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物业管理课堂笔记第1章 物业及物业经营管理第一节 物业1、 物业的定义：指已经建成并投入使用的各类房屋及其与之相配套的设备、设施和场地及其相应的法律关系。物业可大可小，一个单元住宅可以是物业，一座大厦也可以作为一项物业，同一建筑物还可按权属的不同分割为若干物业。物业含有多种业态如：办公楼宇、商业大厦、住宅小区、别墅、工业园区、酒店、厂房仓库等多种物业形式。2、 特征：1.权属性质(所有权和使用权，土地的使用权和所有权）中国：物业的使用权和所有权可统一亦可分离； 我国的城市物业所有权（使用权）和管理权分离； 土地的所有权一律归国家或集体所有。2. 经济性质:物业是商品（房地产）。3. 物理性质：物业构成内容的二元性（建筑与土地） 空间的固定性 建筑的形成的多样性 使用寿命的长期性。3、 物业的质量1. 楼龄2. 区位3. 工程质量4. 结构与装饰4、 物业市场1. 我国物业市场的结构地产市场：一级地产市场（发生在国家或集体与土地使用单位之间由所有权者出让土地使用权的市场）二级市场：指土地开发企业向用地单位横向转让土地使用权的市场三级市场：用地单位向用地单位横向转让土地的市场2. 房产市场：房屋开发市场（开发商品房、商业、工业区）房产交易市场（买卖、租赁、抵押）房产售后服务市场，亦称物业管理市场（属于劳务市场）5、 物业的价格：在一定时期内，区域物业的保值和增值的可能性价格的形成具有多样性与经济发展形势相关.土地始终是升值的第2节 物业的经营管理1、 定义：狭义:指物业管理企业受物业所有人委托以及房地产开发企业的委托，依据物业管理委托合同，以及国家有关的法律法规，对物业的房屋建筑及其设备、市政公用设施、绿化、卫生、交通、治安和环境容貌等管理项目进行维护、修缮和整治，并向物业所有人和使用人提供综合性的服务。广义：物业管理企业以及房地产开发企业的委托对物业的建设与开发进行监管以及建成后的相应物业管理、维护、修缮、整治并向物业所有人和使用人提供综合性的有偿服务。2、 管理内容：狭义：常规性的公共服务：主要包括以下8项：（1）房屋建筑主体的管理；（2）房屋设备、设施的管理；（3）环境卫生的管理；（4）绿化管理；（5）保安管理；（6）消防管理；（7）车辆道路管理；（8）公众代办性质的服务。针对性的服务（经营性质）：指物业管理企业为改善和提高住用人的工作、生活条件，面向广大住用人，为满足其中一些住户、群体和单位的一定需要而提供的各项服务工作。专项服务的内容主要有以下几大类：（1）日常生活类；（2）商业服务类；（3）文化、教育、卫生、体育类；（4）金融服务类；（5）经纪代理中介服务。如物业管理企业在做好公共服务的同时，在管辖的住宅区内附属开展装饰装修、美容美发、餐饮、副食等多种经营服务。特约服务(经营性质）：是为满足物业产权人、使用人的个别需求受其委托而提供的服务，通常指在物业管理委托合同中未要求，物业管理企业在专项服务中也未设立，而物业产权人、使用人又提出该方面的需求，此时，物业管理企业应在可能的情况下尽量满足其需求，提供特约服务。如小区内老年病人的护理、接送子女上学、照顾残疾人的上下楼梯、为住用人代购。广义：（1）参与房屋的设计 参与销售 参与管理（参与房地产开发的全过程）。（2） 利用未售房产进行经营（自营、租赁）（3） 专业物业管理公司（酒店管理）。3、 物业经营管理模式：（1） 房管部对物业的经营管理的模式（计划经济管理时代;适于公房、经济适用房，只提供住房，不提供服务）（2） 以街道居委会等管理的模式（私房，提供最常规的服务）（3） 自建自管（占50%60%)（4） 市场化之后，物业经营管理企业进行管理（业主公开招标委托市场上的物业管理企业进行管理,这是我国法律提倡的，预计将成为主流）4、 物业经营管理的环节（广义）（1） 早期介入（以顾问身份）（2） 前期管理（房屋建好了，业主还没确定，制定物业管理方案，人员的培训，装修的管理，组成管理处）（3） 启动阶段：狭义的经营管理（4） 移交第2章 物业管理企业1、 物业管理企业的性质、宗旨和目的。（1） 性质：物业管理企业是从事物业管理与经营为内容为业主提供物业管理经营相关服务和社会服务的企业。（2） 定义：是指从事物业管理经营的给业主提供相关服务具有独立法人资格的企业。（3） 宗旨、目的：为房地产服务 城市管理和文明建设的重要组成部分 为业主提供一个整洁、舒适、宁静、优雅的工作环境 为物业（保值、增值和安全）2、 物管企业的成立和机构设置（一）物管企业的资质条件：P4143(二）申报程序和申报材料：P43 （1）申报程序：申报材料的准备 向物业管理行政部门申请，进行审批 （3） 企业内部机构的设置：（1）设置法则：因事设岗、因岗招人 经济 工作量饱和适度（2） 部门划分：（功能的相关性和上下程序的关系）（3） 物业管理企业可设部门：董事会 、总经理、副总经理、办公室、财务部、工程部、经营部、保安部、房管部、 绿化部、保洁部、管理处、领班、工作人员。3、 物业管理的人员（1） 分类：管理人员、工程技术人员、一般技能人员。（2） 管理人员的素质：具有管理学、社会学、心理学、法律、房屋结构、财会、金融、保险、税收等知识 基本技能（技能、人际处理能力），公共管理知识 应变处理能力。4、 物业管理企业的监管（1） 政府的职能部门：主要工作：每两年进行资质监管（2） 行业协会：信息、业务的指导、培训（3） 新闻舆论（4） 业主委员会及业主5、 物管企业的权利和义务：P62656、 物管企业的管理制度（1） 对外管理制度（管理区域活动的人）1 业主公约（业委会）2 房屋设备管理制度3 物业维修和专项基金管理制度4 接管、验房的制度5 委托管理契约6 住户手册。 （2）对内管理制度（全体物业管企业的工作人员）7 行政管理制度（规范日常公务活动程序）8 财务管理制度9 用工制度10 人事制度11 岗位制度12 程序制度。第3章 物业区域内的组织1、 物业区域的组织（1） 开发公司 建设（设计、施工、前期管理）聘任物业公司（2） 物业管理公司（3） 业主委员会（管理主体）:委托物业公司管理（4） 社区委员会（居委会）（5） 其他组织（业主或物业的使用人）2、 各组织在物业经营管理中的职能(1)开发商：提供物业的维修基金和物业主体部分的保修 （保修范围：梁、柱、楼地面、地基、承重）（维修基金由业主、开发商共同承担） 负责招聘首任物业管理公司负责提供物业管理的原始材料(2) 物业公司：权利与义务，提供三大项服务、物业的前期介入。P6365(3) 业主委员会：业主：物业所有权及由此产生的民事权利。 权利：建议，监督，咨询、评议 义务：交费、服从管理 业主大会（与物业相关的最高的权利机构）A召开条件 B选举票权 C召开的程序 D大会的内容 业主委员会：由业主选举产生具有法人资格的组织。A 地位：独立的法人 性质：自治组织B 物业管理的主体C 选举3、 物业公司应正确处理与开发商和业委会的关系。（1） 早期介入时期，物业公司的立场是业主：为业主的生活提供方便 材料的使用 隐蔽工程的验收。（2） 售房时与开发商合作（代理）注意的问题：房地产项目的主题（主题：某一识别的内容与含义和容易识别的形象（广州奥林匹克花园、五星之家）。样品房与实际房的联系广告陷阱（景观、面积、交房）售楼书的制作（楼的位置、交通、休闲、上学、就业特点）（社会有什么设施，小区的物业管理、大概的均价） 售楼书的实际内容与具体不符的情况（展优点，隐缺点，不利于业主客观判断房子的价值）证照图表（管理费的算法、报送物价部门）（3） 摆正与业主委员会的位置:多让业主参与。第四章 物业管理招投标 1、 物业管理市场的定义和特点（1） 定义：它是交换物业管理这种商品性服务的场所以及因此而起的各种关系的总和。 （2） 市场中的主体：供方：物业管理企业 需方：业主 政府部门、行业协会、舆论（指导、监督、协调作用）（3） 特点： 1 具有双重职能的市场（融要素市场、消费市场于一体） 2 对前级市场具有激励作用（有利于房地产开发与销售市场的发展）3 具有劳动力市场的属性4 具有双向选择的交换关系，相互作用、互利共赢的合作关系 2、 物业管理市场的委托关系（1） 类型：（1）自身型委托关系：全方位委托：把全部物业管理项目委托给一家公司。 项目性委托：将物业中的一个项目分给物业管理公司。 （2）代理经租型市场关系：由业主与承租人直接签定合同，物业公司只负责经营收费 部分经营权委托3、 物业管理市场的作用：1 促进房产私有化2 有利于房产经营效率的提高3 有利于城市面貌的提升4 增加劳动就业5 有利于人民生活水平的提高 。4、 物业管理招投标概述（1） 招投标的基本知识点（1） 原则：公开、公平、公正的原则：公开是指招标的各项程序要公开发布，招标的项目、操作的项目、标书要求要使有关各方都了解。公平是指所有上网物业管理企业在等同的条件下参加投标、招标方向提供的资料、条件、标书都一样。 公正是指评标、验标、决标的规则、计分方法对所有的投标方都是一样的。 不规避法律的原则消除地方或行业壁垒原则实事求是，合情合理原则：对于投标方不要贪高求远，评标、评分要合情合理。对于投标方。早期介入原则5、 意义：P936、 招投标书的内外条件（一）三个成熟：招标方的成熟，投标方的成熟，市场的成熟。（1）招标成熟 ：1 招标单位取得统一意见2 对于招标的方式取得统一意见3 招标程序比较规范4 业主委员会的成员有较强的公义性和协调能力。 （2）投标成熟：5 投标方有充分准备6 投标方所做的标书符合实际7 原物业管理企业心甘情愿参与竞争 （3）市场成熟：市场的信息网络建立了 竞争规则的确立（2） 招标时机符合各方利益7、 招标方式：（1） 按招标对象的分布来分：1 两段招标（将项目分期、分项目招标）2 公开招标3 邀请招标（不超过10家，不少于3家）4 议标（非竞争性招标）：招标单位邀请一家或几家物业管理公司分别协商谈判，从中选择。（2） 按物业管理服务内容分：A常规性服务项目的招标B经营性服务项目的招标8、 物业管理招标（1） 物业管理招标的预备工作（1） 物业建成之前或在建中，开发商的招标预备工作：1 角色的转换（以业主身份招标）2 就招标前的一些细节、资料进行认真的准备（标书的制作，与物业相关的资料的准备，首任物管企业的准备工作）（2） 业主委员会1 做好协调工作，与前任物业管理公司的协调，与业主的协调，协调业主与业主之间的关系，招标方式及范围的协调2 做好对外工作3 组建招标小组（技术人员、开发商或业主委员会担当领导，专业从事人员）（2） 管理目标的确立和标底书的编制（由招标小组完成）1 主要有各项管理服务达到的标准。2 标书的内容由项目的质量标准及价格形成招标的标底书，而投标商则知道招标单位的质量制定出自己的价格。（3） 编制一系列招标文件：1 管理目标2 物业的基本情况3 管理的模式4 招标通告（告知：什么时候报名及截止日期，物业的名称及性质，联系人及联系方式，管理的范围，物业区域的环境）5 投标者须知：（投标、开标的时间、地点，填写标书的规定，投标单位的权利；招标单位的情况，招标单位的承诺；招标单位对未中标单位的处理）6 投标单位提交申请书（投标单位的概况）7 书面咨询书：（投标单位对招标单位要求回答问题的书面文件8 投标通知书9 中标通知书（4） 接受投标单位的报告（资格申请表）（5） 召开标前会议，进行现场勘查（6） 接受投标书（7） 开标（8） 决标（9） 发中标通知（10） 签协议第5章 物业管理的投标1、 招标单位的评标方式：低价中标 接近标底中标 专家评分（用得最多）评分标准：1 管理措施（10%）2 房屋保养维修的计划（20%）3 环境管理措施（10%）4 社区文化建设（10%）5 安保（10%）6 特约服务（5%）7 创优（5%）8 报价（10%）9 现场答辩（20%）2、 投标的组织和投标的程序（1） 投标的组织（技巧）1 成立投标小组（领导人、专业技术人员、商务财会人员）2 自我包装宣传3 市场调查4 投标行为规范5 按时完成（2） 投标程序：1 获取招标信息2 投标决策（市场、声誉、技术、风险）3 申报资格预审4 取得招标文件5 组织标书编写班子6 现场勘查7 编写投标书8 送达标书9 参加竞标会议，进行答辩10 中标签合同。（3） 投标组织中的注意的问题人的问题：一表人才，两套西装，三杯酒量，四圈麻将，五方交友，六出岐山，七术拍马，八面玲珑，九分努力，十分忍耐时效性问题3、 投标书的内容1 标题（名称、内容、文种）2 序言（本公司的简介、对投标对象的认定、管理宗旨或策略)3 对标底物管的方式方法的简述（物管企业的内部机构的设置、运行机制、工作流程）4 管理人员的配备5 物业管理必要的物质装备6 经费测算（价格和依据）7 关于物业区域的档案管理措施8 物业资料、数据管理9 各项管理指标10 拟开展的收费项目、收费标准11 社区文化措施12 愿意承受的奖罚。第6章 物业规划第一节 物业规划的基本知识（1） 城市规划的主要内容：总体规划：城市发展目标及战略目标 详细规划：土地的容量以及基本规划及编制。（物业规划属于详细规划的一项。（1） 城市总体规划的主要内容：城市的性质、规模、容量、发展形态、统筹城乡用地。1 对市、县等辖区范围内的城镇体系、交通系统、基础设施、生态环境、风景资源开发进行合理的开发和布置安排。2 确定规划期内城市人口用地规划，划定辖区内城镇区域范围3 确定城市用地发展方向和布局结构以及市区中心的位置4 确定城市对外交通系统的结构和布局，编制城市交通运输和道路系统规划。5 确定城市供水、排水、供电、通讯、燃气、供暖、消防、环保环卫等设施的发展目标和总体布局。6 确定城市河湖、水系、山岭治理。7 确定人防（国防建设）防震、防灾危害。8 确定自然保护地带、风景名胜、文物古迹、传统街坊的划定保护、控制范围，并提出保护措施。9 确定历史文化名城的保护规划。10 确定旧城改造，用地调整的方法步骤。11 规划区域内蔬菜、牧场、副食品市场进行总体规划。（2）分区规划：根据不同功能区来布置市政设施、土地的利用。a. 规划分区使用土地的性质b. 确定公共设施的分布c. 确定这个区域内主次干道的位置d. 确定绿化带e. 确定各类管线的位置、走向和服务范围。（3）详细规划：在分区规划的基础上进行进一步的详细规划。二、物业管理公司参与小区规划设计的要点 根据人口密度与面积大小进行物业设计1 配套设施的完善2 水电供应量3 安保系统、消防系统、垃圾处理系统4 消防设施设置5 建筑用材的选用6 细微之处第2节 商业楼宇的规划与设计1、 商业圈分析（1） 商业圈的定义：商场、楼宇吸引顾客的地理区域。（2） 商业圈的规模与形状受多种因素影响（类型、竞争对手离你多远、规模大小、促销积极）（3） 商业圈的分析方法：零售引力法则：城市人口越多，城市规模越大，对顾客的吸引力越强。商业圈预售营业额商业圈饱和度2、 商业楼宇的位置的确定与评价（1) 选址应具备的条件（至少两个以上）1 商业活动频率高的地方2 人口密度高3 面向客流量最多的街道4 交通便利5 接近人口聚集的地方6 同类商品聚集的地方（2） 不宜选址的地方快速车道旁边周边居民少，增长速度慢同一地区，越高的地方，生意越不好做（3） 评价3、 商店设计（1） 店面：封闭式 一般是高档商品（珠宝首饰，影视设备）用有色玻璃，让人看不见里面的东西，门较小。半开放式一般是中高档商品（透明的玻璃，可见里面的商品）开放式（水果店）（2） 店内装饰：财神位 音箱、气味要根据顾客及商品选择 光线明亮，店内要绿化。第3节 居住物业规划1、 居住规划的内容（以开发商为背景）：以城市总体规划为基础的详细的规划。1 选择用地的位置和范围（怡景）2 确定范围内的人口密度（每平方公顷容纳的人口）3 拟定居住建筑的户型、数量和布局4 拟定公共设施的数量和布局5 拟定范围内的各级道路及其宽度、断面、布局6 确定公共绿地、公共设施的数量与分布7 拟定有关工程规划设计方案8 确定各项技术经济指标和造价2、 居住区的设计（工程设计院）1 考虑使用功能2 卫生要求（居住区内是否有通风、有噪声）3 安全要求：防火、防灾（不要在沼泽、添土，滑坡、泥石流、地质构造、断裂带）4 经济要求（物美价廉）5 施工要求6 美观要求（平面美观、造型美观）3、 居住建筑物布置1 行列布置2 周边布置3 混合式布置4 自由式布置4、 评价居住区经济效益的优劣的指标1 居住人口毛密度2 居住人口净密度3 居住建筑面积密度4 居住建筑密度5 容积率6 高层住宅比例7 公建比例8 绿化覆盖率9 人均绿地面积5、 公共建筑规划原则1 商业设施相对集中原则2 道路要符合人的行走习惯3 商业设施设置在主要通道4 如果小区很大，则商业服务半径要缩小5 商业公用设施不要干扰居民6 经济效益原则6、 公共建筑项目及指标（1） 项目的内容1 教育卫生类2 金融邮电类3 商业服务类4 文体类5 行政管理的公用房6 附属建筑（调压方）7、 室外场地与环境小品的规划（1） 室外场地：娱乐场，老年活动场地，成年人活动场地，垃圾处理场所（处于下风向，离住宅区要16米远）（2） 环境小品：比如雕塑、水池、花坛等。（3） 环境小品的类别：建筑小品（休息亭、小河、小桥） 装饰小品（雕塑、壁画、假山) 公共设施小品（路牌、垃圾桶、电话亭）工程设施小品（台阶、井盖） 场地小品（停车场、人行道）第6章 物业经营管理企业的财务管理第一节 一般企业的财务管理财务管理的定义：是指企业的管理者通过一系列的专门方法利用财会提供的信息资料以及其他有关资料进行整理、计算、对比、分析，使企业的各级管理人员能及时对日常发生的一切经济活动进行规划与控制，并帮助领导做出各项决策、一整套管理秩序与方法。1、 财务管理的职能1 预测经济活动的前景（利润、成本、资金需求量）2 分析经济环境（目的是投资决策、经营决策）3 企业内部明确责任、分析差异、控制偏差3、 财务管理要做什么工作？（1） 企业资金的筹集1 资本金（企业主的最初投资）2 负债3 筹资成本（发行费、利息、交易成本）（2） 投资决策（差异分析法、量利本法）（3） 资产管理（4） 收益分配管理第2节 物业经营管理企业的财务管理1、 物业管理企业的财务管理的职能的侧重点（1） 资金的管理:提高自有资金的收益率。物管企业收入来源：房租、物业管理费、经营性收入支出安排：统筹安排，注意节约和控制、提高资金的使用率（2） 经济核算：降低成本（修缮、养护、消耗）（3） 业务拓展：充分、合理使用资金，物业为主，多元经营（4） 财务监督工作2、 物业管理企业的财务核算方法体系（1） 财务核算时经济核算的主要组成部分，是指财务部门以价值的形式反映和监督企业内部各核算单位生产经营过程中所使用的劳动力消耗、物资消耗、资金占用量及经济效益。（2） 核算方法：共性： 分核算单位建账核算 使用的核算单位是人民币 明确核算时效财务人员在核算时手续完备、数据真实，数字准确，账目清晰。第3节 物业管理企业的手支管理1、 物业管理企业收入来源：筹集资金、物业管理费、物业租赁费、经营性收入。2、 物业管理费的构成1 公共物业及维护的配套设施的保养费公共物业：房屋的外墙、楼梯，室外的所有部位，所有的系统（水、电、气、通讯）2 所有员工的薪金（工资+激励工资+三保+服装费）3 公用水电支出4 购买、租借器材的费用5 投购物业财产保险的支出（水险、灾险）6 垃圾处理、水池、水塔消毒的费用7 清洁公共场所的墙面、设施的费用8 公共绿化区域的花草种植及养护费用9 储备金（物业配套设施更新的费用）10 聘用专业人士的费用11 节日装点费用12 管理酬金13 行政办公费（办公用品、车辆费）14 发生的其他的合理的费用这14项加起来后，可以上浮10%3、 支出1 筹资费专用（某一项目）2 14项中的开支3 经营收入的开支：用于所有员工的福利（5%20%） 用于人力资源在生产（5%）用于员工福利（35%40）4 专项基金的开支（专款专用）第7章 物业管理法规和制度第一节 法律关系的三要素：主体、客体、内容（1) 物业管理法规的主体：业主、使用人、与物业相关的关系人规范这些主体的行为（2) 客体：物业、行为（3) 内容：主体之间享有的权利和承担的义务（义务是针对某共同一对象所承担的义务责任）2、 几个主体的法律定位（1） 物业管理公司（第三产业）（2） 业主委员会的法律地位（有独立法人的自治组织）（3） 业主（4） 开发商（5） 各类管理机关3、 我国物业管理的法律基础（1） 宪法（2） 法律（3） 行政性法规（管理条例）（4） 地方性法规（5） 行政规章第2节 物业管理法律法规形式和责任1、 公约（我国的公约没有约束力）（1） 公约的作用对我国现行的法律法规的补充减少大量的矛盾与摩察体现物业使用人一种平等的地位进行自我管理和自我教育的方式（2） 香港“公契”的主要内容1 首任物业管理公司的管理期限2 规范首任物业管理公司的酬金3 对物业委员会的选举票权及相关事宜作出相关规定。4 对物业公用事业赋予相关仲裁权5 物业管理公司的财务支出，委员会有权请专业审计师进行审计；对物业管理费得收缴时限；规定公布财务收支的时限。6 物业维修：规定物业公司除了紧急情况下要通知业主7 对于维修的支出，如正常损害，则所有业主共同承担，而个人则个人8 投保责任9 对于公用部位，要进行定义，有图示将公之于众10 就维修工程的管理费。对于大型维修工程要进行招标（20%），不能任意更改房屋结构，若行之造成后果，要负责11 对于物业的使用要符合香港批租条款、条例。（3）我国公契的主要内容。（P120)第3节 法律责任（物业）一、违法行为构成要件： 违法性 危害性 可罚性。（1）民事责任:停止侵害 消除危害 排除妨碍 恢复原状 赔偿损失 赔礼道歉（2）刑事责任（3）行政责任：中止营业，吊销执照 ；罚款；通报批评，公开检讨；行政处分 行政拘留。第四节 物业管理的纠纷的处理一、处理方式：调解当事双方协调 仲裁 诉讼（一）仲裁（公断）：双方当事人交于仲裁机关进行判断。（1）常见仲裁纠纷：房地产所有权案；房地产使用权，房地产交易过程发生的纠纷；房屋修缮案件。（2）仲裁的特征： 行政行为 仲裁人是当事人以外的第三方 仲裁的对象是平等主体的仲裁 仲裁对象是特殊商品（仲裁委员会管辖范围内的对象）（3）仲裁的程序：仲裁的申请符合仲裁申请的条件：申请人是与本案有直接利益关系的当事人；有明确被诉讼的人； 有具体的申请要求和事实依据；属于本仲裁机构受理的范围申请书的主要内容：申请人的姓名和地址或申请法人代表的姓名、职务；被诉讼让人的姓名、地址或法人代表的姓名和职务；申请的理由与要求（写明争议的事项、原因、请求仲裁机关解决什么问题）；证据、证件（在哪里可以找到）；受理。（4） 受理时考虑的因素：是否是在管辖范围内、案件大小、是否已经起诉；申请内容是否符合要求（如符合，七天内立案，通知申请人；如不符合，通知申请人）（5） 开庭前的准备工作： 在接受申请书起10天内，将申请书送达被申请人；被申请人要递交答辩书以及相关证据（接到申请书起10天内）；调查取证；开庭前五日内通知双方当事人；调解；开庭仲裁；仲裁的监督与执行（监督：上级仲裁委员会对下级的监督）。（6） 不能仲裁的案件：法院已受理的；离婚、赠予：分家析产的案件；落实国家政策；涉外的房地产；经过公证机关公正后的发生争议的房屋纠纷；驻军内部的房屋纠纷；一方申请仲裁，一方向法律诉讼的。第8章 物业管理企业的形象设计与公共关系的建立组织的形象是社会公众对组织的存在、行为的评价、感受的与地位。形象三性：客观性，可变性，转化性。第1节 物业管理企业的形象系统企业的外在面貌、企业规模、企业设备、技术、效率、产品、售后服务、信誉。（一）子系统：（1）组织形象：组织机构：精简还是臃肿，结构是否合理，办事效率是否高；经营管理的状况：经营方向、服务项目设置是否合理（对市场需求预测能力），企业是否进行宣传，人力资源的管理是否合理；人员素质：文化水平、精神面貌（着装、仪表、仪容），工作能力；服务质量。（2）外观形象（企业的环境、容貌、标记）：象征性的标记（商标） 突出企业特色：人无我有，人有我优。有社会影响的社会活动。（3）产品形象：外观形象好不好看；功能；质量 方便。第二节 企业的精神塑造一、企业精神的定义：是企业个性的概况和抽象。是企业成败经验的理论升华，是企业员工的行为准则。二、企业精神的作用：1 导向性：把企业职工引导到企业目标上来2 规范性：外在的行为准则3 约束性：内在心理作用的行为约束4 凝聚性：5 融合性：3、 如何培养企业精神1 首先要完善企业的合理化建议制度2 分析总结3 归纳完善、并使之物化（物化：富有哲理的文字使之理论化；成为口号或规范、上墙，领导带头实践）4 整个企业使之实践、完善。4、 创立物业公司品牌形象的方法：（1） 物业管理企业成功管理的表现：1 按约服务，按约收费2 依法解决管理纠纷和投诉3 管理人员要按规范管理规章和契约4 充分发挥业委会的作用（2） 创立品牌的方法：1 重视物业管理的前期管理（让业主有数）2 营造良好的物业文化氛围（良好的人际关系，创造和谐的居住区，树立服务业主的意识和观念，能够向业主提供周到的服务）3 协助业主委员会、社区、街道开展丰富多彩的文娱活动。4 打造一个优秀的小区：（把准小区的文化品味；用信息化手段管理物业）管理经营特色，选择适合的媒体进行宣传，尽可能提高管理技术含量）。第3节 企业良好公共关系的建立1、 内部关系：职工、股东（1） 职工关系（优秀服务的宣传者，企业形象的宣传者）：从物质、精神上关系职工的生活；善于使用企业中的非正式群体；加强思政工作；信息交流与分享。（2） 股东关系：投资与分利关系；知情关系（让股东对应该知道的决策让股东知道）2、 外部关系：与业主的关系；与社区的关系；与开发商的关系 ；与新闻界的关系 ；与社会名流的关系；与广义的政府的关系。第4节 物业管理企业形象与ISO9000质量标准的实施1、 引入ISO9000质量标准的实施意义1 缩小服务的提供者和享用者的感知差距2 是法制化管理的轨道3 保证物业管理服务质量的前提4 有利于提升企业形象2、 ISO9000系列的基础知识一、ISO9001质量体系：设计、开发、安装、生产与服务。ISO9002质量体系：生产、安装、服务。（物业管理企业）ISO9003质量体系：检验与实施。2、 质量体系的文件的概述：（1) 质量体系：是指为实现质量管理所需要的组织结构、程序、过程、资源。（所谓组织结构是指各部门如何分工协作，所谓程序是指进行某项活动所规定的路径）（2) 质量体系文件（描述质量体系的一整套文件）：质量手册（各种质量标准）；质量体系程序文件（指导操作的文件）（上墙）；质量文件（申报依据、记录结果）3、 相关的名词解释（1） 质量：是反映实体满足消费者明确的隐含的需要的能力的特征的总和。（2） 质量方针：是指有组织的最高管理者正式发布的该组织的总质量宗旨和质量方向。（3） 质量控制：为达到质量标准的技术方法和活动（规范员工的操作方法）（检验、判定等方法）（4） 质量体系：指出事情为什么做？怎样做？记录做的结果。（5） 建立质量体系的基本要求：1 要规范化、标准化、文件化，使服务质量水平稳定。2 强调一次性、连贯性、整体规划，使没有交叉、空挡，使组织整体达到统一。3 强调持续的质量改进4 要照顾社会、业主、管理者自身三方的利益（6） 质量记录：以完成的活动或达到的结果提供客观证据的文件。3、 物管企业实施ISO9000的步骤：（1） 认识阶段：1 学习、培训，让全体员工了解ISO9002内容，让员工了解ISO9002的意义。2 讨论，使全体员工达成共识是否要求进行ISO9002的认证。3 选择ISO体系（2） 准备阶段1 认定一个质量管理代表，对内而言，负责质量体系的建立与执行；对外而言，要与认证组织取得联系。2 成立一个工作组（领导层与操作层分离）3 制定质量方针与目标（3） 实施阶段1 调查（体系诊断）多项规章、人员素质、硬件条件。2 编写质量体系文件（体系设计）3 试运行（模拟贯标）。（4） 认证阶段（国际质量认证组织派遣工作人员进行认证）：申请认证：由申请单位提交申请报告、表格等，认证机构拟定一个审核计划；申请单位确认审核计划。审核，发证（48周），认证机构审核，申请单位配合。监督审核4、 物业管理企业实施ISO9002的优点和难点（1） 优点：提供一套有效地管理与控制的方法，使得操作有章可行；使得服务的提供者与享受者有了一个公平的客观的评价标准。有利于提高企业管理者的管理水平。（2） 难点：人员素质偏低；属于人口密集型产业，人员多、岗位多，编制难度大，经费大；关乎业主的利益，质量提高，费用也增加。5、 ISO14001质量体系：环境质量标准体系与物管企业：（1）建立的意义：有利于改善物业区域的环境有利于生态城市的建设（2） 建立的步骤：第12章 物业管理中的社区文化建设1、 社区：（1）广义：以一定地域为基础，有着共同的利益，有着相似的行为模式的共同体。（2） 狭义：是指具有以下特征的区域：有一定区域；物业类型与性质相同；有一定程度的带有共性的文化心理和生活方式；物业的使用人和业主具有很强的异质性。2、 文化（宏观意义）中国文化与西方文化的联系与区别：个人荣誉感与谦虚谨慎西方人崇拜个人奋斗, 尤其为个人取得的成就自豪,从来不掩饰自己的自信心、荣誉感以及在获得成就后的狂喜。相反, 中国文化不主张炫耀个人荣誉, 而是提倡谦虚,反对王婆卖瓜式的自吹自擂。然而, 中国式的自我谦虚或自我否定却常常使西方人大为不满。自我中心与无私奉献西方人自我中心意识和独立意识很强, 主要表现在:(1) 自己为自己负责。每个人生存方式及生存质量都取决于自己的能力。因此, 每个人都必须自我奋斗, 把个人利益放在第一位。(2) 不习惯关心他人, 帮助他人, 不过问他人的事情。(3) 主动帮助别人或接受别人帮助在西方常常是令人难堪的事。因为接受帮助只能证明自己无能, 而主动帮助别人会被认为是干涉别人私事。中国人的行为准则是“我对他人、对社会是否有用”,个人的价值是在奉献中体现出来的。中国文化推崇一种高尚的情操无私奉献。在中国, 主动关心别人, 给人以无微不至的体贴是一种美德。因此, 中国人不论别人的大事小事、家事私事都愿主动关心, 而这在西方会被视为“多管闲事”。3. 创新精神与中庸之道西方文化鼓励人们开拓创新, 做一番前人未做过的、杰出超凡的事业。而传统的中国文化则要求人们不偏不倚, 走中庸之道, 中国人善于预见未来的危险性, 更愿意维持现状, 保持和谐。4. 个性自由与团结协作西方人十分珍视个人自由, 喜欢随心所欲, 独往独行,不愿受限制。中国文化则更多地强调集体主义, 主张个人利益服从集体利益, 主张同甘共苦, 团结合作, 步调一致。3、 居住小区的文化特点：形成统一的居住观和行为模式（1） 现代小区上网文化特点：1 复杂性：经济地位，教育程度，收入，习惯。2 人缘关系的业缘化3 价值观念的差异（物种生存观念、群体生存观念、基于个人需求的价值观）（2） 居住小区要建设的为业主和使用人所认同的价值观居住观4、 社区文化建设的目标建立趋同的居住观和行为模式（1) 居住观：1 对家庭环境的评价与认识2 邻里关系的评价和认识3 人与环境的关系4 社会公德的评价（2） 行为模式：对某一共同的行为形成共同的积极地看法。提倡什么，谴责什么5、 社区文化建设：（1） 文化建设的指导原则：1 小区各项活动必须符合小区的基本需要，并根据小区成员的意愿制定首要工作方案。2 小区的文化建设可从某一方面着手，但必须有全面、切实可行的总体计划3 在推动小区文化建设的初期，改变小区成员的态度、价值观念和物质文化同样重要。4 小区文化建设工作应吸纳和促进小区成员的热情参与。5 政府有关责任部门要建立小区文化建设管理人员的培训机构，政府应将小区文化建设纳入精神文化建设的内容6 小区文化建设要充分利用本小区的各类资源7 各类小区文化建设要与国家文化建设的目标协调一致（2） 文化建设的常见手段：在受委托时物业管理企业就应该有完整的总体的生活方案。宣传文化建设方案（方案、文化特色、目标）建设物质文化为基础（给业主提供文化活动的平台）进行宣传教育（目标：教育成员要有责任感、归属感、亲切感）建立制度文化以规范成员的行为，并辅以必要的奖惩手段开展各种文化活动（3） 文化建设中应注意的问题：业主委员会的参与，吸引、促进热心人员参与。特色的形成要与城市文化相结合。精神文化与物质文化相互协调（4） 文化建设的作用： 一是通过小区文化的建设，可以增强住户对居住区的归属感。市场竞争环境日趋激烈，物业管理企业在注重高水平服务的同时，也应不断加强小区文化的“感情投资”，通过各种形式和渠道增强住户对社区的归属感和凝聚力。二是以小区文化架起小区文