社区营销支撑系统用户需求报告.doc

社区营销支撑系统用户需求报告1 客户资料管理 系统提供客户档案管理功能，满足客户经理日常工作；提供客户档案静态信息的查询，动态信息的动态更新、查询功能。1.1 客户静态资料1. 系统通过从本地网计费、九七系统提取，以及通过录入方式，生成客户静态资料。客户静态信息包括客户合同号、电话号码、小户名、大户名、地址信息、电缆号、营业区、所属社区、业务类型、客户属性、客户类型、客户级别、更改时间，具体表述如下：客户：客户经理的服务对象，与客户付费帐号统一级别；客户合同号：计费帐号；地址信息：客户地址以及用户地址信息；电缆号：电话归属的主干电缆号，电话号码和电缆号的对应关系从九七系统获取； 营业区：本地网计费帐务系统的营业区编码；所属社区：客户经理所负责的营销区域，社区通常根据电话所在的电缆号划分，每一个电话号码根据所在的电缆号或者分线盒号确定所在社区，然后由各个社区指定给客户经理, 社区和客户经理为一对多的对应关系，营业区和社区之间没有明确的对应关系，由几个社区组成一个社区分局，由社区分局组成本地网；通常由20003000个客户构成一个社区单位；业务类型：指设备类型、计费类型、计费属性、区域属性等描述设备属性的信息；客户属性：参考计费系统中的客户属性编码，如金融、能源等；客户类型:包含公客、商客、大客,作为描述客户等级的一种方式，主要根据客户的消费情况,由客户经理负责录入；客户级别：对客户类型的进一步划分，根据客户消费等级，将每种客户类型重新划分为A B C D E等级；更改时间：客户信息的更改时间； 2. 社区经理能够修改客户的客户类型、客户级别； 3. 能够标识客户是否金色俱乐部会员；4. 系统按照能够对资料变更或者新装机的客户，定时更新客户对应的客户经理；5. 系统能够灵活指定客户的客户经理，对小灵通、宽带等需要由本地网分到社区分局，由社区分局分到客户经理；6. 当九七增加新的电缆时，系统能够更新电缆、客户经理、社区分局对应关系；7. 能够根据电话号码，大户名、小户名查询客户静态资料信息。1.2 客户联系人信息1. 系统提供客户联系人信息维护界面，能够对其进行录入、修改更新；2. 系统提供客户联系人查询界面，主要根据电话号码，生日，收入档次查询；客户联系人信息包含个人和企业信息，便于客户经理对客户的个人信息有一个全面的了解。主要包括客户合同号、客户电话号码、服务提供商、服务提供商的某种业务、联系人姓名、身份证号、性别、年龄、联系人电话、工作单位、单位性质、职业、职务、文化水平、爱好、生日、小灵通号码、E-Mail、家庭成员、收入档次、其他通信方式、月平均电信消费、长途通信量、数据业务使用费、企业名称、企业人数、满意度、忠诚度；其他联系方式：用其他的通信工具的联系方式；服务提供商：移动、联通、电信、网通、铁通；服务提供商业务采用录入方式；满意度、忠诚度由客户经理录入。1.3 客户协议信息维护1. 系统提供客户协议维护界面，对客户协议的客户合同号、客户电话号码、协议类型、协议编号、协议标题、协议内容、协议签定人员、签定日期、生效日期、失效日期进行记录；能够按时间段、甲乙签定人名、协议名称、接入号码进行组合查询。2. 系统提供协议预警功能，对于协议即将到期的客户进行预警提示，也可以按照时间查询；根据客户协议信息中的失效日期，对即将到期的客户协议报警，提醒客户经理与客户进行续签。1.4 用户群1、 用户群录入 输入：用户群编号、用户群名称、用户群状态、用户群建立时间、用户群失效时间、备注说明、录入员工工号，并进行用户群数据保存。2、 用户群查询、修改、删除 输入：用户群名称 根据上述条件查询出符合条件的用户群信息列表 选择需要修改记录，进行修改，只能修改用户群名称、状态、生效日期、失效日期。 选择需要删除记录，进行记录删除。1.5 用户群关系1、 用户群关系录入导入提供两种录入方式：1) 按接入号 输入：用户群编号、接入号码、状态、建立时间、失效时间、录入员工工号。 保存：进行录入数据保存。2） 按帐号录入（成批录入） 输入：用户群编号、帐户帐号、状态、建立时间、失效时间、录入员工工号。 保存：保存数据时，系统根据账号，查询处该帐号下所有接入号码，保存的用户群关系表：用户群编号、接入号码、状态、建立时间、失效时间、录入员工工号。3）文件导入1. 接入号码文件导入：文本文件中，一行只记录一条接入号码。2. 帐号文件导入：文本文件中，一行只记录一条帐号。2、 用户群关系查询、删除 输入：可以按接入号码、帐号、用户群名称进行组合查询。按用户群名称是进行模糊查询。 根据上述条件查询出符合条件的用户群关系信息列表 选择需要删除的用户群记录，点击删除。1.6 客户资料查询1. 输入：电话号码、帐号、大户名进行组合查询（接入号码查询时，可以按两种方式查询，按帐号、按用户。帐号查询时：不能进行用户查询）2. 列表显示内容：帐号、接入号码、大户名、片区、营业区、客户级别和属性、协议名称、优惠标识、详细信息。3. 在查询结果中，点击协议名称，可以查看协议详细信息。4. 在查询结果中，点击优惠标识，可以查看该客户所有优惠信息。5. 点击详细信息，可以查看客户其它方面详细信息。6. 单独显示客户本帐期总费用。1.7 客户历史资料查询1. 输入：操作员输入或者选择查询条件帐号、接入号码2. 列表显示客户历史变更情况资料。显示内容包括：用户装机时间、用户基本属性、变更竣时间、业务变更状态。1.8 拆机用户信息查询社区经理根据系统界面查询拆机用户的的信息1. 输入：接入号码、拆机用户名2. 列表显示，显示内容包括客户的基本联系人、客户地址、联系方式、拆机时间。1.9 客户升降管理根据系统提供客户级别划分功能，按照划分周期（12年）对客户类型划分标准（客户属性、业务类型、消费级别）进行调整以及依据标准进行客户级别的重新划分，由分局长统一执行，划分依据客户平均消费。2 社区管理2.1 社区信息管理1. 分局、社区、片区维护分局、社区、片区的查询、录入、层级关系对应、修改、删除功能。2. 社区关系查询查询条件：分局、社区、片区显示结果：分局、社区、片区之间的对应关系。2.2 社区员工管理1. 社区员工管理社区营销系统员工管理，包括员工的查询、增加、修改、删除及密码初始化。员工类型分：超级系统管理员、管理员、分局长、社区经理、客户经理，客户经理分营销经理、维护经理、营维经理。分局长隶属与一个分局，社区经理隶属于一个社区，客户经理隶属于一个片区。2. 社区员工关系查询查询条件：区域或员工显示内容：区域与员工关系对应列表。2.3 客户经理分级权限控制模块该模块主要功能：按照不同的工号和权限实现系统资源的访问等级和访问区域的控制，对访问用户身份的鉴别（手段主要有口令密码等），对网络上的每个网络设备的登录用户和口令进行管理，防止未授权用户登录。2.4 用户对应片区划分九七系统在进行业务受理时，按照线路资源（交接箱）、地址等规则，对用户对应的片区进行划分，业务竣工后，97系统往社区营销系统送入本系统的接口表中，本系统对接口表中的数据进行分析，最终形成用户与片区的对应关系。如果97系统不具备划分的条件，社区营销支撑系统提供多种方式进行用户与片区的关系对应。1. 单个对应 选择分局、社区、片区，电话号码或输入合同号； 确定，则该号码或该合同号对应的所有号码就划分到选择的片区。2. 批量对应 选择分局、社区、片区，填写号码段或合同号段，确定，则号码段或合同号段与该片区进行了对应。 能够将存放一批号码或合同号的文件导入到系统中，实现与一个片区的对应。 能够按照地址模糊查询的用户划分到指定的片区中。3 客户消费查询 3.1 客户帐目/帐单查询1. 系统为客户经理提供客户消费数据查询，按照电话号码、帐号、帐务周期查询客户消费明细帐目，主要目的为处理客户投诉；2. 帐单体现对客户的优惠内容；3.2 客户消费情况查询1. 系统为客户经理提供客户欠费数据查询，按照电话号码、帐号、帐务周期查询客户欠费明细；2. 系统按照社区、欠费月数、主副业欠费金额、联系方式等内容提供客户欠费查询，供催欠使用；3.3 清单查询1. 系统提供详单查询功能，主要包含长话、区间，列表显示信息：主叫、被叫、起始时间、通话类型、通话时长。详单主要包含长途、区间以及小灵通详单查询；4 线路资源查询4.1 线资源查询1. 按分局、社区、片区、划分标准、客户类型、交接箱、分线盒、主干、配线编号、设备编号、电话号码、服务类型、客户类型、产品类别、开通时间、开通业务等查询线资源信息；2. 对线资源的查询支持模糊查询或精确查询，还可以支持灵活的组合查询到的线资源可按主干及线序、配线及线序、交接箱、分线盒等条件进行排序；3. 线号资料查询显示时应包括线资源未占用数、已占用数和总数，其中未占用的线资源主干、主干线序也应显示。4.2 线资源预警查询1. 按分局、社区、片区、划分标准、主干名、交接箱名、分线盒、占用率等条件查询主干、交接箱、分线盒的具体使用情况，列出被占用、空闲、预占等线对信息，并可以进一步取得此设备下的所有具体客户信息；2. 依据设定的预警值，直接显示预警范围的交接箱、分线盒设备占用率；但当占用率范围无输入值时，取系统配置信息，如：主干为70%以上，交接箱为80%以上，分线盒为80%以上。4.3 单线多号查询1. 按分局、社区、片区、主干等可以检索出电话号码、主干、线序、用户名、用户地址等线资源信息，通过电话号码还可查看用户的详细信息；2. 按分局、社区、片区、配线等条件查询，显示列出电话号码、交接箱、配线、配线线序、用户名、用户地址等线资源信息，通过电话号码可查看用户的详细信息。4.4 线资源不完整预警1. 按分局、社区、片区、无主干或无配线等条件查询，显示列出电话号码、地区、片区、社区、客户类型、设备号、主干、线序、交接箱、配线、配线线序、端子、状态等线资料信息不完整的用户，通过电话号码可查看用户的详细信息。 4.5 无主干线资源预警1. 对于没有主干及主干线序的用户没有划分到片社区进行管理,需调查后取得用户的主干和主干线序后才能划分到某个片社区内；2. 系统提供查询功能，用于查询没有主干及主干线序的用户。可通过无条件查询或通过用户名、地址、用户类型等条件查询，查询显示信息：用户名、电话号码、用户类型、地址相关信息。5 统计分析5.1 业务发展预警1. 阀值定义：维护阀值例如：阀值名称客户类型消费级别绝对值普通预警公客A200x=300B100x=150CD商客ABCD没有分配级别 百分比严重预警公客A300x=500B150x500Bx200CD商客ABCD没有分配级别百分比一个阀值级别对应不同的公客商客的消费级别，阀值的值不同，阀值可以是减少绝对钱数或百分比，需要都支持如果客户没有分配级别，也可以进行业务预警处理。2. 业务发展预警查询 查询条件：阀值名称、客户类别、消费级别、区域 查询结果：客户名称、帐号、客户类别（公客商客）、消费级别、预警级别，前三个月平均值、当月的值列表、变动比例。点详细信息可以显示客户资料的详细信息5.2 月话费异动查询 查询条件：选择片区、帐务周期、客户类型、设备类型（产品）、费用类别（可以全部）、填写最小总费用值 查询，显示片区、客户名称、客户类型、设备类型、接入号、帐期、联系电话、本帐期费用（总费用，各类型分项费用），上月的费用，前三个月平均费用，与上月异动百分比，与前三个月的异动百分比。费用类型：长途、市话、区间设备类型（产品）：固话、小灵通5.3 消费排名查询1. 客户的帐户排名 选择帐期（月份）、片区、客户属性（公客、商客） 查询，显示名次、客户名称、帐号、总费用（该帐号该帐期的费用总和）、帐号在该片区的用户占有率列表，点详细信息查询帐号的清单费用。2. 产品费用排名 选择帐期、片区、设备类型（如甲种普通电话、乙种无线市话（小灵通）、中继线-模拟双向中继等） 查询，显示名次、客户名称、设备类型、接入号、总费用（该产品该帐期对应的费用总和）列表。5.4 业务量统计1. 查询条件：时间段（按帐期）、分局、社区、片区2. 查询，显示片区，分项业务（固话、小灵通、宽带、来显）的装机量5.5 交费情况统计 统计条件：选择统计范围：分局、社区、片区。条件：时间段。 列表显示：片区、欠费总费用、收取得总费用 、欠费交费率。交费情况：已经欠费后的清欠。欠费：不带本帐期5.6 客户流失率统计 统计条件：统计范围：分局、社区、片区。时间范围：时间段 列表显示：片区、流失客户数量（拆机用户数）、客户总数量。百分比。时间段客户总数量计算，客户总数量起始时间客户总量5.7 欠费统计1、 欠费统计分析 统计条件：分局、社区、片区 列表显示：按分局：则显示该分局、欠费总费用、该分局所管辖社区、每个社区欠费总费用、社区下所有片区、每个片区欠费总费用。按社区：显示社区、社区欠费总费用、该社区所管辖片区、每个片区欠费总费用。按片区：片区、片区欠费总费用。2、按欠费段统计客户 统计条件：选择统计范围：分局、社区、片区。时间段（欠费帐期数）、费用段。统计方式：帐号和接入号码 列表显示：按帐号统计：列表显示帐号信息（并给出统计总数），如果按接入号统计：列表显示接入号用户信息，并给出统计总数5.8 各费用段用户信息统计对社区的用户按照费用段进行统计，列出用户信息清单。 统计条件：选择统计的范围：分局、社区、片区。可以按客户属性（商客、公客）、客户级别（ABCDE）、时间段（按帐期）、费用段、统计方式（按帐号、接入号）。（条件必须选择）； 用户优惠前费用、用户优惠后费用、上比、同比。 根据上述条件查询出符合条件的客户信息列表，如果按帐号统计：列表显示帐号信息（并给出总数），如果按接入号统计：列表显示接入号用户信息，并给出统计总数。 按月生成统计信息。5.9 各项业务的ARPU值统计 统计条件：选择统计范围：分局、社区、片区。统计帐期段（起始帐期结束帐期） 列表显示：片区、设备类型（1、5甲种电话，6、11乙种电话，13公话，17智能公话，19、20、21普通中继，话吧）、费用类型、ARPU值） 依据客户属性（商客、公客）和客户级别（划分为A B C D E等级）按业务类型（固话和小灵通（市话、区间、长途、ip）进行分析） ARPU值的计算：对于一个月，当月的业务收入/（月初用户数+月末用户数）/2 如果是帐期段如6月8月：（6月的业务收入+7月的业务收入+8月的业务收入）/（6月初用户数6月底用户数7月初用户数7月底用户数8月初用户数8月底用户数）/65.10 专题分析 分析能够按照日、周、月、季、年进行分析展现。在进行时间分析时、可以选择单个/多个时间段（自定义）比较分析、报表格式灵活定制，展现形式为表格或图形（提供报表格式，可参考联采）； 设区域权限控制。数据访问权限可以限定到片区； 零次话务用户分析（按客户属性进行分析）； 固话单机收入分析（按客户属性进行分析）； 长话分析（时长、费用，IP）； 商客收入主题分析。5.11 固定报表 业务收入同比报表。包括上月、上年比。分析按照客户属性、区域； 固话发展报表； 小灵通发展来显等程控业务报表； 宽带业务发展报表。5.12 以收入为主题的分析 分析维度：地域（分局、社区、片区）、客户属性（商客、公客）、客户级别（ABCDE）、时间、设备类型（甲种电话、乙种电话、公话、智能公话、普通中继、话吧）、帐务类别（市话、区间、长途、IP等）； 度量：应收、实收、欠费、优惠费用、各项费用的增量； 以报表、图形表示结果，突出客户类别的层次关系，收入指标逐层落实到最小营销单元； 收入分析包括：出帐应收分析、欠费分析、优惠分析、收入构成分析、收入进度完成情况、收入增长率统计。5.13 以业务发展为主题的分析 分析维度：地域（分局、社区、片区）、客户属性（商客、公客）、客户级别（ABCDE）、时间、设备类型（甲种电话、乙种电话、公话、智能公话、普通中继、话吧）、帐务类别（市话、区间、长途、IP等）； 度量：装移机数、拆机数、净增数、受理业务量、零次户数、通话量、宽带数； 以报表、图形表示结果，突出客户类别的层次关系，逐层落实到最小营销单元，统计周期能灵活调整最小单元为天； 业务发展分析包括：业务受理情况分析；业务量构成；零次用户分析；长话时长分析；业务使用量；业务发展量（装、移、拆、净增）；业务量进度完成情况；重点业务发展分析；增值业务分析。5.14 以服务质量为主题的分析 分析维度：客户属性、客户级别、地域（支局、社区、片区）、时间。 对用户投诉、112障碍处理、180投诉处理、用户满意度、用户拨叫10060情况、客户访谈情况等进行分析。 以报表、图形表示结果、突出客户类别的层次关系、服务指标逐层落实到最小营销单元或服务单元，统计周期灵活调整最小单元为天。5.15 互联互通竞争对手分析 分析维度：客户属性（商客、公客）、客户级别（ABCDE）、时间、地域、产品类别。 分析内容：我方用户使用对方产品的情况、对方用户拨打我方用户的情况。 以报表、图形表示结果、突出客户类别的层次关系、服务指标逐层落实到最小营销单元或服务单元，统计周期灵活调整最小单元为天。 竞争对手分析包括： 对手业务发展趋势分析；使用对手业务用户分布；对手业务在我方用户覆盖率；我方可能流失的客户简单预警；对手分流我方业务情况分析；具体某个或某类用户拨叫对手业务情况查询。5.16 IP市场占有率分析 分析条件：业务提供商（例如：网通、移动、联通、铁通等）。分析范围：分局、社区、片区。分析时间范围：时间段。 列表显示：提供商IP号码、IP总时长、市场占有率IP市场占有率：是指网通公司IP时长占整个市场IP时长的比例。IP市场占有率网通公司IP时长/整个市场IP时长网通公司IP时长=17908时长+17909时长整个市场IP时长=网通公司IP时长(17908、17909)+联通IP时长(17990、17991)+移动IP时长(17950、17951)+铁通IP时长(17990、17991)+电信IP时长(17968、17969)+新增电信运营商IP时长+190+193+068等IP折算方式：按照现有资费进行费用折算，即：国内长途0.3元/分钟，港奥台长途1.5元/分钟，美国加拿大2.4元/分钟，其他均按3.6元/分钟。5.17 综合指标的统计分析 综合指标由社区营销系统统一定义。 综合指标包括对各个营销渠道的业务收入、业务发展、客户服务质量、竞争对手情况进行统计分析。 以报表、图形表示结果、支持综合指标的灵活定义，统计周期灵活调整最小单元为天。5.18 客户投诉查询1. 对客户在装、拆、移机、修障的服务行为所进行的投诉，了解客户的投诉信息。可按照区域、投诉号码、投诉时间等条件进行搜索。显示内容：投诉人,联系号码,投诉号码,投诉内容,投诉时间等；2. 通过投诉内容链接,进一步显示详细信息.显示内容要素:投诉人姓名、联系号码、投诉号码、投诉内容、投诉时间、回复内容、回复时间、处理情况等。5.19 112系统申告查询1. 按分局、社区、片区和受理时间（起始时间、结束时间）、电话号码等查询条件查询，显示内容包括：电话号码、申告现象、首次受理时间、受理时间、重复申告次数、首次测试时间、测试员、测试时间、测试代码、派工次数、派工员、转派员、转派时间、复试时间、复试结果、障碍历时等；2. 通过电话号码，进一步查询客户的个人资料信息。5.20 112查修时限/逾限统计分析1. 按分局、社区、片区和时间（起始时间、结束时间、规定时间）统计片区内的逾限用户数、总查修数、逾限用户百分比。5.21 112查修历时统计分析1. 按分局、社区、片区和时间（起始时间、结束时间、规定时间）统计片区内的修障情况，显示内容：派修总次数、查修总历时、查修平均历史、障碍总历时、障碍平均历时。5.22 112分类障碍统计分析1. 按分局、社区、片区和时间（起始时间、结束时间）、障碍类型统计小区内发生的障碍情况，显示内容：电话号码、障碍类型、受理时间、重复申告次数、首次测试时间、测试员、测试时间、测试代码、派工次数、派工员、转派员、转派时间、复试时间、复试结果、障碍历时等。6 竞争信息收集6.1 竞争信息的收集1. 系统提供竞争对手基本资料维护，提供增删改功能；2. 系统提供竞争对手营销策略、产品跟踪功能，对竞争对手业务发展所在的地区、社区、地点、产品名称、销售政策、业务发展模式（自营/代理）、发展规模、话务量、客户姓名、联系电话、跟踪情况、发现时间、成立时间、失效时间、跟踪负责人由客户经理录入；3. 系统提供潜在客户信息维护功能，记录潜在客户所在的社区、地址信息、潜在需求、潜在客户姓名、联系电话、跟踪情况、发现时间、跟踪负责人；例如新建楼宇、招标信息等竞争内容；4. 竞争信息传递具备上/下行功能，传递流程中的各个节点均由专人负责，设置浏览权限；即具备逐级上报、下发功能；5. 系统提供竞争信息的统计分析功能，在管理层面，分局长、市场部对管辖范围内某一时间段、产品名称、产品政策进行分析；可按产品类别、区域范围、竞争对手名称、竞争对手产品名称、开始时间、结束时间等条件查询竞争信息；6. 短信提示功能在营销策略管理模块的保存并上报按钮中加入短信提示功能。在营销策略管理模块的保存并下发按钮中加入短信提示功能。上报：只给上级领导，下发：他的下级（指定的一个或几个人，或者是全部）短信发送信息（竞争对手名称、产品名称）。7. 具备打印功能。8. 在营销策略及跟踪查询功能中增加另存为功能。6.2 竞争信息的查询1. 实现对竞争对手资料、产品、营销策略、潜在客户基本信息的整理、查询。2. 列表显示信息主要包括：竞争对手名称、地市、产品类别编号、产品名称、销售政策、业务发展模式（自营/代理）、业务人相关资料、业务发生社区、规模、话务量、地点、业主姓名、联系电话、跟踪情况、发现时间、成立时间、失效时间、跟踪负责人等。3. 可按产品类别、区域范围、竞争对手名称、竞争对手产品名称、开始时间、结束时间等条件查询。6.3 潜在客户分析1. 提供查询使用拨号上网业务用户，作为发展宽带用户的重要依据。查询条件包括：分局、社区、片区、客户属性，显示内容包括所属片区、电话号码、客户名称、用户名称、用户地址、拨号上网时长、拨号次数等，能够按照上网时长、拨号次数排序。2. IP潜在客户。查询条件：分局、社区、片区、客户属性，显示内容包括所在片区、电话号码、客户名称、用户名称、用户地址、拨打其他每个运营商IP长途的时长、次数、总合计等，能够按照时长、次数排序。3. 其它运营商电话分析。能够查询其它运营商电话拨打本运营商电话的通话情况：查询片区内一段时间其它运营商新增的电话；查询片区内其它运营商拨打本运营商电话次数、总时长。7 绩效考核管理7.1 考核规则定制7.1.1 指标维护1. 指标录入 输入：指标类别（业务发展指标、业务收入指标、维护指标、装机指标、服务规范、欠费等）、指标名称、考核方法 2. 指标查询 查询条件：考核类型、考核方法 输出：指标标识、指标类型、指标名称、考核方法、状态、操作工号、录入时间。3. 指标删除在查询结果中选择需要删除的记录，标记无效。4. 指标修改在查询结果中选择需要修改的记录。修改各项的值，保存。系统支持的指标：大类指标细项是否抓取说明业务收入类业务收入增长率固定电话是有的统计其中的几类产品，有的未说明，增长率的计算有的是同比，有的是上比，有的是与某年的某个月的比，有的是预测。小灵通是智能公话是来电显示是宽带是市场占有率拨号上网业务否IP长途业务是普通长途业务否用户ARPU值否欠费追缴类追缴欠费率是当月欠费回收率是指当月实收通话费收入与当月发生的通话费总收入之比业务发展类固话业务发展是小灵通业务发展是宽带业务发展是来电显示业务发展是公话业务发展是客户流失率/拆机率是存在只统计宽带、小灵通的流失率维护类维护量电话是宽带是装移机平均时限否装移机及时率否障碍查修平均时限否障碍查修及时率否用户线路申告障碍率否电话、宽带装移修回访率否卡式电话完好率否服务质量标准化服务否用户满意率否服务质量投诉否综合市场调查、市场档案管理否维护质量及作业计划完成否协作配合与班组管理否出勤情况否客户资料准确否交接箱、接入网的号线准确率否市场竞争信息提供否安全操作情况否7.1.2 考核规则维护1. 考核规则查询 查询条件：考核指标、考核规则 显示内容：考核指标名称、考核规则名称、目标值类型、目标值、基本分值、修改时间、修改工号2. 考核规则查询录入 录入内容：考核指标、规则名称、设备类型、参考依据、考核依据参考值、目标值类型、目标值、评分公式3. 考核规则修改选择要修改的记录，点修改，显示原有数据，修改内容后，点保存，实现相应信息的修改。4. 考核规则删除考核规则查询结果中选择不需要的项目，删除即可。7.1.3 考核模板定制1. 考核模板查询查询条件：考核范围、模板名称显示内容：模板名称、考核范围、基本分、规则名称、规则描述。2. 考核模板录入输入考核模板基本信息：模板名称、模板总分、考核范围、模板描述，选择模板对应的考核规则。3. 考核模板修改选择要修改的模板，修改后保存，对数据进行更新。4. 考核模板删除选中要删除的模板，点删除，完成数据删除。7.1.4 考核模板分配实现考核模板与员工的对应，即哪些员工采用哪个考核模板进行考核。考核模板的级别必须与员工的级别对应。7.1.5 指标考核自动考核：存贮过程或者后台程序完成。考核分数导入：输入：选择月份，存放工号、指标编号、分数的文件输出：将批量得分导入到系统中。7.2 绩效考核查询查询条件：考核月份、考核级别、区域、员工显示内容：员工工号、员工姓名、考核月份、考核总分，点详细信息，可以显示该员工每项考核指标的得分。上级领导可以修改下级员工的分数。7.3 维护任务自动考核管理 实现维护时限等维护任务的自动考核管理8 增值服务管理8.1 灵通短信新产品宣传1. 提供两种方式： a) 输入小灵通号码，如果是多个号码用逗号隔开，选择是否定时发送，如果不是，为立即发送，否则为定时发送，选择定时发送的日期、时间，输入短信内容。（短信内容客户经理自己录入，后缀（本人电话、姓名，发送号码应为社区经理号码）；b) 根据片区、客户属性、消费级别查询，显示客户名称、客户代表、客户代表小灵通电话列表，选中要发送的记录，选择是否定时发送，如果不是，为立即发送，否则为定时发送，选择定时发送的日期、时间，输入短信内容。2. 确认，系统进行小灵通号码的权限控制，如果无权限进行提示，有权限就送小灵通短信接口。即时发送和定时发送需要作相应的处理，要求对短信的发送范围和短信的发送权限进行有效的管理，上级具有查询、关闭下级短信发送的权限，同时短信发送后保留发送历史。8.2 灵通短信社区经理互发1. 发送方法一：依次选择分局、社区、片区、社区经理，添加到要发送的社区经理列表中，输入要发送的短信内容。发送方法二：输入小灵通号码，多个号码用逗号隔开，输入要发送的短信内容。2. 发送，送小灵通短信网关，方法一需要工号维护中需要增加小灵通号码维护（现在的是联系电话），方法二需要进行号码验证，保证号码是社区员工的小灵通号。3. 系统不保留发送记录。8.3 拆机用户短信提示功能短信提示处理流程：用户办理拆机手续后，九七系统生成拆机定单时，并向我们指定接口表提供拆机接入号，系统对接口表进行时时扫描，发现有新的拆机接入号，根据拆机用户接入号码，获得该接入号所在范围的社区经理小灵通号码（社区经理必须提供小灵通号码信息），同时，可以获得该拆机用户的姓名，地址，其它电话联系方式信息，这些信息可以作为发送的短信内容，发给社区经理小灵通。社区经理收到短信信息后，可以立即进行客户挽留工作。8.4 留言簿管理1. 发送留言 选择接收人（社区经理工号姓名），输入留言内容。 确认：留言发送。2. 查看留言别人发送给本人的新留言在主页上给出提示，点中提示显示留言详细内容：留言人、留言内容、留言时间，同时主页的提示也随之消失。3. 查询、删除本人发给别人的历史留言和别人发给本人历史留言 选择开始日期、结束日期、接收还是发送、接收人或发送人（如果是查询接收的留言，则为发送人，否则为接收人）。 查询，显示短信列表：发信人/接收人、接收/发送时间、状态（是否阅读）、详细信息、删除。 点删除列的链接，删除一条记录。 点详细信息显示发信人/接收人、内容、接收/发送时间、状态。8.5 专栏BBS 专栏BBS。可上传客户经理个人营销工作心得、市场及业务讨论、竞争对手营销活动、信息等。进行学习、交流、讨论等。 栏目：竞争信息、成功案例。9 班务管理9.1 员工外出管理依据地区、社区、考勤类别（开会、病假、事假、培训）、工号、时间段查询客户经理考勤情况；列表显示信息包括：考勤人姓名、签到时间、签到类别、备注等，只做记录使用。9.2 业绩一览榜按（分局、社区、片区）对宽带、小灵通、固定电话的新增和流失量按工号进行排序，最好在各项指标的前几名前加上标注。9.3 员工通讯录管理可以由管理员录入共享，也可由客户经理录入个人通讯录。列表显示信息包括：姓名、性别、部门、职位、电话、手机、传真、E-Mail、通讯地址、邮编等，增加通讯录的查询功能。9.4 人员素质考核人员素质考核包括知识题库、考试与自测、考试评分、考试结果查询等，满足电信业务发展与人员跟进的需求。10 工作流程管理10.1 现状目前社区营销系统的主要工作是以信息的单点任务管理为主，由于缺乏流程管理，无法将单点任务串连起来，进行流程化控制。主要表现在：1. 工作一致性、连贯性差。目前的单点任务管理方式，造成工作任务的连贯性差，社区经理无法掌握整个工作的进度。环节间缺少流程贯通，造成上一环节工作完成后，下一环节的工作无法及时启动。如：客户走访工作，客户走访计划形成后，必须由人工方式或定期登录系统进行查阅，客户经理才能接收到走访计划，启动走访工作。整个客户的走访工作中，社区经理不能及时了解客户经理的走访情况。2. 不易于考核、监管。单点任务管理方式下，由于无法灵活建立考核点，设置考核时限，为考核、监管带来不便。同时，由于无法对整个流程进行监控，社区经理无法及时了解客户经理的工作情况，不能及时发现问题，督促客户经理及时解决问题。如：外出施工工作，维护经理在接到工单后，外出施工的整个过程，社区经理是无法监控的，对维护经理领料多少，是否及时到达施工现场，客户是否满意等情况，社区经理不能及时掌握。3. 影响工作效率。由于单点任务间缺少流程贯通，工作任务的连贯性得不到保障，工作效率必然受到影响。同时对社区工作不能及时进行监管，权责不清，必然导致工作上互相推脱，严重营销工作效率。4. 影响客户满意度。由于无法对社区的工作任务进行监控，对影响客户满意度的行为无法及时进行纠正。工作任务缺少优先级的控制，无法对不同客户提供个性化、差异化服务，影响客户满意度。10.2 趋势随着社区营销管理机制的不断完善，客户服务水平要求的不断提高，社区营销的日常工作将逐步向流程化管理演进。流程化管理是社区营销的长远发展目标，主要表现在：1. 流程化管理可以促进客户服务的精细化，是客户服务水平发展的需要。随着市场竞争的加剧，客户服务水平要求越来越高。通过对客户服务进行流程化的管理，细化客户服务流程，建立完善的考核监管机制，才可以不断提高客户服务质量、客户满意度，适应客户服务水平发展的需要。2. 流程化管理可以促进社区营销管理的精细化，是管理精细化的保障手段。社区营销管理的精细化依赖于流程化管理。只有通过流程化管理，管理的精细化才切实可行，才能不断深入。随着流程的细化，同时要求考核、监管等管理机制不断完善，从而促进管理的不断精细化。流程化管理是适应网通公司低成本战略的需要。只有实现流程化管理，针对流程各环节细化成本考核，才能有效降低运营成本。如：对外出施工进行流程化管理，通过细化外出施工流程，完善各环节时限考核机制，施工材料考核机制，可以提高施工效率，降低资源投入。3. 流程化管理是为客户提供差异化、个性化服务的需要。随着SLA（服务水平协议）机制的不断完善，客户差异化、个性化的服务要求不断提高。只有以流程化对社区工作进行管理，针对客户的差异化、个性化服务要求，制定差异化、个性化的服务流程，才能最大程度满足客户的服务要求。10.3 解决方案立足于社区营销系统现状，兼顾社区营销工作的发展趋势，为规范社区营销日常工作管理，加强考核、监管力度，提高社区营销工作效率，提高客户服务水平、服务质量、满意度，建议在社区营销系统中引入流程管理。通过流程管理将现有系统中的独立业务活动或任务进行整合，形成相互链接、闭合式的流程化管理。引入流程管理后，客户挽留、客户走访、外出施工等目前主要流程化的社区营销工作可以得到如下改善：1. 权责清晰。以流程管理客户挽留、客户走访、外出施工等工作，可以清晰划分每个人的工作职责，避免权责不清带来的互相推脱问题，便于及时查找出现问题的原因。2. 易于考核。通过对流程环节设置考核时限，利用工作流的监控功能，易于对流程工作情况进行考核监督。3. 提高工作效率。通过对流程环节设置工作考核时限，细化工作流程，明确工作职责，辅以工作流的考核、监管等手段，可以提高社区经理的工作效率。4. 提高客户服务质量。通过在不同流程环节设置质量检查点，对社区经理的客户服务工作不断督促、检查，及时发现质量问题，及时纠正。不断提高客户服务质量。10.4 与其它系统界定社区营销系统的流程管理不是替代现有各业务系统（如九七系统、112系统、10060系统等）的工单流程处理功能，而是侧重于解决现有业务系统流程管理在社区营销管理中留下的空白。以装机工作为例，目前九七系统只能管理对社区维护经理装机工单的分发、打印和回笼功能，社区维护经理在接到施工单后，领料、现场施工、报通等工作目前业务系统无法进行流程化的管理，而通过建立社区营销系统的流程管理，将领料、现场施工、报通等工作进行细分，形成闭合式的工作流程管理，通过对流程环节设置考核点、报警时限等机制，加强对社区营销工作的监控，提高社区维护经理的工作效率，节省运营成本。1. 与97系统界定社区作为97系统业务流程主要工作环节的一个节点，是97系统流程管理控制的一部分。97系统在社区环节完成的主要工作是施工单的分配、打印和回笼，对于客户经理的外出施工，97系统不进行管理。外出施工管理由社区营销系统流程管理进行处理。因此社区营销系统的流程管理实质上是对97系统业务流程在社区环节工作处理的进一步完善和延伸，可以看作97系统业务流程的一个子流程。而97系统则可以认为是触发社区营销系统业务流程启动的参与者之一。目前97系统可以触发的社区营销系统业务流程主要包括业务通知、客户挽留、外出施工。业务通知是指客户在97系统自然办理业务后，自动触发社区营销系统的业务通知流程，由社区营销系统的业务通知流程对客户经理进行提示，以便客户经理及时掌握辖区客户业务情况，及时进行客户关怀。客户挽留是指客户在办理拆机业务后，自动触发社区营销系统的客户挽留流程，由客户经理按照客户挽留流程完成对客户的挽留。外出施工是指客户经理在接收到97系统施工单后，同时启动社区营销系统的外出施工流程，社区经理按照社区营销系统的外出施工流程完成工单施工。2. 与10060系统界定社区营销系统与10060系统的主要功能交互是10060系统对社区营销客户走访工作客户满意度的调查。社区营销系统在客户经理按照客户走访流程完成对客户的走访后，将客户走访名单通知10060系统，10060系统根据走访的客户名单，启动客户回访流程，对客户经理走访的客户满意度进行电话回访调查。3. 与112系统界定社区作为故障维护的主要单位，是112系统工作流的重要组成环节。112系统的流程管理在社区环节主要完成的功能是障碍通知，障碍通知在维护经理收到后，对于维护经理的外出排障工作，112系统不进行管理，而转交社区营销系统的流程管理进行处理。112系统可以看作是触发社区营销系统业务流程启动的参与者之一。目前112系统可以触发的社区营销系统业务流程主要是外出排障过程。外出排障是指维护经理在收到112系统的故障工单后，外出进行故障排除的处理过程。10.5 主要功能结合目前社区营销工作的实际情况，兼顾社区营销的长远发展，社区营销系统的流程管理应具备如下功能：1. 为方便使用人员设置工作流程，系统必须提供图形化的流程配置、维护手段。2. 流程能够体现地域属性，允许同一社区工作在不同社区能够设置不同的流程，以方便社区的独立管理。3. 流程的处理，不同级别的客户具有不同的优先级，高优先级的工单必须强制优先处理。如：客户的故障申告处理，商业客户的故障要优先于公众客户得到解决，以体现差异化、个性化的客户服务。4. 流程的各环节支持告警时限的设置，所有环节的告警时限总和必须与整个流程的时限相符，告警时限能够区分告警严重程度。5. 告警工单的监控能够以不同颜色区分不同的告警严重程度，严重告警的工单在未处理时，系统不允许处理其它工单。6. 流程可以灵活调度，提供流程调整、退单、注销等功能。7. 流程的触发支持手工、自动等多种方式。如：对拆机客户挽留，在系统收到拆机客户信息后，自动启动拆机客户挽留流程，进行客户挽留处理，不必由人工干预启动。10.6 施工管理10.6.1 获取工单社区营销系统从97系统中取出所有的施工工单。10.6.2 派单1. 系统支持多级派单处理：如果97系统只能区分到分局，工单首先自动派给各个分局，分局长或该分局派单员把工单分派到相应的社区，社区经理或社区派单员把工单派到维护经理；如果97系统能够把工单区分到社区，工单直接自动派到社区，社区经理或社区派单员将工单派到维护经理。派单的级别可以通过系统参数进行配置，如：分局-社区-维护经理、社区-维护经理、分局-维护经理等。2. 支持退单处理下一级发现错误工单，可以将工单回退到上一级，并将工单标识为退单，上一级再对工单进行重派。10.6.3 领料维护经理接收派给自己的工单后，进行领料，填写领取各类材料的数量。该环节可以根据需要可配置或取消。10.6.4 回笼（反馈）维护经理施工完成后，填写施工情况，实际用料情况，客户意见建议。10.6.5 工单确认维护经理回笼后，负责该环节的人员查看工单反馈回来的信息，包括工单的流程，工单的其他信息。该环节可以根据实际情况设为自动或直接跳过本环节。10.6.6 竣工维护经理回笼后，社区营销系统向97系统通知施工已经完成。10.6.7 工单调度工单在维护经理进入施工之前，可以对工单进行调度，即可以把工单调度到之前的任何环节，调度到任何区域或维护经理。可以对异常工单进行处理。对退单进行跨级调度等。10.7 排障管理1. 取工单。社区营销系统从112系统中提取排障工单。2. 派单。系统根据区域属性过滤出本区域的工单，并指派给一个维护经理。3. 施工。维护经理接收到工单后进行排障施工工作。4. 回笼。维护经理排障完成后，填写故障原因，客户建议等。5. 完成。回笼完成后，社区营销系统向112系统通知排障已经完成。10.8 走访管理10.8.1 制定走访计划1. 走访计划制定提供两种制定方式：1) 根据查询结果生成 输入或选择查询条件：片区（该客户经理权限下的）、业务类型(产品分类)、客户类型（如金融、能源）、客户属性（公客、商客）、客户级别（划分为A B C D E等级）、走访状态（不限定、已走访、未走访）、要走访的户数。注：走访状态的判定是根据当前月该用户是否已经制定过走访计划并且已经完成走访 根据上述条件查询出符合条件的客户名称、地址列表、