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售后服务年终总结与计划第一篇:售后服务年终总结及工作计划 售后服务年终总结及工作计划 国内轿车市场日益激烈价格战、国家宏观调控整体经济环境给xx公司日常经营和发展造成很大困难在全体员工共同努力下xx公司取得了历史性突破整车销量、利润等多项指标创历史新高作为xx分公司总经理同时也很荣幸被评为“杰出领导贡献奖”回顾全年工作我感到在以下几个取得一点心得愿意和业界同仁分享 一、面对市场竞争 不依靠价格战 细分用户群体 实行差异化营销 针对今年公司总部下达经营指标结合xx总经理在2010年商务大会上指示精神分公司将全年销售工作重点立足在差异化营销和提升营销服务质量两个面对市场愈演愈烈价格竞争汉阳分公司一味地走入“价格战”误区我常说“价格是一把双刃剑”适度价格促销对销售是有帮助可是无限制价格战却无异于自杀对于淡季汽车销售该采用样策略呢？摸索了一套对策： 对策一：销售队伍目标治理1、服务流程标准化2、日常工作表格化3、检查工作规律化4、销售指标细分化5、晨会、培训例会化6、服务指标进考核 对策二：细分市场建立差异化营销1、细致市场分析对以往重点市场进行了进一步细分不同细分市场制定不同销售策略形成差异化营销；根据04年销售形势确定了出租车、集团用户、高校市场、零散用户等四大市场对于这四大市场采取了相应 营销策略对政府采购和出租车市场加大了投入力度专门成立了出租车销售组和大宗用户组分公司更是了xx出租车协会理事单位更多地利用行业协会宣传来正确引导出租公司宣传xx品牌政策平时采取主动上门定期沟通反馈方式密切跟踪市场动态针对近两年xx市场出租车更新良好契机与出租公司保持贯有良好合作关系主动上门了解出租公司换车需求司机行为及思想动态；对出租车公司每周进行电话跟踪每月上门服务一次了解新出租车使用情况并现场解决一些常见故障；与出租车公司协商对出租司机使用技巧与维护知识进行现场培训针对高校消费群知识层面高特点重点开展毕加索推荐销售同时辅以雪铁龙品牌介绍和文化宣传让他们感受雪铁龙悠久历史和丰富企业文化内涵另外和xx市高校后勤集团强强联手先后和xx理工大后勤车队联合成立校区xx维修服务点将xx服务带入高校并且定期在高校组织免费义诊和保养检查在高校范围内树立了良好品牌形象带动了高校市场销售 对策三：注重信息收集做好科学猜测当今市场机遇转瞬即逝残酷而激烈竞争无时不在科学市场猜测了阶段性销售目标制定指导和依据在市场淡季来临之际每一条销售信息都如至宝从某种程度上来讲需求信息销售额代名词结合这个特点确定了人人收集、及时沟通、专人负责制度通过天天上班前销售晨会上销售人员反馈资料和信息制定以往同期销售对比分析报表确定下一步销售任务细化和具体销售方式、方法制定一有需求立即做反应同时和品牌部相关部门保持密切沟通积极组织车源增加工作计划性避免了工作盲目性；在注重销售绝对数量同时强化对市场占有率把分 公司在xx市场占有率作为销售部门主要考核目标今年完成XX任务顺利完成总部下达全年销售目标 对于备件销售重点清理了历史原因积压下来部分滞销件最大限度减少分公司资金积压由于今年备件商务政策变化经销商利润空间进一步缩小对于新市场形势分公司领导多次与备件业务部门开专题会讨论在积极开拓周边备件市场尤其是大客户市场同时结合 新商务政策出台了一系列备件促销活动取得了较好效果备件销售营业额xx万元在门市销售受到市场低价倾销冲击影响较大情况下利用售后服务带动车间备件销售不仅扭转了不利局面也带动了车间工时销售售后服务是窗口是整车销售后盾和保障今年分公司又迎来了自96年成立以来售后维修高峰为此对售后服务部门提出了更高要求在售后全员中展开了广泛服务意识宣传活动以及各班组之间自查互查工作；建立了每周五由各部门经理参加车间现场巡检制度对于售后维修现场问题现场提出整改意见和进度表；用户进站专人接待接车、试车、交车等重要环节强调语言行为规范；在维修过程中强调使用“三垫一罩”规范行为和用语做到尊重用户和爱护车辆；在车间推行看板治理接待和治理人员照片、姓名上墙接受用户监督为了进一步提高用户满足度缩短用户排队等待从6月份起售后每晚延长服务至凌晨1:00售后俱乐部提供24小时全天候救援；通过改善售后维修现场硬件、软件环境为客户 提供全面、优质服务从而提高了客户满足度全年售后维修接车xx台次工时净收入xx万元 二、强化服务意识提升营销服务质量 选了从事多年服务工作员工成立了客户服务部建立了分公司自身客户回访制度和用户投诉受理制度每周各业务部门召开服务例会每季度结合商务代表处服务要求和服务评分反馈召开部门经理级服务例会在治理层强化服务意识将服务工作视为重中之重同时在内部治理上建立和完善了一线业务部门服务于客户治理部门服务一线治理服务体系；在业务部门中重点强调树立服务于客户客户上帝原则；在治理部门中重点强调服务销售售后一线意识形成二线为一线服务一线为客户服务层层服务治理机制积极响应总部要求进行服务质量改进强化员工服务意识每周召开一次服务质量例会对上周服务质量改进行动进行总结制订本周计划为用户提供高质量、高品质服务 并设立服务质量角对服务质量进行跟踪及时存在不足提出下一步改进计划分公司在商务代表处辖区各网点中一直居于服务评分前列售后服务更是数次荣获全国网点第一名在软件健身同时先后对分公司硬件设施进行了一系列整改陆续建立了保养用户休息区率先在保养实施了“交钥匙”工程；针对出租车销量激增局面及时地成立了出租车销售服务小组建立了专门出租车销售办公室完善了用户休息区根据当期市场特点和品牌部要求开展了“三月微笑服务”、“五一微笑送大礼”、“夏季送清 凉”、“金秋高校校区免费检查”、小区免费义诊、“冬季送暖和”等一系列活动在客户中取得很大反响分公司服务意识和服务质量也有了明显提高 三、追踪对手动态 自身竞争实力 对于内部治理作到请进来走出去固步自封和闭门造车已早已适应目前激烈轿车市场竞争通过委托相关专业公司对分公司展厅现场布局和治理提出全新方案和建议；组织综合部和相关业务部门利用业余对xx市内具有一定规模服务站尤其是竞争对手4S站进行实地摸底调查从中学习、利用对方优点为日后工作开展和商务政策制定积累了第一手资料第二篇:售后服务部2009年年终总结和2010年工作计划 售后服务部2009年度工作总结 2009年是公司发展比较关键的一年，在08年快速增长的基础上，09你经过公司上下齐心团结一致的努力下，公司全年出货量达到208万台，同时也进入了机顶盒行业国内销售量的前三甲，随着公司出货量的不断增大，多年累积的销售保有量的增多，我们售后服务部的工作任务也就越来越重，对售后服务的工作也提出了越来越严峻的考验。售后服务年终总结与计划 09年，售后服务部在公司各部门的大力支持下，以提升产品质量、提升服务质量为重点，不断完善我们售后服务部的体系建设，加大全国各地服务网点覆盖面的建设，加强服务人员的培训，加速返修线的快速反应，使得服务工作的各项工作也逐渐走向了正规化、规范化。售后服务部总结09年的工作，主要体现在以下九个方面。 一、 质量信息反馈工作，是提升产品质量的重要一环 质量信息反馈是售后服务部工作的重中之重，只有不断的从市场收集质量信息，反馈给相关质量部门并督促推进改进，才能保证我们产品的质量得到不断的改善，这样才能从根本上减轻我们售后服务部的工作任务，从产品质量的源头上解决质量问题，从而才能使我们从一味的维修中解脱出来，利用更多的时间和精力去做好客户服务工作，使我们的顾客满意度不断提高，给市场工作打通一条“绿色通道”。 2009年我们售后制定了详细的质量信息反馈流程：所有市场的质量问题，先到我们售后服务部汇总，由售后和市场共同鉴定是否是批量问题，然后再向品质部和开发部反映，接着跟踪开发部和品质部给出详细的问题分析报告与改善方法，根据分析报告与改善方法，售后和市场去跟踪鉴定问题是否得到解决，最后售后服务部记录存档，整体形成一个闭环的质量问题处理流程。目前此流程和对应的质量信息反馈表已经受控，09年反馈处理的主要质量问题有： 1. 沙洋死机和无信号问题：无线ADTB机器出现批量前面板显示BEr的死机问题和看一段时间无信号的问题，后面查到原因是升级过程中没有关闭搜台线程从而破坏了升级数据的完整性，导致升级失败出新批量死机问题；无信号问题是30.24M晶体的频率不稳定和电源板3.3V 电压出现高温震荡导致的，现在这两个问题都已经得到了解决。 2. 河北南皮主板过孔不通的问题：出现批量解调芯片和CPU之间的过孔不同的问题，后经查是电镀夹板松动导致低电流区镀层偏薄引起后面板导电不良所致，现在此问题已经得到解决。 3. 远安、响水电源适配器问题：8A05C25的机器配置的12V 1A电源适配器电源出现比例较大的无输出的问题，后经查是D7位的二极管耐压值不够导致的，现在已经得到改善。 4. 陕西转接头内芯脱落问题：发往西安的1000个转接头出现批量内芯脱落的现象，后经查是生产时押解不到位所致，现在此问题已经得到解决。 5. 惠州电视台无遥控、死机和高清升级遗留问题：8H10C14的机器由于结构设计问题导致前面板挤压遥控接收头，使得遥控接收头虚脱导致无遥控，现已解决；手工焊接电容导致flash供电电压较低导致批量死机，现已解决；高清升级流导致批量标清的机器开机出现升级画面，现在需要上门擦除升级信息，现在此售后还在维护中，尚无得到彻底解决。 6. 陕西电源板质量问题：电源板上电容、VIPPER22和保险丝等出现比例较高的烧坏，此问题由于没有查到真正的原因，现在已经停止了vipper22方案的电源板的生产，后续使用的TY276PN使电源板问题得到了一定的改善。 7. 保定升级无彩色问题：NEC的机器升级的时候出现批量无彩色的机器，赛科方面理解修改升级软件，现在此问题已经得到解决。 8. 承德遥控器质量问题：NEC机器的遥控器出现比例较高的个别按键失灵的问题，经查是 塑胶壳挤压贴片IC，导致IC脱焊，属于结构设计缺陷，此问题还在继续反馈中。 9. 顺德液晶电视屏幕闪烁问题：9H10C14的机器用在某些三星的电视机上面在开机进入菜单以后出现黑白闪烁的问题，经分析是晶振频率的问题，后经过更改晶振的匹配电容解决了，现在此问题再无得到反馈。 10. 顺德主芯片烧坏、程序丢失、电源板雷击、28.8M晶振和卡门问题：主芯片烧坏主要是主芯片外围的保护电路的设计问题，后续已经更改了外围保护电路，得到一定的改善；程序丢失的原因软件开发部还是查；电源板防雷电路已经得到更改，后续有待验证；晶振问题已经提交品质部分析；卡门问题已经提交催工分析原因。 11. 珠海死机和黑屏问题：富士通的机器出现批量死机和黑屏问题，两个问题明新方面已经更改软件升级解决了，后续无死机问题的反馈。 12. 陕西海思机器静帧问题：陕西新发的海思的机器出现一定比例的静帧问题的机器，软件开发部已经出具了新版软件，对出现问题的机器单台进行升级，现在这问题已经得到解决。 13. 如皋主芯片质量问题：8A02C25机器出现比例较高的主芯片烧坏的现象，后分析是ALI3202的保护电路的设计问题，在后续供货的ALI3202方案的机器中已经得到验证。 14. 枣阳、漯河和沙洋无信号问题：8A0EC44的机器出现看一段时间无信号、预热才有信号和搜台不全等问题，分析得出主要原因是30.24M晶体的频率不稳定和电源板3.3V 电压出现高温震荡导致的，后续更改电源板和晶振电路此问题已经得到了一定的解决，现在还在处理中。 15. 太原马赛克问题：8A02C25的机器在看594MHZ频点太原一台的时候出现批量的偶现马赛克的问题，现在已经录码流回来，开发部正在分析验证。 16. 新乡死机问题：等待机器和码流回来分析验证。 17. 黑龙江虎林死机重启问题：虎林供货的高清机器出现批量死机重启问题，现在已经开发部升级软件，对出现问题的机器单台升级解决，现在此问题正在解决中。 18. 哈尔滨有线死机问题：哈尔滨有线海思机器出现一定比例的死机问题，软件开发部已经开发出升级软件，是否能大网升级还在商量中，现在售后正派人在当地解决。 其中我们售后派人到当地处理质量问题的的主要有：沙洋、惠州、顺德、珠海、如皋、枣阳、漯河、岳阳、常德、虎林、哈尔滨等。上述问题主要是硬件方面的问题，对于许多软件问题，我们售后也不能全面了解和解决，有时候可能我们还不知道，软件方面已经升级解决了，所以还是请软件部和综测部加强软件方面的开发和测试力度。 二、 配件申领流程规范化 随着在外服务代理商的数量增多，配件申领的数量也越来越多，配件管理和发放开始成为我们工作的重点，关于配件申请这一块，我们也建立了完整的处理流程，所有配件一律要按照受控的配件申请表填写，然后在售后经理的审核下才能发出。我们从总体上把配件划分为过保修期和未过保修期两类，在他们配件申请表发过来之后，我们首先根据当地出货记录查看机器是否过了保修期，如果过了保修期我们严格按照先付款后发货的原则，对于保修内的机器，原则上我们是免费提供物料，但是我们会查看以前的发的物料，根据现在申请的物料看是否有需要以旧换新，如果申请贵重的物料却没有坏的物料来更换，我们一律按照市场价在服务费中扣除。 对于贵重配件，我们全部做好发放和退回统计记录，如遥控器、主板、电源、高频头等，维修时按照以旧换新的原则，再维修循环使用，可以为公司节省大量的配件费用。 配件申领数量较大的地方主要也是发货数量较多的地方，比如如皋、陕西、顺德。今年总计发配件单数为371单，按照全年上班天数260台为基数，平均每天发配件单数为1.42单。 三、 用户反馈信息的接收和及时处理 用户反馈信息的接收我们主要有电话和网络两个渠道，我们在公司网站上面专门开通了 售后服务这一块，对于用户在网站提出的问题和建议，我们都会在网站上面给予回复，必要的时候我们会直接致电用户，以解决用户的疑问。另外我们在百度上面也专门开通了一块用户咨询的区域，对于上面出现的问题我们也会一一电话回复解答。 从整体上来讲，网络上面反馈的信息还是很少的，主要还是电话接收用户反馈的信息，目前我们有两个咨询电话，分别800-8883118，由于800-8883118号码现在主要用于招标，说明书上面还没有推广出去，目前这个电话还是很少有用户拨打，主要咨询电话， 今年在记录的电话为856个，记录的都是一些重要的电话，实际数量远远大于这个数量，平均每天大概有15个投诉咨询电话，这些电话内容涉及到技术咨询、投诉、维修等很多方面。对于比较疑难的投诉咨询电话，我们会联系相关技术部门一起分析，然后再回复用户记录存档。对每一个用户问题我们都认真对待，不放过任何一个用户问题。 四、 返修机快速维修返修 返修线接收各地比较难修和我们维修人员难以到当地维修的故障机器，对于返修机，我们今年制定了一系列新的返修流程和规定。 返修线收到返修机后，确定此批机器返修处理事项（确定项目：退机数量、机型、是返修、还是翻新、附件怎样配备、报废等），制定返修计划，按照先进先出的原则，按返修线返修机处理流程，落实返修计划。返修线按照返修能力每日制定返修计划，具体返修时间为： 批次在50台以下（含50台）在2个工作日内完成， 批次在50-150台（含150台）在3个工作日内完成， 批次在150-300台（含300台）在5个工作日内完成， 批次在300-500台以下（含500台）在7个工作日内完成， 批次在500台以上（含500台）在10个工作日内完成。 如遇同时有多家退机单位的返修机，则要与退机单位协商，尽快完成返修任务。机器维修完后返修组文员统计此批机器相关事项，要求在1个工作日内提供此批客退品的生产日期、器件更换明细表、维修工时、机器码、序列号、维修日报汇总统计表交售后服务发货专员，发货专员联系客户并填写用户返修机返回通知函处理发货事宜。 今年返修线主要以对外派服务人员维修为主，尽量把故障机问题在外面当地维修处理掉，从而节省高额的物流费用。 五、 顾客满意度调查 顾客满意度调查主要是在机器质量、软件功能、产品外观、服务质量、服务态度以及维修技术等相关方面进行了调查，今年我们对顾客满意度调查的流程进行了整理，以确保调查得出的结果的有效性，调查出来的问题得到及时的解决。2009年主要在广州和顺德两个地方进行过满意度调查，其中广州用户对我们的机器和服务都是比较认可的。而顺德用户对我们的机器包装方式、软件功能和售后服务响应时间等方面提出了不同的意见，我们也根据用户的建议进行了一些改善。 六、 全国各地服务网点的建设 单独的依靠我们公司自己的服务人员去维护几百万的机顶盒是很难做到的，就算做到那成本也是非常之大，也不利于顾客满意度的提高，因此依靠当地服务代理商去扩大我们的服务覆盖范围也是必经之路。对于服务网点的建立，我们充分利用当地的服务资源，以灵活的机制来建立各地的服务网点，有我公司直接建立的服务网点，也有专业的服务代理商，也有各地广电网络的服务代理商，基本上在当地是最好的服务资源。今年我们在几个发货量多的地方都建立了售后服务网点，新签订和续签的有以下几个地方：售后服务年终总结与计划 1. 如皋博通智能电子科技有限公司 2. 金塔广播电影电视局 3. 伊春红旗家电维修部 4. 保定众友家电服务有限公司 5. 佛山顺德三江宏达数字电视器材有限公司 6. 西安金畅远电子科技有限公司售后服务年终总结与计划 7. 河北承德承熙电子科技有限公司 8. 珠海市万禾数字电视设备有限公司 9. 抚顺皓辰通信科技有限公司 10. 山西畅远电子科技有限公司（朔州和晋中区域） 对于以上有服务代理商的地方，我们是以代理商维修为主，我们的服务人员协助代理商。对于现在发货量不集中的地方，我们按照营销中心的区域划分，以服务人员流动维修为主，现在我们在外服务人员已经超过了20