呼叫中心电话营销培训.doc

呼叫中心电话营销培训讲师：谭小芳培训时间：2天培训收益：1、熟悉呼叫中心电话销售的基本步骤；1、快速提升呼叫中心电话营销的能力；2、大量掌握呼叫中心电话营销的技巧；4、掌握呼叫中心电话销售的关键环节；5、掌握呼入呼叫中心电话的销售流程；6、提升呼叫中心电话营销人员说服、谈判、沟通、成交技巧。培训对象：客户总监、客户俱乐部总经理、市场营销经理、销售中心经理、呼叫中心经理、营销策划主管、营销分析主管、客户服务经理、呼叫中心电话行销精英、对呼叫中心电话行销感兴趣的人士。培训背景：如何真正做到把话说出去，把钱收回来？如何拥有一套绝对行之有效的营销话术？如何有效善用呼叫中心电话营销开拓更多的客户？如何持续激发业务成员的内在销售潜能？如何营造一个创造销售利润的成交氛围？如何修正业务成员原有失败的销售思维？如何让业务成员始终保持在巅峰的销售状态？如何让业务成员彻底的改变过去错误的销售习惯？呼叫中心电话是一种高效的营销工具，接听与打出是呼叫中心电话营销的两大基本功，本课程将结合老师多年呼叫中心电话营销的实战经验，分别给出如何接听以及如何拨打呼叫中心电话的业务流程和关键要素的培训，让您利用呼叫中心电话赚取最大的财富。与其他讲师课程的出发点不同，谭小芳老师提倡电销人员“会说不如会问，会问不如会听”。反对一味推销，力行“心灵营销”。欢迎参加著名营销专家谭小芳老师的呼叫中心电话营销培训课程，您将有机会全面系统的了解呼叫中心电话营销的核心秘密并通过实践真正掌握呼叫中心电话营销的全套操盘要诀!培训大纲：第一部分：呼叫中心电话营销课程导入课程导入如何成为最出色的呼叫中心电话销售员？分享：非典时的呼叫中心电话营销分享：向呼叫中心电话的发明者贝尔致敬案例：戴尔如何提高呼叫中心电话营销的价值？分享：3G手机的诞生给呼叫中心电话营销带来的革命！第二部分：呼叫中心电话营销的基础工作与准备工作一、呼叫中心电话营销的基本功1、成功呼叫中心电话营销的三大心态2、成功呼叫中心电话营销的五大方程式3、成功呼叫中心电话营销的十三大思考4、成功呼叫中心电话营销的十三项标准法则案例：一家房地产售楼部呼叫中心电话营销的案例二、呼叫中心电话营销的四项基本原则1、呼叫中心电话联系找对人2、沟通过程透析人3、介绍业务讲对话4、成交之前报好价分享：呼叫中心电话营销七种方法让不可能成为可能三、呼叫中心电话营销的六个关键成功因素1、准确地定义你的目标客户2、准确的呼叫中心电话营销数据库3、良好的呼叫中心电话营销系统支持4、各种媒体的支持5、明确的多方参与的呼叫中心电话销售流程6、高效专业的呼叫中心电话销售队伍四、呼叫中心电话营销的目标1、制定呼叫中心电话营销目标的六步骤2、呼叫中心电话营销目标制定的SMART+C原则3、呼叫中心电话营销目标的跟踪与检查五、呼叫中心电话营销人员的沟通礼仪1、时刻准备呼叫中心电话沟通的目的、沟通策略、沟通时间、相关物品2、重要的第一声3、积极心态、喜悦的心情4、清晰流利、激情活力的声音5、说到对方心理舒适区6、了解对方的核心需求、认真清楚的记录7、重要事宜的汇总确认8、礼貌地结束呼叫中心电话六、呼叫中心电话营销的六类业务知识准备及训练1、产品知识2、公司知识3、同行竞品知识4、行业动态5、客户信息6、对自己产品/公司进行SWOT分析七、呼叫中心电话营销的客户资料收集与完善1、利用公司资料2、互联网资源利用3、公司老销售人员资源利用4、巧用提问获取信息八、呼叫中心电话营销的客户档案填写与完善1、个人详细版资料2、个人简单版资料九、呼叫中心电话营销前的其他准备工作1、分析客户、准备资料2、写呼叫中心电话脚本3、心理准备：建立自信心4、明确目的5、设想客户可能会提到的问题并做好准备6、设想呼叫中心电话中可能出现的事情并做好准备7、所需资料的准备第三部分：呼叫中心电话营销的流程与话术一、呼叫中心电话营销的需求确认1、五种巧妙的产品推介技巧三段论法FFAB销售利益法触发对方的情感推介法不怕货比货推介法描绘语言影像推介法2、倾听3、战胜异议分享：小白兔的故事分享：呼叫中心电话营销中五种绝密技巧让你了解客户需求二、呼叫中心电话营销人员如何找到KeyMan？1、收集资料的十种有效方法2、呼叫中心电话销售前的准备工作安排3、如何与前台打交道,找到相关负责人？4、选择合适的打呼叫中心电话的时间5、与前台打交道的三十个技巧6、了解客户的购买流程7、众里寻他寻找决策人案例：乔吉拉德是如何约访顾客的？三、呼叫中心电话营销人员如何与相关负责人打交道？1、如何设置具有吸引力的开场白,让客户不挂断呼叫中心电话？2、如何让客户专心地听你讲？3、如何有效处理客户的各种拒绝？4、如果客户在呼叫中心电话中不表态，如何处理？5、如何才能提高呼叫中心电话销售的效率？6、如何在呼叫中心电话中了解客户的需求？7、呼叫中心电话营销人员如何引导客户的需求？8、如果客户还没有意识到自己的需求时如何办？9、呼叫中心电话营销人员如何将异议变成机会？10、多套异议处理实战话术讲解11、客户拒绝因素探讨及预防方法12、如何在尽可能短的时间内与客户促成？13、如何打消客户最后的顾虑，并完成订单？分享：什么是“诺曼-拉文”式开场白话术？四、呼叫中心电话营销的标准流程和系统话术1、选对池塘钓到大鱼（有效开发客户）2、过关斩将获取信息的本领（有效突破秘书关）3、找到关键按钮及解除心理戒备（有效对话决策人）4、需求就是客户购买的理由（创造客户的购买需求）5、介绍客户需要的服务而不是你的产品（让你的服务符合需求）6、解除客户的任何抗拒及异议的技巧（满意度就是付钱的理由）7、客户成交的策略与技巧（一切的准备都为成交做准备）8、如何有效的让客户为你转介绍客户？（一句话倍增业绩的策略）五、顾问式呼叫中心电话营销1、SPIN模型与呼叫中心电话营销运用2、SPIN与传统销售模式解析3、销售对话中隐含商机的挖掘4、如何把握销售过程中的购买循环？5、呼叫中心电话销售各阶段的话术设计分析6、成功呼叫中心电话销售的12条黄金定律案例：卖衣服的售货员案例：200IP呼叫中心电话为您节约成本案例：手机报价值提炼法的运用案例：品牌迁移价值提炼法的运用第四部分：呼叫中心电话营销的技巧与训练一、呼叫中心电话营销的销售技巧1、呼叫中心电话营销的初访要素三个目的了解需求介绍产品做好约定四种方法漂亮开场有吸引力的过程明确收尾及时邀约六大要点语气语调措辞精炼语言节奏结合环境音质留下好印象2、呼叫中心电话营销的回访要素主次目的：签单或其他的目标（一主一次）三种方法寻求共识找到差距提出解决办法（身边有上次的呼叫中心电话通话记录）四大要点跟关键人谈及时跟进掌握主动权建立良好的人际关系3、呼叫中心电话营销的邀约要素两个目的邀他来同意我去四大主题我是谁找他什么事对他有什么好处下一步做什么？4、呼叫中心电话营销人员如何接听业务咨询呼叫中心电话？接听准备：状态（会笑）、开场白、笔记本、产品（FABE）会听：不打断不插嘴、同理心揣测、平常心、理性的敞开心扉倾听会问：同理心发问、漏斗式发问、SPIN发问会说：情绪管理（先处理心情，后处理事情）、成交技巧八法总结：来电问题汇总、应答话术总结、相应事件进行改良、表格管理5、电销人员现场训练二、呼叫中心电话营销沟通技巧训练1、影响沟通效果的因素2、营造沟通氛围沟通地点沟通时间双方情绪灿烂笑容赞美肯定情绪调整3、呼叫中心电话营销人员的沟通六件宝微笑赞美聆听提问关心“三明治”4、深入对方情境深入对方情境三步曲对方最关心的是什么进入对方心理舒适区5、教你四句认同语“那没关系”“那很好”“你说的很有道理”“您这个问题提得很好”三、呼叫中心电话营销中12大异议的处理话术方案1、我不感兴趣2、我们不需要3、我没有时间4、我考虑考虑5、价格太贵了6、我需要商量7、以后再联系8、我有合作商9、已没有预算10、我已经买过11、我没有钱12、我不太信任分享：什么是“甘道夫呼叫中心电话约访”神奇呼叫中心电话话术？分享：保险泰斗班费德文是如何处理顾客拒绝的?四、呼叫中心电话营销的成交技巧1、假设成交法2、视觉销售法3、心像成交法4、总结缔结法5、对比缔结法6、请求成交法案例：乔吉拉德的呼叫中心电话营销话术五、呼叫中心电话营销的收款技巧1、收款方式分析2、收款技巧3、签约、收款的常见陷阱及规避技巧六、呼叫中心电话营销人员如何建立长期的客户关系？1、呼叫中心电话营销人员与客户建立信任关系的方法？2、呼叫中心电话营销人员如何让客户喜欢你,接受你,认可你？3、呼叫中心电话营销人员如何做到以客户为中心？4、呼叫中心电话营销人员如何在呼叫中心电话中体现你的专业能力？5、呼叫中心电话营销人员如何超越客户的期望值？第五部分：呼叫中心电话营销的团队与管理一、呼叫中心电话营销人的自我管理1、呼叫中心电话营销的日常工作管理2、呼叫中心电话营销人自我激励3、呼叫中心电话营销人情绪管理4、呼叫中心电话营销人时间管理5、呼叫中心电话营销人目标管理二、呼叫中心电话营销团队建设与管理1、招聘你想要的员工2、做好与业务员间的沟通与交流3、项目经理权力运行规则4、项目经理的用人艺术5、管理下属的方法6、管理中的问题解决方案7、项目经理与员工相处的艺术8、项目经理驾驭矛盾的艺术9、处理与下属之间冲突的技巧10、项目经理的表扬艺术11、项目经理的批评艺术三、呼叫中心电话营销团队的有效激励1、每一通呼叫中心电话都是新机会的来源2、建立良好的心态3、如何把呼叫中心电话营销的工作变成乐趣？而后激情工作？案例：通信行业的呼叫中心电话营销人员激励四、如何建立有效的呼叫中心电话营销培训系统？1、如何招聘呼叫中心电话营销员？（招聘标准考核问题）2、如何培训呼叫中心电话营销团队？（岗前培训、早会、业务流程）3、如何有效激励呼叫中心电话营销团队？（创造良好的工作氛围）4、如何设计公司产品的标准呼叫中心电话话术？5、如何设计科学的呼叫中心电话营销流程？（有标准才能复制）6、呼叫中心电话营销人员如何有效的结合其他销售通路使你事半功倍？7、及时的售后服务：销售能让你赚钱，服务才能让你致富8、有效客户管理第六部分：呼叫中心电话营销培训总结 1一 月二 月三 月产品名称数量金额利润产品名称数量金额利润产品名称数量金额利润合 计合 计合 计四 月五 月六 月产品名称数量金额利润产品名称数量金额利润产品名称数量金额利润合 计合 计合 计下午13：0017：00B实行不定时工作制的员工，在保证完成甲方工作任务情况下，经公司同意,可自行安排工作和休息时间。312打卡制度3.1.2.1公司实行上、下班指纹录入打卡制度。全体员工都必须自觉遵守工作时间，实行不定时工作制的员工不必打卡。3.1.2.2打卡次数：一日两次，即早上上班打卡一次，下午下班打卡一次。3.1.2.3打卡时间：打卡时间为上班到岗时间和下班离岗时间； 3.1.2.4因公外出不能打卡：因公外出不能打卡应填写外勤登记表,注明外出日期、事由、外勤起止时间。因公外出需事先申请，如因特殊情况不能事先申请，应在事毕到岗当日完成申请、审批手续，否则按旷工处理。因停电、卡钟（工卡）故障未打卡的员工，上班前、下班后要及时到部门考勤员处填写未打卡补签申请表，由直接主管签字证明当日的出勤状况，报部门经理、人力资源部批准后，月底由部门考勤员据此上报考勤。上述情况考勤由各部门或分公司和项目文员协助人力资源部进行管理。3.1.2.5手工考勤制度3.1.2.6手工考勤制申请：由于工作性质，员工无法正常打卡（如外围人员、出差），可由各部门提出人员名单，经主管副总批准后，报人力资源部审批备案。3.1.2.7参与手工考勤的员工，需由其主管部门的部门考勤员(文员)或部门指定人员进行考勤管理，并于每月26日前向人力资源部递交考勤报表。3.1.2.8参与手工考勤的员工如有请假情况发生，应遵守相关请、休假制度，如实填报相关表单。3.1.2.9 外派员工在外派工作期间的考勤,需在外派公司打卡记录;如遇中途出差,持出差证明,出差期间的考勤在出差地所在公司打卡记录;3.2加班管理3.2.1定义加班是指员工在节假日或公司规定的休息日仍照常工作的情况。A现场管理人员和劳务人员的加班应严格控制，各部门应按月工时标准，合理安排工作班次。部门经理要严格审批员工排班表，保证员工有效工时达到要求。凡是达到月工时标准的，应扣减员工本人的存休或工资；对超出月工时标准的，应说明理由，报主管副总和人力资源部审批。 B因员工月薪工资中的补贴已包括延时工作补贴，所以延时工作在4小时（不含）以下的，不再另计加班工资。因工作需要，一般员工延时工作4小时至8小时可申报加班半天，超过8小时可申报加班1天。对主管(含)以上管理人员，一般情况下延时工作不计加班，因特殊情况经总经理以上领导批准的延时工作，可按以上标准计加班。3.2.2.2员工加班应提前申请，事先填写加班申请表，因无法确定加班工时的，应在本次加班完成后3个工作日内补填加班申请表。加班申请表经部门经理同意，主管副总经理审核报总经理批准后有效。加班申请表必须事前当月内上报有效，如遇特殊情况，也必须在一周内上报至总经理批准。如未履行上述程序，视为乙方自愿加班。3.2.2.3员工加班，也应按规定打卡，没有打卡记录的加班，公司不予承认；有打卡记录但无公司总经理批准的加班，公司不予承认加班。3.2.2.4原则上，参加公司组织的各种培训、集体活动不计加班。3.2.2.5加班工资的补偿：员工在排班休息日的加班，可以以倒休形式安排补休。原则上，员工加班以倒休形式补休的，公司将根据工作需要统一安排在春节前后补休。加班可按1：1的比例冲抵病、事假。3.2.3加班的申请、审批、确认流程3.2.3.1加班申请表在各部门文员处领取，加班统计周期为上月26日至本月25日。3.2.3.2员工加班也要按规定打卡，没有打卡记录的加班，公司不予承认。各部门的考勤员(文员)负责加班申请表的保管及加班申报。员工加班应提前申请，事先填写加班申请表加班前到部门考勤员(文员)处领取加班申请表，加班申请表经项目管理中心或部门经理同意，主管副总审核，总经理签字批准后有效。填写并履行完审批手续后交由部门考勤员(文员)保管。3.2.3.3部门考勤员（文员）负责检查、复核确认考勤记录的真实有效性并在每月27日汇总交人力资源部，逾期未交的加班记录公司不予承认。下午13：0017：00度。全体员工都必须自觉遵守工作时间，实行不定时工作制的员工不必打卡。3.1.2.2打卡次数：一日两次，即早上上班打卡一次，下午下班打卡一次。3.1.2.3打卡时间：打卡时间为上班到岗时间和下班离岗时间； 3.1.2.4因公外出不能打卡：因公外出不能打卡应填写外勤登记表,注明外出日期、事由、外勤起止时间。因公外出需事先申请，如因特殊情况不能事先申请，应在事毕到岗当日完成申请、审批手续，否则按旷工处理。因停电、卡钟（工卡）故障未打卡的员工，上班前、下班后要及时到部门考勤员处填写未打卡补签申请表，由直接主管签字证明当日的出勤状况，报部门经理、人力资源部批准后，月底由部门考勤员据此上报考勤。上述情况考勤由各部门或分公司和项目文员协助人力资源部进行管理。3.1.2.5手工考勤制度3.1.2.6手工考勤制申请：由于工作性质，员工无法正常打卡（如外围人员、出差），可由各部门提出人员名单，经主管副总批准后，报人力资源部审批备案。3.1.2.7参与手工考勤的员工，需由其主管部门的部门考勤员(文员)或部门指定人员进行考勤管理，并于每月26日前向人力资源部递交考勤报表。3.1.2.8参与手工考勤的员工如有请假情况发生，应遵守相关请、休假制度，如实填报相关表单。3.1.2.9 外派员工在外派工作期间的考勤,需在外派公司打卡记录;如遇中途出差,持出差证明,出差期间的考勤在出差地所在公司打卡记录;3.2加班管理3.2.1定义加班是指员工在节假日或公司规定的休息日仍照常工作的情况。A现场管理人员和劳务人员的加班应严格控制，各部门应按月工时标准，合理安排工作班次。部门经理要严格审批员工排班表，保证员工有效工时达到要求。凡是达到月工时标准的，应扣减员工本人的存休或工资；对超出月工时标准的，应说明理由，报主管副总和人力资源部审批。 B因员工月薪工资中的补贴已包括延时工作补贴，所以延时工作在4小时（不含