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文档简介

妻子正在厨房炒菜 丈夫在她旁边一直唠叨不停 慢些 小心 火太大了 赶快把鱼翻过来 油放太多了 妻子脱口而出 我懂得怎样炒菜 丈夫平静地答道 我只是要让你知道 我在开车时 你在旁边喋喋不休 我的感觉如何 学会体谅他人并不困难 只要你愿意认真地站在对方的角度和立场看问题 1 SERVICE 服务 2 1 从服务的角度 Smile微笑待客SmileforEveryoneExcellence优秀 精通业务ExcellenceinEverythingYouDoReady准备好 随时为客人服务ReadyatalltimesViewing看待 特殊和重要 EveryCustomerasspecial importantInvitation邀请InvitingYourCustomertoReturnCreating创造AwarmatmosphereEye用眼神表达对客人的关心Eyecontactthatshowswecare 3 2 从宾客角度 Safe安全Ease舒适Recreative娱乐 休闲Value价值Impartial公平 公等Characteristic特色Esteem尊重 4 3 从饭店角度 Sanitary卫生Economy节约Rapid快捷Veracity诚实Impassioned热情Canvass招徕Excelsior精品 5 前厅服务的特点 构成的综合性 评价的主观性 显现的短暂性 内容的关联性 对员工素质的依赖性 情感性 6 前厅服务质量控制的特点 全方位全过程全员 7 服务质量标准的依据 客人 精通业务问题到我为止超前服务个性化服务 8 什么是顾客满意 期望VS获得 反馈 营销目的 不断地使客户保持长期满意 标准VS个性化 努力满足最有价值的客户 在每一次互动中发现并满足客户的一系列要求 9 沟通 人际关系的建立 好 好 你 我 我输你输 自闭症 你赢我输 无力感 我赢你输 虐待狂 你赢我赢 皆大欢喜 10 拥有家的感觉 11 6 sigmamanagement之DMAIC方法 D define Whatisimportant M measure Howarewedoing A analyze Whatiswrong I improve Whatneedtobedone C control Howdoweguaranteeperformance 12 父子二人看到一辆十分豪华的进口轿车 儿子不屑地对他的父亲说 坐这种车的人 肚子里一定没有学问 父亲则轻描淡写地回答 说这种话的人 口袋里一定没有钱 你对事情的看法 是不是也反映出你内心真正的态度 13 我们在工作中遇到的问题 14 1 品质 2 安心 3 价值 4 感觉 5 产品 服务 文化 宾客从酒店买走的是什么 1
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