万科房地产客户服务手册.doc

万科客户服务手册附：养护您的新家指南导语：万科客户服务理念客户是最稀缺的资源，是万科存在的全部理由。我们1%的失误，对于客户而言，就是百分之百的损失。衡量我们成功与否的最重要的标准，是我们让客户满意的程度。让我们一路同行厦门万科地产客户关系中心我们的历史万科客户关系中心的最初形式是售后服务部门，随着服务范围的不断扩宽，售后服务逐步延伸到销售中期阶段与销售前期阶段，全面客户服务的雏形逐渐显现，2002年，万科集团客户关系中心正式在深圳总部成立。至此，万科客户关系中心开始肩负起全面维系客户关系的重要使命。我们的使命楼盘进度通报在签约后，交付前，每月向客户通报楼盘的施工进展情况。通报的方式包括电话、短信、现场公示或是通过杂志专刊、可以使用其中的一种方式或是同时使用多种方式。客户回访客户回访包含了电话回访、客户活动期间回访与入户回访三种形式，按回访内容也可分为问卷回访与主题回访。回访的目的是为了解客户需求并改善服务品质。如签约后的满意度回访就是为改善销售服务而进行的电话问卷回访。业主开放日在正式交付前，客户关系中心会组织业主开放日活动。在业主开放日活动中，由专业验房工程师带领业主看房，客户预先感受小区的建设进度、小区环境、以及自己所购买单元的建设情况，并把自己在房屋查看过程中发现的问题向随同的验房工程师反馈。而在业主开放日前客户关系中心也会先行组织对产品全面自查，对发现的质量问题进行整改。房屋交付业主开放日后，客户关系中心会就开放日中业主提出的各种问题进行汇总整理。对其中的质量问题进行整改，并协调项目工程部对交付区域内的各种未完工项目进行收尾施工，确保房屋及小区交付品质。保修服务在房屋交付后，业主在房屋装修、日常居住过程中发现商品房质量保证书规定范围和期限内的质量问题时，可向客户关系中心报修。专享保修服务。客户关系中心在接到报修后24小时内会安排专业保修工程师与业主联系，并约定上门查看及检修时间。组织社区活动客户关系中心每年会协同万科物业组织各类社区文化活动，以丰富社区生活，营造多彩和谐的万科社区文化，提升社区的归属感和荣誉感。房屋检修与定期保养房屋如同汽车等其他大件商品，不仅仅是在出现质量问题后需要维修，其日常检修与定期保养更为重要。在保修期内，万科客户关系中心在不同时间段为业主安排了有针对性的各种免费的主动上门检修及保养。如在某时间段集中保养铝合金门窗、入户木门、防火门等等。同时在相关保修项目期届满前1个月客户关系中心，还会张贴保修期即将到期的温馨提示提醒业主进行自检，以便安排集中维修，防止因保修期满而导致的业主利益受损。联系我们厦门万科客户关系中心隶属于万科集团下属的厦门万科房地产有限公司，是厦门万科在机制上落实万科地产客户理念的部门，其使命就是“理解我们的客户需求，使万科能够提供满足我们客户需求的产品和服务；同时搭建良性互动平台；让客户认同成为万科在市场中竞争力的重要源泉”厦门万科客户关系中心作为我们的客户在万科公司内部的代言人，我们将本着以下三大原则和态度，全面维护客户的合法权益，成就客户价值。公开、透明、公正处理客户的投诉和建议；便捷、迅速地将客户意见反馈给公司管理层和相关部门跟踪、管理、有效、及时处理客户投诉。 我们的服务热线们的电子邮箱：我们的网络平台： 万科客户服务中心服务承诺：客户无小事，用心解问题万科客户服务中心保修流程维修流程 服务感受 服务标准与承诺 报修 畅通的报修渠道 1 万科统一服务热线 2 夜间紧急事件及有偿家政维修可通过楼宇对讲联系所在项目物业监控中心工程师响应 及时的保修响应 1 紧急报修立即上门；（紧急报修为直接影响业主安全以及无法完成基本生活起居的工程问题报修） 2 其他报修，一个工作日内与业主取得联系 方案讲解 透明的维修方案 与业主沟通提供可行性维修方案 保修实施 标准和专业的服务 统一着装、配戴工牌、实施专业化的标准保修服务保修关闭 高效率的解决问题 保修实施先得到业主确认回访反馈 服务监督 保修完成后实施100%电话回访，了解客户感受，持续改善服务品质。 了解及养护您的新家 指引目录1 入户木门 2 客厅卧室 3 卫生间 4 卧室 5 阳台露台看房指引入户门检查标准1 门与门套垂直平整，密合性好，缝隙适度、均匀、门框底部与地面需要一定间隙方便后期地面铺设地砖；2 门扇饰面板颜色、纹路均匀、无明显虫眼、脱胶、缺损、污染；3 开、关、锁灵活自如、平稳、无噪音；4 门扇关起来时与门槛石之间结合间隙均匀；5 小五金配件（门锁、门吸、门铰、猫眼等）齐全，无松脱、晃动、无明显磨损、划伤、无锈迹。使用备注1 入户木门采用黑胡桃装饰门，门板内用防火材料填充。2 木门面层的磕伤、碰伤可通过原子灰修复方式使面层装饰板达到原始效果；3 因入户门面层装饰板受撞击易产生凹痕，建议装修过程中入户门需做好成品保护；4 另猫眼为正式交付时提供给客户，建议装修后安装避免装修过程中碰花猫眼；5 小五金配件日常使用一段时间应对各个五金部件进行维护保养。看房指引 地面、墙面、天花检查标准方正、表面平整，无起砂等现象。使用备注1、厨房、卫生间天花为混凝土，厅房天花刮腻子；2、墙面部分为混凝土墙、部分为砖墙，面层采用水泥砂浆找平；3、地面为混凝土，面层采用水泥砂浆找平；4、装修过程中剪力墙部位切忌打凿，拆除，否则将会影响房屋结构安全。看房指引 卫生间、阳露台地面检查标准有向地漏走水的坡度，不积水使用备注1 观察水是否流向地漏口；2 装修过程中建议将不用的地漏口临时封闭，避免装修垃圾造成地漏堵塞。看房指引 空鼓检查标准墙地面砂浆保护层与下一层应结合牢固，无超过国家建筑规范“空鼓面积不应大于400c，且每自然间（标准间）不多于2处可不计”的允许范围内空鼓面积。使用备注1 空鼓为建筑通病目前任何一家建筑单位都无法避免墙地面空鼓的产生；2 地面小面积空鼓对后期日常使用没有影响3 墙面空鼓后期安装挂画等装饰物，空鼓处打孔对墙面存在一定破坏，建议修复为佳。看房指引 裂缝检查标准不存在影响结构安全的砌体裂缝，应予以验收，对明显影响使用功能和观感质量的裂缝，应进行处理。使用备注1 裂缝分为面层腻子层龟裂、墙地面砂浆保护层龟裂、砌体裂缝、结构裂缝；2 面层腻子层裂缝、砌体裂缝对房屋结构没有安全隐患，只是单纯面层观感不好，采用挂网、贴防开裂纸等方式即可修复。看房指引 铝合金门窗检查标准1 门与门框垂直平整，密合性好，缝隙适度、均匀；2 开、关、锁灵活自如、平稳、无异响；3 小五金配件齐全，无松脱、晃动、磨损、划伤、无锈迹；4 窗边打胶均匀美观，密封胶条无缺损。使用备注1 铝合金型材油漆采用高温烤漆工艺，装修、使用过程中对型材表面清洗不可使用含酸性过高的清洁液；2 装修过程中门窗把手、LOW-E中空玻璃建议需要做好成品保护；3 门窗把手、铰链、传动杆、滑轮等为易耗品，装修、使用过程中需要保持各部件、轨道的清洁，使用一段时间应对各个传动部件进行维护保养。看房指引 强电（客厅 卧室）配电箱检查标准箱体安装牢固、平齐、方正；箱盖开启灵活无变形和污染；内部开关用途标识清楚无误且相应开关操作灵活；漏电开关自检正常。开关、插座检查标准1 安装牢固、平齐、方正、高度；表面无破损、污染和变形，固定螺丝无松动或脱落；通电操作灵活无卡阻现象；2 卫生间吊顶以下插座、室外阳、露台插座设置防水措施。灯具检查标准安装牢固、无松动、破损；通电操作能正常点亮。使用备注1 因装修过程中用电量较大，人员较杂，建议在装修过程中将配电箱盖板、装修暂时不用的插座、开关、防水盖板给予拆除保存，避免丢失，装修完成后再安装使用。2 配电箱内有强电压，日常使用过程中，不可自行打开配电箱盖，切记用电安全；3 所有3孔插座均带有保护功能，因低位插座距离地面只有30公分，日常使用注意引导年幼子女不可将任何导电物强行插入插座孔，以免触电。看房指引 弱电（客厅 卧室）紧急按钮、可视对讲检查标准安装牢固、平齐、方正、高度；表面无破损、污染和变形，固定螺丝无松动或脱落。燃气报警器检查标准无遗漏，燃气报警器插座（或器件）安装牢固、端正。使用备注1 因装修过程中，人员较杂，建议将暂时不用的可视对讲机、燃气报警器给予拆除保存或避免丢失，装修完成后再安装使用；2 紧急按钮的报警系统与小区控制中心联网，日常使用注意引导年幼子女非紧急情况不可随意按动此开关；3 燃气报警器与小区控制中心联网，出现燃气泄露事件控制中心将会接收到报警信号。看房指引 空调 中央空调 检查标准1 室内机、送风口、回风口、铜管是否安装及保温措施情况，安装后是否影响吊顶高度； 制冷剂铜管的布线情况是否影响装潢施工，检查铜管及分支组件的保温情况。2 冷凝水排管的布线是否有倾斜度、管道有无保温；室外机处的制冷剂配管系统是否完好。使用备注1 房屋交付前所有空调机组将进行开机试验运行；2 交付时详细使用操作说明书将一同移交客户，使用前请仔细阅读；3 因中央空调安装需专业人员操作，装修过程如需更改位置大金空调公司将以优惠价格派专业人员进行改装。看房指引 给排水（卫生间）给水检查标准厨房、卫生间给水口无凹陷墙面和错位现象，给水配件完好无损伤，接口严密，无冒、滴、漏现象。排水检查标准地漏排水通畅，降板卫生间有无设置测排口或过水串口，排水管壁无破损、管道无堵塞现象。使用备注1 室内已预留冷水管到各厨房、卫生间，业主装修时根据自己需要另行安装热水管道；2 建议装修过程中将卫生间内不使用的排水管口、地漏口暂时封闭避免装修垃圾堵塞排水管道；3 卫生间交付时已经做好一遍防水层，但装修过程中需要再次做永久性（柔性）防水层。看房指引 燃气（厨房）检查标准1 管道穿墙处封堵完好、平整美观，燃气管道安装平直，与墙面间距均匀，接口处麻丝清理干净，管道表面刷银灰色油漆，且均匀美观，管卡安装牢固美观。2管道无损伤，接口密封好，分户总阀开关正常。使用备注1 燃气为专业性及安全性要求极高的专业工种，装修过程中不可私自更改管道走向，更改需联系燃气公司专业人员；2 私自更改燃气管道会降低燃气管道安全系数并将造成后期无法点火、开通使用燃气设施。看房指引 烟道检查标准烟道口导阀片安装牢固无脱落、导阀片手动开启正常。使用备注烟道属于成品烟道，壁厚较薄按楼层安装，每层烟道