客户投诉处理流程及案例分析.ppt

客户投诉处理教案 客户投诉 是指客户以为由于我们的工作上的失职 失误 失度 失控或误解伤害了他们的自尊或利益 而向管理人员或有关部门提出的口头或书面意见 投诉原因 工程质量 服务态度 社区配套 服务质量 更改原设计规划 承诺 客户投诉心理 心理 综合性 客户投诉的类型彬彬有礼的投诉客户盛气凌人的投诉客户口若悬河的投诉客户自以为是的投诉客户哭哭啼啼的投诉客户 如何处理客户投诉 指挥中心 对客户的表扬要婉言感谢 对客户的意见要虚心接受 对客户提出的合理要求要及时解决 对客户投诉与自己业务无关的问题要尽力帮助解决 客户有意见不要随便向上级推诿 员工与客户发生矛盾时不要拉客户去找上司评理 对委屈深 意见大的客户要多做工作 按照组织系统处理投诉 对 无理取闹 客户要灵活处理 对暴跳如雷的投诉客户要冷静处理 多次沟通后 仍纠缠不放的客户 千万不能再相信他说的话 采取迂回的策略来设法让他曝露目的 不厌其烦的反复沟通和沟通中应把握的度 处理投诉的八个步骤 接受投诉 易地而处 道歉 处理客户投诉的技巧 耐心倾听 仔细解释 观点明确 先易后难 尽快见效 切忌 拖拉 小事变大 换位思考 该说 没问题 马上解决 时 一定要斩钉截铁 处理投诉的几个误区 接待是我的事 沟通是领导的事 只受理 不关注 不跟进 我的级别不够 客户不会听取我的处理方式 我确实是作不了主 干嘛还要我解决 我这么忙 这个客户太烦了 没办法和他 她沟通 投诉处理需注意的几个细节 1 现场一线专员不要随便应付和回答 2 一定需要仔细记录充分了解 3 顾客拒绝沟通 我们也不能放弃 要有耐心和勇气 4 要用积极的语言和行动表达诚意 5 无论何种情形下必须维护公司品牌形象 6 不确定的情况下不要随意承诺和透露处理底线 要让这么多人笑不容易 同志们哪 尚需努力啊 例子 客户反映 小孩上午骑自行车出了园区 下午回来后自行车不见了 小孩自己说不清楚车是否已经骑回小区 但不知放在哪里了 要求中心查录相并赔偿 据查 没有小孩骑车进出园区的录相记录 例子 某客户一封挂号信由保洁送达时丢失 业主称该挂号信涉及家中信誉及其它重大事宜 如丢失将对全家产生重大影响 也可能导致不能在园区住的后果 为此全家人整日不得安宁 晚上也睡不了觉 用钱来赔偿损失 自个看赔多少吧 例子 某客户反映楼上业主太不自觉了 深更半夜的还在放音响 走路穿硬底拖鞋 向物业反映多次还是这样 你们到底管不管 难道你们怕他 例子 客户反映安全员脱岗帮业主提东西 安全员是为全体业主服务的 凭什么帮他提东西 下次再发现这种情况 我的物业费让别人交吧 同时接到另外业主投诉 安全员不如以前了 没有主动服务意识 现在不帮业主提东西了 例子 某客户在收费管理员的催促下 不得已来交物业费 业主交物业费之前要反映几个问题 1 燃气报警器坏了 有一天漏气导致头昏 幸好及时发现未出现重大事故 2 直饮水到现在还未开通 3 楼道地面不是防滑地砖 地面也有灰尘 保姆被摔骨折如果下次再发生这样的情况 就不会交物业费了 例子 业主反映 入住验房后所列问题都已解决 唯独主卫有渗水未解决 要求五日内必须解决 据查 楼上业主已装修完并入住 但其联系方式都无效 晚上也不在家 例子 业主反映装修噪声问题 客服中心的回复可能是紧急维修 据查 是施工人员偷偷摸摸在中午时间抢工 业主知道了 强烈投诉 例子 业主想封阳台 但知道管理处会强行制止 于是试控性的告之管理处因种种原因准备在近期封阳台 并强调以下理由 1 业主公约属强加的公约2 为什么其它小区可以封阳台 并有其它小区封阳台胜诉的案例 3 找全楼业主签名是否可以封了 4 我一定要封 明确我的态度 例子 业主知道停车场收费备案未取得 理所当然不交车位管理费 待备案下来后 之前也想全部不补交 例子 儿童娱乐设施太集中 并且位置离楼体太近 夏天娱乐噪声造成对此楼部分住户不满 要求全部移走娱乐设施 否则和物业公司没完 例子 收费管理员打电话业主交费 业主到前台后 手里拿着钱说 我带钱了我就不交 经沟通 是家里的三