售必须具有计划性，同时当天的工作记录也可作为销售总结，为今后类似情况提供借鉴。工作日记的形式是自由的，不必遵循什么格式和要求。一线销售人员也许每天都会碰到许多不同的情况，但不能因此就没有计划，没有经过精心准备或者缺乏条理的销售是谈不上效率的。还有一些家装顾问说：我的计划就在我的脑子里了，不用写什么日记。其实写下来的计划要远比放在脑子里的计划的执行率高。写工作日记是一种工作态度，一线销售人员的注意力会经常受到一些外在因素的干扰：比如你经过一家不错的餐馆，你可能就会感到饿了，向进去吃顿饭；或者途中经过自己的住所，可能就会想回去躺一会儿；或者在路上碰到个亲戚朋友，就想同他聊一阵，而忘记了自己在工作。这时翻翻你的工作日记，看看自己写的计划，可以起到很好的提醒作用。当你的工作态度由被迫转为自觉地时候，你的工作会没有效率吗？三、增加客户拜访量，提高拜访技巧。一线销售人员都应该明白这样一个道理：更多的客户拜访量会带来更多的销量。根据概率论的原理一般情况下一个家装顾问每天的拜访成功