电话服务基本知识.doc

关于服务态度投诉控制及处理相关规定德邦长青法则提出我们的核心价值观成就客户：竭尽所能满足目标客户。从每月的投诉报表中时有发生因服务态度引起的客户投诉事件。服务态度是我们人为能够控制的，这个方面还需要不断的改进。德邦是以服务质量立足于市场的，我们的服务态度投诉应该等于“0”。为了监督经营部门服务质量和品质，提高客户满意度，特对因服务态度而引起的投诉作如下规定：执行范围：德邦物流股份有限公司及其子公司一、 具体规定如下(一) 服务态度投诉的定义根据品管08-052客户投诉处理管理制度中服务态度的定义：1. 对待客户问题敷衍了事，急于打发；2. 语气推委，事不关已，高高挂起；3. 态度散漫、不等客户讲清就急于自己先下结论；4. 与客户吵架，斗殴等； 5. 服务意识差、与客户斗嘴、强词夺理等；6. 语气粗爆；7. 当着客户面指责客户及评价客户缺点；8. 客户要求得到某项服务时部门间相互推委等；9. 客户提出某项服务时自身无法解决时没有给予正确的引导。(二) 激励机制1. 员工出现服务态度投诉且情况恶劣（投诉定义中第四条）的，当事人按薪酬福利管理制度中违纪管理细则第18条：作解除劳动合同处理；对于出现其他类型的服务态度投诉，责任人在当月ABC评比时做降级处理（如当月评为A，由于出现服务态度投诉则降级评为B）；2. 出现服务态度投诉的责任人（经理、员工）在三个月之内不得参与任何岗位的竞聘与晋升； 3. 出现服务态度投诉责任人需向所在区区域经理、大区总经理提交书面检讨，并由大区进行备案；4. 出现服务态度投诉的，部门所在营业区区域经理到部门办公一天；5. 当月发生一起因服务态度而引起投诉的部门则部门当月绩效奖金减少10%。当月发生第二起时绩效奖金减少20%；当月发生三起时绩效奖减少30%（依此类推），直至扣完为止；6. 数据提交：每月七日前由品管部呼叫中心提供数据给经营中心办公室-客户维护组，经营中心办公室-客户维护组每月十日前提供上月相关数据给绩效管理部-考核小组核算奖金；(三) 绝不让德邦的 “雷锋”吃亏，在碰到客户因工作问题无故辱骂员工的情况下，部门经理可为员工申请“委屈奖”200元（走委屈奖申请工作流）。“委屈奖”的申请要如实反映情况。如有做假情况，一律按人品出问题来对待！ 电话微笑服务准则为了统一标准，方便经营部门员工简便高效的服务客户，提升客户满意度，特制定此标准。此标准分为注接听前的注意事项和接听环节要求一 电话接听前注意事项1. 切忌接打电话前周围环境嘈杂。2. 切忌一边吃东西一边讲话。3. 切忌拿起电话就一直“喂”。4. 切忌贸然猜测。叫人接电话时，应用手掌盖住话筒。代接电话时应避免贸然猜测对方的姓名、头衔，以免张冠李戴，造成双方尴尬，更不要贸然说出对方来电的目的，以免让对方感觉突兀。笑闹中不要接打电话。电话机四周避免放置容易打翻的物品。5. 切忌冷落客户。指定人不在时，可以说：“不好意思，*先生/小姐暂时不在（*正在通话中），请问有什么可以帮到您？当客户不想重复复述时，主动征求客户意见，或以询问留电话的方式结束：“请留下您的联系电话,稍后我叫他给您回复。”6. 切忌罗嗦，接打电话直接贴近主题。每个电话尽量限定三分钟之内。遇到客户滔滔不绝时，明白客户的意思后，用简洁热情的台词进行回复：“能理解您现在的心情（或明白您的意思），很感谢您的来电，我们会尽快帮您解决！” 7. 切忌接打电话时三心二意。积极专注的倾听客户说话；了解客户的需求，适时作出反馈。不能马上告知的，约定时间给予回复。8. 切忌只听不记。好记性不如烂笔头，电话旁提前准备好笔和纸，接听电话时要学会手脑并用，重要的信息，承诺答复客户的信息一定要写下来，以防事后忘记。9. 切忌先于客户挂电话。电话接听完，一定要等客户先挂电话，以防客户突然想起什么话要交待。 10. 切忌轻易下承诺。所谓轻诺必寡信。答应客户的事，一定要在约定的时间内答复客户，答复不了的，提前做好道歉解释工作.二 接听环节要求接听电话的原则是简洁，微笑，热情，用专业来让客户体验德邦的服务水平，用耐心让客户感受到德邦始终如一的积极态度，用微笑来化解客户心中的不满，进而达成客户与德邦的谅解和合作。（1） 接起环节1. 当电话铃响时面带微笑，铃响三声内必须接起,铃响超过2声，应主动向来电者表示歉意。用语： “对不起，让您久等了！”2. 电话呼入繁忙时段，人手不足时，采用电话都接起，让后呼入客户稍等或让后呼入客户先挂线，稍后给予回复的方式。用语：“对不起，先生/小姐，请您稍等”或“对不起，先生/小姐，我正在接电话，稍后我给你回电话好吗？” 3. 左手持话筒接起电话，右手持笔做好笔录。不要让客户在电话上等候15秒以上，如果需要客户等待较长时间，则提供回电服务，并在5分钟之内回电。（2）问好环节1. 接起电话后，立即问好，要求语言亲切有活力。用语：“您好，德邦物流！”2. 客户没有直接表明来意，须礼貌引导：“我是小X，请问有什么可以用帮到您？”（3）语气态度环节1. 语气亲切，声音清晰、真诚、活力，给对方留下好的印象。2. 态度热情，用语简练、专业、不与客户争执、吵闹。3. 不显露不满情绪，不表现出不耐烦，暴躁语气，如客户刁难，情绪波动时则请求换人接听。用语：“对不起，我让更专业的同事与您交谈。”4. 客户一直纠缠，刁难，无法即时解决问题，建议稍后给予回复。用语：“先生/小姐，您好，您反映的情况，我已明白，我马上为你联系相关部门，核实处理相关事宜，30分钟后给您回复，好吗？”（准时回复，告知处理情况，获得谅解）5. 当货物出现异常，客户希望得到解决方案时，必须在1小时内处理向客户反馈解决方案。6. 掌握营业部周围5公里范围内道路信息。当客户询问营业部地址时，使用地图为客户指引地址。给客户指明标志性建筑，告知标志型建筑与营业部之间的距离，或告知客户营业部与某交叉路口的距离。7.跟踪货物并给客户承诺限时反馈。当客户查货时， 将货物未到原因告知给客户、联系相关部门解决、预计到达时间、承诺规定时间内将跟踪的货物信息反馈给客户。（4）结束环节1. 礼貌的询问客户是否需要其他帮助，等待客户先挂线之后在挂机：“请问还有什么可以帮到您？”如无，则与客户道别。2. 道别时，语气亲切，自然。用语：“感谢您的来电，再见！” 挂电话动作要轻，等客户挂线后再挂，拒绝粗暴突然地挂断电话客户接待礼仪规范为了提高客户满意度，维护公司良好品牌形象，同时提升员工的服务意识和服务质量，特制定此规范。（此规范主要包括，通用客户接待礼仪、客户提货接待礼仪和客户发货接待礼仪）一、 营业部通用客户接待礼仪1. 迎接环节：1) 客户到达部门，外场员工主动上前接应，面带笑容：“您好，欢迎光临(或欢迎来德邦，您是提货还是发货呢？)”2) 客户有货发，主动上前帮助客户卸货，搬货。3) 客户进入柜台，营业员面带微笑，目光友好，语气亲切:“您好，请坐。”并递上一杯水：先生/小姐，请喝水！”2. 引导环节：1) 客户进入部门，要求提货，外场员工主动上前，用语：“您好，请到柜台办理提货手续。”2）客户进入部门，要求发货，外场员工主动引导：“您好，请您拿着出发货物信息登记表到柜台办理发货手续。”2) 客户进入柜台，营业员主动引导：“您好！请问有什么可以帮到您？”3) 客户表明要发货，营业员礼貌引导：“*先生/小姐，请您对照模版，填写运单，谢谢！”4) 客户表明提货，营业员礼貌引导：“*先生/小姐，请您出示身份证原件，谢谢！”3. 客户等待环节1) 客户在外场等待提货时，外场员工主动上前礼貌致歉：“*先生/小姐，请稍等，马上为您提货。”2) 客户在柜台等待时，营业员主动递上报纸和部门资料，并向客户致歉：“*先生/小姐，不好意思，请您稍等，正在为您办理！”4. 与客户聊天环节和客户谈话，应礼貌得体，不在客户面前谈论他人是非，不在客户面前谈论公司的规章制度，不在客户面前打闹谩骂。5. 客户离开送别环节1) 客户离开柜台时，营业员主动送上一份资料，并礼貌道别：请慢走！2) 客户提货离开部门时，外场员工面带微笑，礼貌道别：请慢走!二、 客户来部门提货1. 欢迎光临，客户到达营业部门口，在外场的员工，立即上前迎接，面带微笑，表示欢迎：您好，欢迎光临！(欢迎来德邦)2. 面带微笑，目光友好正视客户，礼貌询问：您好，请问有什么可以帮到您？3. 客户表明来意后，外场员工侧身，右手指引客户到柜台办理相关手续：您好，请您到柜台办理提货手续。4. 客户进入柜台，营业员面带微笑，目光友好，语气亲切:“您好，请坐。”客户坐定，营业员双手送上一杯水：“先生/小姐，请喝杯水”并主动询问：“请问有什么可以帮到您？”5. 客户告知来意，营业员主动引导：“先生/小姐，请问提货单号是多少？是本人提货吗？”本人提货：礼貌提示：“请出示身份证原件，谢谢！”,非本人提货：礼貌提示：“请提供您的身份证和收货人本人的身份证，谢谢。”6. 核对完毕之后，若是现金付款的直接请客户签字，若是到付的，礼貌提示：“您好，您的运费到付金额是*元，谢谢。”收银后，请客户在运单上签字，并起立，右手指引客户到外场提货：“*先生/小姐，请您凭单据到外场柜台领取货物，谢谢！”7. 客户出了柜台，到达外场，外场面带微笑，主动迎上，双手接过运单，前往领取货物，与客户确认后，并主动帮客户将货物搬运至客户车上。三、 货物装上车后，帮客户关上车门，面带微笑欢送客户：请慢走！四、 客户来部门发货1. 客户到达部门，外场主动迎上，面带微笑：“您好，欢迎光临。”2. 客户表明来意，并确定可以发货时，主动引导客户倒车和停车，并主动帮客户卸货和“过磅量方”，此过程保持“轻拿轻放“。3. 外场填好体积重量后，外场面带微笑，指引客户到柜台：“您好，请您前往柜台开单。”4. 客户进入柜台，营业员微笑问好：“您好，请坐。”客户坐定，营业员双手递上一杯水：“*先生/小姐，请喝杯水” 5. 营业员礼貌引导客户填写托运书：“*先生/小姐，请您对照模版，填写运单，谢谢！”6. 营业员根据托运书开单，并简单与客户重复关键信息：*先生/小姐，您发的是*地（目的站