客房教案1-16周.doc

贵阳市女子职业旅 游学校教学设计表课次第 1 次 课时2课型新授课周次第1 周授课日期2011年 3月 日课题客房服务概述教学目标知识目标： 了解客房部的任务 不同星级饭店客房的基本要求技能目标 掌握客房的设备用品的清洁整理标准素质（情感、态度、价值观、职业核心能力）目标 培养较强的卫生意识和服务意识观察客房，做好整理清洁客房的服务安排重点难点掌握客房的设备用品的清洁整理标准培养较强的卫生意识和服务意识教学方法设计讲授、讨论，观看影音资料 小组活动教学内容、教学过程、及时间分配引入新课 观看酒店客房服务的相关录像教学活动1通过讨论归纳酒店客房功能、提供的服务客房部又称房务部或管家部，负责管理饭店有关客房事物。客房部在饭店的地位是由其特殊功能所决定的 客房是饭店存在的基础客房是酒店组成的主体 客房收入是饭店经济收入的主要来源 客房服务质量是饭店服务质量的重要标志 客房是带动酒店一切经济活动的枢纽 客房部的管理直接影响到全饭店的运行和管理客房服务在这里是指客房服务人员面对面为客人提供各种服务，满足客人提出的各种符合情理的要求。客房服务是饭店服务的重要组成部分，在很大程度上体现了饭店的管理水平。客房服务是否周到、方便、有效，直接影响着顾客对饭店的整体评价。 教学活动2小组活动客房的种类1.单人间 6.豪华套房2.大床间 7.总统套房3.双人间 8.特殊客房4.三人间 9.特色楼层5.标准套房画出标准间的房间图列出标准间内的设施设备列出清扫客房所需的清洁用品和清洁剂教学活动3（讨论评价）小组互评及教师评价教学活动5总结并布置作业教学资源多媒体、音像资料前厅服务与管理作业内容检查学校实训室客房卫生，写出实训室清洁整理的程序与方法教学后记要求学生认识客房的清洁卫生既是客人住房安全的要求之一，更是客人衡量酒店质量的重要指标。 备注课次第 2 次 课时4课型新授课周次第1、2 周授课日期2011年 3月 日课题客房清扫程序及计划卫生教学目标知识目标： 掌握客房清洁知识了解客房清扫程序及其相关管理问题技能目标 客房清扫程序及其相关管理素质（情感、态度、价值观、职业核心能力）目标 掌握对客房清洁质量进行控制的方法重点难点了解客房清扫程序客房计划卫生的组织和管教学方法设计讲授、讨论，观看影音资料 小组活动教学内容、教学过程、及时间分配引入新课 客人对客房需求分析1. 心理需求2. 物质需求教学活动1客房清扫作业管理一、不同类型房间的清扫要求二、不同类型房间清扫的先后顺序（一）淡季时的清扫顺序1、总台指示要尽快打扫的房间2、门上挂有“请速打扫”（make up room Immediately）牌的房间。3、走客户（check-out）。4、“VIP”房。5、其他住客房。6、空房。（二）旺季时的清扫顺序1、空房。空房可以在几分钟内打扫完毕，以便尽快交由总台出租。2、总台指示要尽快打扫的房间3、走客房间（check-out）。4、门上挂有“请速打扫”（make up room Immediately）牌的房间。5、重要客人（VIP）的房间。6、其他住客房间。三、客房清扫的一般原则和卫生标准（一）客房清扫的一般原则1、从上到下。2、从里到外。3、先铺后抹。4、环形清理。5、干湿分开。（二）房间清洁卫生标准1、眼看到的地方无污迹。2、手摸到的地方无灰尘。3、设备用品无病毒。4、空气清新无异味。5、房间卫生达“十无”。教学活动2小组活动 客人房清扫程序快速背诵大比拼教学活动3（讨论评价）小组互评及教师评价总结并布置作业教学资源多媒体、音像资料前厅服务与管理作业内容参观饭店客房。了解客房设施及用品配备，了解饭店客房部的工作。教学后记学生熟悉饭店客房部清扫的基本程序和方法，具有熟练的清洁保养和对客服务技能，热爱并胜任饭店客房服务及客房部基层管理工作。备注课次第 3次 课时2课型新授课周次第2周授课日期2011年 3月 日课题工作车的准备教学目标知识目标： 了解工作车的用途 掌握工作车的整理和装车标准技能目标掌握工作车的整理和装车素质（情感、态度、价值观、职业核心能力）目标 服务工作的条理性重点难点实训室工作车的准备教学方法设计讲授、讨论，观看影音资料 小组活动教学内容、教学过程、及时间分配引入新课 影像资料，介绍工作车的准备教学活动1一、 工作车的准备 工作车是客房清洁工清理房间最重要的工具。它是供清洁整理客房用的，有三层或四层大小不同的规格。一般为一面开口，以供放取物品。在开始清洁客房前，应按要求把工作车布置好。工作车不仅减轻了劳动强度、省时，也是一种服务的标志。如果不用工作车而用提篮的话，则应在房门外挂历上正在打扫的牌子。l 工作车上的所有物品必须取出；l 用半湿抹布抹车身内外，每周星期六对车身上一次金属保养剂；l 注意检查车身有无毛刺，车轮是否灵活；l 布草袋上的挂扣必须全部扣紧，保证有足够的支撑力去放置布草； l 床单和枕套放在最底层，以保证车身平稳；l 中间层放四巾； l 顶层放文具用品和低值易耗品，注意把贵重物品放在不显眼处； l 各类物品必须归类摆放整齐； l 干湿抹布和不同类的清洁用具应分开放置； 配置充足的抹布。教学活动2小组活动 实训室工作车的准备教学活动3（讨论评价）小组互评及教师评价总结并布置作业教学资源多媒体、音像资料 实训室 工作车作业内容小组探讨工作车整理方法和技巧，小组代表发言分享学习经验教学后记强调客房服务以“暗”的服务为主的观点和“见物如见人”的意识。课次第 4次 课时2课型新授课周次第3周授课日期2011年 3月 日课题工作车的准备教学目标知识目标： 了解工作车的用途 掌握工作车的整理和装车标准技能目标掌握工作车的整理和装车素质（情感、态度、价值观、职业核心能力）目标 服务工作的条理性重点难点实训：实训室工作车的准备及摆放教学方法设计讲授、讨论，观看影音资料 小组活动教学内容、教学过程、及时间分配引入新课 影像资料，介绍工作车的准备及摆放教学活动1工作车摆放1.摆放1.1 将工作车推至所需打扫的房间门口，1.2 卡在门 口，紧贴门框。吸尘器摆放在垃圾桶一侧，与 工作车顺边摆放。2.更换织品2.1 及时撤去工作车上的脏棉织品和垃圾，将满的 垃圾袋口扎好。2.2 脏棉织品不得高于袋口30厘米。3.表面3.1 不允许将床单等棉织品放在表面上，以免压坏易耗品。3.2 杂物不允许放在表面上。 3.3 垃圾不得超过垃圾袋口三分之二处。教学活动2小组活动 实训室工作车的准备教学活动3（讨论评价）小组互评及教师评价总结并布置作业教学资源多媒体、音像资料 实训室 工作车作业内容到附近超市认识各种清洁工具和清洁剂教学后记教师必须具备不断探索消费者对客房产品新需求的能力，及时更新教材中已经过时的内容，将最新信息传递给学生，才能使培养出来的学生适应市场的需要。备注 课次第 5次 课时2课型新授课周次第3周授课日期2011年 3月 日课题 客房服务之进房10步骤教学目标知识目标： 了解饭店客房清洁整理的有关规定技能目标： 掌握客房服务进房10步骤素质（情感、态度、价值观、职业核心能力）目标 能够提高工作效率，给客人一个温馨安宁的环境重点难点饭店客房清洁整理的服务规范掌握客房服务进房10步骤教学方法设计讲授、讨论，观看影音资料 小组活动教学内容、教学过程、及时间分配引入新课：观看视频：客房服务之进房服务规范教学活动1讨论：客房清扫要注意哪些环节？ 1.例行清扫，以不干扰客人为准 2.养成换位思维的习惯 3.注意客房门有无“请勿打扰”牌 4.养成进客房门前敲门通报的习惯 5.清扫时让房门打开 6.尊重客人隐私 7.厉行节约，注意环境保护 教学活动2客房服务之进房10步骤1.检查房屋状态2.检查有无请勿打扰的标牌。如果有，不要按门铃或敲门。3.通知客人，沉稳地敲门并通报客房服务（ 敲门之前先按门铃两下），不能用钥匙敲门。4.等待答复，如果没有回答，重复步骤3。5.再次等待答复，如果仍旧没有回答，轻轻的开门并通报客房服务。6.如果客人正在睡觉或在浴室，安静离开并关上门。7.如果客人刚醒，没有或正在穿衣，立即道歉，离开并关门。8.如果房间没人，将服务车停在门前，保持房门打开。开始客房清洁。9.如果中途客人返回，停止工作，询问可以服务的时间并准备离开。（一般视情况而定）。10.离开前，要求客人出示与客房号相符的钥匙卡。教学活动3小组活动 分组准备客房服务之进房步骤情景模拟各组分角色，准被台词的编写教学活动4 总结并布置作业教学资源多媒体、音像资料 实训室 工作车作业内容项目作业：完成客房服务之进房步骤情景模拟各组分角色，准被台词的编写教学后记强调客房服务以“暗”的服务为主的观点和“见物如见人”的意识。客房服务与餐饮服务最大的差别是许多服务工作不是面对面的服务，而是在客人到店之前和客人不在房间时完成的，但“见物如见人”，客房服务更能体现“润物细无声”亲情服务特点。备注 课次第 6次 课时4课型实训课周次第4周授课日期2011年 3月 日课题客房服务之进房10步骤 教学目标知识目标：了解饭店客房清洁整理的有关规定技能目标：掌握客房服务进房10步骤素质（情感、态度、价值观、职业核心能力）目标 能够提高工作效率，给客人一个温馨安宁的环境重点难点饭店客房清洁整理的服务规范掌握客房服务进房10步骤教学方法设计讲授、讨论 小组活动教学内容、教学过程、及时间分配引入新课进房程序之要领：敲门前要先观察门上是否挂有“请勿打扰”（Dont disturb）牌,敲门要先轻轻敲三下，然后报称客房服务员（housekeeping）,待客人允许后方可启门进入。如果三四秒钟后客房内没有回答，再轻敲三下并报名。重复三次仍没有回答时，可用钥匙慢慢把门打开。教学活动1小组活动 情景模拟：不同状态的客房进房程序（1） 敲门时客人没有反应，进房时发现客人睡着了（2） 客人在房间同意进入打扫，但客人要求过一会儿来打扫（3） 进房后，客人要求陪他聊天（4） 敲门时客人没有反应，进房时发现客人在洗澡教学活动2（讨论评价）教师归纳正确的进房程序：A、观察有无DND标志，客人是否开会或会客B、站在合适的位置，第一次敲门并通报身份C、等候2、3秒钟D、第二次敲门并通报身份E、第二次等候2、3秒钟F、用钥匙开门，开三分之一时，再次敲门并通报身份G、进客房，钥匙拔出保管好，门完全打开，开灯。如客人在房间要询问是否可以清理房间。小组互评及教师评价教师提出在进房中常见的错误：（1）进房时用脚推门（2）进房时用手拍门或用拳头（3）进空房时不按进房程序进行（4）进房时没有把钥匙拔下保管好（5）工作时把门关上教学活动3总结并布置作业教学资源多媒体、音像资料 作业内容小组探讨空房的清洁整理整理方法和技巧，小组代表发言分享学习经验教学后记客房服务员在工作的过程中，要有规范操作程序，进人房间看起来是一件小事，但如不按照操作规范进行也会带来很多客人的不满，所以要将规范的要求变成自己的一种习惯，从现在开始就规范起来，如进入办公室要敲门等，那么在进房过程中还要注意些什么的应变。备注 课次第 7次 课时2课型新授课周次第5 周授课日期2011年 4月 日课题 选择正确的进房次序教学目标知识目标：学会按正确的进房程序进房，并具有一定的应变能力技能目标；学会根据不同房态选择正确进房次序 学会按进房的程序进房 素质（情感、态度、价值观、职业核心能力）目标 具有一定的应变能力重点难点 根据不同房态选择正确进房次序教学方法设计讲授、讨论，观看影音资料 小组活动教学内容、教学过程、及时间分配引入新课 观看客房清扫教学视频教学活动1 客房清扫前的准备工作1.到岗前的准备工作（1）更换工作服 （2）接受领班的检查（3）签到 （4）接受工作任务 2.进入楼层的准备工作（1）准备好房务工作车 （2）准备好吸尘器 （3）了解房态 4）确定客房的清扫顺序教学活动2 小组活动：依据不同客房房态，制定卫生清扫的次序了解房态，决定清洁顺序按工作单上不同的客房类型，确定进房的先后顺序，并说出原因。 按客房的状态选择的先后顺序（讨论排序和原因）顺序：MURVIP总台急需客房VCVDS原因：确定顺序时应考虑以下几点：一是满足客人的需要；二是有利于客房的销售；三是有利于方便工作提高效率；四有利于客房设备用品的保养注意：（教师提示）这程序是一般的程序，不是不可变化的如VIP安排在MUR的前面打扫，工作中要具体情况定。请一位同学按照楼层和房间号，确定今日工作进房的顺序：教师按学生的回答作出评价 为提高客房利用率和服务质量，客房清洁整理应根据客房的不同状况，按一定的先后次序进行。一般而言，淡季时清扫顺序为挂“请速打扫”牌房间、VIP房间、住客房、走客房、空房。而旺季时的清扫顺序可调整为空房、走客房、挂“请速打扫”牌房间、VIP房间、住客房。 教学活动3总结并布置作业教学资源多媒体、音像资料 实训室 作业内容项目作业：根据饭店客房状况不同，归纳清扫的要求。教学后记清洁保养工作模块主要包括客房的清洁保养、公共区域的清洁保养及布件的清洁保养工作三个方面的内容，这部分内容主要是培养学生的清洁保养的动手能力。备注 课次第 8次 课时2课型新授课周次第5周授课日期2011年 4月 日课题 空房卫生教学目标知识目标：客房清洁的一般原则技能目标：客房清扫的基本方法 空客房的清扫标准及程序素质（情感、态度、价值观、职业核心能力）目标 培养良好的职业道德，吃苦耐劳的精神重点难点客房清扫的基本方法空客房的清扫标准及程序教学方法设计讲授、讨论，观看影音资料 小组活动教学内容、教学过程、及时间分配引入新课观看客房清扫教学视频教学活动1客房的原则和卫生标准1.客房清洁的一般原则： 从上到下；从里到外；先铺后抹；环形清理；先房间后卫生间；干湿分开。2.客房清洁的卫生标准： 眼看到的地方无污迹；手摸到的地方无灰尘；设备用品无病毒；空气清新无异味；房间卫生达“十无。”教学活动2 客房清扫的基本方法1.客房清洁保养的基本任务（1）搞好清洁卫生 （2）更换和添补客房用品（3）维护保养客房2.客房清扫的基本方法（1）从上到下 （2）从里到外 （3）环形清扫（4）干、湿分开（5）先卧室后卫生间（6）注意墙角3.卧室清扫程序（十字诀） 开、清、撤、做、擦、查、添、吸、关、登4.卫生间清扫程序（十字诀） 开、冲、收、洗、擦、消、添、刷、吸、关教学活动3 小组活动：空房卫生实训抹房间家具浮尘按清扫房间抹浮尘程序操作。从大门开始按顺 时针或逆时针方向逐一抹浮尘，清洁、无遗漏。检查灯具2.1 打开所有的灯，2.2 发现坏的、较暗的应及时报修。3.抽水3.1 抽水恭桶内，如有水锈，需用恭桶刷刷净，必要时清理恭桶水箱。 3.2空房时间超过两天时，每两天须将面盆、淋浴 间、浴缸放水并擦干。4.抹卫生间浮尘4.1 抹台面、恭桶表面及水箱、浴缸表面，清洁无 水迹。 4.2 抹卫生间地面，无水迹、毛发。5.吸尘5.1 空房超过三天时，每三天房间地毯吸尘一次。小组互评及教师评价总结并布置作业教学资源多媒体、音像资料 实训室 作业内容 实训作业；空房卫生清扫教学后记“工欲善其事，必先利其器。”做好客房清扫前的准备工作，才能保证客房的清扫质量。备注 课次第 9次 课时2课型新授课周次第6周授课日期2011年 4月 日课题住客房间的清扫流程教学目标知识目标：掌握住客房清扫流程技能目标：掌握客床的整理要求 甩单的技能训练素质（情感、态度、价值观、职业核心能力）目标 服务细节的把握 踏实认真吃苦耐劳的精神重点难点住客房清扫流程掌握客床的整理要求甩单的技能训练教学方法设计讲授、讨论，观看影音资料 小组活动教学内容、教学过程、及时间分配引入新课 教学视频:观看住客房清扫服务教学活动1住客房清扫服务1、进入客人房间前先敲门或按门铃。房内无人方可直接进入，房间若有人应答，应主动征求意见，得到允许后方可进入房间。2、如果客人暂不同意清理房间，则将房间号和客人要求清扫的时间写在工作表上。3、清扫时将客人的文件、杂志、书报稍加整理，但不能弄错位置，更不能翻看。4、除放在纸篓里的东西外，即使是放在地上的物品也只能替客人做简单的整理，千万不要自行处理。5、客人放在床上或搭在椅子上的衣服，不要随意挪动位置。6、擦壁柜时，只搞大面卫生即可，注意不要将客人衣物搞乱，搞脏，不要将衣柜内的任何物品扔掉。7、擦拭行李架时，一般不挪动客人行李，而擦去浮尘即可。8、女性用的化妆品、可稍加整理，但不要挪动位置，即使化妆品用完了，也不得将空瓶或纸盒扔掉。9、需特别留意不要随意触摸客人的照相机、手提式电脑，笔记本和钱包等物品，并作记录。10、电水壶内如无水，应为客人添加。11、房间空调档级勿动。12、房间整理完毕，客人在房间时，要向客人表示谢意后，退后一步，再转身离开房间，轻轻关上门。教学活动2小组活动 实训：铺床步骤及要求1.拉床 站在床尾将床慢慢拉出离床头板3050厘米。对正床垫，并注意床垫四边所标明的月份字样，按期翻转床垫，使其受力均匀平衡2.撤单 将床上用过的布单层层揭下，将枕套撤去。撤床单和枕套时要抖动几次，确认里面无小件衣物或其它物品。将毛毯、床罩等稍加折叠放在适当的位置。 3.铺第一条床单 抖单：站在床头、床尾或床的一侧的中间位置，抖开床单，将毛边向下抛盖在床上。定位：抖单同时看准方向和距离，底单中线左右居中，有折皱的卷边要稍加整理。包角：底单四角包好床垫，角要包得平直，床单要铺得紧绷平整，掀起床垫尾部将床单打入夹缝，按对称手法将床的两侧包成四个90角。教学活动3 小组互评及教师评价总结并布置作业教学资源多媒体、音像资料 实训室 工作车作业内容 实训作业：甩单教学后记充分利用实物展示、音像资料、光碟等，使学生获得更多的感性认识，有利于学生更快地掌握清洁保养的基本技能。备注 课次第 10次 课时2课型新授课周次第6周授课日期2011年 4月 日课题 教学目标知识目标：掌握客床的整理要求 甩单的技能训练技能目标：熟练掌握甩单技能素质（情感、态度、价值观、职业核心能力）目标 服务细节的把握 踏实认真吃苦耐劳的精神重点难点熟练掌握甩单技能教学方法设计 实训教学内容、教学过程、及时间分配教学活动 实训：甩单教学活动 小组互评及教师评价总结并布置作业教学资源 实训室 作业内容实训作业：甩单教学后记作为任课教师和操作课指导教师必须要成为这方面的“双师型”教师，自己必须熟练掌握清洁保养的技能，采用“准备讲解示范角度表演测验小结”的培训方法，使学生更容易掌握清洁保养的基本技能。备注 课次第 11次 课时2课型新授课周次第7周授课日期2011年 4月 日课题中、西式铺床法二者PK 教学目标知识目标：掌握甩单包角操作要领技能目标：熟练掌握甩单包角操作技能素质（情感、态度、价值观、职业核心能力）目标 服务细节的把握 踏实认真吃苦耐劳的精神重点难点熟练掌握甩单包角操作技能教学方法设计讲授、讨论，实训教学内容、教学过程、及时间分配引入新课 近年来，中式铺床俏然兴起，它以其简洁、方便、卫生而受到宾馆及客人的喜爱。教学活动1优点与缺点PK 西式铺床，用床单加毛毯在床垫上包边包角，再加盖床罩的一种铺床方式。线条突出，造型规范，平整美观。然而，西式铺床也存在着不足：一是不方便，由于床单和毛毯包边包角后紧压在床垫下，睡觉时要费劲将床单拉出来，用脚使劲蹬，才能钻进去，给客人带来了不必要的麻烦；二是毛毯不能经常洗，容易沾染灰垢和细菌。 中式铺床取消了毛毯包边包角的方法，将套好被芯的被套直接铺在床上，客人把被子一掀，就可以入睡，很方便。由于被套是一客一换洗，也很卫生。但中式铺床也有不足，主要是没有包边包角造型，床面不如西式铺床平整美观。成本比较 中式铺床所需用品一套：含床单1条、被套1条、被芯1个、枕套2个和枕心2个、备用被芯1个、备用被套1个。西式铺床所需用品一套：含床单3条、毛毯1个、枕套2个、枕心2个、床罩1个、备用毛毯1个，由于各地用品价格不同，暂不做价格比较。但可以看出，中式比西式要节省将近三分之一。人工费用比较按行业定额标准，一个服务员做西式铺床应做13间房。中式铺床，则可达到15间，提高工效15%。如按300间房计算，做西式铺床需要23人，做中式铺床只需要20人，节约用工3人。教学活动2小组活动 甩单、定位标准 1、床单准备：床单中线对折后，再横向对折两次，放在床尾。 2、无重复甩单，一次甩单定位成功。 3、床单正面朝上。 4、床单中线缝中，两边吊边均等 ，前后吊边一致 。（四）包角 1、四角成直角，平整、挺括 2、四边紧绷、平整，不得有床单外露 3、床面平整。 教学活动3 小组互评及教师评价总结并布置作业教学资源 实训室 作业内容 实训教学后记教学过程中，如果教师仅仅利用上课的有限时间来培养学生的动手能力是达不到规定要求的。因此，教师必须利用课余及周末时间在学校的实作场所让每个学生进行反复的操作训练，例如铺床练习在一百次以上。备注 课次第 12次 课时4课型实训课周次第7、8周授课日期2011年 4月 日课题 客房中式铺床教学目标知识目标： 掌握中式铺床操作标准与操作程序 技能目标：掌握中式铺床操作技能素质（情感、态度、价值观、职业核心能力）目标 服务细节的把握 踏实认真吃苦耐劳的精神重点难点掌握中式铺床操作标准与操作程序掌握中式铺床操作技能教学方法设计讨论，观看影音资料 实训教学内容、教学过程、及时间分配引入新课 客房服务员仪容仪表要求： （一）着装：着本岗位服装，着装干净、整洁、挺括，佩戴工号牌，女员工穿肉色丝袜，男员工穿深色袜子，布鞋干净，皮鞋光亮，无破损。 （二）发型：女员工发不过肩，整洁清爽，男员工发不过领，发不过耳，不留光头。男女员工均不能染怪异夸张发色。（三）妆容：女员工须化淡妆，男员工不留胡须（1分）。不留长指甲，不准佩戴任何饰物。（四）礼节礼貌。教学活动1 中式铺床操作程序标准（一）检查床箱与床垫是否重合，并调整。（二）站在床尾操作，操作起始点均为床尾。（三）甩单、定位 1、床单准备：床单中线对折后，再横向对折两次，放在床尾。 2、无重复甩单，一次甩单定位成功。3、床单正面朝上。 4、床单中线缝中，两边吊边均等，前后吊边一致。（四）包角 1、四角成直角，平整、挺括。 2、四边紧绷、平整，不得有床单外露 。 3、床面平整。 （五）套被芯。 1、被套定位。一次甩被套定位成功 ，被套开口边位于床尾或床侧，被套中线缝中，不偏离床垫中心线、 2、套被芯：将被芯四角套入被套四角，四角重合饱满 ，四边重合饱满 3、操作过程中被子不能着地。（六）被子定位。 1、站在床尾或床侧，甩被子一次定位成功 。 2、被子中线缝中，两边吊边一致。 3、将床头处被子翻折30公分，离床头30公分 4、整理被子表面平整美观。 5、操作过程中被子不能着地 。（七）套枕芯。 1、套枕在床上进行。 2、枕芯四角与枕套四角有重合。 3、枕芯四边与枕套四边平行重合。 （八）枕头定位。 1、手握枕头两端进行摆放，枕头放于床头居中位置，枕头与床头边线平行，不能超出床头。 2、开口处与床头柜方向相反。 3、枕头摆放整齐美观。 （九）整体效果。 对整体效果进行整理和审视。 三、操作要求：（一）整个操作过程需在3分钟内完成。（二）包角时需半跪或蹲式，禁止躬身操作。（三）不能跪床。（四）铺床时不能跑动或绕圈 。（五）操作时不能有拍打动作 。（六）操作轻松潇洒有节奏，干净利落，不忙乱，不重复 。 四、 物品规格：（一）床（1.2米2米）、床垫（二）被芯：1.55米2.35米，1.5kg（三）枕芯：0.45米0.8米，0.8kg （四）床单：2.00米2.8米 （五）被套：1.6米2.4米 （六）枕套：0.48米0.85米 教学活动2小组活动 各组实操训练，并进行小组比赛。教学活动3（讨论评价）小组互评及教师评价总结并布置作业教学资源多媒体、音像资料 实训室 作业内容 实训：中式铺床教学后记客房对客服务项目中不少属于面对面的服务，因此客房服务用语既要在专业教学中提出要求，讲清掌握客房服务专业用语重要意义备注 课次第 13次 课时4课型实训课周次第8、9周授课日期2011年 4月 日课题 中式铺床操作教学目标知识目标： 掌握中式铺床操作标准与操作程序 技能目标：熟练掌握中式铺床操作技能素质（情感、态度、价值观、职业核心能力）目标 服务细节的把握 踏实认真吃苦耐劳的精神重点难点掌握中式铺床操作标准与操作程序掌握中式铺床操作技能教学方法设计讲授、讨论，观看影音资料 小组活动教学内容、教学过程、及时间分配 教学活动1 实训：中式铺床 教学活动3 小组互评及教师评价总结并布置作业教学资源 实训室 作业内容 实训作业：中式铺床教学后记以学生为主体，采用情景教学、讲练结合、案例分析、比较教学法等，启迪学生创新思维，提高学生应变能力。备注 课次第 14次 课时2课型实训课周次第9周授课日期2011年 4月 日课题 中式铺床教学目标知识目标： 掌握中式铺床操作标准与操作程序 技能目标：熟练掌握中式铺床操作技能素质（情感、态度、价值观、职业核心能力）目标 服务细节的把握 踏实认真吃苦耐劳的精神重点难点掌握中式铺床操作标准与操作程序掌握中式铺床操作技能教学方法设计 实训教学内容、教学过程、及时间分配教学活动1实训：中式铺床教学活动2小组互评及教师评价总结并布置作业教学资源 实训室 作业内容 中式铺床教学后记教学中灌输任何个人的服务质量在客人面前都表现为饭店的整体质量，因此，“人人为企业质量承担责任”的道理。备注 课次第 15次 课时2课型新授课周次第10周授课日期2011年 5月 日课题楼层接待服务教学目标知识目标：掌握楼层服务步骤与规范楼层服务特殊情况处理技巧技能目标：楼层服务特殊情况处理技巧素质（情感、态度、价值观、职业核心能力）目标 楼层服务礼仪规范 服务细节的把握 踏实认真吃苦耐劳的精神重点难点掌握楼层服务步骤与规范楼层服务特殊情况处理技巧教学方法设计按分组、分步骤进行。先进行完整示范，然后，分解各环节的不同动作进行训练和指导。教学内容、教学过程、及时间分配导入新课头脑风暴：酒店常用的对客称呼有哪些？ 常用称呼：男：先生（男士）老板、大哥、同志、 大伯女：小姐（未婚）、太太、（已婚）小姐、女士（无法确定婚否）、夫人（社会名流）注意：不知道客人姓氏，可称：这位先生/那位小姐 称呼第三者不可用“他/她”，而是“那位先生/小姐” 对客人称“你的先生/太太”不礼貌，应称“刘先生/林太太 职称称呼：医生、警官、老师、经理、教授、厂长、XX工、XX总、称呼礼的要求：、面对客人必需要使用称呼，不可说“喂！喂！”、要根据面对的客人选取一个最恰当的称呼来称呼 试比较：（不同的称呼可以给人不同的心理感受）喂、王刚、小王、先生、王先生、王经理、王老板、王总酒店常用问候礼：初次见面的问候 你好、欢迎光临不同时段的问候 早上好、晚上好、午安、晚安节日性的问候 新年好、圣诞节快乐 针对不同类型客人的问候（旅客、商务客）特殊性问候（生病客人、生日客人）教师评述做为酒店服务人员应学会通过灵活运用一声声饱含“人情味”的亲切问候，去给客人营造一种“如归”的感觉。这就是酒店推行“亲情式”服务的有效手段。教学活动1 饭店在客房区域内，设置在各楼层的为客人提供服务的服务台称为楼层服务台或楼面服务台，一般设置在电梯口的位置。 楼层服务台发挥着前厅部总服务台驻楼面办事处的职能，24小时设专职服务员值台，服务台后面设有供客房服务员使用的工作间。楼面服务台受客房部经理和楼面主管的直接领导，同时在业务上受总服务台的指挥。 客房服务项目的主要内容 迎送服务接待贵宾 客房小酒吧服务 送餐服务 洗衣服务 访客接待服务 擦鞋服务其他服务 教学活动3 ：小组活动情景模拟任务准备：贵宾服务程序：一、上茶水、毛巾1 在杯内倒入七成开水，用茶盘托好送入房间。2 茶盘内应放有毛巾、毛巾夹、茶水、杯垫。 3 将毛巾托横放在客人靠近的台面，并说:“XX先 生小姐，请用毛巾。” 4 客人站着时，应用毛巾夹将毛巾递到客人手 中。 5 将杯垫放在客人靠近的台面上，再轻轻放上茶 杯，边放边说:“XX先生/小姐，请用茶。” 6 上茶姿势：略微下蹲，面朝客人，且目光注视 着客人，面带微笑。 7 杯把手对着客人右手。二、撤毛巾将客人用过的毛巾夹起放在茶盘上。三、道别、退出1 “XX先生小姐，还有什么需要我做的吗？”2 稍候片刻，接着说: “如果您有什么需要帮助的事情，请拨电话随时与我们联系，很高兴 能为您服务。祝您住店愉快！再见。” 3 面对客人，慢慢向后退出，距门两步时转身。 出房后关好房门。四、整理房间.1 客人离开房间后，立即按二次进房程序整理房间。 2 房间卫生、设备完好，无遗漏。教学资源 教材、多媒体、实训室 作业内容 情景模拟任务准备教学后记客房对客服务项目中不少属于面对面的服务，因此客房服务用语既要在专业教学中提出要求，讲清掌握客房服务专业用语重要意义备注 课次第 16次 课时2+2课型实训课周次第10、11周授课日期2011年 5月 日课题楼层服务教学目标知识目标：掌握楼层服务步骤与规范楼层服务特殊情况处理技巧技能目标：楼层服务特殊情况处理技巧素质（情感、态度、价值观、职业核心能力）目标 楼层服务礼仪规范 服务细节的把握 踏实认真吃苦耐劳的精神重点难点掌握楼层服务步骤与规范楼层服务特殊情况处理技巧教学方法设计 按分组、分步骤进行。先进行完整示范，然后，分解各环节的不同动作进行训练和指导。教学内容、教学过程、及时间分配教学活动1 情景模拟：各小组准备的贵宾接待服务情景模拟教学活动2小组互评及教师评价总结并布置作业超常服务是指满足客人个性化需求的服务。每一位顾客都渴望获得个性化的服务。客人的类型及其针对性服务 饭店必须分析不同客人的旅游动机和目的，采取不同的服务方法，才能满足客人的个性化需要。客人的类型可按两种方法进行细分。 1.按客人的旅游动机划分 团队旅游观光型；公务旅游型；华侨旅游型；蜜月旅游型；休闲疗养型；老年旅游型。 2.按客人的个性特点划分 开放型；急躁型；啰嗦型；健谈型；寡言型；醉酒型；贵妇型。教学资源 教材、多媒体、实训室 作业内容 如何理解：100-10， 1=100教学后记 教学目标在于培养学生作为酒店员工应努力提高自己的服务水平、服务技能和服务态度，备注 课次第 17次 课时2+2课型新授课周次第11、12周授课日期2011年 5月 日课题实训： 卫生间清扫教学目标知识目标： 卫生间清洁操作步骤与标准技能目标：卫生间清洁技能素质（情感、态度、价值观、职业核心能力）目标 服务细节的把握 踏实认真吃苦耐劳的精神重点难点卫生间清洁操作步骤与标准卫生间清洁技能教学方法设计讲授、讨论，观看影音资料 实训教学内容、教学过程、及时间分配 导入：观看教学视频教学活动1 卫生间是客人最容易挑剔的地方，必须严格按操作规程进行，使之达到规定的卫生标准。清洗前要打开抽风机，戴上手套。 教学活动二：探讨：卫生间清洁操作步骤与标准步骤/内容标 准1.清理脏棉织品1.1 将客人不使用的拣出（扔在棉织品篮或浴缸内 的），注意不能将客人的物品混入。2.清理卫生间垃圾2.1 清理烟缸内烟头，发现未熄的烟头要熄灭，并 将烟缸放在面盆内备洗。 2.2 将台面、地上垃圾拾起放入垃圾桶。 2.3 将垃圾袋拿出系紧并丢入工作车垃圾桶内。 2.4 清洁垃圾桶内外。 2.5 将新垃圾袋平整地套在垃圾桶内，翻边约5厘 米，并将袋口收紧。3.取清洁桶、抹布3.1 将清洁桶、抹布带入卫生间。在卫生间门口地 毯上加铺垫布。4.清洗烟缸4.1 洗净、擦干烟缸并归位。5.清洗卫生洁具5.1 先抽一次恭桶，倒入适量清洁剂。 5.2 再将清洁剂分别倒于清洁刷上。 5.3 依次分别清洗脸盆、浴缸、淋浴间、恭桶。 5.4 将浴帘的下部放至浴缸笼头下清洁。 5.5 用清水将脸盆、浴缸、淋浴间、恭桶过洗干净 并擦干。 5.6 擦干浴帘下部，将浴帘理齐放至浴缸后侧。6.抹浮灰6.1 按顺时针或逆时针方向抹浮尘，并记下所需补 充的易耗品，边清洁边定位物品。 6.2 镜面、台面。6.3 托盘内的易耗品。 6.4 恭桶水箱。 6.5 电话。 6.6 金属架、笼头。 6.7 卫生间门。 6.8 地秤。 6.9 卫生间地面。7.补充棉织品、易耗品7.1 根据规定的位置、数量补充、摆放相应的物品。8.环顾四周8.1 站在卫生间口环顾四周，卫生项目、物品无遗漏。 教学活动3 总结并布置作业教学资源 教材、多媒体、实训室 作业内容 实训作业： 卫生间清扫教学后记利用卫生间清扫程序（十字诀）开、冲、收、洗、擦、消、添、刷、吸、关，强化学生对清扫程序的记忆。备注 课次第 18次 课时4课型实训课周次第12、13周授课日期2011年 5月 日课题 卫生间清扫教学目标知识目标： 卫生间清洁操作步骤与标准技能目标：卫生间清洁技能素质（情感、态度、价值观、职业核心能力）目标 服务细节的把握 踏实认真吃苦耐劳的精神重点难点卫生间清洁操作步骤与标准卫生间清洁技能教学方法设计按分组、分步骤进行。先进行完整示范，然后，分解各环节的不同动作进行训练和指导。教学内容、教学过程、及时间分配教学活动1 分组进行卫生间清扫实训，教学活动2小组互评及教师评价总结 教学资源 实训室 作业内容 卫生间清扫实训教学后记针对学生参加考工的标准针对性的训练。 备注 课次第 19次 课时2课型实训课周次第13周授课日期2011年 5月 日课题 中式铺床教学目标知识目标： 掌握中式铺床操作标准与操作程序 技能目标：熟练掌握中式铺床操作技能素质（情感、态度、价值观、职业核心能力）目标 服务细节的把握 踏实认真吃苦耐劳的精神重点难点掌握中式铺床操作标准与操作程序掌握中式铺床操作技能教学方法设计按分组、分步骤进行。先进行完整示范，然后，分解各环节的不同动作进行训练和指导。教学内容、教学过程、及时间分配 教学活动1 实训：中式铺床教学活动3 小组互评及教师评价总结并布置作业教学资源 实训室 作业内容 实训作业：中式铺床教学后记针对学生参加考工的标准针对性的训练。 备注 课次第 20次 课时2课型实训课周次第14周授课日期2011年5月 日课题做夜床教学目标知识目标： 掌握 夜床操作标准与操作程序 技能目标：熟练掌握夜床操作技能素质（情感、态度、价值观、职业核心能力）目标 服务细节的把握 踏实认真吃苦耐劳的精神重点难点掌握做夜床操作标准与操作程序掌握夜床操作技能教学方法设计按分组、分步骤进行。先进行完整示范，然后，分解各环节的不同动作进行训练和指导。教学内容、教学过程、及时间分配导入：观看教学视频教学活动1：讲授，探讨：做夜床操作标准与操作程序 1.检查灯具1.1打开所有灯，发现坏的灯泡应及时报修。 2.换杯具，加冰块2.1更换客人用过的杯具，填加冰块。 3.查补饮料3.1查看冰箱、酒篮内饮料有无消费。 3.2在工作单上记录所消费饮料。 3.3补充相应的饮料。 4.撤床罩4.1撤床罩前先观察表面有无客人物品，不得将客人物品裹到床罩中。 4.2站在床的侧面，将床罩从头拉至床尾边，折两折并将床尾两侧的床罩向上叠起后再折一道，放入行李柜下。 4.3床罩摆放按以下顺序：行李柜下壁橱内沙发上梳妆凳 5.折被角5.1发现有污迹或破损的床单、枕套应及时更换、处理。 5.2将被子掀开一角，开30度角，床面平整、美观，枕芯不外露，四角饱满。 6.放夜床物品6.1检查电视机所有频道及有无杂音、雪花；将遥控器放在床头柜中央。6.2关背景音乐。 6.3根据住客人数将所需放的物品按顺序放在所开床一侧的床头柜上：巧克力、祝君晚安卡（天气预报卡）、早餐卡；铺夜床垫巾。 7.拉厚窗帘、放拖鞋7.1将窗帘拉上，窗帘自然垂直、平整、无漏光缝隙。 7.2撤拖鞋包装袋，拖鞋竖放在沙发前，头朝外。 8.清理房间垃圾8.1清理烟缸内烟头并洗净（如烟缸内放有客人的发票等物不要动）。 8.2更换垃圾桶上的垃圾袋。 9.整理家具9.1将散乱、移位的家具、物品整理归位。（家具、