如何建立良好客情关系.ppt

如何建立良好的客情关系 课程大纲 1 客情关系的理解 2 客情之 客户 情 绪 3 客情之 客户 情 况 4 客情之 客户 情 感 客情关系的理解 现实中的客情 你碰到吗 1 承诺不兑现 新签销售人员签订A客户时 承诺赠送黄展广告 因为认证和图片审核问题 没有及时申请到资源给客户 导致投放不成功 延误客户推广时机 之后一直未给客户处理 引起客户投诉 2 操作未及时跟进 B续签客户4 20汇款续费诚信通 由于呆账问题5 19才匹配到账 据销售反馈 期间由于没有和客户核对好AV 提交了HOLD 6 9该客户的诚信通降级了 导致客户投诉 3 抱怨服务不好 快到期了才来电话 我就说没有效果 她说第一年的时候肯定没有效果 要有三四年时间 诚信度高之后才可以 我就觉得我自己的产品可能不适合在网络上推广 另外我觉得阿里巴巴的服务也不行 所以就没有必要再做下去了 我们需要什么样的客情关系 客情关系定义 客情关系 CustomeremotionalRelationship 是产品 服务提供者与其客户之间的情感联系 从某种意义上来说 客情关系是公共关系和关系营销的一个分支 是产品 服务提供者在市场活动中 伴随客户关系建立 发展和维护所必然产生的情感联系 简单理解 客情关系就是生意场上的朋友 建立客情关系目的 1 客户认可 提升满意度2 更广的人脉3 自我满足和成就感4 轻松签单 防止客户流失5 拉升vas机会 以利益为基础的组织客情以感情为基础的个人客情 客情的分类 理想的客情关系 相互信赖的双赢的可持续性的 共同利益法则长远利益与短期利益的有机结合专家式的指导与合作比客户更了解他的生意 真诚的关心密切的个人关系销售人员的正直 信任感 稳定性 建立良好客情的要诀 不了解他的需求不理会客户的感受 一味的介绍自己的服务过分迎合客户客户是生意上的指导者 虚伪不稳定的个人关系销售人员的经常更换且素质不佳 建立良好客情的禁忌 客情之 客户 情 绪 性格分类 性格判断与特点 性格优劣势分析 不同性格的应对方法 客情之 客户情绪大纲 性格分类 优柔 感性 率直 理性 和平型 活泼型 力量型 完美型 判别自己和别人的性格 在别人心目中 你是什么性格的人 你了解自己的性格吗 从聚会看性格 优柔 感性 率直 理性 和平型听故事的人 活泼型讲故事的人 力量型产生故事的人 完美型分析故事的人 从行动上来识别 敢于冒险善做决断缺乏耐心能说会道生性活泼坦诚己见 避免风险优柔寡断耐心闲适善于聆听生性矜持谨严慎行 从风格上来识别 放松随和古道热肠喜欢务虚重人际关系不隐讳个人感情时间观念淡泊喜随机应变 认真刻板循规蹈矩喜欢务实着重工作对个人感情讳莫如深时间观念强喜欢事先周密计划 各种性格的优缺点 各种性格表现最好的地方各种性格的特点 各种性格表现最好的方面 让我们庆幸 因为他们的存在 世界才如此精彩 活泼型在以下方面表现最好 热情待人热切表达自己的想法容易吸引别人的注意 完美型在以下方面表现最好 留意细节 思考深刻记录 作图 制表分析别人弄不清的问题 力量型在以下方面表现最好 需要迅速作出抉择的工作必须尽快完成的事情要求强烈的控制力和权威的领域 和平型在以下方面表现最好 调解和团结的角色平静一场风暴的最佳人选别人认为沉闷的日常例行工作 各种性格的特点 要提升自己 先认识自己 活泼型 优点 善于劝导 着重别人关系弱点 缺乏条理 粗心大意反感 循规蹈矩追求 广受欢迎与喝彩担心 失去声望动机 别人的认同 完美型 优点 做事讲求条理 善于分析弱点 完美主义 过于苛刻反感 盲目行事追求 精细准确 一丝不苟担心 批评与非议动机 进步 力量型 优点 善于管理 主动积极弱点 缺乏耐心 感觉迟钝反感 优柔寡断追求 工作效率 支配地位担心 被驱动 强迫动机 获胜 成功 和平型 优点 恪尽职守 善于倾听弱点 过于敏感 缺乏主见反感 感觉迟钝追求 被人接受 生活稳定担心 突然的变革动机 团结 归属感 四种客户性格分类 优柔 感性 率直 理性 和平型 活泼型 力量型 完美型 与力量型客户 一起行动 喜欢当领导人物和掌握权利重视成果和控制不太重视人际关系强势作风有力 直接 快速没有耐心高度自信要求很高果断负责竞争好强的个性 承认他们是天生领导直截了当表现专业形象完善的准备工作提供数据和事实资料避免直接的对立和不同意 因为他们的竞争性很强务实 高效 重结果方案简洁明确 便于选择 与活泼型客户 一起快乐 很多杰出的业务是属于这类人际导向的领导者以透过人的关系来达成任务外向 乐观热心 大方具有说服力注重人际关系情绪化自我评价很高喜欢吸引大众的注意 花点时间建立关系和好感 热情随和营造一种欢娱气氛围多谈论他们的目标 少谈细节琐事协助他们提高形象交换双方的期望想法维持一个温暖和社交性的感觉和他谈成功之道让他成名 成功常常和他保持联络 与完美型客户 一起统筹 注重细节能够以知识和事实来掌握情势高超的分析能力高标准完美主义者敏锐的观察力容易忽视说服技巧和人际关系讲求事实和资料的取得客气礼貌精确 正确喜欢批评 列出详细的资料和分析列出你的提案的优点和缺点在客户没有提出反对意见之前就自己先提出 并且提出合理的解释举出各种证据和保证务实不要越轨 遵循规则 与和平型客户 一起轻松 合作 支持高度忠诚可靠 友善很好的听众合群喜欢在固定的结构模式下工作不喜欢改变和订立目标可能对别人要求不够严格比较松懈不爱在群众面前表现比较不积极有耐心自我控制力很强 对他表达个人主动关心找出对方与你的共同点以轻松的方式谈话帮助订立目标争取回报告诉他你能提供帮助提供特定的方案和最低的风险迫使他们做决定积极倾听 鼓励他们说放慢节奏 从拘礼节有不同建议时 从情感上谈 四种类型客户应对总结 与活泼型一起快乐 表现出对他们个人有兴趣与完美型一起统筹做事要周到精细 准备充分与力量型一起行动讲究效率和积极务实与和平型一起轻松使自己成为一个热心真诚的人 客情之 客户 情 况 客户使用网络之需求 客户加入动机分析 客户续约 断约分析 销售人员服务注意点 客情之 客户情况大纲 以下部分分析摘自参谋部委托TNS中国的调研 客户期望 使用收费电子商务平台目的 使用付费电子商务平台时的目的大致可以归结为以下一些重要因素 生意机会 企业形象 信息沟通 企业效率 降低成本 展示诚信 顺应潮流 资质审核 随阿里发展等 加入收费电子商务平台的期望 1 使用付费电子商务平台的目的是开发新的销售渠道来拓展业务 客户心目中有一个底线 如果低于这个水平 就会考虑放弃使用该平台 这个底线一般是关于成交量或长期客户数量的 客户在第一次签约时的期望和他们的行业性质关系较大 加入收费电子商务平台的期望 2 期望的来源 大多数被访者的期望是自己潜意识中的底线 这些期望一般来源于 以往使用电子商务平台的经验 同行或朋友在电子商务平台上的销售情况 被访者一般不会把期望归结为销售人员的承诺 极个别被访者在断约后还能记忆犹新地回忆起当初销售人员的乐观介绍 依然会把断约原因归于自己 比如 行业不适合或操作不勤 等等 用户的期望处于不断变化的过程 用户期望的来源情况如下 TP会员分类 从签约动机区分三类用户 在国内贸易这块已趋成熟 积累了一定客户资源 对成交的关注度不会很高 这类用户的老板 经理放眼长远 认为即使不能成交 通过平台建立自己企业的网站展示企业形象也是好的 这类用户相对来说最为盲目 对电子商务基本不了解 通常是受竞争对手 同行的影响继而签约加入平台 操作生疏 期望模糊 少数老板甚至不擅操作电脑 这类用户中有相当一部分对平台的效果表示不满意 但不愿意落后于竞争对手 同行 在续约时仍会签约 公司相对规模小 行业属于劳动密集型 产品附加值低 市场竞争激烈 这类用户的销售经理眼界稍显狭隘 受老板盈利至上观念的影响 操作上比较急功近利 不论在哪个行业 这类用户中很多人对平台效果很不满意 成交太少 即使成交也都是小单 对电子商务理解片面 他们中的部分人更信任百度或专业的行业网站 建立形象型的用户 从众跟风型的用户 盈利主导型的用户 从签约动机区分的三类平台用户特征差异对比 建立形象型 盈利主导型 从众跟风型 国内买家 客户 公司特征 国内贸易 对平台的效果满意程度 公司处于发展上升期 公司处于发展初期 公司处于发展艰难期 熟悉 经验丰富 比较熟悉 起步阶段 摸索中 注意 定性研究发现 仅供参考 不代表总体 比较稳定 挖掘发展中 不确定 寻找中 稳定 一般 低 较高 浅 窄 短期 看重成交盈利 很窄 很盲目 宽 远 长期 看重企业形象 电子商务平台 单家或多家同时操作 单个简单操作 多为单家 公司行业属性 同业竞争对手较多 劳动密集型 低附加值 同业对手不多 多人 仅1人 初级水平 1 2人 公司未来发展方向 发展战略清晰 可预测 难以预测 比较清晰 B2B操作人员情况 用户的眼界 心态 不同签约动机的用户对效果的看法 在客户以及同行中建立了一定的知名度 有一定的影响力 那么就会认为是有效果的有成交单 获得了收益就是效果在此基础上 希望得到大订单 获取与投入整数倍的利润 对此比例不设上限 越多越好不管是成交但还是收益 都会与竞争对手或同行进行比较 如果获得的利润和竞争对手相同或者多于竞争对手 就会对效果比较满意 盈利主导型的用户 从众跟风型的用户 建立形象型的用户 续约分析 决定续签的时间点 第3个月 使用时间 第1个月 续签的时间点有两种情况 分别对应不同的原因 效果明显很好 用户感到满意 在年中心中基本就已肯定该平台 愿意续签效果不好 使用后满意度下降 到最后提醒续签时 考虑各种其他因素 最后还是会决定续签 第5个月 第7个月 第9个月 第12个月 第11个月 60 80 100 此时心中已非常满意 尽管没有明确去想 但实际上已经接受了该平台 愿意长期使用下去 所以在后面提醒续签时会毫不犹豫地续签 虽然效果不尽如人意 但在提醒续签时 经过考虑 还是决定继续使用 效果不理想但依然续签的原因是各种各样的 详见下页 满意度 被访者评价一个付费电子商务平台时 最重要的指标就是效果 效果好是他们持续使用的理由这里的使用效果好 包括那些效果仅仅是达到心理底线的情况 在这种情况下 被访者一般会选择续签 主要是因为被访者对电子商务的未来还是很看好的 相信现在只是摸索的一个过程 只要不赔钱 就要继续做 否则在未来就会失去竞争优势 考虑续签的原因时 可以将诚信通用户分成使用效果好和使用效果不好的两大类 续约分析 决定续签的原因 使用效果好 使用效果不大好 效果不大好 但依然选择使用 是出于以下想法 对电子商务很有信心 而电子商务平台中 阿里巴巴留给用户的品牌形象好 所以会继续做利用这个平台提高公司员工的电子商务能力 相信这是大势所趋想要开拓出口业务 听说 诚信通也能做外贸 有些生产厂家在上面采购产品方便 用习惯了通过旺铺 多个机会宣传自己相信以后可能效果会好起来 这种信心可能来自于 以往从事其他行业时使用过该平台 留下良好印象 同行或朋友的成功事例有一定的询盘数量 这些询盘带来希望 说不定其中哪一个就可以做成大单继续使用以增加诚信通年限和指数 这样说不定以后效果会好起来听续签销售讲 第一年没效果 再做一年也许会看出效果相信网络营销有时候见效可能需要很长时间 所以投入也应该长期做下去 断约分析 决定断签的时间点 第3个月 使用时间 第1个月 续签的时间点有两种情况 分别对应不同的原因 最开始兴致高涨 后来看到没有效果 满意度急剧下降 在大约半年的时候 就已经心灰意冷 此时就决定了不会再继续用了 后来对该平台的关注就很少了效果不尽如人意 但还没有引起重视 直到提醒续签时才思考是否继续使用时 基本决定不会继续使用 第5个月 第7个月 第9个月 第12个月 第11个月 效果非常不好 已经很失望了 此后的登陆频率很低 心中已然决定不会再续签了 续签提醒后 回顾并思考是否续签 最终决定不续签 满意度 断约分析 决定断签的原因 断签最主要的原因是效果不好 同时还有其他原因让一些被访者坚定了不再续签的决心 断签的原因 绝大多数断约的被访者是因为使用效果不好偶尔有被访者提到下面的辅助原因使用后发现自己的产品不适合在网络平台上推广公司变动 需要压缩成本平时服务不好 到续签时才开始觉得有服务销售骚扰过度 感觉厌烦 导致效果不好的主要原因 关于效果不好 被访者最多的是归于产品的适合性问题 具体包括 买家特点 主做零售的企业觉得阿里巴巴上零售客户少 转用百度或其他卖家特点 有些主做批发的企业觉得自己在阿里巴巴上没有价格优势 因为生产厂家直接在阿里巴巴上销售的价格更低行业特点 服务型企业觉得阿里巴巴适合实物产品的买卖 而在服务的交易上没有什么优势区域性问题 有些企业的特点是只针对本城市或本省服务 阿里巴巴上来自全国的询盘没有意义与网络操作的能力与时间投入有关的原因 不擅长网络操作 使用很久也不知道需要经常更新自己的供应信息才能使它更容易被客户检索到没有时间投入到网络上 登陆频率低 很少使用贸易通 无意识间会错失机会 公司自身的原因 公司处于发展初期 没有大批量生产的能力 觉得使用阿里巴巴后也发挥不出什么效果 断签后的态度与行为 大部分的断签被访者并没有因为断签而影响自己对阿里巴巴较多的正面印象 大部分会继续使用免费会员 因为 经常在网上采购东西 信任阿里巴巴 首选在阿里巴巴上的供应商 毕竟阿里巴巴上的供应商是经过身份认证的 虽然不寄希望于通过阿里巴巴免费会员赚钱 只是借助这个平台提供的公司主页展示自己 公司没有自己的主页 向新客户介绍时可以用这个主页目前由于网络操作不熟练 投入时间少或自身产品原因而影响效果的断签被访者表示 以后条件成熟时 会考虑再次使用阿里巴巴诚信通 目前由于企业适合性问题而断签的被访者中 大部分已经或将会尝试其他网站 百度或行业网站成为首选的考虑对象 因为他们认为 有些做得好的行业网站在行业相关性上 专业性上的表现还是很好的百度因为平台上拥有很多零售客户 终端群体庞大 可以控制区域等优点吸引了不少人 销售人员服务注意点 使用初期时 在操作方面多给予指导和纠正 在用户热情最高时 如果因为操作原因效果不明显 很容易使其失望 在使用到6个月左右时 主动致电问候关注其效果 并给予积极指导 如果发现登陆频率持续一段时间很低时 应及时在服务上跟进 积极促进其活跃度 鼓励新签用户时的促销手段 使用初期就立马赠送一段时间的竞价排名或黄金展位 我们研究发现似乎不大合适 用户普遍反映刚上手使用基本无暇顾及和感受不到这样的增值作用 反而会对以后增值服务产品的推广带来障碍 所以建议此项推广活动有针对性的放在新签用户的3 6个月中展开 巩固那些对使用诚信通后效果不大 且信心开始动摇的用户可能会比较有效 续签用户一般对产品比较熟悉 所以服务主要是提