《沟通技巧培训》课件.ppt

沟通 贫农组 周洁 续故事 有个秀才去买柴 他对卖柴的人说 荷薪者过来 卖柴的人听不懂 荷薪者 担柴的人 三个字 但是他听得懂 过来 两个字 于是把柴担到秀才面前 秀才问他 其价如何 卖柴的人听不太懂这句话 但是听得懂 价 这个字 于是就告诉秀才价钱 秀才接着说 外实而内虚 烟多而焰少 请损之 你的木材里面是干的 里面却是湿的 燃烧起来 会浓烟多火焰少 请减些价钱吧 卖柴的人听不懂秀才的话 如果你是卖柴的人 你会怎么做 要达到什么目标 用什么方式 2 2020 3 24 不是哑巴就会说话 但会说话不一定会与人沟通 语言 其实只是人与人沟通的一个直接的桥梁 如何打开话匣子对有些人是一种挑战 如何延续交谈和令人乐意和我们倾谈也是一种挑战 其中自有其技巧 3 2020 3 24 课程内容 一 沟通认知二 沟通技巧三 沟通障碍四 人际风格沟通 4 2020 3 24 第一章沟通认知 1 沟通的定义2 沟通的目的3 沟通的重要性4 沟通在管理中的地位 5 2020 3 24 1 沟通的定义 沟通是传递讯息 交换意见 建立共同性的一种过程 沟通是用任何方法 彼此交换信息 即指一个人与另一个人之间用视觉 符号 电话 电报 收音机 电视或其它工具为媒介 所从事交换信息的方法 大英百科全书 沟通就是信息凭借载体从发送者传递到接收者 并被理解的过程 6 2020 3 24 沟通过程 7 2020 3 24 控制成员的行为 流通信息 激励员工改善绩效 表达情感 目的 2 沟通的目的 8 2020 3 24 3 沟通的重要性 决策和计划的基础组织和控制管理过程的依据和手段建立和改善人际关系必不可少的条件成功领导的重要手段 9 2020 3 24 4 沟通在管理中的地位 在管理中 最重要的能力就是沟通 双70法则管理者70 以上的时间用在了沟通上 工作中的70 以上的障碍都是在沟通中产生的 在年轻的时候 就要注意训练自己讲话得体 表达贴切 如此 做管理时面对很多人 就会非常容易取得人家的好感 别人对你的问题是否能够理解 对你的想法是否能够接受 这完全靠有效的沟通去取得成果 10 2020 3 24 第二章沟通技巧 1 信息的内容2 沟通的方式3 沟通的方法4 信息的传递5 沟通的问题6 下级对上级的7大沟通技巧7 平级或同事沟通7大技巧8 上级对下级的7大沟通技巧9 沟通障碍 11 2020 3 24 1 信息的内容 确定信息内容 5W1H 什么事情 what 什么原因 why 什么时间 when 什么方式 how 什么地点 where 什么人物 who 12 2020 3 24 2 沟通的方式 正式沟通 非正式沟通上行沟通 下行沟通 平行沟通单向沟通 双向沟通书面沟通 口头沟通言语沟通 体语沟通 13 2020 3 24 3 沟通的方法 1965年美国心理学家佐治 米拉经过研究后发现沟通的效果来自文字的不过占7 来自声调占38 而来自身体语言占55 14 2020 3 24 肢体语言 55 肢体语言 肢体语言 动作 表情 身体距离礼貌行为 上车座位 餐桌座位 指引道路 递名片 上下电梯 握手 保护或伪装行为 扣桌 抖腿 抹鼻子 摸茶杯 手不要交叉 手插裤袋里 暗示行为 点头与微笑 手势 扬眉 耸肩 脚打节拍 站在角落 肢体语言 7 38 15 2020 3 24 声调与重音 我没说是他偷了我的钱包 我没说是他偷了我的钱包 我没说是他偷了我的钱包 我没说是他偷了我的钱包 我没说是他偷了我的钱包 我没说是他偷了我的钱包 我没说是他偷了我的钱包 16 2020 3 24 4 信息的传递 决定信息发送的方法 way e mail 电话 面谈 会议 信函何时发送信息 when 时间是否恰当确定信息内容 what 简洁 强调重点 熟悉的语言谁该接受信息 who 先获得接受者的注意接受者的观念 需要 情绪何处发送信息 where 地点是否合适不被干扰 17 2020 3 24 积极地聆听a 老天赋予我们人类一张嘴 两只耳朵 也就是让我们多听少说 聆听的原则适应讲话者的风格眼耳并用首先寻求理解他人 然后再被他人理解鼓励他人表达自己聆听全部信息表现出有兴趣聆听 18 2020 3 24 积极地聆听b 聆听的五个层次听而不闻假装聆听选择性的聆听专注的聆听设身处地的聆听积极的聆听者 他们不但听对方讲些什么 而且更能体察对方想说些什么 他们从不打断对方的发言 在聆听时控制自己的主观意见和想法 并且能够设身处地地从对方的角度出发 为对方着想 19 2020 3 24 5 沟通的问题 沟通的基本问题是一种心态 心态的问题 1 自私 关心只在五轮以内 2 自我 别人的问题与我无关 3 自大 我的想法就是答案沟通的基本原理是关心 关心的概念 1 注意对方的状况与难处 2 注意对方的需求与不便 3 注意对方的痛苦与问题沟通的基本要求是主动 1 主动的支持 2 主动的反馈 20 2020 3 24 沟通的三种心态 父母型 我行 你不行主观的 指令性 权威性 沟通者与被沟通者之间是被动的成人型 我行 你也行客观的 理性的 平等的 双向的 主动性儿童型 我不行 你行弱势的 服从的 被动的 观点不敢发表 21 2020 3 24 沟通的四大秘诀 沟通的四大秘诀真诚自信赞美他人善待他人 22 2020 3 24 沟通禁忌 不良的口头禅用过多的专业术语只顾表达自己的看法用威胁的语言易受干扰的环境忽略了确认不了的信息只听自己想听的被第一印象及身份 地位左右过度自我为中心不信任对方 23 2020 3 24 6 下级对上级的7大沟通技巧 除时机场合佳 否则不要讲如有他人在场 宜仔细顾虑若是意见相同 要热烈反应持有相反意见 勿当场顶撞意见略有差异 要先表赞同想要有些补充 要用引伸式心中存有上司 比较好沟通 24 2020 3 24 7 平级或同事沟通7大技巧 彼此尊重 从自己先做起知彼知己 创造良好形象易地而处 站在彼的立场平等互惠 不让对方吃亏了解情况 选用合适方式依据情报 把握适当时机如有误会 诚心化解障碍 25 2020 3 24 8 上级对下级的7大沟通技巧 多说小话 少说大话不急着说 先听听看不说长短 免伤和气广开言路 接纳意见部属有错 私下规劝态度和蔼 语气亲切若有过失 过后熄灭 26 2020 3 24 9 沟通障碍 27 2020 3 24 沟通障碍的种类 沟通的个人障碍 1 地位之差异2 不要用专门术语3 认知偏误4 过去经验5 情绪影响沟通的组织障碍 1 信息泛滥2 时间压力3 组织氛围4 信息过滤5 缺乏反馈 28 2020 3 24 障碍的克服 要利用反馈 1 回报 2 事前问清楚 事后负责任 简化语言 1 讲话要有重点 2 善用比喻 主动倾听 1 两只耳朵 一张嘴 2 分析与思考 29 2020 3 24 要讨论不要争论 观点讲清楚 理由讲明白 1 你必须清楚表达你的观点 界定概念 2 每一个观点只有建立在有支持的理由和根据上才是可行的3 你必须提供支撑自己观点成立的理由和根据了解对方的意思 作出思考的反应 1 暂缓下结论2 适时表明你的观点3 认真的聆听4 批判性的思考 学会提问通过对重要问题进行提问的方式 就能逐渐揭示出支持各个观点的理由和根据 增进了解 共同探讨努力地从不同的角度看问题 特别是站在与你有不同观点的人的立场上看问题 善用第三者 30 2020 3 24 第四章人际风格沟通